淺議高校圖書館變被動為主動的讀者服務(wù)*

李永紅

(河南機電高等?？茖W(xué)校，河南 新鄉(xiāng) 453000)

隨著現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展和各種現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在大學(xué)圖書館中的應(yīng)用，給大學(xué)圖書館事業(yè)帶來了極大的變革。促使其功能大大拓展，服務(wù)方式更加靈活多樣。在傳統(tǒng)借閱基本功能上，還要求大學(xué)圖書館根據(jù)自己的優(yōu)勢，增加相應(yīng)的特色服務(wù)。這樣，既能擴(kuò)大圖書館的影響，使其在新時期立于不敗之地，又能提高館內(nèi)圖書、期刊以及其他館藏信息的流通率、利用率，發(fā)揮其大學(xué)圖書館在大學(xué)教育中更大的作用。

1 圖書館的環(huán)境服務(wù)

在圖書館學(xué)的領(lǐng)域和學(xué)術(shù)探討中，有關(guān)服務(wù)環(huán)境管理已經(jīng)受到廣泛關(guān)注。尤其在今天倡導(dǎo)以人為本精神的大背景下，在全國大學(xué)大興素質(zhì)教育的潮流中，各大學(xué)圖書館應(yīng)采取切實有效的措施增強服務(wù)意識，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)效率。

那環(huán)境服務(wù)到底是什么呢?所謂環(huán)境服務(wù)，指的是圖書館在提供基本借閱、咨詢等服務(wù)過程中，讀者所感受到、所看到的和聽到的印象、認(rèn)知或看法的綜合體，包括館舍建筑、內(nèi)外周邊環(huán)境服務(wù)以及館員的精神、言談和外在被感知的一切。因此，凡是圖書館在提供服務(wù)的過程中，讀者所能看到、感受到以及體會到的所有人物、事件、景象及事物，都涵蓋在環(huán)境服務(wù)之中，諸如辦公室或工作場所的布置與整潔，服務(wù)臺的擺設(shè)，圖書資源的配置與排列，服務(wù)人員的服裝儀容、態(tài)度、應(yīng)對技巧，以及抱怨處理方式，服務(wù)提供的流程，服務(wù)提供的時間、等候時間、響應(yīng)的時間，以及對讀者的尊重與重視的程度等，都包含在內(nèi)。

2 當(dāng)前大學(xué)圖書館環(huán)境服務(wù)存在問題

目前我國大學(xué)圖書館的內(nèi)外部環(huán)境不太理想，究其原因，一是在建設(shè)環(huán)境服務(wù)方面。一些新館在建設(shè)過程中，缺乏現(xiàn)代化的理念，仍以傳統(tǒng)理念來指導(dǎo)，結(jié)構(gòu)建筑縱然有華麗的外表，但其模式、結(jié)構(gòu)、布局很難滿足使用要求。在人性化設(shè)計方面考慮不足，特別是在讀者舒適程度方面和殘疾人和老年人所需設(shè)施方面考慮不足，不能滿足讀者視、聽、觸覺等多方面的生理需求和心理需求，難以使讀者產(chǎn)生求知欲和探索熱情。二是在管理環(huán)境服務(wù)方面。部分大學(xué)圖書館由于人手緊張以及服務(wù)意識薄弱等原因，在開放時間的設(shè)置上，更多地考慮如何便于管理，便于工作人員正常上下班，在開館時間安排上，往往是早、中、晚班互不相連，借書時間限定在白天，雙休日也只是部分時間部分閱覽室開放，很少考慮這樣做是否方便讀者，是否有利于館藏信息資源的充分利用。借閱上，傳統(tǒng)圖書館的借閱是分開的，多以封閉方式為主。在網(wǎng)絡(luò)方面，雖然許多高校圖書館加大了對現(xiàn)代化電子閱覽室、海量存儲系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器群的投資力度，并在各書庫和閱覽室設(shè)置了信息點和檢索用機，但沒有發(fā)揮良好網(wǎng)絡(luò)信息檢索基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，有些只為迎接高校各種各樣的評估而虛設(shè)。

3 大學(xué)圖書館環(huán)境服務(wù)要充分考慮服務(wù)對象的學(xué)習(xí)特點

大學(xué)圖書館服務(wù)對象的主體是學(xué)生和教師，所以大學(xué)圖書館環(huán)境服務(wù)要充分考慮到服務(wù)對象的學(xué)習(xí)特點，一般來說大學(xué)學(xué)生的特點有以下幾點:第一，學(xué)習(xí)知識廣而博。步入大學(xué)后，大學(xué)學(xué)生普遍覺得知識浩瀚如海，為每個人的發(fā)展都提供了一個廣闊的天地，大學(xué)學(xué)生的求知欲、好奇心促使他們廣泛涉獵各門學(xué)科知識，他們渴望在較短的時間內(nèi)有效地掌握各種知識和技能。第二，學(xué)習(xí)具有專精性。大學(xué)學(xué)生的學(xué)習(xí)活動是一種以掌握專業(yè)知識和技能為特征的社會活動，圍繞著如何使大學(xué)學(xué)生盡快成為高級專門人才而進(jìn)行。第三，學(xué)習(xí)自主性較大。大學(xué)學(xué)生的學(xué)習(xí)雖然按照教師的要求進(jìn)行，但是不像中學(xué)生那樣絕大部分時間是被動地完成教師布置的任務(wù)，而是有相當(dāng)大的自主性，教師課堂講授要求做到少而精，勢必要求大學(xué)學(xué)生課外通過自學(xué)掌握的內(nèi)容多。此外，大學(xué)學(xué)生自我支配的時間較多，這就決定了大學(xué)學(xué)生要有較強的自學(xué)能力和學(xué)習(xí)計劃能力，合理安排好自己的學(xué)習(xí)時間。第四，學(xué)習(xí)創(chuàng)新性強。在知識經(jīng)濟(jì)時代，大學(xué)學(xué)生在大學(xué)受到的教育必須重視培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，同時學(xué)生的創(chuàng)新能力在大學(xué)學(xué)習(xí)過程中也有一個自我要求創(chuàng)新的趨勢。

4 大學(xué)圖書館環(huán)境服務(wù)的建設(shè)目標(biāo)

4.1 環(huán)境服務(wù)建設(shè)要把美好的第一印象帶給讀者

當(dāng)讀者初次進(jìn)入一所圖書館時，必須要了解圖書館的服務(wù)功能與服務(wù)提供方式，知道目前身在何方，接下來該往何處去，該采取什么行動。就以流通部圖書的借閱為例，讀者首先必須知道圖書館的流通部在何處，然后知道圖書的陳列位置;什么是館藏圖書，什么是文學(xué)類圖書。如某校圖書館流通部的借閱制度規(guī)定每個借閱證能借三本，館藏圖書只能在館內(nèi)閱讀。這樣的話，在流通部的入口處，即應(yīng)擺放借閱須知和溫馨提示，即哪些書能借，借閱期限多長，以及一些規(guī)章制度。這樣，讀者可以一目了然地知道哪些書能借，以及自己所需要的圖書的陳列位置。如果沒有這些提示，讀者會感到很茫然，會降低讀者利用圖書館的意愿及滿意程度。服務(wù)環(huán)境管理的目的就是要協(xié)助讀者降低焦慮，很快地適應(yīng)環(huán)境，愉快地完成每一趟圖書館之旅。

4.2 堅持以人為本，樹立辦館新理念

為積極響應(yīng)和配合學(xué)校的和諧校園建設(shè)要求，圖書館在軟性和硬件建設(shè)兩方面都應(yīng)努力營造一個和諧閱讀空間。

讀者來到圖書館，一方面是為了汲取所需知識，另一方面是為了享受終身學(xué)習(xí)的快樂。因此，營造一個良好的、充滿文化和學(xué)習(xí)氣息的人文環(huán)境，是吸引讀者的重要舉措。圖書館的建筑、硬件設(shè)施、服務(wù)手段、學(xué)習(xí)環(huán)境應(yīng)充分體現(xiàn)出以人為本的宗旨。比如，提高館舍環(huán)境質(zhì)量，增強環(huán)境功能，在圖書館外營造一種安寧肅靜、清新整潔、綠蔭環(huán)抱、典雅莊重的氣氛;圖書館內(nèi)要注意色彩運用、家具配備、裝飾布置和豐富多彩的宣傳導(dǎo)讀，同時在采光、通風(fēng)、防噪聲等方面也都要力求最好。圖書館的借閱大廳及各個部室內(nèi)部可以擺放名人字畫、格言、警句，再加上一些賞心悅目的綠色植物，桌椅與書架的選配與擺放，都以讀者感覺舒適為出發(fā)點。還應(yīng)該經(jīng)常舉辦一些讀書活動，使得讀者與圖書館之間的距離拉近，使讀者更加熱愛讀書，熱愛圖書館。成立了讀者俱樂部，搭建了讀者與讀者之間交流的平臺。

通過這些硬性和軟性的環(huán)境服務(wù)，較之單調(diào)、呆板的環(huán)境，更加有利于知識的獲取。

圖書館應(yīng)該認(rèn)識到位服務(wù)環(huán)境的重要，基于館情實際，找出應(yīng)該改善并能改進(jìn)的地方，研究切合本館實際的服務(wù)環(huán)境管理策略，在實踐中創(chuàng)造讓讀者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。營造和諧閱讀空間，彰顯圖書館獨特人文特色。

我國大學(xué)圖書館采取切實有效的措施增強服務(wù)意識，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)效率，是趨勢，也是要求。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在大學(xué)圖書館的廣泛應(yīng)用，大學(xué)圖書館事業(yè)既面臨著機遇，同時也需要我們更大拓展其功能，搞好自我創(chuàng)新和服務(wù)，使圖書館服務(wù)方式更加靈活多樣。

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