接待處理醫(yī)療投訴5步戰(zhàn)略探討

王玉英,王富珍

近年來,醫(yī)療投訴日益增多,醫(yī)患糾紛連續(xù)不斷。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理控制的同時,對病人的投訴也高度重視。我院于2007年專設(shè)了維權(quán)科,具體負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)工作,接受病人投訴,處理醫(yī)療糾紛,應(yīng)對醫(yī)療事故鑒定和法律訴訟,向病人提供醫(yī)療法律咨詢服務(wù)?，F(xiàn)將應(yīng)用情況介紹如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2008年1月—2010年10月在我院維權(quán)科投訴的案例為研究對象,包括對醫(yī)療、護(hù)理及醫(yī)技科室的投訴共144起。

1.2 方法 采用“五步戰(zhàn)略”接待處理病人的投訴。第1步戰(zhàn)略應(yīng)接;第2步戰(zhàn)略引導(dǎo);第3步戰(zhàn)略回?fù)?第4步戰(zhàn)略賞識;第5步戰(zhàn)略協(xié)商。

2 結(jié)果

144起投訴當(dāng)即化解了 19起,調(diào)查核實(shí)后 3 d～7 d內(nèi)化解了80起,協(xié)商處理了28起,通過引導(dǎo),由衛(wèi)生行政部門調(diào)解了7起,進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定6起,進(jìn)行法律訴訟4起。無一起造成嚴(yán)重不良影響。與2008年前接待處理投訴效果相比,其處理的效率、賠償?shù)臄?shù)額、院內(nèi)外影響、雙方主觀感覺等總體反應(yīng)良好。

3 討論

3.1 戰(zhàn)略應(yīng)接

3.1.1 接待環(huán)境 設(shè)立專門的投訴接待室。室內(nèi)物品、桌椅擺放有序;墻上懸掛“物要整潔、人要精神、辦事要公道”的字幅;辦公環(huán)境干凈、整潔。這樣可使投訴人產(chǎn)生有人管、被重視的感覺,很快就能聯(lián)想到投訴接待者是一個做事嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真可靠、有求必幫的人,認(rèn)為這下找到了能維護(hù)自己權(quán)益的地方。

3.1.2 接待者儀表儀容 投訴接待者要儀表規(guī)范,著裝整潔得體,不能過于時尚前衛(wèi);儀容修飾要自然大方,不濃妝艷抹、突出個性化特征。這既是個人修養(yǎng)的標(biāo)志,也是醫(yī)院形象的體現(xiàn),更是對投訴人的尊重。一個值得信賴的良好形象可以提高醫(yī)患之間的相互信任感及親切感。它可以幫助其解除信任危機(jī),為醫(yī)患雙方坦誠溝通打下良好的基礎(chǔ)[1]。

3.1.3 初次接待必講語言 開口先問“您好”,接下來報家門:“這里是接待病人投訴部門即維權(quán)科”,之后問:“您是找我們反應(yīng)情況的嗎?您要投訴哪個科室或那個人?您投訴的原因是什么?您的理由有哪些?您有什么要求?”邊說邊禮貌地給其讓座,遞上一杯熱水,拿出投訴登記本做記錄,溝通從此開始。

3.2 戰(zhàn)略引導(dǎo)

3.2.1 引導(dǎo)傾訴 糾紛來源于情緒,情緒來源于心中不悅。而傾訴可以緩解甚至消除這些不愉快,所以,我們就給投訴人說話的機(jī)會,讓其完全徹底地傾訴、發(fā)泄心中的不滿、怨恨及意見。期間,還要引導(dǎo)式提問一些自己想了解的內(nèi)容。如“還有嗎?你是怎樣知道的?根據(jù)是什么?”等。在傾聽時還要開動腦筋,找出問題的焦點(diǎn),投訴人不正確的認(rèn)識及漏洞,對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度等,為下一步與其溝通和向當(dāng)事人調(diào)查、核實(shí)做素材。

3.2.2 引導(dǎo)依法解決醫(yī)療糾紛 對于患方的投訴,一方面要向當(dāng)事人調(diào)查、核實(shí)爭議的原因,組織討論、分析醫(yī)療診治行為是否規(guī)范,根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)警制度》判斷糾紛預(yù)警級別,為選擇解決途徑做準(zhǔn)備;另一方面要找出患方的主事人,適時向其說明發(fā)生醫(yī)療糾紛解決的3條途徑:協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決、法律訴訟。引導(dǎo)其依法解決醫(yī)療糾紛。處理醫(yī)療糾紛的3條途徑無疑給投訴人出了1道多選題,猶如絕處逢生。既給了投訴人一個考慮的機(jī)會,也能緩解當(dāng)時對峙的氣氛。

3.3 戰(zhàn)略回?fù)?/p>

3.3.1 發(fā)現(xiàn)問題,尋找證據(jù) 由于每個人立場的不同,所以對問題的認(rèn)識就不同;由于醫(yī)療信息的不對等,所以對治療效果看法不一樣;甚至因記憶的原因病人會否認(rèn)自己曾做過的事,致使投訴人產(chǎn)生錯誤的認(rèn)識。這些問題會在每次與投訴人溝通時逐步發(fā)現(xiàn),在調(diào)查核實(shí)中會加以證實(shí)。一旦對投訴人的這些錯誤認(rèn)識找到證據(jù),我們就可以把它當(dāng)做漏洞予以回?fù)簟?/p>

3.3.2 抓住證據(jù),有力回?fù)?對投訴人的錯誤認(rèn)識重在擺事實(shí)、講道理,可以拿出教科書、法律法規(guī)、衛(wèi)生部門的規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范等資料給其看,證明其投訴的不合理性,還可以通過傳授醫(yī)學(xué)知識,法律知識縮小醫(yī)患雙方認(rèn)識上的差異,使其從內(nèi)心承認(rèn)自己的錯誤認(rèn)識,以消除偏見,撤銷投訴。如1例膀胱癌的病人,在放療后出現(xiàn)了放射性膀胱炎,投訴人很不理解,說主治醫(yī)生根本沒有跟他說過會有這種情況,也沒有簽過字。對此,我們在與當(dāng)事人調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上,從病案室調(diào)回病歷。當(dāng)從病歷中找出放療知情同意書,投訴人看到放療并發(fā)癥之一就有放射性膀胱炎,并有自己的親筆簽名時傻眼了。又如:1例外傷病人家屬投訴說,病人在急診科待了3 h～4 h,耽誤了住院治療。對此,調(diào)取了急診病人登記本,購藥、檢查時的交費(fèi)清單和入院病歷體溫單,這些上面都有關(guān)于時間的記錄。從時間上證實(shí),病人從急診掛號到住院共用了56 min,期間曾進(jìn)行過攝X線片、B超、化驗(yàn)、包扎、輸液、護(hù)送入院等處理,結(jié)果使投訴人無言對答,一走了之。

3.4 戰(zhàn)略賞識

3.4.1 借鑒賞識理念 尊重是接待處理投訴的重要前提,而被賞識正是一種被尊重的表現(xiàn)。賞識在字典里的解釋為“給人表揚(yáng)或贊揚(yáng),以調(diào)動人的積極性”。賞識是以人性為基礎(chǔ),是以人為本的具體體現(xiàn)[2]。將賞識理念應(yīng)用到接待處理投訴中,可以使醫(yī)患之間多一分寬容和理解,少一分挑刺和苛求,能將許多投訴大事化小,小事化了,尤其對非醫(yī)療過失行為引起的投訴其和解率可達(dá)100%。

3.4.2 個性化賞識 同一事件在不同人身上的反應(yīng)程度、處理結(jié)果不盡相同,所以,我們要作出個性化接待處理。在與投訴人溝通時要有目的地了解其人性、人品、文化層次、社會背景等。若發(fā)現(xiàn)對方是有一定身份地位,是有知識有文化的人,那么,就應(yīng)注意多贊揚(yáng)其文化素養(yǎng),表揚(yáng)其明白事理和接受能力。如:“您不愧是老師,不愧是國家干部,辨別是非的能力就是強(qiáng),這么快就理解了醫(yī)生”“一看您就是個講道理的人,說話那么有板有眼”“您懂得這么多,怎么會不明白這些道理,不能容忍這些小事呢”。對待文化素養(yǎng)較低的人群,就可以夸獎其心地善良,憨厚老實(shí),適時地對其表示同情和理解,并贊揚(yáng)其純樸的本質(zhì)和大度的胸懷。如:“我知道你是個厚道人,咱可不能為了那點(diǎn)錢做出不合情理的事啊”。對待情緒激動者,一定要沉著冷靜,態(tài)度積極,稱謂在先,熱情接待,贊賞其性情豪爽,快言快語,以此來撫慰其情緒,取得配合,從而促進(jìn)對投訴的順利解決。

3.5 戰(zhàn)略協(xié)商

3.5.1 直入主題,談錢,吃定心丸 對病人的投訴,若通過調(diào)查核實(shí),討論分析認(rèn)為我們的醫(yī)療行為確實(shí)存在過錯或過失,那么就要以真誠的態(tài)度與患方商量解決的辦法,甚至可以給患方吃一顆“定心丸”,即直入主題與其談錢,以避免“醫(yī)鬧”行為。其實(shí),很多投訴人不愿意走鑒定或訴訟,而愿意選擇協(xié)商解決的途徑。越是發(fā)現(xiàn)有這樣心理的人,就越要告訴其:為了維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,最好通過鑒定或訴訟,這樣會降低協(xié)商解決的難度。

3.5.2 講清原則,談數(shù)額,吃死心丸 糾紛發(fā)生后,患方也在咨詢專家、律師來尋找證據(jù),作為與我們談錢時的籌碼。談到錢時患方往往獅子大開口,然后與我們討價還價。此時一定要給患方吃一顆“死心丸”,即向其講清楚:沒有通過鑒定的醫(yī)療爭議就不能定論其責(zé)任性質(zhì)和責(zé)任程度,不經(jīng)過法律訴訟就沒有法律賠償依據(jù),協(xié)商解決是醫(yī)患雙方主觀意愿,所以賠償數(shù)額不會太大。再說國有資產(chǎn)也不能無憑無據(jù)的流失,否則,我們將無法向政府及職工交代。

3.5.3 堅持原則,留有余地,防止激化矛盾 在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),協(xié)商解決由于投入的精力少,所以是醫(yī)患雙方最愿意走的途徑,而進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或法律訴訟沒有患方的配合是不能進(jìn)行的。所以,我們就堅持愿意協(xié)商解決,但賠償數(shù)額不能過高,更希望通過法律程序解決的原則。使患方有希望但不是他的愿望,始終留下協(xié)商對話的空間,避免激化矛盾。經(jīng)過一段時間的相持,患方也在讓步,這樣就利于醫(yī)療糾紛的解決。

接待處理醫(yī)療投訴“五步戰(zhàn)略”,可以使投訴處理盡快進(jìn)入理性軌道,可以使醫(yī)患雙方從對抗對決走向?qū)υ拝f(xié)商,從勝負(fù)決斗走向雙方雙贏。它代表了文明進(jìn)步以及和諧理念的人性回歸[3]。

[1] 李殿富,張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(9):55-56.

[2] 賴家盈,王鶯,吳振蟬,等.賞識教育在臨床護(hù)理帶教中的辯證應(yīng)用[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2010,5(9):272-273.

[3] 王安富,陶然,方安安,等.完善非訴訟糾紛解決機(jī)制構(gòu)建醫(yī)患和諧[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(8):25-26.