優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的初步實踐與體會

蔣雷英,湯志蓉,丁 燕

繼“醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動”之后,為了加強醫(yī)院臨床護理工作,落實基礎護理,為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務,衛(wèi)生部決定于2010年在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”。擬通過引導、示范、推廣,夯實基礎護理,全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。準備利用2年左右的時間,通過開展以病人滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動,到2010年底,在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”、300個“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”和 600名“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”。通過2010年的工作,以點帶面,在總結經(jīng)驗的基礎上于2011年進一步推廣。當前我國醫(yī)改強調(diào)醫(yī)療服務的公益性,強調(diào)政府在公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務上的主導地位[1]。“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的開展,對公立醫(yī)院衛(wèi)生服務系統(tǒng)的改革有著重要的意義[2]。根據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的活動通知,我院老年護理二病區(qū)護理組被確定為浦東新區(qū)首批“優(yōu)質(zhì)護理服務示范崗”,活動開展后,對照實施方案,認真組織了實施。通過宣傳發(fā)動、確立目標、試點先行、落實措施等,進一步轉(zhuǎn)變觀念,統(tǒng)一思想,強化管理,改善服務,夯實基礎,穩(wěn)步推進,使優(yōu)質(zhì)護理服務在我院快速、有效開展?，F(xiàn)介紹如下。

1 統(tǒng)一認識,轉(zhuǎn)變觀念

優(yōu)質(zhì)護理服務的開展,既是服務醫(yī)改大局的需要,也是護理事業(yè)自身發(fā)展與衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展的需要[3]。為此,醫(yī)院的領導班子高度重視,專門召開院務會作專題研究,并成立了由院長擔任組長的“示范工程”活動領導小組。進行了全員培訓,組織全體護理人員學習了2010年全國護理工作會議精神、衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案、衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知、衛(wèi)生部《基礎護理服務規(guī)范》《常用臨床護理服務規(guī)范》等相關文件規(guī)范。討論分析當前形勢,指出開展此項活動能充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性,落實黨和政府醫(yī)療衛(wèi)生工作的方針政策,為廣大人民群眾提供基本醫(yī)療服務,是不以營利為目的的開展醫(yī)療服務的體現(xiàn)[4]。統(tǒng)一思想,提高認識,轉(zhuǎn)變觀念,充分認識開展“優(yōu)質(zhì)示范工程”活動的重要性和緊迫性。

2 落實“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的主要措施

2.1 選擇試點病房 我們把“急病人所急,想病人所想”的主動護理服務觀念作為實施“示范工程”的原則,確立了先試點后推廣的計劃。通過現(xiàn)狀調(diào)研,全面平衡綜合考察,最終選定老年護理二病區(qū)為試點病區(qū)。醫(yī)院領導定時加強指導、督導和調(diào)研。在病區(qū)內(nèi)開展多種形式宣傳,營造活動氛圍,如自制了宣傳欄,宣傳“示范工程”活動。發(fā)放告病人書,鼓勵病人及家屬參與并配合。病房內(nèi)公示住院病人基礎護理服務項目,接受病人及家屬監(jiān)督。另外,醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部規(guī)定的標準:護士的配置應以符合病人的要求為基本原則[5],又新招聘了護士,以充實臨床一線,特別是示范病區(qū),最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。根據(jù)病區(qū)單位時間內(nèi)工作量及影響因素確定相應時期的護理人員編配方案,并定時審定、公布,按照方案調(diào)配護理人員,實現(xiàn)了護理人員的動態(tài)編制和科學管理[6]。

2.2 加強護士自身素質(zhì)的培養(yǎng) 優(yōu)質(zhì)護理服務表現(xiàn)在護士服務態(tài)度、解決病人問題的能力、工作責任心、操作的熟練程度、病人對護理工作的滿意度等方面[7]。護士的道德修養(yǎng)、思想品質(zhì)決定護士對待護理工作的態(tài)度。自身素質(zhì)的培養(yǎng)不僅是指專業(yè)技能和專業(yè)知識的培訓,同時還包括護士職業(yè)道德和護理意識的培訓。在護理實施過程中,護士應明確自己所承擔的任務和職責,要有增進健康、預防疾病、減輕痛苦的工作責任感,在護理工作中必須注重職業(yè)道德的培養(yǎng),時刻保持個人道德行為準則,以保證護理服務健康發(fā)展和護理質(zhì)量的不斷提高[8]。通過培訓使護理人員從觀念上認識到基礎護理的重要性,培養(yǎng)了護理人員的責任心和職業(yè)道德。

2.3 改變工作模式及排班方式,落實整體護理 試點病房改變以往固定的排班方式,科學、合理配置護士,實行護士分層級使用管理。根據(jù)護士的工作能力、年資、職稱等方面進行分層次使用,實行彈性化和人性化排班,以滿足病人的需求,并兼顧護士意愿。每班次新老護士搭配,中午與晚上均為2人值班,保證護理安全。低年資護士主要從事基礎護理工作,一些資深護士負責監(jiān)督管理。病房實行護士包干模式,病人每一項護理工作均落實到具體責任護士,護士密切觀察病人的生命體征和病情變化,正確實施治療、用藥和護理措施,并觀察、了解病人的反應;對不能自理的病人提供生活護理和幫助;為病人實施康復和健康指導,為病人提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務,保障病人整體護理有效落實。

2.4 切實落實基礎護理職責,改善服務質(zhì)量 創(chuàng)建活動離不開細致、全面的護理服務。在具體實施中,給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務,在保證治療的基礎上,提供從入院到出院直到院外的康復功能指導全程的優(yōu)質(zhì)服務。如規(guī)范晨晚間護理工作內(nèi)容,做到一問(問候病人)、二看(查看病情)、三做(基礎護理)、四教(健康教育)。重視護理細節(jié)工作,從倒水、為病人蓋被子到攙扶病人,用溫暖體貼的語言問候病人,使病人心情舒暢,有時可以達到意想不到的效果[9]。護士長參與基礎護理,每天護士在護士長的帶領下到各病房進行晨間護理,認真整理床單位、翻身,讓病人感覺舒適,協(xié)助病人洗漱、進食、洗頭、擦浴,保持床單位整潔干凈并協(xié)助病人取舒適的臥位,由于病房90%以上是臥床病人,且以老年病人居多,安全管理特別是防跌倒和翻身非常重要。制作翻身卡,2 h翻身并記錄1次,保證病人翻身得到有效落實。加強基礎護理,針對試點病區(qū)留置尿管和胃管的病人較多,加強了會陰護理、口腔護理,增加了病人的舒適度,有效降低了院內(nèi)感染率。護理人員正確理解做好基礎護理是落實整體護理、提高專業(yè)水平的基石,是保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關系的重要環(huán)節(jié)。在“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動中,注重強化護理服務意識和責任感,要求護士從被動服務到主動服務、從主動服務到感動服務,逐步推出特色服務和打造護理品牌[10]。

2.5 簡化護理文件書寫 今年浦東新區(qū)為配合“示范工程”的開展,改革了護理文件書寫,取消了不必要的護理文件書寫,如改革一般病人護理記錄單、評估單為表格式,常規(guī)護理記錄改為特殊護理記錄,使護士有更多的時間深入病房,為病人提供直接護理服務。并強調(diào)護理記錄的重點是護士貼近病人過程中得到病情變化的第一手資料,要準確及時,取消與醫(yī)生記錄重復的部分[11]。

2.6 建立激勵機制 努力提高護士待遇,關心護士生活和身心健康,向臨床一線傾斜。從今年開始醫(yī)院再次提高了中夜班護士的夜班費,科室內(nèi)的獎金分配以護士的工作能力和崗位為依據(jù),將基礎護理工作的質(zhì)和量作為獎勵的重要依據(jù),實行多勞多得,優(yōu)勞優(yōu)酬[12]。從機制上調(diào)動各級護士的積極性,營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。加強績效考核,根據(jù)浦東新區(qū)“示范工程”考核標準要求進行年度考核,對工作完成出色的給予年度績效獎勵,對于工作滯后的扣除一定的績效獎勵。

3 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的初步成效

試點病區(qū)開展“示范工程”活動3個月以來,整體護理得到有效落實,取得了顯著成效?；A護理工作量增加,護士主動關心病人,提供規(guī)范化的護理服務。護士受表揚的人數(shù)明顯增多,激勵了護士工作的主動性和積極性。實行責任包干后,病人認識自己的責任護士,護患溝通及健康教育得以有效實施,護士巡視和照顧病人時間增加,整個病區(qū)呈現(xiàn)平穩(wěn)有序的工作氛圍。從病人及家屬的反饋意見中,得知對護士的主動服務意識和關心照顧表示滿意,對護理服務給予高度肯定,試點病區(qū)無護理不良事件發(fā)生,實現(xiàn)了護理零投訴。同時,社會效益凸顯出來,醫(yī)院影響力得到了提升。通過簡化護理書寫,書寫護理記錄時間縮短,進病房給病人服務的時間由原來1 h增加到3 h。醫(yī)護合作更加協(xié)調(diào),配合更加密切。

4 存在的問題及今后工作思路

存在的問題:①護理人力資源配置仍然相對不足;②個別病人及家屬對護理工作模式的變革不夠理解。今后工作思路:①充實臨床護士隊伍,加強人力資源管理。醫(yī)院應結合實際,探索實施護士的分層級管理,采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法,充實臨床一線護士隊伍,最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。②完善護士績效考評體系,改革績效分配方案,充分體現(xiàn)勞動者的價值,調(diào)動護士的積極性和主觀能動性,讓護士提高主動服務意識,積極參與示范工程。③完善病人滿意評價體系,引入社會監(jiān)督機制,努力做到真實、公平、公正、公開而不隨從、不盲從,真正讓社會滿意、政府滿意。

5 體會

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動是一項系統(tǒng)工程,是為了優(yōu)化醫(yī)院服務、加強內(nèi)部管理、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進醫(yī)患關系和諧[13]。在當前公立醫(yī)院改革的大背景下,開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”,其核心是在護理實踐中切實落實“以病人為中心”的整體護理理念,深化護理改革,強化基礎護理,讓病人得到優(yōu)質(zhì)護理服務,從而感受到公立醫(yī)院改革的成效。人性化、專業(yè)化、科學化的護理服務是優(yōu)質(zhì)護理服務的重要內(nèi)涵,護理人員需結合醫(yī)院臨床實踐,研究與思考各項措施的可行性、科學性,穩(wěn)步推進,踏踏實實做好每一項工作,防止流于形式?！皟?yōu)質(zhì)護理服務示范工程”作為創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌的宣言,將是今后不懈的追求和永恒的目標,需要護理管理者不斷創(chuàng)新,提高執(zhí)行力,在理念與文化上給予護士正確指引和正向激勵,讓護士滿意,愿意為病人服務。

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