商務(wù)英語溝通中負面信息的書面表達

庾莉

（蘭州商學院外語學院，甘肅蘭州730020）

商務(wù)英語溝通中負面信息的書面表達

庾莉

（蘭州商學院外語學院，甘肅蘭州730020）

商務(wù)溝通中傳達負面信息是不可避免的情況，如何讓對方平靜地接受負面信息不在于信息內(nèi)容，而在于信息傳遞的方式。在禮貌原則的指導下，信息表達者應(yīng)該以尊重和真誠的態(tài)度，進行換位思考，從對方的利益出發(fā)，注意保護對方的面子不受傷害。在信息的組織上可以采用間接的方式，在語言上，措辭時盡量多使用肯定性表達，用模糊語和低調(diào)陳述等禮貌策略緩和語氣，減少負面信息可能對對方引起的消極心理影響，但同時在使用禮貌用語時要注意適度性，避免引起對方的誤解。

負面信息；禮貌原則；模糊語；低調(diào)陳述

信息傳遞在商務(wù)活動中無處不在，作為商務(wù)溝通中必不可少的一個環(huán)節(jié)，信息傳遞勢必會在兩個方面對信息接受方產(chǎn)生影響，一是信息的真實內(nèi)容，二是信息的傳遞方式。根據(jù)信息內(nèi)容對于信息接受方的利益影響，信息可以大致分為正面信息，負面信息以及中性信息。正面信息與中性信息可以不需要處理直接傳遞，而負面信息往往不易被對方直接接受，人們從心理上對壞消息有一種拒絕和否定的傾向。為了不影響商務(wù)活動的正常進行，并維護雙方的社會形象，信息發(fā)出者就必須設(shè)法消除或弱化這種負面的結(jié)果，因此信息傳遞方式在負面信息的傳遞中顯得尤為重要。

一、負面信息的類型

負面信息按照內(nèi)容大體可以分為三類：第一類是對于常規(guī)請求的拒絕，例如，拒絕邀請，拒絕提供信息或幫助，拒絕索賠等；第二類是與公司有關(guān)的負面信息，例如，通報不良業(yè)績，產(chǎn)品質(zhì)量問題或經(jīng)營問題等；第三類是與人員管理有關(guān)的信息，包括拒絕求職申請，拒絕提供推薦證明，員工業(yè)績評估問題，以及處罰、降級、減薪、開除等（Thill：242-252）。

從溝通方式上說，書面方式比口頭方式對信息組織和語言表達要求更高，在面對面的談話中，可以根據(jù)對方的反應(yīng)對表達方式進行調(diào)整，并通過眼神、表情以及肢體語言弱化信息的負面影響，而在書面溝通中，無論是正式的書信還是簡潔的郵件，作者的態(tài)度、目的和情緒都是通過文字來表達，反映在用詞、句式以及信息組織方式中。

二、負面信息的表達原則

負面信息的傳遞是把壞消息告知對方，而不是把壞情緒傳遞過去，因此最重要的是把對方的利益放在首位，以尊重和真誠的態(tài)度讓對方接受該信息，同時不影響自己的利益和形象。

20世紀80年代英國語言學家利奇（Leech）提出了禮貌原則，作為商務(wù)溝通的基本原則之一，它既要表現(xiàn)在對對方的態(tài)度上尊重有禮，也作為一條重要的語用原則反映在信息的組織方式和語言表達的詞句和語氣上。在這個原則中，利奇提出了六條準則：得體準則、慷慨準則、贊揚準則、謙遜準則、一致準則和同情準則，雖然側(cè)重點不同，但都是以對方為中心，以雙方共同獲益為目的的會話準則。禮貌原則對負面信息的表達具有積極的指導作用，其中尤其應(yīng)該重視的是同情準則，即，盡量減少雙方的反感并盡量增加雙方的同情。它要求信息傳遞者能夠進行換位思考，體諒對方的處境，設(shè)身處地地考慮對方的要求、愿望、情感等，尋找最恰當?shù)姆绞桨研畔鬟f過去，并努力保護對方的面子。

根據(jù)布朗和列文森（Brown&Levinson）的面子理論，會話雙方都有希望得到贊賞和肯定的心態(tài)，稱為“積極面子”（positive face），也有不希望別人干涉和強加于自己的需要，稱作“消極面子”（negative face），而人們在交往過程中難免會說一些有利于己而不利于人的話語,這些話語被稱為“威脅面子行為”（face threatening act）（Brown&Levinson：25）。負面信息或者是威脅對方積極面子的拒絕和不滿，或者是威脅對方消極面子的要求，因此在表達時要求作者采取適當?shù)亩Y貌策略最大限度地降低這些“威脅面子行為”，減輕或緩和語氣，維護自己和對方的公眾形象。

三、負面信息的組織方式

負面信息的組織要考慮到對方接受此類信息的習慣以及信息可能引起的對方反應(yīng)，如果對方愿意先聽壞消息，或者情況不嚴重或者不會對對方造成太大消極影響，可以采取較直接的方式。但通常人們對于突如其來的壞消息會抵觸和拒絕，從而產(chǎn)生負面情緒和評價，因此在組織信息時為避免過于直率而傷害對方，可以采取非直接的方式。

間接的組織方式一般不會把負面信息放在正文的開頭，而是先用中性信息做一定的鋪墊，起到對負面信息即將引起的消極情緒產(chǎn)生一個緩沖作用，例如，問候，提及已有的合作或成績等，這樣會避免在對方心理上產(chǎn)生較強刺激，造成心理緊張或失落，從而無法客觀地判斷情況或做出積極的反應(yīng)。負面信息的陳述和解釋可以放的中間，篇幅不宜過長，語言表達宜簡潔，冗長模糊的表達有時會帶來不必要的誤解。最好在提及負面信息之前對其原因進行解釋，這樣可以給對方一個心理暗示，即可以根據(jù)邏輯推理獲知即將收到的信息內(nèi)容，這也讓負面信息的表達順理成章，不至于顯得突兀。最后的結(jié)束部分應(yīng)采用積極鼓勵的詞句，提出合理可行的建設(shè)性意見，或表達自己的誠意，以減弱負面信息產(chǎn)生的消極影響。

四、負面信息的語言策略

傳遞負面信息是為了讓對方接受該信息，并按照自己的期望行動，應(yīng)始終遵循禮貌原則，注意保護對方的面子，因此要求在表達上注意措辭和語氣的恰當性。

（一）肯定性表達

根據(jù)禮貌原則中的得體準則，要盡量使別人少吃虧，多得益，所以在表達負面信息時要盡可能多地考慮對方的利益，盡量從積極的角度談問題，多用肯定性表達，避免使用過激、冒犯、輕視和指責性的用詞。

1．The price you give is not acceptable,we do not want to do this business with you this time.

2.We shall revert to the question of sole agency when the business between us has developed to our mutual satisfaction.

直接正面拒絕是不禮貌的行為,不但使對方經(jīng)濟受損,而且也讓其面子上過不去。如例1中這樣拒絕對方過于直接，口氣強硬，很可能引起對方的反感，甚至可能就此失去這個客戶。因此可以采用例2中的表達，提出當彼此業(yè)務(wù)發(fā)展到雙方都滿意時再談獨家代理問題，積極、肯定、正面的語氣和消極、否定、負面的口吻所創(chuàng)造的效果大相徑庭，既禮貌得體，又留下了回旋的余地和今后合作的可能性。

3.I must refuse your request.

4.I will be out of town on the day you need me.

可以看出,用肯定句來委婉地暗示否定的含義可以讓對方更容易接受它。因此,在商務(wù)溝通中,要善于控制自己的情緒,平心靜氣地使用委婉、禮貌的話語,達到良好的交際效果。

（二）模糊語

負面信息的表達要求在措辭上必須謹慎并盡可能委婉，以避免引起矛盾和爭端，作為一種委婉表達的策略，模糊語經(jīng)常充當一種緩和手段，出現(xiàn)在威脅對方積極面子的拒絕語或者威脅對方消極面子的請求語中，起到削弱負面效應(yīng)的作用。

模糊語的運用有兩種情況。

一是因為本來事情就是模糊的，此時模糊語是利用語義的模糊性準確無誤地反映生活中的模糊概念。

5.There will be a delay in your order.

6.We will ship your order as soon as possible.

例6中“as soon as possible”沒有提供確切的信息，因為具體日期尚未確定，但卻是對信息的準確傳達，同時這種肯定的表達和積極的態(tài)度對對方起到了安慰作用。

二是人們?yōu)閷崿F(xiàn)某種特殊目的特意使用的，這種使用在商務(wù)溝通中的一個體現(xiàn)就是在對負面信息的回避和處理上，喬安娜·查奈爾（Joanna Channell）指出使用模糊語的一個原因是其符合禮貌原則，并不會威脅對方面子（Channell：190）。在國際商務(wù)交際中，把那些直接陳述會招致對方反感的內(nèi)容運用模糊語言可以把話說得含蓄委婉，特別是對一些敏感性的話題，雙方利益、矛盾沖突的焦點，模糊語被用以間接表達自己的觀點，縮小與對方的分歧，強調(diào)對對方的同情，盡量與對方保持心理的一致。

7.Owing to the advance in the cost of cotton,we shall very probably be compelled to raise our prices in the immediate future.

8．We have examined all the cartons one by one,and found nearly each of them was leaking more or less.

例7中的“probably”的使用表明了作者對所陳述的信息采取了一種審慎的態(tài)度，為說話留有余地，為進一步商談創(chuàng)造了機會。這類用來緩和語氣的模糊限制詞根據(jù)實際情況對原話語意義做出某種程度修正，使得話語變得更加得體，這類詞還有：I think，I guess，I wonder，I suspect，it is said that…，as far as I can tell，seem等。例8中買方關(guān)于賣方包裝的投訴，出于禮貌及不威脅到對方的面子，買方用了“nearly”和“more or less”這樣的模糊表達既沒有回避問題，也不用為失語承擔責任，緩和語氣的同時也使對方不至于過分尷尬。類似這樣表達程度和范圍的模糊限制詞還有：kind of，sort of，a little bit， some，somewhat，very，quite，almost，commonly，in a sense，more orless，strictlyspeaking，inasense，practically，virtually，around，approximately，roughly，over，about，approximately，essentially，at least，roughly等。

（三）低調(diào)陳述

作為一種修辭手段，低調(diào)陳述是用一種弱化的或有節(jié)制的詞語替代一種較直接的、唐突的言詞減緩自我表揚和批評他人的力度，話語溫和、低調(diào),可滿足說話人或作者減輕話語刺激程度或掩飾某種語言行為動機的心理需要。低調(diào)陳述既是一種句法現(xiàn)象，更是一種語用現(xiàn)象，Hübler認為，低調(diào)陳述有社會心理因素，是說話者維護對方社會面子的交際策略。（轉(zhuǎn)引自鞠紅：52）作為一種禮貌語言的策略，低調(diào)陳述符合其中的謙遜準則，即盡量少贊譽自己，而多貶低自己，在負面信息的表達中表示自己的友好合作態(tài)度，起到了拉近雙方距離，緩和語氣，減少面子威脅的作用。

9.The interior of this airline’s plane was dirty.

10.Inside,the level of comfort and standard of cleanliness were disappointing.

例10中說話人用“disappointing”表現(xiàn)了在表達不滿時的禮貌和克制，使批評更易于被接受。John&Gibbs指出,低調(diào)陳述充滿著諒解情感,是旨在減少人類交際中潛在的交際沖突和對抗,從而使人際交往成為更便捷的人際關(guān)系系統(tǒng)的一部分（轉(zhuǎn)引自鞠紅：53）。減少了自己與他人在感情上的對立,從而在一定程度上贏得了對方的同情和理解。

五、禮貌策略的適度性

一般認為話語越委婉禮貌程度越高，利奇在他的禮貌原則中也指出對對方提出要求時，越間接則越能體現(xiàn)得體和禮貌。然而禮貌策略在運用的時候要注意適度，過于禮貌的態(tài)度和過分委婉的用詞有可能給對方造成錯覺，認為信息表達者理由不充分，態(tài)度不堅決，或者有討價還價的余地，這樣不但不能達到目的，反而使信息傳遞者處于被動的劣勢。

11.We have received your goods with thanks.But after we checked them we found about 20%of the cups were broken. Maybe that is the packing problem.You know all the wooden cases should be nailed,battened and secured by overall metal strapping.We are afraid that next time you’d better make great improvement in packing.If you could give us 20%discount for them,we will be grateful for your kind help.

這封信語氣過于謙和委婉，態(tài)度不堅決，例如“maybe”，“we are afraid”，“you’d better”，“if you could”以及“we will be grateful”這些詞使得對于理由充分的賠償要求表達得不夠理直氣壯，過于客氣的語氣讓對方覺得還有商量的可能，給寫信人自己造成了不利處境。因此在使用禮貌原則時要注意適度，不能為了禮貌而態(tài)度曖昧，或者妨礙信息內(nèi)容清楚無誤的傳遞，給信息接收者造成模糊概念。

此外，在解釋負面信息的理由時不要道歉，這會給對方留下錯誤印象，似乎信息表達方對于否定信息的造成負有某種責任。

12.I am sorry that,due to our company policy，I am unable to send out formal recommendations here at PepsiCo.

13.Although we send out no formal recommendations here at PepsiCo，I can certainly send Coke a confirmation of your employment dates.

例12中的道歉以及用公司政策作為托辭顯得很不真誠，讓對方認為是作者不愿提供幫助，因此感到有點兒內(nèi)疚。例13既表明了態(tài)度，又替對方考慮，在力所能及的范圍內(nèi)幫助了對方。

結(jié)論

禮貌原則的核心內(nèi)容是尊重與真誠，禮貌用語有助于營造一種尊重對方、尋求合作的氣氛，對于負面信息的得體表達更有利于爭取對方理解，樹立良好的商譽和職業(yè)道德形象，并帶來無限商機。然而禮貌語言策略的使用要根據(jù)具體的語境靈活運用，雙方的地位、關(guān)系，事件的性質(zhì)，信息傳遞者的意圖都對語言策略的選擇產(chǎn)生著影響，只有使用得當，才能產(chǎn)生積極效應(yīng)并成功地達到交際目的。

[1]廖瑛,莫再樹.國際商務(wù)英語語言與翻譯研究(第二版)[M].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社,2007.

[2]鞠紅.論低調(diào)陳述的語言特點及其語用功能[J].安徽大學學報(哲學社會科學版),2008-11,(6).

[3]伍鐵平.模糊語言學[M].上海：上海外語教育出版社,1999.

[4]曾文雄.模糊限制語的語言學理論與應(yīng)用研究[J].外語教學,2005-07,(4).

[5]Brown,P.,S.Levinson.Politeness：Some Universals in Language Usage [M].Cambridge：Cambridge University Press,1987.

[6]Channell,J.Vague Language[M].Shanghai Foreign Language Education Press,2000.

[7]Leech,Geoffrey N.Principles of Pragmatics[M].London：LongmanGroup Limited,1983.

[8]Locker,Kitty O.Business and Administrative Communication(6th Edition)[M].Beijing：China Machine Press,2005.

[9]Thill,John V.,Courtland L.Bovée.Excellence in Business Communication[M].Beijing：Peking University Press,2004.