人才脫穎 時(shí)不我待——提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)之我見

劉麗芳

現(xiàn)代商業(yè)銀行三種人才不可或缺：高管人員，客戶經(jīng)理，科技人才。日趨開放的市場(chǎng)，日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品，日趨規(guī)范的銀行監(jiān)管，決定了客戶經(jīng)理在金融市場(chǎng)中的地位更顯重要。是否擁有一支素質(zhì)過硬、充滿活力的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)銀行生存壯大具有重要影響。不斷提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式不可或缺的內(nèi)容。

今后一個(gè)時(shí)期，提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)，加快客戶經(jīng)理體系建設(shè)，既是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)營(yíng)銷的客觀需要；也是改革經(jīng)營(yíng)機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)導(dǎo)向的必然選擇。改革難以一蹴而就，需要建立長(zhǎng)效機(jī)制。作為立足業(yè)務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)的商業(yè)銀行二級(jí)分行，務(wù)必圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，盤點(diǎn)全行現(xiàn)有客戶經(jīng)理資源，加大人力資源投入，增加數(shù)量提高素質(zhì)，保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的旺盛生命力。

一、盤點(diǎn)資源 眼睛向內(nèi)

制定人才培養(yǎng)計(jì)劃和對(duì)外招聘計(jì)劃，人才來源的重點(diǎn)在內(nèi)部挖潛。

1.建立內(nèi)部人才輸送補(bǔ)償機(jī)制

人才輸送補(bǔ)償?shù)暮诵氖峭菩腥瞬艃?nèi)部流動(dòng)，此舉能夠有效降低“磨合成本”。員工對(duì)本銀行的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)方式容易認(rèn)同，對(duì)工作環(huán)境與條件容易適應(yīng)。實(shí)施內(nèi)部人才輸送補(bǔ)償計(jì)劃，有助于就地取材，調(diào)動(dòng)員工積極性。讓人才在內(nèi)部流動(dòng)起來的抓手是選才，要以優(yōu)、能、績(jī)作為選才標(biāo)準(zhǔn)：選優(yōu)，選擇年富力強(qiáng)、具備優(yōu)良品質(zhì)、具有發(fā)展?jié)摿Γ诒韭毠ぷ髦斜憩F(xiàn)突出的員工；選能，選擇能力強(qiáng)、能干事、能營(yíng)銷、有一定市場(chǎng)資源或社會(huì)關(guān)系的員工；選績(jī)，選擇崗位業(yè)績(jī)優(yōu)異，操作技能優(yōu)良的員工。

選材還應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造特殊的環(huán)境，重組業(yè)務(wù)流程，調(diào)整現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)。借助于推進(jìn)機(jī)構(gòu)扁平化，實(shí)施“四個(gè)充實(shí)”，壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍：壓縮部門管理人員職數(shù)、分流機(jī)關(guān)人員、精簡(jiǎn)崗位編制，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍；梳理二線崗位，實(shí)行定編、定員定責(zé)，釋放人力資源，取消二級(jí)支行副行長(zhǎng)崗位，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍；結(jié)合運(yùn)行管理體制改革，整合督導(dǎo)、監(jiān)督、總會(huì)計(jì)等崗位職能，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍；壓縮機(jī)關(guān)內(nèi)部人員，采取部門推薦、個(gè)人報(bào)名、上級(jí)審定，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。組建成立公司客戶部（中心）和個(gè)人客戶經(jīng)理部（中心）。形成素質(zhì)優(yōu)、能力強(qiáng)、善營(yíng)銷的開拓市場(chǎng)有生力量。

對(duì)業(yè)績(jī)考核不合格、開拓市場(chǎng)不得力的客戶經(jīng)理，不再留任原崗位，調(diào)整到其他內(nèi)部管理崗位或臨柜服務(wù)崗位，形成內(nèi)部人才輸送與補(bǔ)償機(jī)制。

2.帶動(dòng)基層不脫節(jié)

各支行擇優(yōu)推薦、競(jìng)聘選拔，選好、配足客戶經(jīng)理隊(duì)伍。分行督導(dǎo)各行限定工作時(shí)限，落實(shí)選配到位。繼續(xù)實(shí)行專職與兼職并行，一方面提升專職客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力，建立實(shí)用有效的考核平臺(tái)，形成績(jī)效激勵(lì)和行政壓力的雙輪驅(qū)動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理工作動(dòng)能。分行優(yōu)化相關(guān)配套服務(wù)：通過商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)、心理學(xué)分析、案例教學(xué)等，提高客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧；座談、交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，提升支行層次的整體營(yíng)銷水平。另一方面提高行內(nèi)外兼職營(yíng)銷人員的配合能力，建立行內(nèi)營(yíng)銷協(xié)助人員，行外營(yíng)銷兼職人員與客戶經(jīng)理相互捆綁的考核機(jī)制，強(qiáng)化協(xié)同作戰(zhàn)和團(tuán)隊(duì)精神，將營(yíng)銷績(jī)效提升上一個(gè)新的臺(tái)階。

3.直選可用之才

對(duì)外招聘除了面向校園，招聘應(yīng)屆本科大學(xué)生、研究生以外，更加重視面向銀行同業(yè)、相關(guān)行業(yè)，招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、資源豐富的優(yōu)秀人士與有用之才。充分借助與發(fā)掘市場(chǎng)專業(yè)人力資源公司（獵頭公司）的儲(chǔ)備資源，根據(jù)銀行短、中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需求，甄選適用人才，簽訂不同期限的勞動(dòng)用工合同，一經(jīng)試用期考察合格，直接投入使用，擇機(jī)委以重任。

二、充電塑型 提升素質(zhì)

從普通銀行員工的“半成品”到合格的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)是員工成長(zhǎng)不可或缺的職業(yè)依靠。分行應(yīng)當(dāng)把教育培訓(xùn)提上重要的議事日程。積極創(chuàng)新培訓(xùn)形式與內(nèi)容，開展集中培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、周末講堂、送教上門、遠(yuǎn)程培訓(xùn)，全方位、分類別、多層次強(qiáng)化對(duì)全行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)指導(dǎo)。

1.培訓(xùn)更重實(shí)際

改變“填鴨式”、“培訓(xùn)+考試”、“學(xué)習(xí)文件”等模式，增添互動(dòng)式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。加強(qiáng)營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，針對(duì)成功或失敗的營(yíng)銷項(xiàng)目，進(jìn)行實(shí)例剖析和研討。增強(qiáng)脫產(chǎn)培訓(xùn)集中學(xué)習(xí)。舉辦營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)，推出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)沙盤演練、產(chǎn)品品質(zhì)內(nèi)涵提升、營(yíng)銷技能靈活運(yùn)用等科目。梳理主要產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)、弱點(diǎn)，集中編印成《產(chǎn)品手冊(cè)》，參訓(xùn)人員人手一冊(cè)。上級(jí)行開展常規(guī)輪動(dòng)培訓(xùn)項(xiàng)目，解決新進(jìn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍人員業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷技巧和溝通技能的基礎(chǔ)培訓(xùn)需求。

2.創(chuàng)新形式內(nèi)容

更多地采用送教上門、業(yè)務(wù)模擬、業(yè)務(wù)探討、互動(dòng)式案例等新型培訓(xùn)模式，掌握新系統(tǒng)、學(xué)習(xí)新制度、營(yíng)銷新產(chǎn)品。定期聘請(qǐng)專家培訓(xùn)貴金屬投資、資本市場(chǎng)、生活保健等知識(shí)，開闊客戶經(jīng)理視野，提升綜合素質(zhì)。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，邀請(qǐng)銀行風(fēng)險(xiǎn)專家，解析獲得批準(zhǔn)和沒被批準(zhǔn)的案例，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和掌控能力。

3.挖掘內(nèi)部資源

組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，由各專業(yè)部室總經(jīng)理、分支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理任教授課，傳承組織經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。設(shè)“周末講堂”，采取主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)視頻授課，將培訓(xùn)延伸至縣（市）支行，擴(kuò)大參訓(xùn)面，提高培訓(xùn)效果。利用星期六或星期日休息時(shí)間，由分管行領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任主講人，分專業(yè)重點(diǎn)講授今年以來出臺(tái)的相關(guān)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。

開展內(nèi)部客戶經(jīng)理“拜師認(rèn)徒”“傳、幫、帶”“出徒謝師”活動(dòng)，形成氛圍，讓客戶經(jīng)理個(gè)人的知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為組織的業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力?？傂腥肆Y源部和信息科技中心應(yīng)加緊研發(fā)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)考試系統(tǒng)建立平臺(tái)。實(shí)行客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人通過編號(hào)登錄完成一定周期的作業(yè)、學(xué)習(xí)，參加總行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)在線考試，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)的逐級(jí)提升。同時(shí)實(shí)現(xiàn)二級(jí)分行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)向網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)的穩(wěn)步轉(zhuǎn)移。

三、給權(quán)給錢 待遇留人

現(xiàn)行國(guó)內(nèi)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，存在鋪面過寬，考核過簡(jiǎn)，“只以當(dāng)期業(yè)績(jī)論英雄”的不足。集約化推行客戶經(jīng)理制，建立銀行“能力素質(zhì)模型、崗位序列、員工發(fā)展通道、職業(yè)生涯規(guī)劃”體系，有利于改變只重當(dāng)前，輕視長(zhǎng)遠(yuǎn)的傾向。最終形成以客戶需求和市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡目蛻艚?jīng)理運(yùn)行機(jī)制。

1.明確落地重點(diǎn)

目前，實(shí)施客戶經(jīng)理制是業(yè)內(nèi)熱點(diǎn)，大有遍地開花之勢(shì)。假如信貸、零售業(yè)務(wù)、房貸、國(guó)際業(yè)務(wù)、信用卡等部門都各自為政，推行客戶經(jīng)理制，其結(jié)果必然是強(qiáng)調(diào)部門專業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品互為獨(dú)立，忽略客戶的綜合服務(wù)需求，背離實(shí)施客戶經(jīng)理制的初衷。有必要強(qiáng)調(diào)本次客戶經(jīng)理制改革提升項(xiàng)目的目標(biāo)是：在分行“公司客戶經(jīng)理部”和“個(gè)人金融客戶經(jīng)理部”框架下進(jìn)行客戶經(jīng)理薪酬改革，取得經(jīng)驗(yàn)后逐步向縣（市）支行推廣。

2.突出績(jī)效管理

改變“重結(jié)果、輕過程；重財(cái)務(wù)性指標(biāo)，輕過程性指標(biāo)”狀況。加強(qiáng)過程管理，實(shí)施月度報(bào)告和半年評(píng)估談話制度，注重過程性指標(biāo)變動(dòng)，注重客戶經(jīng)營(yíng)檔案分析，注重營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度的完整性等。便于客戶經(jīng)理適時(shí)知曉個(gè)人的業(yè)績(jī)成果，便于上級(jí)管理部門及時(shí)掌握客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)進(jìn)展，便于“對(duì)癥下藥”，提供相應(yīng)的幫助、支持和輔導(dǎo)。

3.賦予相應(yīng)權(quán)力

鼓勵(lì)客戶經(jīng)理履行職責(zé)，賦予一定的職權(quán)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)具有不受行政干預(yù)的金融業(yè)務(wù)推薦權(quán)、獨(dú)立的客戶調(diào)查和評(píng)價(jià)權(quán)、客戶綜合營(yíng)銷方案建議權(quán)。在服務(wù)方面，客戶經(jīng)理對(duì)行內(nèi)有權(quán)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高工作效率方面的要求；對(duì)經(jīng)過批準(zhǔn)的服務(wù)方案，有權(quán)在協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上予以實(shí)施；在上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)的客戶授信額度內(nèi)，客戶經(jīng)理具有授信使用決定權(quán)；具有申請(qǐng)接受專業(yè)培訓(xùn)的權(quán)利。

4.限額管理客戶

客戶經(jīng)理作為銀行重要的人力資源，為發(fā)揮最大效益，須合理確定客戶經(jīng)理與客戶之間的配比。對(duì)跨行業(yè)、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)集團(tuán)、具有重大價(jià)值的核心客戶、跨國(guó)公司、上市公司以及有資本運(yùn)作需求的重點(diǎn)客戶等，原則上應(yīng)配備熟悉相關(guān)行業(yè)知識(shí)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的高等級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)（小組）。對(duì)于重大客戶，銀行應(yīng)配備總、分行兩級(jí)客戶經(jīng)理，以克服“大客戶、小銀行”的不足。為保證銀行服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)的中小客戶數(shù)量應(yīng)當(dāng)確定限額，以便客戶經(jīng)理有精力、有時(shí)間一心一意“追逐客戶、搶占市場(chǎng)”。

5.明晰激勵(lì)策略

建立與業(yè)績(jī)直接掛鉤、兼顧團(tuán)隊(duì)績(jī)效的薪酬分配機(jī)制，形成市場(chǎng)化的薪酬水平，吸引、激勵(lì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。薪酬通常是決定員工去與留的主要因素，探索固定薪酬和績(jī)效薪酬有機(jī)組合的方式，完善《個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法》、《法人客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法》，擬實(shí)行業(yè)績(jī)掛鉤年薪收入制模式，即“按月預(yù)發(fā)崗位工資、按季考核預(yù)兌現(xiàn)績(jī)效工資、滾動(dòng)計(jì)算補(bǔ)發(fā)、全年累計(jì)清算的績(jī)效工資”制度。提高崗位工資的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行崗位工資補(bǔ)貼和交通費(fèi)補(bǔ)貼，壓縮二線人員一定百分比的績(jī)效工資，用于客戶經(jīng)理營(yíng)銷業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。對(duì)首次擔(dān)任客戶經(jīng)理員工適崗期三個(gè)月期間，工資、績(jī)效工資不減。對(duì)客戶經(jīng)理超額營(yíng)銷的存款、貸款和各類產(chǎn)品，按照增長(zhǎng)率計(jì)價(jià)兌現(xiàn)到個(gè)人。

推行客戶經(jīng)理評(píng)級(jí)。分為見習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深五個(gè)等級(jí)，初、中、高等級(jí)內(nèi)合理分檔，劃分年資崗位序列，兩年調(diào)整（晉級(jí)）一檔。開發(fā)客戶經(jīng)理績(jī)效、等級(jí)考核網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，提高考核分配的透明度。合理控制客戶數(shù)量。

四、優(yōu)化機(jī)制 以人為本

科學(xué)設(shè)定績(jī)效考核內(nèi)涵，修訂《客戶經(jīng)理年度績(jī)效合約》，制定目標(biāo)底線，實(shí)行精細(xì)管理，體現(xiàn)員工為重，堅(jiān)持以人為本。

1.圍繞營(yíng)銷 提升業(yè)績(jī)

確定客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷目標(biāo)，定性與定量考核相結(jié)合，定量為主、定性為輔。遵循“效率優(yōu)先，兼顧公平”原則。增設(shè)其綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性等定量考核內(nèi)容。除了考核定量指標(biāo)外，同時(shí)細(xì)化客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)支持等定性指標(biāo)的考核。

強(qiáng)化客戶經(jīng)理日常職責(zé)。明確客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、任職資格及工作日志制度、例會(huì)溝通制度、業(yè)績(jī)報(bào)告制度、客戶關(guān)系維護(hù)制度、檔案管理及保密制度等相關(guān)考核要求，將全行優(yōu)質(zhì)客戶資源的戶數(shù)、余額和產(chǎn)品分戶到人，打包維護(hù)，存量鎖定。明確客戶經(jīng)理的營(yíng)銷目標(biāo)與責(zé)任。

2.精細(xì)管理 加強(qiáng)引導(dǎo)

嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理A、B角配置，使決策層及時(shí)了解、把握客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)、客戶關(guān)系、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。明確所有客戶經(jīng)理向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、高級(jí)客戶經(jīng)理向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)制度。匯報(bào)內(nèi)容包括所維護(hù)客戶的變化情況、個(gè)人業(yè)績(jī)變化原因、努力方向和對(duì)策、對(duì)本行的建議、值得推薦的經(jīng)驗(yàn)等。

以銷售業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，從服?wù)質(zhì)量與內(nèi)控合規(guī)等方面，加強(qiáng)日常工作引導(dǎo)。定期檢查客戶經(jīng)理工作日志和各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理記錄，建立運(yùn)行管理部門與市場(chǎng)營(yíng)銷部門的定期通報(bào)、客戶信息反饋等機(jī)制，了解掌握客戶經(jīng)理工作落實(shí)進(jìn)度和客戶賬戶資金異常變動(dòng)情況。將案件防范、廉潔教育列為重要內(nèi)容，嚴(yán)格遵守“事前防范、事中控制、事后檢查”的管理原則，做到“內(nèi)控優(yōu)先、制度先行”，加強(qiáng)監(jiān)督檢查與考核評(píng)價(jià)，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)、協(xié)調(diào)、安全發(fā)展。

3.領(lǐng)導(dǎo)垂范 尊重員工

鼓勵(lì)士氣激發(fā)斗志。兩級(jí)行長(zhǎng)帶著員工干，干給員工看，幫助員工克服“怕走市場(chǎng)”的畏難情緒，在日常工作中言傳身教，提高客戶經(jīng)理分析能力與營(yíng)銷技巧。幫助客戶經(jīng)理克服“怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的膽怯心理，分析他行優(yōu)勢(shì)與不足，制定針對(duì)策略，增強(qiáng)工作信心，樹立競(jìng)爭(zhēng)勇氣。

健全以人為本的自主式管理模式，尊重客戶經(jīng)理個(gè)性要求，更多考慮員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，協(xié)助設(shè)計(jì)執(zhí)行職業(yè)生涯規(guī)劃。采用績(jī)效考核與排名、優(yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)比、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合多種方式，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。制造互學(xué)機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶經(jīng)理整體素質(zhì)和營(yíng)銷技能的提升。

優(yōu)化選聘機(jī)制，疏通客戶經(jīng)理隊(duì)伍的聘任、晉升和退出渠道。健全內(nèi)部人才流動(dòng)市場(chǎng)，定期公開崗位需求，鼓勵(lì)全行員工公開競(jìng)聘上崗，鼓勵(lì)專業(yè)部門推薦公關(guān)能力強(qiáng)、特殊社會(huì)人脈的員工充實(shí)營(yíng)銷人員隊(duì)伍。

五、配備風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理 保障安全經(jīng)營(yíng)

實(shí)行客戶經(jīng)理制與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制，是實(shí)現(xiàn)銀行利益最大化不可或缺的兩個(gè)支撐?！缎掳腿麪枀f(xié)議》已經(jīng)對(duì)銀行配備風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理提出明確要求。加快配備風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，是銀行管理的需要，是我國(guó)銀行化解不良資產(chǎn)的有效途徑。

通過設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的目的，更是銀行提高風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)選擇。根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行試點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理存在崗位設(shè)置不到位、控制領(lǐng)域太狹窄、缺乏約束權(quán)力、與客戶經(jīng)理關(guān)系不順等問題，我行在推行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制進(jìn)程中，擬將突破以下重點(diǎn)：

1.培育風(fēng)險(xiǎn)管理文化

風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和理念必須貫徹到全員、全行、業(yè)務(wù)全過程。銀行的任何活動(dòng)都蘊(yùn)涵風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理文化應(yīng)當(dāng)包括知識(shí)、行為、制度、精神四個(gè)層面。知識(shí)文化是銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的智力基礎(chǔ)；行為文化是風(fēng)險(xiǎn)管理理念、員工精神面貌、人際關(guān)系以及價(jià)值觀的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)；制度文化是風(fēng)險(xiǎn)管理文化的制度保障；精神文化是風(fēng)險(xiǎn)管理文化的核心。四個(gè)層面互為依賴、密不可分，貫穿于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的全過程。只有營(yíng)造了濃厚的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，倡導(dǎo)全行牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)管理理念，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理才有用武之地，才有展示舞臺(tái)。

全面風(fēng)險(xiǎn)管理涉及多種風(fēng)險(xiǎn)類型、多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)主體、多種風(fēng)險(xiǎn)測(cè)度方法，當(dāng)前要加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)管理專家講座或現(xiàn)場(chǎng)授課，使現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中提升能力，承擔(dān)起風(fēng)險(xiǎn)管理重任。同時(shí)，積極引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理人才，逐步建立具備專業(yè)化知識(shí)的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理人隊(duì)伍。

2.明確風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理職責(zé)

明確風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、管理職責(zé)細(xì)則。分別設(shè)立職能風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，前者負(fù)責(zé)控制信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，后者負(fù)責(zé)控制操作風(fēng)險(xiǎn)。具體分布是：在現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)管理部門（信貸審批部、信貸管理部）設(shè)置職能風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，承擔(dān)信貸審查、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等具體的貸后管理等工作，負(fù)責(zé)對(duì)分行即期、短期與中期的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理；在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門和授信部門設(shè)置業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，保證從業(yè)務(wù)初始階段就對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行甄別與監(jiān)督，負(fù)責(zé)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行計(jì)量、控制和報(bào)告。

3.協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理關(guān)系

加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理溝通交流，提倡“換位思考”。從銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理都應(yīng)遵循業(yè)務(wù)發(fā)展和防險(xiǎn)管理并重的原則，樹立以風(fēng)險(xiǎn)管理促進(jìn)市場(chǎng)拓展理念。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)從銀行的全局長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行考察和分析，確定業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，提出預(yù)防和改進(jìn)措施，為客戶經(jīng)理開拓市場(chǎng)提出建設(shè)性意見；客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理反饋客戶的信息，為風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定提供有價(jià)值的參考資料。兩者有效協(xié)調(diào)與合作，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理并重的目標(biāo)

4.建立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理問責(zé)制

逐步實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理考試執(zhí)證上崗。建立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理認(rèn)證體系。對(duì)通過認(rèn)證考試，執(zhí)證上崗的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，嘗試給予配套相應(yīng)的行政職務(wù)，必要時(shí)發(fā)揮對(duì)被監(jiān)管對(duì)象的制約作用，強(qiáng)制作用。在具體的實(shí)施過程中，無論是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警失職，還是風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)象形成可疑或損失資產(chǎn)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理都應(yīng)該進(jìn)行問責(zé)。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理履行責(zé)任應(yīng)當(dāng)有科學(xué)考核與明確認(rèn)定，以利增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理責(zé)任心。