注重細節(jié)：提高高校圖書館讀者服務質(zhì)量

程水英

（湖北經(jīng)濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

注重細節(jié)：提高高校圖書館讀者服務質(zhì)量

程水英

（湖北經(jīng)濟學院 圖書館，湖北 武漢 430205）

文章對圖書館細節(jié)服務進行了詳細分析和探討，指出了細節(jié)管理的概念及意義，并提出在注重細節(jié)管理的基礎上，結(jié)合湖北經(jīng)濟學院圖書館的實踐，分析了推動圖書館細節(jié)管理相應的舉措，指出圖書館應通過細節(jié)管理來推動服務質(zhì)量的提高。

高校圖書館；細節(jié)服務；細節(jié)管理；讀者服務

在新世紀圖書館下，“細節(jié)管理和服務”成為最流行的詞匯。細節(jié)是成功的基礎，細節(jié)造就完美?！疤煜麓笫拢刈饔诩?。”在高校圖書館的各項服務中，流通閱覽服務是直接面對讀者的一種服務，是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。因次，圖書館讀者服務要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”深入到服務的每一個細節(jié)中，重視服務中的細節(jié)，以細節(jié)取勝，通過細節(jié)管理推動讀者服務創(chuàng)新。筆者作為圖書館一線窗口的讀者服務館員，根據(jù)多年的實際工作經(jīng)驗與體會，在可控性、可操作性的前提下，談談如何把人性化的細節(jié)管理更好地深入到工作中。

1.圖書館細節(jié)管理的概念及意義

何謂細節(jié)管理？細節(jié)管理是一種態(tài)度，一種保持認真負責、追求精益求精的管理態(tài)度。細節(jié)服務，就是尋找服務中的每一個細節(jié)，做好每一個細節(jié)的服務工作。有的學者提出了細節(jié)服務的完整定義，現(xiàn)引用如下：“細節(jié)服務是以讀者需求為中心，最大限度地利用圖書館自身資源和外部環(huán)境，通過對服務進行周密的計劃、執(zhí)行并不斷創(chuàng)新的一種服務理念和服務過程”。我們可以發(fā)現(xiàn)其中包括三個層次的內(nèi)容，首先是“以讀者需求為中心”，這個是基礎，脫離這一點，一切都是空談，是無源之水，無本之木；其次是對服務進行周密的計劃和執(zhí)行，即在讀者需求的基礎上對服務進行細化并且規(guī)范化；最后是對服務進行創(chuàng)新。因此，在圖書館工作中，在平凡而瑣碎的讀者服務中，它要求工作人員在工作中不能貪大求全,應保持良好的心態(tài)，能時時處處以讀者為中心，認真關(guān)注管理和服務工作中的每一個細微環(huán)節(jié)，充分理解讀者的需求和期盼，從而使每一位讀者在心理上獲得最大的滿足。

細節(jié)管理是人性化的具體體現(xiàn)，是圖書館讀者服務工作中能獲得人心的最有力武器。圖書館工作只有從每一個細節(jié)出發(fā)，匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能更深更廣地擴大服務領域，不斷提高圖書使用率和讀者對圖書館的滿意度，進而提升圖書館的讀者服務質(zhì)量。

2.注重圖書館的細節(jié)管理

圖書館的細節(jié)管理是以提升服務質(zhì)量與效益、讀者的滿意度與美譽度為目的。筆者認為，圖書館的細節(jié)管理重點集中在讀者服務與環(huán)境布置兩個方面，良好的高質(zhì)量的服務是讀者認可、贊譽和忠誠的法寶，而優(yōu)美和舒適的服務環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷。

2.1 讀者服務的細節(jié)管理

圖書館作為一個服務機構(gòu)，要尊重每一個讀者。細節(jié)自始至終滲透在圖書館讀者服務之中。一個優(yōu)秀的圖書館員所擔任的工作，絕不僅僅是對書刊資料的借借還還，還要通過他在工作中所體現(xiàn)出來的美感、道德感、責任感等各種良好素質(zhì)，以及優(yōu)秀的服務技能去影響讀者，于細微處給人溫暖與便利，于日常中積累聲譽和影響，要始終堅信讀者滿意是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要保證。高校圖書館作為服務性單位，細節(jié)無處不有，無處不在，作為高校圖書館的讀者服務工作，應注重于細節(jié)，管理于細節(jié)，規(guī)范于細節(jié)，不斷完善服務措施。圖書館館員要想在圖書館這個平凡的服務崗位上取得不平凡的成績，一定要“以讀者為本”，“用心服務”，用心對待讀者的點滴需求，用心對待工作中的細碎小事，只有這樣，才能建立起更加和諧的圖書館服務環(huán)境和服務文化。

2.2 環(huán)境布局的細節(jié)管理

在讀者服務環(huán)境中，要注重功能布局設計及環(huán)境氛圍營造。在功能布局上，既方便讀者使用，又要方便館員和圖書館管理。圖書館所有的細節(jié)管理設計都應該將關(guān)心人、理解人作為設計目標，創(chuàng)造寬松的、以人為本的、人文關(guān)懷的環(huán)境，拉近與讀者的距離，為圖書館廣大的讀者服務。如館內(nèi)人文氣息的營造，可以精心制作、懸掛一些名人名言、圖像和經(jīng)典畫作等，也可陳列本館具有代表性的藝術(shù)品，能使讀者體會味道濃厚的文化藝術(shù)氛圍。植物具有吸塵、降噪、凈化空氣等作用。如圖書館的自習室和閱覽室，讀者經(jīng)常抱怨空氣混濁，色彩單調(diào)，圖書館選取一些對人體健康有益的樹木花種，如吊蘭、鐵樹、巴西木、虎尾蘭等，精心布置在走廊、閱覽桌和窗臺上，既可美化環(huán)境又能調(diào)節(jié)空氣。湖北經(jīng)濟學院圖書館毅然淘汰了沿用已久的的塑料盆景，代之以姿態(tài)多樣的各類鮮活花木，顯著優(yōu)化圖書館環(huán)境，讓讀者置身其中會體驗到尊嚴感、溫馨感和歸屬感。

3.推動讀者服務管理細節(jié)的措施

讀者細節(jié)服務工作的開展與圖書館的細節(jié)管理是密不可分的，而且細節(jié)是讀者最關(guān)心的細微之處，最能提高讀者的滿意度。“細微之處見真情”，是否關(guān)注細節(jié)服務，細節(jié)服務是否周到完美，可以看出一個圖書館是否提倡人文精神，是否提倡“讀者為本”的服務宗旨，把細節(jié)體現(xiàn)于服務讀者的過程中。

3.1 服務溝通細節(jié)

圖書館是服務部門，在與讀者溝通服務中，要微笑服務，注意語言細節(jié)，用自己的行為和情感去平息與讀者溝通過程中造成的矛盾。流通閱覽工作人員要努力改變常常表現(xiàn)出來的那種“公事公辦”、置身事外的冷漠態(tài)度，給讀者以微笑和熱忱，便能得到讀者的理解和支持。在借閱過程中與讀者接觸時，離不開語言的交流。人們常說：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。館員親切溫暖的話語，細致關(guān)懷的舉動，會讓讀者倍感親切，也可避免讀者服務中有可能發(fā)生的矛盾。在與讀者發(fā)生矛盾時，工作人員一定要以自己寬容的涵養(yǎng)、謙和的姿態(tài)，體諒讀者的一時失禮，使矛盾趨于緩和并贏得其他讀者的尊重。

3.2 以人為本的服務細節(jié)

為了使服務更細致，圖書館在細小之處應多考慮。細小之處，才能見證圖書館的用心、真心、愛心的精細管理。圖書館工作人員要把讀者裝在心中，把服務放在心中，在服務中要處處有愛的細節(jié)。如我館在每一處讀者服務點上安裝計算機檢索終端，在檢索機旁放置檢索終端使用方法的文字說明、便箋紙和筆，方便讀者檢索記錄之用。在每一層閱覽室旁邊，安放了直飲機，免費提供熱水服務。在閱覽座上增設讀者服務箱，箱中擺放一些膠水、筆、橡皮、剪刀、紙等。例如我們經(jīng)常觀察到有一部分讀者在圖書架之間“靠閱”或“蹲閱”，這種現(xiàn)象會影響其他讀者瀏覽圖書和影響整體環(huán)境。如果我們也能從火車臥鋪車廂的桌椅設計中得到啟發(fā)，在借閱室窗臺下設附墻折疊式桌椅，即方便了“靠閱”或“蹲閱”讀者之用，又節(jié)省了空間。這種細致的舉動，讓讀者倍感關(guān)懷。

3.3 開展自助服務

適度發(fā)展讀者“自助服務”不僅是服務內(nèi)容的擴展，而且是讓圖書館減少工作量而不減少服務效果的細節(jié)服務。例如筆者所在的圖書館在還書處設置24小時誠信還書柜，購買了自助還書機，開通“綠色還書通道”，讀者在沒有工作人員操作的情況下，可以自己完成還書任務，避免周末和晚上無工作人員操作還書的弊端，盡最大可能方便讀者。并且在一樓大廳放置了三臺自助復印打印機，讀者可以獨自完成復印、打印、掃描操作，簡捷方便。這些細膩而又人性化的做法受到了廣大師生的贊許。

3.4 開設讀者休閑區(qū)

在圖書館館舍允許的情況下，開設讀者休閑區(qū)，提供休閑桌椅、茶點、音樂等，和同學朋友探討一下閱讀心得，讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫，而且是輕松愜意的好去處。筆者所在的圖書館在二樓閱覽室旁單獨配備了休閑區(qū)，放置了休閑沙發(fā)，專門設置了“書香語林”書吧，在這里可以一邊看書，一邊喝咖啡，吃點心，身心得到放松，非常具有人性化。

3.5 服務流程細節(jié)

在整個讀者服務工作中，最引起工作人員與讀者矛盾是讀者的超期罰款現(xiàn)象和讀者的丟書現(xiàn)象，這也是各個高校圖書館面臨比較突出的問題。如果把這個問題解決好了，更能使讀者感受到圖書館人文關(guān)懷的精心管理。如針對易引起讀者不滿和糾紛的文獻超期罰款制度，中山大學圖書館于2008年起廢除了文獻逾期違約金制度，代之已對逾期讀者進行文獻資源利用規(guī)范教育，此法不失為一種更具人性化的措施，贏得了大多數(shù)讀者的認可。各高校圖書館情況各異，但筆者認為從以下幾個細節(jié)處理上能減免這些矛盾：（1）當讀者來借書時提供一個紙條，記錄還書日期，告訴讀者將紙條夾在圖書里，以便時刻提醒自己按期歸還；（2）在還書處大廳及大廳的顯示屏上公布一周內(nèi)即將到期圖書的讀者名單，有效減少讀者因不愿交納圖書超期罰金而與工作人員產(chǎn)生的糾紛現(xiàn)象；（3）要求讀者提供電子郵箱地址，借還系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者，直至還書為止；（4）在處理讀者丟失圖書時，改變以往生硬的賠書程序，盡量提倡讀者自購相同版本的圖書，并開展為讀者無償代購圖書業(yè)務，使讀者在賠償圖書時損失降到最低程度。這些舉措能讓讀者感到工作人員的細致服務與真誠關(guān)心，比任何說教更能打動讀者的心，體現(xiàn)細節(jié)服務的魅力。

3.6 館員自身形象細節(jié)

讀者管理工作的諸多環(huán)節(jié)、細節(jié)服務的實施要靠人來實現(xiàn)。因此，在日常工作中，抓好館員形象的細節(jié)管理至關(guān)重要。在常抓不懈和日積月累中，做到潤物細無聲，使形象意識深深扎根館員心中。圖書館員面對讀者，能堅持主動服務、微笑服務，在一言一行、一舉一動中釋放人文關(guān)懷，使讀者感受到圖書館的這份溫暖，使讀者和圖書館在良性互動中不斷前行。要做到長流水不斷線，圖書館管理者要教育館員不斷贏得自身形象的提升，切不可因為工作平凡瑣碎而放松自己，任何時候，館員沒有理由松懈思想，忽悠讀者，怠慢工作。

4.結(jié)束語

讀者服務工作中的細節(jié)服務是人性化的具體體現(xiàn)，它投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動。要想做好細節(jié)服務，就必須仔細觀察讀者的每一個細微的需要，樹立精益求精、勇于在細節(jié)方面進行創(chuàng)新的精神，同時筆者認為細節(jié)服務和管理不是一時的心血來潮，而是時時處處持之以恒，應逐漸將細節(jié)服務內(nèi)化成一種團隊素質(zhì)。如果只滿足于做好一些基本的方面，抱著馬馬虎虎的態(tài)度，是做不好細節(jié)服務的。只有那些重視細節(jié)，把服務真正做到家的館員和圖書館，才有可能長久地立于不敗之地，使圖書館成為獨具人文關(guān)懷的高文化品位的殿堂，才能形成自己的特色服務。

[1]劉志強.論圖書館細節(jié)服務[J].圖書館工作與研究，2008，(8)：78-80.

[2]劉志芳.用細節(jié)服務去推動服務創(chuàng)新[J].大學圖書情報學刊，2009，(3)：81-83.

[3]劉紅.關(guān)注流通服務管理細節(jié) 提高服務質(zhì)量[J].河南圖書館學刊，2010，(1)：39-41.

[4]錢學進，朱紅兵.高校圖書館讀者細節(jié)服務及管理[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2010，(13)：30-32.