提升重慶服務外包企業(yè)創(chuàng)新的策略與著力點

□ 卞 彬 朱文剛 姚 蕾

提升重慶服務外包企業(yè)創(chuàng)新的策略與著力點

□ 卞 彬 朱文剛 姚 蕾

探尋軟件與信息服務外包企業(yè)的創(chuàng)新基因，將跨國公司“歸核化”戰(zhàn)略發(fā)展趨勢與重慶外包企業(yè)運行現(xiàn)實結合起來研究，顯得十分迫切。創(chuàng)新既是發(fā)展的捷徑也是發(fā)展的唯一出路,需要外包企業(yè)轉變思維定式，找準發(fā)展趨勢，確定科學正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，增強戰(zhàn)略管理能力和戰(zhàn)略創(chuàng)新能力。服務外包企業(yè)創(chuàng)新著力點是企業(yè)突破已結構化的產(chǎn)業(yè)的約束，運用技術創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新或組合來改變現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結構或全新產(chǎn)業(yè)的過程。

一、研究與開發(fā)過程的技術創(chuàng)新

信息產(chǎn)業(yè)已列為重慶市優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，而軟件與信息服務外包正是信息產(chǎn)業(yè)的切入點。服務外包是指企業(yè)將信息服務、應用管理和商業(yè)流程等業(yè)務，發(fā)包給本企業(yè)外的第三方服務提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競爭力的商業(yè)行為。創(chuàng)新已成為企業(yè)生存之所需、發(fā)展后勁之所依、前途命運之所系，其可以從四個方面加以考察：研發(fā)創(chuàng)新能力、管理創(chuàng)新能力、營銷創(chuàng)新能力、整體盈利能力。

研究與開發(fā)創(chuàng)新是指由技術的新構想，經(jīng)過研發(fā)或技術組合，創(chuàng)造出新產(chǎn)品、新工藝或新客戶等，獲得實際應用，并產(chǎn)生經(jīng)濟、社會效益的商業(yè)化全過程的活動。研發(fā)創(chuàng)新應成為創(chuàng)新型企業(yè)的主基調(diào)，并起決定作用。研究與開發(fā)創(chuàng)新的模式包括：一是內(nèi)生型技術能力模型，是指企業(yè)在生產(chǎn)技術活動實踐中，通過獨立的探索，特別是通過自主創(chuàng)新過程中發(fā)現(xiàn)、掌握或創(chuàng)造新的技術知識，提高自身技術能力的一種自我積累模式。二是引進型技術積累，是指在技術發(fā)展相對落后的情況下，后進企業(yè)通過各種渠道學習先進企業(yè)的經(jīng)驗，引進、消化、吸收先進企業(yè)的開放技術，實現(xiàn)技術積累的一種模式。三是技術推動和市場拉引都無法單方面的對企業(yè)技術創(chuàng)新過程提出完整的解釋，技術和需求常常表現(xiàn)為一種相互作用的方式而存在，往往是在技術的推動和市場需求拉引的共同作用下導致技術創(chuàng)新，因此，形成了技術推動-市場拉引綜合作用模型。四是交互作用模型，是技術推動-市場拉引綜合作用模型的深化，而單一的技術推動和市場拉引模型是交互作用模型的特殊情況。五是鏈環(huán)-回路模型、該模型由潛在市場、發(fā)明或設計、詳細設計和試驗、再設計和生產(chǎn)、市場營銷等5個環(huán)節(jié)構成鏈環(huán)回路，研究和知識是各環(huán)節(jié)都需要的東西。

研究與開發(fā)創(chuàng)新的策略選擇，提高企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新決策能力要求企業(yè)建立并完善創(chuàng)新決策系統(tǒng)和選擇科學有效的決策方法，從而解決整個創(chuàng)新活動中不確定因素所帶來的一系列問題。一是獲取自主成果產(chǎn)權己經(jīng)成為創(chuàng)新型企業(yè)做大做強的最為根本有效的途徑。創(chuàng)新型企業(yè)是市場經(jīng)濟的率先探索者和實踐者，在行業(yè)中具有很好的代表性，非常注重自主品牌創(chuàng)建，并將帶動行業(yè)向健康方向發(fā)展。企業(yè)通過創(chuàng)新而取得的產(chǎn)品生產(chǎn)權、經(jīng)營權和銷售權等，可以制定較高的產(chǎn)品價格而獲取超額利潤。二是從技術成熟度上看外包策略。創(chuàng)新型企業(yè)的建立必須導入技術創(chuàng)新項目，要導入的這些技術創(chuàng)新項目必須是新穎性非常強，要有利于形成獨立的創(chuàng)新產(chǎn)權。隨著全球信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上信息服務、電子購物和網(wǎng)上貿(mào)易、電子銀行和網(wǎng)上金融服務，已經(jīng)成為服務信息化標志。三是從技術對業(yè)務影響的關鍵程度上看外包策略，創(chuàng)新型企業(yè)在創(chuàng)新過程中，所形成的創(chuàng)新成果不僅具有商業(yè)價值，而且往往形成企業(yè)自主的成果產(chǎn)權化，如專利、新技術、專用軟件、行業(yè)標準、品牌商標等。四是加強產(chǎn)品關鍵核心技術和前沿技術研究。選擇具有引領帶動作用，并能夠實現(xiàn)突破的重點方向，集中力量突破一批支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵共性技術，應考慮橫向拓展策略，即從ITO向BPO拓展，以加速產(chǎn)業(yè)規(guī)模化發(fā)展為目標，組織實施若干重大產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展工程，推動要素整合和技術集成，努力實現(xiàn)重大突破。

二、服務外包企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品創(chuàng)新是指技術上有變化的產(chǎn)品的商品化。企業(yè)能否不斷推出新產(chǎn)品,是考證企業(yè)競爭能力的重要標準,也是檢驗企業(yè)核心競爭能力、動態(tài)競爭能力、自生能力的重要依據(jù)。產(chǎn)品創(chuàng)新過程一般分為三個階段：模糊前端階段、新產(chǎn)品開發(fā)階段和商業(yè)化階段。服務外包企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新，最起碼有四個方面需要重點做：第一個是IPO，信息技術外包，讓專業(yè)的外包服務公司為企業(yè)的軟件應用、信息技術進行開發(fā)。第二個方面是叫BPO，業(yè)務流程外包，這涉及到企業(yè)的非核心業(yè)務，比如說數(shù)據(jù)、財務方面的處理，還有呼叫中心等等。第三個是數(shù)據(jù)中心，不僅有很好的運營管理，而且能夠降低運行的成本；不僅承擔了簡單的數(shù)據(jù)存儲業(yè)務，而且提供了附加值很高的增值業(yè)務。重慶將打造“2＋10”新興產(chǎn)業(yè)集群，其內(nèi)容之一，就是建設面向全球服務的云計算產(chǎn)業(yè)園。第四是設計平臺和研發(fā)中心，資源在全球進行配置以后，有些企業(yè)連研究開發(fā)都外包出去，讓別的公司幫他做設計。

產(chǎn)品創(chuàng)新的策略選擇，一是產(chǎn)品創(chuàng)新成果的關鍵是“客戶的需求”，更注重從客戶的角度，“客戶價值最大化”是追求目標。評價創(chuàng)新成果的標準可以有很多，但最重要的一條應該是創(chuàng)造滿足客戶的需要。創(chuàng)新不在大小、不在是否完美、不在是否時髦，更重要地是要以“顧客”為導向。創(chuàng)新遠離了市場和消費者，研發(fā)將淪落成為技術人員的“自我陶醉”。服務業(yè)的無形研發(fā)投入最終決定于用戶的使用體驗。二是產(chǎn)品創(chuàng)新體現(xiàn)在戰(zhàn)略定位的差異化。在信息化時代，企業(yè)在市場競爭中有三類基本的戰(zhàn)略可以采用，即成本領先、差異化和集中戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略通過向用戶提供獨特產(chǎn)品和服務，由此獲得溢價報酬，廠商更看重供應商資源與企業(yè)資源的匹配程度和整合的難易。廠商堅持有所為有所不為，注重細分市場、滿足特定客戶需求、提供個性化產(chǎn)品或服務。通過戰(zhàn)略重組舍棄不能真正貢獻利潤的業(yè)務方向，利用行業(yè)的調(diào)整期適時進行企業(yè)策略的調(diào)整，將資源集中在企業(yè)最具能力的領域，通過行業(yè)聚焦和服務聚焦走以市場為導向選擇產(chǎn)品創(chuàng)新路線。不能盲目地追求最高、最新、原創(chuàng)的產(chǎn)品技術，不注重集成創(chuàng)新和引進消化吸收再創(chuàng)新。三是從產(chǎn)品創(chuàng)新風險上看外包策略，任何新技術在其誕生之初都面臨著兩個不確定性，即技術前景的不確定性和市場前景的不確定性，這是由新技術產(chǎn)業(yè)化這一行為的固有特性決定的。由于服務外包企業(yè)外部因素的影響和服務外包企業(yè)內(nèi)部因素的影響，委托方和代理方之間存在著信息不對稱，使得企業(yè)始終處于風險之中。企業(yè)對風險的把握，直接決定著信息技術資源外包的成功與否。

三、服務外包企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新

服務外包業(yè)是創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)，既是技術革命，又是產(chǎn)業(yè)革命，它還將引發(fā)管理革命，其發(fā)展將給外包企業(yè)管理帶來全方位的、有些方面甚至是顛覆性的變革。由于信息技術的廣泛應用和網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)所特有的高效運行能力、完善的資源共享機制和低廉的運行成本等特點，促使企業(yè)重新審視傳統(tǒng)商業(yè)模式。模式創(chuàng)新作為一種新的創(chuàng)新形態(tài)，其重要性已經(jīng)不亞于技術創(chuàng)新等。商業(yè)模式創(chuàng)新即使涉及技術，也多是和技術的經(jīng)濟方面因素，而不是純粹的技術特性。商業(yè)模式創(chuàng)新是拓展市場需求的重要途徑。企業(yè)的商業(yè)模式不僅決定了企業(yè)的自制／外包決策，而且還影響外包對象、外包模式，以及供應商的選擇。通俗地說，商業(yè)模式創(chuàng)新就是指企業(yè)以新的有效方式賺錢，創(chuàng)新＝科技創(chuàng)新＋商業(yè)模式創(chuàng)新。創(chuàng)新能力和突出的服務能力是眾多跨國企業(yè)選擇外包提供商的標準。商業(yè)模式的創(chuàng)新不僅能夠極大地降低產(chǎn)品經(jīng)營的市場風險，而且能夠充分挖掘產(chǎn)品的內(nèi)在價值。一個成功的商業(yè)模式便是：實現(xiàn)何種客戶價值的提升，提供這種客戶價值的產(chǎn)品或服務是什么，是否獲得“獨特的競爭優(yōu)勢”，并給競爭者進入形成一定的壁壘，這便是成功商業(yè)模式的核心。往往成功商業(yè)模式的創(chuàng)新會改變整個行業(yè)的競爭規(guī)則，打破既有的格局。

商業(yè)模式創(chuàng)新的策略選擇，一是商業(yè)模式創(chuàng)新雖然也表現(xiàn)為企業(yè)效率提高、成本降低，由于它更為系統(tǒng)和根本，涉及多個要素的同時變化，因此，商業(yè)模式創(chuàng)新表現(xiàn)的更為系統(tǒng)和根本，它不是單一因素的變化。市場營銷階段可以說是檢驗創(chuàng)新成功與否的關鍵環(huán)節(jié)。如果研發(fā)并成功轉化而來的產(chǎn)品不能順利進入市場，并獲得消費者的認可，創(chuàng)新則談不上是成功的。二是在商業(yè)模式創(chuàng)新中，創(chuàng)新不是一次性、一時性或間斷式的創(chuàng)新，而是持續(xù)性創(chuàng)新。現(xiàn)在創(chuàng)新不僅需要改變產(chǎn)品的功能，更需要滿足客戶的情感需求以及個性化需求。以消費者需求為驅動的創(chuàng)新流程有助于推出受市場追捧的產(chǎn)品，因為處于不同價值鏈的環(huán)節(jié)，將決定企業(yè)商業(yè)模式的要素特點，對企業(yè)商業(yè)模式有不同的要求。在項目研究早期，就仔細聆聽消費者的需求，在研發(fā)過程中不斷測試消費者的意見反饋，并對具體問題做出及時的處理或改進，從而構建一套系統(tǒng)的、以消費者為中心的創(chuàng)新體系。三是企業(yè)要成功實施業(yè)務外包，必須選擇正確的外包對象，即要確定那些業(yè)務適合外包，那些業(yè)務必須自制。根據(jù)外包的程度與范圍，信息系統(tǒng)外包可以劃分為軟件外包、系統(tǒng)外包和業(yè)務外包。企業(yè)要經(jīng)常與外包商進行業(yè)務談判，故對合同的技術細節(jié)應有充分的了解，技術成熟度決定了企業(yè)對外包商準確定位服務需求的能力。在對IT活動進行經(jīng)濟分析時，必須首先考察企業(yè)內(nèi)部IT組織是否達到經(jīng)濟規(guī)模。盡管目前許多重慶外包服務供應商由于企業(yè)規(guī)模和實力的限制，在采用混合交付模式上尚有一定困難，但為提交更靈活的全球交付模式，也可考慮采用發(fā)展海外合作伙伴的方式，以改善對客戶的服務交付能力。

四、服務外包企業(yè)的組織創(chuàng)新

服務外包企業(yè)組織結構的優(yōu)化與創(chuàng)新問題從更高的層面來看，實質上反映了該行業(yè)的企業(yè)管理由經(jīng)驗式管理向科學管理轉變的過程。以往人們只是注意到服務外包作為一個新產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究,卻很少注意到它對企業(yè)組織創(chuàng)新的影響。企業(yè)組織創(chuàng)新就是企業(yè)組織的調(diào)整、革新、重組,以使原來的企業(yè)組織更加和諧、合理，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益和成果的關鍵。企業(yè)創(chuàng)新需要具有充分的柔性、敏感性和適應性的組織機構，以減少對原有組織結構的沖擊和相應的風險。服務外包業(yè)務活動的特殊性對承接企業(yè)的組織結構設計也提出了新要求。

企業(yè)組織優(yōu)化創(chuàng)新的策略選擇，一是組織創(chuàng)新設計。服務外包有各種類型,但無論那種類型的發(fā)展,都要求企業(yè)組織優(yōu)化創(chuàng)新。很多專業(yè)性數(shù)據(jù)生產(chǎn)企業(yè)，總部設在一個城市，營銷部在另外一個城市，掃描部在第三方城市，生產(chǎn)部在第四方城市，各部門之間的空間距離被拉大，增大了各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)的難度。在現(xiàn)行組織結構模式中，矩陣式組織結構既適合于項目管理又能較好地滿足上述要求。服務外包企業(yè)在業(yè)務活動的組織方面選擇矩陣式組織模式，而其高層依然是以職能型組織結構為主。二是在組織結構方面，由非信息化組織向信息化組織轉化。服務外包企業(yè)屬于訂單型生產(chǎn)類型，接到訂單后根據(jù)訂單的要求組織加工或提供服務。一個公司要面對眾多發(fā)包企業(yè)，承攬來自于多個發(fā)包企業(yè)的類似業(yè)務，而每個發(fā)包企業(yè)對業(yè)務的要求又不盡相同。由于電腦及通訊技術的應用，使得許多程序化工作能大部分甚至全部由電腦完成，使在非信息化組織中主要從事信息收集、整理、傳輸?shù)确菦Q策性事務的員工基本上被電腦所替代。所以，在信息化組織中，管理者管理幅度加寬，組織層次減少，也使非信息化組織的 “高聳結構”轉變?yōu)樾畔⒒M織的 “扁平結構”。扁平型結構是技術創(chuàng)新的引致結果，同時反過來因其管理層次少、信息傳輸快、決策迅速等特點有助于及時準確地創(chuàng)新做出相關的決策。三是在組織性質方面，由單一的實體組織轉型為實體組織與虛擬組織的共存。虛擬團隊組織可以使不在同一地點的專家為同一個項目共同工作。虛擬團隊組織是指所有團隊成員都距離很遠，但是他們能夠通過各種先進的信息技術來進行緊密的合作，比如電視會議、群件、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)聊天室等。虛擬團隊組織既提高了企業(yè)有限資源的利用效率，又可借助專門公司處理專項業(yè)務的專項技術提高“內(nèi)部服務”的效率及效果。

五、服務外包企業(yè)的整合能力

創(chuàng)新是各種創(chuàng)新要素互動、整合、協(xié)同的動態(tài)過程，這要求企業(yè)與所有的利益相關者之間建立緊密聯(lián)系，以實現(xiàn)創(chuàng)新要素在不同企業(yè)、個體之間的共享，構建創(chuàng)新要素整合、共享和創(chuàng)新的網(wǎng)絡體系。服務外包企業(yè)創(chuàng)新活動是一種交互過程,同時也是一種社會化過程,它的成功演化需要一種網(wǎng)絡環(huán)境，包括金融服務、人才服務、技術市場以及咨詢公司、信息情報中心、會計事務所、律師事務所等因素在內(nèi)的服務環(huán)境也是創(chuàng)新型企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新的重要影響因素。任何單方面的能力，都不足以保證企業(yè)持續(xù)和穩(wěn)定的創(chuàng)新活動。

服務外包企業(yè)整合能力創(chuàng)新的策略選擇，一是外包是合作雙方建立在一種信賴基礎上的并非完全買賣的契約。企業(yè)間存在的產(chǎn)品流、信息流以及制造商、客戶和競爭者的群聚從整體上提高了效率,并增強了專業(yè)化趨勢。企業(yè)規(guī)模日益成為客戶選擇海外外包服務商的重要因素，外包不完全是一個技術的問題,它包括了一種信賴關系的建立,一種文化的融合。外包需要合作雙方像建立婚姻關系一樣來經(jīng)營,一旦雙方走到一起,彼此就要共同承擔風險,共同克服困難。企業(yè)之間的合作通常是技術上的能力互補，通過研發(fā)合作獲得互補的技術資源，這也是研發(fā)合作的最主要動機。為了保持創(chuàng)新能力,企業(yè)要么不要太依賴于供應商,要么同創(chuàng)新能力強的供應商結成“戰(zhàn)略聯(lián)盟”。聯(lián)盟換言之是虛擬組織，指為響應已經(jīng)出現(xiàn)或即將出現(xiàn)的市場機會而組成的公司或集團聯(lián)合體。企業(yè)間的合作創(chuàng)新主要有合同、技術許可證、聯(lián)合研究、合資、創(chuàng)新網(wǎng)絡等形式。國際經(jīng)驗表明，產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的直接好處是能減少單個企業(yè)的研發(fā)投資、降低研發(fā)風險。二是創(chuàng)新是個長期的、動態(tài)的復雜工程，需要不同的部門與人員的共同參與。上至董事會、總經(jīng)理等決策層面，下至研發(fā)部、市場部、生產(chǎn)部等執(zhí)行層面，在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一的創(chuàng)新共識，加快服務外包企業(yè)的整合，以推動其規(guī)模和能力的提升。三是服務外包十分廣泛,涉及IT服務、人力資源管理、金融保險、會計、物流、研發(fā)、產(chǎn)品設計等眾多領域是通常意義上生產(chǎn)性服務業(yè)的重要組成部分。創(chuàng)新的來源和過程不僅與企業(yè)自身的努力相關，還涉及外部環(huán)境中，還包括政府、大學、研究所、社會中介，也就是國家創(chuàng)新系統(tǒng)的其他方方面面。企業(yè)要通過和相互依賴性強的其他企業(yè)(包括專業(yè)供應商)知識生產(chǎn)機構(大學、研究機構、工程設計公司)中介機構 (經(jīng)紀人和咨詢公司)客戶相互聯(lián)系形成技術互補、降低交易成本,取得協(xié)作經(jīng)濟效益，將重慶打造成為西部服務外包第一城。

作者單位：重慶行政學院經(jīng)濟學教研部

責任編輯：張 波