基于電子政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理

梅 松

（武漢大學(xué)，湖北 武漢 430072）

基于電子政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理

梅 松

（武漢大學(xué)，湖北 武漢 430072）

提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，是當(dāng)前社會(huì)管理工作的重要內(nèi)容，是各級(jí)政府加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，增強(qiáng)社會(huì)治理能力建設(shè)的必然要求。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響力正在逐步加強(qiáng)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)已對(duì)政府治理能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)中發(fā)生的危機(jī)，最適合在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間里解決。電子政務(wù)視角下網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治理模式表明，構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的輿情研判機(jī)制、健全基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的危機(jī)輿情公關(guān)機(jī)制、建立基于政務(wù)協(xié)同系統(tǒng)的危機(jī)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制將會(huì)有力提升政府對(duì)虛擬社會(huì)的治理能力，為構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下和諧輿論環(huán)境具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

電子政務(wù)；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府治理

一、電子政務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要意義

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和行政體制改革步伐的加快，當(dāng)前我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展正處于應(yīng)用重點(diǎn)轉(zhuǎn)型期。2002年黨的十六大報(bào)告中提出了“進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)管理方式，推行電子政務(wù)，提高行政效率，降低行政成本，形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制”的具體要求，明確了“十五”期間，我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)目標(biāo)主要是通過(guò)政府行政手段信息化的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)行政管理體制的創(chuàng)新。2007年黨的十七大報(bào)告提出“通過(guò)推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)”。明確了“十一五”期間，電子政務(wù)的實(shí)施重點(diǎn)開(kāi)始從政府內(nèi)部的信息化應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀鰧?duì)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)以及提高社會(huì)管理能力的外部應(yīng)用。2010年十七屆五中全會(huì)發(fā)布的“十二五”規(guī)劃建議中進(jìn)一步提出了“大力推進(jìn)國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，整合提升政府公共服務(wù)和管理能力”。明確了未來(lái)五年電子政務(wù)的應(yīng)用重點(diǎn)在于公共服務(wù)和社會(huì)治理兩個(gè)方面。

電子政務(wù)是政府在其管理和服務(wù)職能中運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，促進(jìn)政府組織結(jié)構(gòu)和政務(wù)流程的優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)政府管理手段、管理機(jī)制、管理體制、管理理念等方面創(chuàng)新的一種全新的政府管理方式。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為新的生產(chǎn)力在促進(jìn)政府變革的同時(shí)，更廣泛地影響著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面，最為顯著的表現(xiàn)是互聯(lián)網(wǎng)不僅已經(jīng)成為人們消息獲取和交流溝通的重要平臺(tái)，更成為廣大民眾反映民情、表達(dá)民意、參與社會(huì)生活的重要渠道。當(dāng)某個(gè)區(qū)域內(nèi)被公眾關(guān)注的現(xiàn)實(shí)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題或突發(fā)群體性事件借助網(wǎng)絡(luò)廣為傳播，被更多的公眾所知曉，引發(fā)網(wǎng)上熱議，就會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情已成為社會(huì)輿情的直接反映，網(wǎng)絡(luò)輿情的興起給各級(jí)黨委政府以及領(lǐng)導(dǎo)干部帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何借助電子政務(wù)建設(shè)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，提升社會(huì)治理能力是現(xiàn)階段各級(jí)政府電子政務(wù)建設(shè)所面臨的重要課題。

從電子政務(wù)當(dāng)前應(yīng)用重點(diǎn)的歸屬性上看，網(wǎng)絡(luò)輿情治理屬于電子政務(wù)社會(huì)治理方面的應(yīng)用。科學(xué)運(yùn)用電子政務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，一方面為政府與公眾之間的交流提供直接、暢通的渠道，使公眾享有更多的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從而促進(jìn)民主化進(jìn)程的實(shí)現(xiàn)；另一方面，它也使政府能夠及時(shí)了解社情民意，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的實(shí)施，為社會(huì)治理的決策制定提供科學(xué)的參考依據(jù)。當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，現(xiàn)代化進(jìn)程中所產(chǎn)生的各種社會(huì)問(wèn)題和利益性矛盾不斷涌現(xiàn)，各類(lèi)突發(fā)群體性事件爆發(fā)頻繁，對(duì)政府社會(huì)治理能力提出了新的挑戰(zhàn)。通過(guò)建立多種形式的官方網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)，可幫助政府部門(mén)應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，提高新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情的分析能力，對(duì)于及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，構(gòu)建和諧社會(huì)具有極其重要的意義。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析

與傳統(tǒng)輿情形態(tài)相比，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播方式、演變規(guī)律、影響效果等方面，具有許多自身的獨(dú)特性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.開(kāi)放性。互聯(lián)網(wǎng)是完全開(kāi)放的，觸角涉及網(wǎng)絡(luò)能夠達(dá)到的所有空間地域。由于信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)從WEB1.0時(shí)代過(guò)渡到WEB2.0時(shí)代，使網(wǎng)絡(luò)上信息發(fā)布的主體從網(wǎng)站機(jī)構(gòu)向公眾個(gè)人轉(zhuǎn)變。公眾可自由在網(wǎng)上發(fā)布個(gè)人言論信息，同時(shí)每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。開(kāi)放性是網(wǎng)絡(luò)輿情的根本特性，是輿情傳播范圍廣、傳播速度快的根本原因。開(kāi)放性是我們研究網(wǎng)絡(luò)輿情的出發(fā)點(diǎn)，也是輿情監(jiān)測(cè)的難點(diǎn)所在。

2.虛擬性。網(wǎng)絡(luò)輿情的虛擬性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是輿情存在空間的虛擬性，二是輿情發(fā)布行為的虛擬性，三是傳播主體身份的虛擬性。網(wǎng)絡(luò)輿情的虛擬性使得一方面多數(shù)公眾會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)真實(shí)地表達(dá)對(duì)現(xiàn)實(shí)事件的看法，反映出自己的真實(shí)觀點(diǎn)。這方面的網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的問(wèn)題和矛盾，有利于政府比較真實(shí)地了解不同意見(jiàn)群體的價(jià)值觀念和情緒態(tài)度；另一方面，又使得網(wǎng)絡(luò)空間缺乏信息內(nèi)容甄別和傳播制約機(jī)制，容易被不法分子利用，散布不良信息，誤導(dǎo)公眾，詆毀政府形象，產(chǎn)生諸多負(fù)面影響。虛擬性是把雙刃劍，是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的必要性所在。

3.實(shí)時(shí)性。網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)性是由信息發(fā)布的實(shí)時(shí)性、信息傳播的實(shí)時(shí)性以及互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放性特征所共同決定的。網(wǎng)上信息的發(fā)布由于不存在傳統(tǒng)媒體“把關(guān)人”繁瑣的發(fā)布審核程序的制約，輿情信息能夠在相關(guān)事件發(fā)生的第一時(shí)間被發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，為公眾所知曉。從技術(shù)角度上看，互聯(lián)網(wǎng)24小時(shí)的運(yùn)行狀態(tài)保證了網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布和傳播不受時(shí)間限制，同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性以及信息傳播的蝴蝶效應(yīng)，相關(guān)信息能夠在短時(shí)間內(nèi)覆蓋到全球任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)性是我們研究網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生源以及危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的關(guān)鍵之處。

4.互動(dòng)性?！巴渌税l(fā)生聯(lián)系——進(jìn)行跨越時(shí)空的互動(dòng)交往，是網(wǎng)絡(luò)傳播方式的本質(zhì)特征”[1](P4)。WEB2.0除了使公眾個(gè)人成為網(wǎng)上信息發(fā)布的主體外，也增強(qiáng)了公眾間的信息互動(dòng)性，使得BBS論壇成為網(wǎng)絡(luò)上的主要信息交流平臺(tái)。對(duì)于熱點(diǎn)事件的討論，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與和互動(dòng)意識(shí)。通過(guò)實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái)，激發(fā)更廣泛更深入的討論，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠同時(shí)顯現(xiàn)絕對(duì)擴(kuò)散化和相對(duì)集中化的趨勢(shì)，促使信息主體形成意見(jiàn)群體化特征，在推動(dòng)熱點(diǎn)輿情從萌芽階段向高潮階段發(fā)展的過(guò)程中起到顯著的催化作用。輿情的互動(dòng)性是輿情熱點(diǎn)形成的催化劑，是研究政府引導(dǎo)輿情和疏導(dǎo)輿情策略的切入點(diǎn)。

5.偏差性。信息在網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)不同程度的耗損和失真。網(wǎng)絡(luò)虛擬時(shí)空與社會(huì)現(xiàn)實(shí)時(shí)空的差別性、信息發(fā)布主體主客觀因素等原因決定了網(wǎng)絡(luò)信息的偏差性。首先，對(duì)現(xiàn)實(shí)事件發(fā)生背景認(rèn)識(shí)的不足以及對(duì)事件真實(shí)發(fā)展過(guò)程了解的片面性所導(dǎo)致的不完備信息，使得現(xiàn)實(shí)事件信息經(jīng)由網(wǎng)上發(fā)布時(shí)就容易出現(xiàn)失真；其次，在信息傳播過(guò)程中，經(jīng)過(guò)傳播群體不同主觀意識(shí)的重新表達(dá)，使得信息失真會(huì)被局部放大，由此導(dǎo)致了現(xiàn)實(shí)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)出現(xiàn)偏離化、衍生化、擴(kuò)大化趨勢(shì)。另外，某些涉及敏感話(huà)題的輿情容易被不法分子誤導(dǎo)，使得網(wǎng)絡(luò)民意很容易被人操縱，大大降低了其真實(shí)性。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情偏差性的控制是政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的意義和目的。

6.多變性?，F(xiàn)實(shí)突發(fā)事件或熱點(diǎn)問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)輿情主題形成的主要來(lái)源，現(xiàn)實(shí)事件的復(fù)雜性決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的多變性。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)言論的自由和個(gè)人意愿的充分表達(dá)，為各種思想提供了滋生的土壤，網(wǎng)民主體利益和傾向的不同致使對(duì)同一事件會(huì)存在不同的看法，從而衍生出不同的觀點(diǎn)，導(dǎo)致輿情發(fā)展的多變趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)輿情的多變性是導(dǎo)致其演化規(guī)律難以把握的重要原因，必須依靠技術(shù)手段對(duì)熱點(diǎn)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤并分析其演變趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情熱點(diǎn)話(huà)題的轉(zhuǎn)移，并實(shí)現(xiàn)危機(jī)輿情自動(dòng)預(yù)警，便于政府及時(shí)知曉并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析

近兩年網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件爆發(fā)頻繁，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展呈現(xiàn)以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為輿情爆發(fā)的主要渠道

1994年4月20日中國(guó)正式接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)后，歷經(jīng)短短十幾年的時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)大大推進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，正在成為一種新的工作和生活方式。從應(yīng)用重心看，隨著從WEB1.0到WEB2.O的技術(shù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了從獲取信息、傳播信息、發(fā)布信息三個(gè)階段的轉(zhuǎn)變。從應(yīng)用范圍看，互聯(lián)網(wǎng)從最初單純的科學(xué)研究工具轉(zhuǎn)變?yōu)榘萆鐣?huì)生活方方面面的信息庫(kù)。從應(yīng)用主體看，互聯(lián)網(wǎng)從最初的教育機(jī)構(gòu)、科研院所、政府和企業(yè)等組織實(shí)體延伸到公眾個(gè)體。正是由于以上三個(gè)方面的變化，互聯(lián)網(wǎng)已成為反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r的新興媒體。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，2009年發(fā)生的77件影響力較大的社會(huì)熱點(diǎn)事件中，由網(wǎng)絡(luò)爆料而引發(fā)公眾關(guān)注的就有23件，約占事件總數(shù)的30%[2]。傳統(tǒng)媒體由于從新聞采集到出版發(fā)行之間的諸多環(huán)節(jié)會(huì)造成信息延遲，同時(shí)存在信息發(fā)布審核方面的種種顧慮而造成對(duì)現(xiàn)實(shí)事件報(bào)道的反應(yīng)遲鈍，使互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)民的“自媒體”平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為當(dāng)前引發(fā)現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)事件的主要來(lái)源。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情突出反映社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題

我國(guó)的發(fā)展正處于一個(gè)既非純粹傳統(tǒng)，亦非純粹現(xiàn)代的混合型社會(huì)形態(tài)之中，我們稱(chēng)之為“社會(huì)轉(zhuǎn)型期”。在這一期間，現(xiàn)代化進(jìn)程中不斷涌現(xiàn)的諸多社會(huì)問(wèn)題所帶來(lái)的各種矛盾加劇，致使突發(fā)性熱點(diǎn)事件處于高發(fā)勢(shì)頭。另一方面，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，公眾的表達(dá)意愿和民主意識(shí)不斷加強(qiáng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一大眾媒體平臺(tái)，發(fā)布熱點(diǎn)事件，關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，交流意見(jiàn)，凝聚共識(shí)。通過(guò)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)近兩年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件統(tǒng)計(jì)，可以看到不論是2009年的湖北巴東縣鄧玉嬌案、上海交通管理部門(mén)“釣魚(yú)執(zhí)法”、杭州市飆車(chē)案、石首市騷亂等事件[2]，還是2010年的李剛之子校園撞人案、宜黃強(qiáng)拆自焚事件、山西“問(wèn)題疫苗”等事件[3]，這些社會(huì)事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情均突出反映了公民權(quán)利保護(hù)、公共權(quán)力監(jiān)督、公共秩序維護(hù)和公共道德伸張等一系列現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問(wèn)題。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)政府應(yīng)對(duì)能力

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件中政府管理類(lèi)事件所占數(shù)量最多，通過(guò)對(duì)近兩年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告中的熱點(diǎn)排名事件進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：2009年排名前20位的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，與政府直接相關(guān)的就有15件，其中負(fù)面事件14件，占政府事件總數(shù)的93%。2010年排名前20位的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，與政府直接相關(guān)的負(fù)面事件6件，占政府事件總數(shù)的75%，直接影響了政府及領(lǐng)導(dǎo)干部的形象。另一方面，目前政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)還不足，特別是在公共危機(jī)事件的處置中，容易導(dǎo)致輿情態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步惡化，從而增加了危機(jī)治理的復(fù)雜度，降低了政府公信力。以石首市騷亂事件為例，原本起源于小城市的治安性小事件，最后演變成全國(guó)甚至國(guó)際范圍考察的負(fù)面性熱點(diǎn)事件。追其根本原因，在于當(dāng)?shù)卣畬?duì)社會(huì)輿論的應(yīng)對(duì)方法不當(dāng)。在石首事件中，當(dāng)?shù)卣谑录l(fā)生后的第二天就在官方網(wǎng)站上作出了回應(yīng)，應(yīng)該說(shuō)回應(yīng)是及時(shí)的，但政府在回應(yīng)信息中用了“不明真相的群眾”這個(gè)不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)，不僅沒(méi)有緩和事態(tài)發(fā)展，反而引起了網(wǎng)民更多的不滿(mǎn)。而后當(dāng)?shù)卣?月20日夜間開(kāi)始網(wǎng)吧斷網(wǎng)，事發(fā)地段斷電，網(wǎng)友發(fā)布的文字及照片報(bào)道被刪，更激起了民眾的質(zhì)疑和對(duì)立情緒。輿論隨著事件的發(fā)展而在網(wǎng)上掀起又一輪熱議，對(duì)政府阻礙信息傳播的做法表示不滿(mǎn)，由此加劇了現(xiàn)實(shí)群體性事件的官民矛盾升級(jí)。當(dāng)前危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)已對(duì)政府治理能力提出了新的挑戰(zhàn)。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情載體形式多樣化趨勢(shì)

進(jìn)入WEB2.0時(shí)代后，廣大網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的主體，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)新主體信息溝通的需要，網(wǎng)絡(luò)媒體的形式開(kāi)始從一些主流媒體網(wǎng)站例如人民網(wǎng)、搜狐、雅虎、新浪等逐步擴(kuò)大為各類(lèi)BBS論壇，例如天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)、紅網(wǎng)社區(qū)、貓撲論壇等。網(wǎng)民通過(guò)BBS平臺(tái)暢所欲言，同時(shí)在某一共同話(huà)題的公共空間內(nèi)展開(kāi)互動(dòng)交流，此時(shí)的話(huà)題內(nèi)容往往是圍繞事件本身，通過(guò)跟帖回復(fù)的方式，發(fā)表簡(jiǎn)短的意見(jiàn)感想。隨后個(gè)人博客興起，為網(wǎng)民個(gè)人建立起互聯(lián)網(wǎng)上的獨(dú)立言論空間，出于對(duì)自身博客點(diǎn)擊率和知名度的追求，博客激發(fā)了網(wǎng)民對(duì)社會(huì)問(wèn)題的深層次探究，博文不論是文字?jǐn)?shù)量還是理性分析層面相對(duì)于原來(lái)的BBS論壇形式均有較大地提升。近兩年，又出現(xiàn)了播客、微博客、社交網(wǎng)站等新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。播客網(wǎng)站提供了網(wǎng)民上傳個(gè)人實(shí)時(shí)拍攝或是自編自導(dǎo)自演視頻資料的網(wǎng)絡(luò)途徑，從而實(shí)現(xiàn)了多媒體網(wǎng)絡(luò)信息的共享和傳播。微博即微型博客，博文內(nèi)容一般限制在140字以?xún)?nèi)。微博客帶來(lái)的更大社會(huì)震動(dòng)，在于通過(guò)微博平臺(tái)與手機(jī)等無(wú)線(xiàn)終端信息雙向傳輸?shù)臒o(wú)縫集成，能夠形成對(duì)突發(fā)事件的“現(xiàn)場(chǎng)直播”，進(jìn)一步提高了信息更新頻率，加強(qiáng)了網(wǎng)上網(wǎng)下的互動(dòng)程度。微博之后，由于人際交往的需要，網(wǎng)民開(kāi)始出現(xiàn)群體化趨勢(shì)，比個(gè)人力量更強(qiáng)大、話(huà)語(yǔ)更有效的“網(wǎng)絡(luò)社群”開(kāi)始出現(xiàn)，例如人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)以及QQ群組等。在網(wǎng)絡(luò)社群中，成員之間的關(guān)系往往以現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的關(guān)系為基礎(chǔ)，雖然目前國(guó)內(nèi)社交網(wǎng)站的主要作用是娛樂(lè)與交友，較少介入社會(huì)公共事務(wù)，但由于其成員在組織上的緊密聯(lián)系，因此在未來(lái)的突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)社群很可能成為繼微博客之后又一種影響力極強(qiáng)的傳播工具。

5.網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體交互性加強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于熱點(diǎn)事件的信息發(fā)布、傳播速度以及信息更新頻度是傳統(tǒng)媒體所無(wú)法比擬的，而傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性及其職業(yè)記者的采訪報(bào)道實(shí)力又是網(wǎng)絡(luò)媒體所不具備的。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，互為補(bǔ)充。傳統(tǒng)媒體在網(wǎng)絡(luò)上捕捉熱點(diǎn)事件，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上爆料臺(tái)，尋找有價(jià)值的新聞線(xiàn)索，繼而跟進(jìn)采訪事件的前因后果，追蹤報(bào)道事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，已成為傳統(tǒng)媒體必要的運(yùn)作形式。通過(guò)網(wǎng)上爆料，進(jìn)而由傳統(tǒng)媒體介入調(diào)查，進(jìn)行事件深入采訪和挖掘，能夠提高公眾可信度，同時(shí)更容易引起政府相關(guān)部門(mén)的高度重視，有利于現(xiàn)實(shí)事件的迅速解決。體制內(nèi)傳統(tǒng)媒體，包括各級(jí)黨報(bào)、電視臺(tái)，它們關(guān)注和回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論，可以表達(dá)政府改進(jìn)公共管理的誠(chéng)意，對(duì)突發(fā)事件的解決經(jīng)常能起到一錘定音的作用，傳統(tǒng)媒體的介入在突發(fā)事件的演進(jìn)過(guò)程中成為至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

6.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)事件的影響力增強(qiáng)

從網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實(shí)輿情的關(guān)系上看，網(wǎng)絡(luò)輿情離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)事件的聯(lián)系越來(lái)越緊密。從輿情的空間走向上分析，現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)事件的輿論可以從社會(huì)空間傳播到網(wǎng)絡(luò)空間，形成網(wǎng)絡(luò)輿情；反之，網(wǎng)絡(luò)曝光的現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問(wèn)題也可以從網(wǎng)絡(luò)空間轉(zhuǎn)移到社會(huì)空間，影響現(xiàn)實(shí)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。近年來(lái)的許多事件均通過(guò)第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)曝光，進(jìn)而引發(fā)熱點(diǎn)現(xiàn)實(shí)事件的發(fā)生，例如天價(jià)煙局長(zhǎng)周久耕案，最初是由網(wǎng)民將其開(kāi)會(huì)照片上傳到網(wǎng)絡(luò)，從現(xiàn)實(shí)空間傳播到網(wǎng)絡(luò)空間，引起眾多網(wǎng)友的關(guān)注。隨后周久耕的身份、職務(wù)、社會(huì)關(guān)系迅速被人肉搜索，披露相關(guān)背景信息，從而引發(fā)熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情。繼而事件又從網(wǎng)絡(luò)空間轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)空間，紀(jì)委開(kāi)始介入該事件，最終周久耕因腐敗問(wèn)題被雙規(guī)。同樣，江西宜黃的拆遷自焚案中，事件最初一家三口的自焚，并沒(méi)能阻止當(dāng)?shù)卣膹?qiáng)拆行為。而后自焚者家屬鐘如九姐妹上訪遇阻的情況在微博客上現(xiàn)場(chǎng)直播，開(kāi)始引發(fā)輿論強(qiáng)烈關(guān)注，最后宜黃縣委書(shū)記、縣長(zhǎng)被雙雙問(wèn)責(zé)，事件才最終得以圓滿(mǎn)解決。正是由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有積聚民意、傳播面廣、影響范圍大等特點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)的信息傳播和民意表達(dá)下行對(duì)上行的封閉機(jī)制，拓寬了以往輿情事件傳播的單一路徑，縮短了政府部門(mén)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)相關(guān)事件的關(guān)注和介入時(shí)間，使其在熱點(diǎn)事件的整個(gè)發(fā)展過(guò)程中起著不可估量的強(qiáng)大現(xiàn)實(shí)影響力。

三、電子政務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理機(jī)制

1、構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的輿情研判機(jī)制

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體已成為繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，傳統(tǒng)的政府宣傳及輿情獲取方式，已無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體上的輿情工作的需要。截至2009年底，中國(guó)境內(nèi)網(wǎng)站達(dá)323萬(wàn)個(gè)。網(wǎng)站十分注重為網(wǎng)民提供發(fā)表言論的服務(wù)，約80%的網(wǎng)站提供了BBS論壇服務(wù)。中國(guó)現(xiàn)有上百萬(wàn)個(gè)論壇，2.2億個(gè)博客用戶(hù)。據(jù)新浪網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，每天人們通過(guò)論壇、新聞評(píng)論、博客等渠道發(fā)表的言論達(dá)300多萬(wàn)條，超過(guò)66%的中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論[4](P2)。同時(shí)截至2010年底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到4.57億人，普及率達(dá)到34.3%[5]。面對(duì)每天300多萬(wàn)條的海量網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布，數(shù)以百萬(wàn)的信息發(fā)布平臺(tái)，4.57億潛在的信息發(fā)布主體，傳統(tǒng)的人工化監(jiān)測(cè)手段已無(wú)法滿(mǎn)足監(jiān)測(cè)的時(shí)效性，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)的話(huà)題內(nèi)容分析和輿情趨勢(shì)跟蹤，不適應(yīng)信息時(shí)代政府決策參考的需要。另外，從網(wǎng)絡(luò)輿情本身六大特性看，其開(kāi)放性、虛擬性、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、偏差性、多變性決定了輿情監(jiān)測(cè)和分析的復(fù)雜性，必須應(yīng)用智能化信息分析處理技術(shù)，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的能力。在網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)代，凡涉及對(duì)公共服務(wù)的政府部門(mén)都有必要及時(shí)準(zhǔn)確地把握公眾對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情匯集和分析智能化系統(tǒng)在政府部門(mén)的應(yīng)用，還僅僅局限于國(guó)家安全部門(mén)、公安部門(mén)和宣傳部門(mén)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的需要。

根據(jù)輿情演變規(guī)律以及網(wǎng)絡(luò)媒介的信息傳播特性，基于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的政府網(wǎng)絡(luò)輿情研判工作有五個(gè)方面的內(nèi)容：輿情規(guī)劃、輿情收集、輿情分析、輿情控制、輿情評(píng)估。輿情規(guī)劃是確定網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)主題，選擇需要監(jiān)測(cè)的網(wǎng)絡(luò)媒體（國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)站、論壇、博客），設(shè)置需要捕捉的網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)鍵字。日常監(jiān)測(cè)一般設(shè)置為本部門(mén)的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)名字即可；在熱點(diǎn)輿情爆發(fā)期，可根據(jù)輿情主題來(lái)進(jìn)行設(shè)置，例如“地震”、“搶鹽”等關(guān)鍵詞，從而準(zhǔn)確捕獲輿情動(dòng)態(tài)信息。輿情收集工作是從所監(jiān)測(cè)的網(wǎng)絡(luò)媒體中，實(shí)時(shí)自動(dòng)獲取指定主題的網(wǎng)頁(yè)信息，存入本地信息庫(kù)中。輿情分析工作是對(duì)信息庫(kù)中的所有信息，實(shí)時(shí)分析處理，包括主題識(shí)別、信息分類(lèi)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、重要性分級(jí)，同時(shí)通過(guò)與歷史信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較分析，研判相關(guān)輿情的主題及熱度變化趨勢(shì)。輿情控制工作是實(shí)現(xiàn)輿情預(yù)警、應(yīng)急方案制定、部門(mén)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等管理內(nèi)容。通過(guò)設(shè)定一定閾值，超過(guò)閾值范圍系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警，繼而引入人工干預(yù)，啟動(dòng)政府應(yīng)急方案。輿情評(píng)估工作主要是輿情事件的事后分析、備案和總結(jié)，為輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的優(yōu)化及應(yīng)急預(yù)案評(píng)估和修訂提供參考依據(jù)。凡涉及對(duì)公共服務(wù)的政府職能部門(mén)均有必要在原有電子政務(wù)系統(tǒng)中引入網(wǎng)絡(luò)輿情智能化研判系統(tǒng)，應(yīng)對(duì)日益增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)。

2.健全基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的危機(jī)輿情公關(guān)機(jī)制

政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)最早建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)，其功能已從最初的政府部門(mén)職能簡(jiǎn)介擴(kuò)展為集信息公開(kāi)、在線(xiàn)辦事、民意交流等內(nèi)容的綜合對(duì)公平臺(tái)。政府網(wǎng)站的“十二五”建設(shè)目標(biāo)是構(gòu)建服務(wù)型網(wǎng)站，信息公開(kāi)又是服務(wù)型網(wǎng)站建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。國(guó)辦發(fā)[2007]54號(hào)文件提出要“充分發(fā)揮政府網(wǎng)站公開(kāi)政府信息的平臺(tái)作用。各級(jí)政府網(wǎng)站要成為政府信息公開(kāi)的第一平臺(tái)”。D·詹姆斯認(rèn)為，在虛擬環(huán)境發(fā)生的危機(jī)，最適合在相同的環(huán)境中解決，也就是“以網(wǎng)絡(luò)對(duì)付網(wǎng)絡(luò)危機(jī)”[6](P15-16)。由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性，在知曉危機(jī)事件爆發(fā)的第一時(shí)間，大部分公眾會(huì)立即上網(wǎng)查找該事件的相關(guān)資料，網(wǎng)絡(luò)成為公眾驗(yàn)證事件真實(shí)性以及了解政府對(duì)于事件所持態(tài)度和相應(yīng)舉措的重要信息渠道。如果政府未能在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上及時(shí)發(fā)布相關(guān)事件的立場(chǎng)與應(yīng)對(duì)措施，就會(huì)給公眾留下“不重視”或“反應(yīng)遲鈍”的負(fù)面印象。同時(shí)，由于官方主渠道信息的封閉，公眾的不信任與懷疑情緒將轉(zhuǎn)變成謠言的溫床，造成較大的負(fù)面輿情，甚至?xí)?dǎo)致社會(huì)秩序的紊亂。今年3月15日，有關(guān)“日本核輻射導(dǎo)致海水受到污染，海鹽從此變核鹽”以及“碘鹽可以預(yù)防核輻射”之類(lèi)的傳言開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)。3月16日，浙江、廣東、上海等地的一些居民開(kāi)始涌入超市搶購(gòu)食鹽。這股恐慌性的購(gòu)鹽潮從東部沿海開(kāi)始向內(nèi)陸和中西部地區(qū)蔓延，并席卷了中國(guó)大部分地區(qū)，一時(shí)間人心惶惶。3月17日下午1點(diǎn)49分，中國(guó)鹽業(yè)總公司開(kāi)通了新浪微博，及時(shí)發(fā)布了《關(guān)于部分地區(qū)食鹽搶購(gòu)現(xiàn)象聲明》。在聲明中，該公司稱(chēng)“完全有能力保障食鹽供應(yīng)”，已啟動(dòng)國(guó)家和省級(jí)儲(chǔ)備，24個(gè)小時(shí)緊急配送。此帖的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論總數(shù)達(dá)11.5萬(wàn)條。3月18日，各地?fù)岥}風(fēng)波趨于平息。從上述事件演變的整個(gè)過(guò)程，可以看出兩方面問(wèn)題，一是搶鹽的風(fēng)潮這么快波及全國(guó)，說(shuō)明重大事件輿情的網(wǎng)絡(luò)傳播力是很強(qiáng)的，必須引起政府的高度重視。二是與以往網(wǎng)絡(luò)輿情事件不同，此次熱點(diǎn)輿情持續(xù)時(shí)間僅3天，這與官方及時(shí)發(fā)布辟謠信息有著緊密聯(lián)系，說(shuō)明政府權(quán)威信息的及時(shí)性對(duì)于控制社會(huì)熱點(diǎn)突發(fā)事件有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，有必要健全政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言和網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)機(jī)制，同時(shí)建立除政府網(wǎng)站外的多種形式的官方網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，例如政府網(wǎng)上新聞發(fā)布廳、政府微博等，發(fā)揮其在重大突發(fā)事件中的輿情公關(guān)作用，及時(shí)關(guān)注網(wǎng)上輿論,做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。注意把握網(wǎng)絡(luò)輿情處置的“黃金4小時(shí)”原則[7]，及時(shí)主動(dòng)對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行權(quán)威發(fā)布,避免由于公眾不了解實(shí)情而導(dǎo)致的不良輿論和社會(huì)恐慌。

3.建立基于政務(wù)協(xié)同系統(tǒng)的危機(jī)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制

當(dāng)前，突發(fā)熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)地方政府社會(huì)治理能力提出了新的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理已被納入社會(huì)治理的重要內(nèi)容。2011年2月在中央黨校舉辦的省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專(zhuān)題研討班上，胡錦濤總書(shū)記在闡述當(dāng)前要重點(diǎn)抓好的工作時(shí)，提出了八點(diǎn)意見(jiàn)，其中第七點(diǎn)指出“進(jìn)一步加強(qiáng)和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制”。網(wǎng)絡(luò)輿情治理已不再是單獨(dú)某個(gè)政府部門(mén)所能完成的，亟需參照國(guó)家有關(guān)突發(fā)公共事件的治理方式，建立危機(jī)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制。對(duì)于應(yīng)急管理所基于的政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見(jiàn)》中提出“推進(jìn)地方人民政府綜合應(yīng)急平臺(tái)建設(shè)，形成連接各地區(qū)和各專(zhuān)業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一高效的應(yīng)急平臺(tái)體系。積極推進(jìn)緊急信息接報(bào)平臺(tái)整合，建立統(tǒng)一接報(bào)、分類(lèi)分級(jí)處置的工作機(jī)制”。

目前各級(jí)政府均建立了應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)信息平臺(tái)，但一方面，應(yīng)急信息平臺(tái)往往是在突發(fā)性危機(jī)事件爆發(fā)后才開(kāi)始工作，屬于后期處置機(jī)制，不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、快速響應(yīng)的應(yīng)對(duì)原則；另一方面，應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)信息平臺(tái)往往針對(duì)的是自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等重大突發(fā)公共事件，不適合網(wǎng)絡(luò)輿情所突出反映的公民權(quán)利保護(hù)、公共權(quán)力監(jiān)督、公共秩序維護(hù)和公共道德伸張等事件的處理范疇。因而目前對(duì)于危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，特別是相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)方面還處于治理空白區(qū)。鑒于網(wǎng)絡(luò)輿情的強(qiáng)大輿論影響力及其與現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)事件的緊密聯(lián)系，有必要構(gòu)建危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理的政務(wù)協(xié)同信息平臺(tái)，基于此平臺(tái)建立網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為此，可在原有的各級(jí)政府應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)和聯(lián)動(dòng)部門(mén)的基礎(chǔ)上，由宣傳部門(mén)牽頭成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心，構(gòu)建基于政務(wù)協(xié)同的危機(jī)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，制定危機(jī)輿情治理部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。各相關(guān)職能部門(mén)在本部門(mén)內(nèi)設(shè)立網(wǎng)宣辦，負(fù)責(zé)本部門(mén)職能范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集和監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)本行政轄區(qū)范圍內(nèi)的所有熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情，特別關(guān)注那些涉政信息，每天或每周按信息所涉及的不同職能部門(mén)，對(duì)輿情信息進(jìn)行分類(lèi)整理并傳遞到相應(yīng)職能部門(mén)。同時(shí)針對(duì)某一重點(diǎn)輿情，向相關(guān)部門(mén)提供該輿情的跟蹤分析報(bào)告，及時(shí)向各職能部門(mén)進(jìn)行反饋，提供決策參考。各部門(mén)網(wǎng)宣辦通過(guò)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，在第一時(shí)間內(nèi)收到和本部門(mén)有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情信息后，針對(duì)信息的具體內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的輿情研判工作，并決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件或危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，可由應(yīng)急處理中心向政府應(yīng)急管理辦公室匯報(bào)相關(guān)輿情信息，同時(shí)向各職能部門(mén)發(fā)出危機(jī)輿情警示信息，由政府應(yīng)急管理辦公室協(xié)調(diào)各職能部門(mén)，啟動(dòng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。在整個(gè)危機(jī)事件處置過(guò)程中，處理中心將輔助應(yīng)急管理辦公室的工作，發(fā)揮事件輿情信息的收集分析，跟蹤事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，為危機(jī)事件治理提供決策參考信息。通過(guò)建立基于政務(wù)協(xié)同系統(tǒng)的危機(jī)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將大大提高政府危機(jī)輿情的響應(yīng)速度和危機(jī)輿情處置能力。

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梅松（1978-），男，湖北武漢人，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院碩士研究生、中共湖北省委黨校信息網(wǎng)絡(luò)中心講師，國(guó)家認(rèn)證計(jì)算機(jī)高級(jí)工程師，主要從事電子政務(wù)、政府網(wǎng)絡(luò)輿情研究。

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1671-7155（2011）04-0041-06

10.3969/j.issn.1671-7155.2011.04.008

2011-04-17

（責(zé)任編輯 汪志強(qiáng)）