我國(guó)供銷社企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

黃彪虎

我國(guó)供銷社企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

黃彪虎

我國(guó)供銷社企業(yè)積極導(dǎo)入ClS，取得一定成效，但其中行為識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建較薄弱。應(yīng)遵循一定原則，在員工職業(yè)道德、儀容儀表、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)、員工培訓(xùn)、管理制度等方面設(shè)計(jì)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)，樹(shù)立企業(yè)整體形象。

供銷社；ClS；行為識(shí)別系統(tǒng)；設(shè)計(jì)

一、ClS及其構(gòu)成

CIS（Corporate Identity System）即“企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)”，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)范、管理文化等獨(dú)具個(gè)性與特點(diǎn)的信息通過(guò)整體傳播系統(tǒng)傳遞給社會(huì)大眾，使企業(yè)內(nèi)部形成一致的價(jià)值觀和追求，增強(qiáng)員工歸屬意識(shí)，企業(yè)外部對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感，樹(shù)立企業(yè)形象的完整體系。由理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）構(gòu)成，是CIS系統(tǒng)的三個(gè)支撐點(diǎn)，缺一不可。

理念識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)的“心”和“腦”，是CIS戰(zhàn)略的內(nèi)核和基礎(chǔ)，包括經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、方針策略、優(yōu)良傳統(tǒng)等，對(duì)整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的建立有決定作用；行為識(shí)別系統(tǒng)是CIS戰(zhàn)略的“手”和“腳”，是落實(shí)企業(yè)理念的保障，規(guī)劃企業(yè)制度、管理、員工培訓(xùn)以及市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品推廣、公共關(guān)系等；視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)的“臉”和“面”，它以完整、系統(tǒng)的視覺(jué)表達(dá)形式來(lái)傳遞企業(yè)信息，包括企業(yè)名稱、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字和標(biāo)準(zhǔn)色等基本要素，并體現(xiàn)在產(chǎn)品、辦公用品、包裝、旗幟等方面，給公眾以直接認(rèn)知。

早在1950年，美國(guó)的《圖案》專業(yè)設(shè)計(jì)雜志就使用了“Corporate Identity”術(shù)語(yǔ)。成功運(yùn)用且較有代表性的是美國(guó)的IBM和可口可樂(lè)公司。1980年代中后期，太陽(yáng)神集團(tuán)導(dǎo)入CIS，為中國(guó)企業(yè)首開(kāi)先河。如今，CIS在全國(guó)各地已得到廣泛運(yùn)用。

二、行為識(shí)別系統(tǒng)的含義及特點(diǎn)

行為識(shí)別系統(tǒng)，是指以企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和精神為原動(dòng)力，外顯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方法、管理制度、員工教育、服務(wù)提供、公共關(guān)系等方面的活動(dòng)過(guò)程，以塑造企業(yè)的良好形象。它是企業(yè)員工行為表現(xiàn)的總體，是企業(yè)制度對(duì)員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合體現(xiàn)。它有兩層含義：一是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念指引下，企業(yè)橫向各部門要互相配合，全體員工要齊心協(xié)力，確保企業(yè)行動(dòng)的協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性；二是與其它企業(yè)相比，其行為特征及結(jié)果有鮮明個(gè)性，獨(dú)具精神或價(jià)值，企業(yè)文化與眾不同。

與理念識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)相比，行為識(shí)別系統(tǒng)具有以下鮮明特點(diǎn)：

一是操作性。行為識(shí)別系統(tǒng)不能停留于書面，僅僅提高思想認(rèn)識(shí)、樹(shù)立新觀念還不夠。必須全員參與，以操作、行動(dòng)來(lái)實(shí)踐理念，通過(guò)員工獨(dú)具特色的具體行為，讓社會(huì)公眾看得見(jiàn)、記得住、傳得開(kāi)。

二是規(guī)范化。行為識(shí)別系統(tǒng)牽動(dòng)各部門，關(guān)乎全體員工，涉及言行舉止、本末細(xì)節(jié)，為避免員工工作起來(lái)走樣，企業(yè)要規(guī)定程序和步驟，制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為，員工必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

三是制度化。構(gòu)建行為識(shí)別系統(tǒng)，必須依靠規(guī)章制度作有力支撐。通過(guò)培訓(xùn)教育，讓制度深入人心，更好地約束和規(guī)范員工行為，最終達(dá)到企業(yè)的各種行為要求變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。

三、供銷社企業(yè)實(shí)施ClS現(xiàn)狀分析

長(zhǎng)期以來(lái)，供銷社積極導(dǎo)入ClS，在理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建中努力探索，取得一定成效。但不少供銷社企業(yè)在實(shí)施ClS活動(dòng)中，注意力過(guò)度集中于視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)，而忽略了行為識(shí)別系統(tǒng)，表明其對(duì)ClS缺乏充分認(rèn)識(shí)，把視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)片面等同，致使整體效果不理想，未能真正發(fā)揮ClS的作用。

在理念識(shí)別系統(tǒng)方面，供銷社各企業(yè)通過(guò)幾十年不平凡的發(fā)展歷程，積累了寶貴的精神財(cái)富，主要有：艱苦創(chuàng)業(yè)的辦社精神，為“三農(nóng)”服務(wù)的辦社宗旨，民主與互利、合作與聯(lián)合的辦社理念。在新形勢(shì)下，又豐富其堅(jiān)持發(fā)展、改革與創(chuàng)新，一切以消費(fèi)者為中心，效益是核心，開(kāi)放辦社等精神內(nèi)涵。這些精神，構(gòu)成了鼓舞員工開(kāi)拓進(jìn)取的供銷社信念，它激勵(lì)一代又一代合作社人在供銷戰(zhàn)線上默默奉獻(xiàn)，與時(shí)俱進(jìn)。

在視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)方面，2006年5月，中華全國(guó)供銷合作總社正式發(fā)布啟用“中國(guó)供銷合作社標(biāo)識(shí)”，要求各級(jí)供銷聯(lián)社和基層社的辦公場(chǎng)所，縣級(jí)供銷社綜合改革試點(diǎn)單位和總社評(píng)選的“百?gòu)?qiáng)基層社”的基層經(jīng)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)使用原社徽作為標(biāo)識(shí)和其他尚未使用標(biāo)識(shí)的供銷社基層經(jīng)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新建經(jīng)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，供銷社組織的各類會(huì)議、培訓(xùn)、競(jìng)賽、展覽等活動(dòng)，供銷社制作的牌匾證書、辦公用品、公關(guān)贈(zèng)品、宣傳用品，編輯的各種出版物等，要懸掛或使用標(biāo)識(shí)。這一措施，提高了系統(tǒng)內(nèi)外對(duì)供銷社的認(rèn)知度，擴(kuò)大了供銷社的社會(huì)影響，樹(shù)立了供銷社整體形象。

在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，供銷社企業(yè)積極建章立制，抓好內(nèi)部營(yíng)銷，加強(qiáng)職工職業(yè)教育，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)操作。但從整體看，各地發(fā)展不平衡，城市企業(yè)重視而農(nóng)村企業(yè)忽視，效益好的企業(yè)重視效益差的企業(yè)忽視，欠發(fā)達(dá)地區(qū)比不上發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其是基層社，是行為識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建的薄弱環(huán)節(jié)。

四、供銷社企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

供銷社企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的創(chuàng)意、規(guī)劃和建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因此必須遵循以下原則：

1.持續(xù)

企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的建立并非一蹴而就，應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，持續(xù)開(kāi)展。要全體動(dòng)員，全員參與，有計(jì)劃、有步驟持之以恒地開(kāi)展各種有利于培育企業(yè)形象的活動(dòng)，以樹(shù)立良好企業(yè)形象的總目標(biāo)統(tǒng)攬全局，引領(lǐng)企業(yè)各項(xiàng)具體工作。

杜威則認(rèn)為教學(xué)方法是教師對(duì)教材的安排、組織，是為學(xué)生創(chuàng)造學(xué)習(xí)情境，教學(xué)的核心在于學(xué)生能自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。所以教學(xué)中應(yīng)以學(xué)生為中心，重視學(xué)生的自我活動(dòng)和主動(dòng)作業(yè)；讓學(xué)生有更大的主動(dòng)性、靈活性。他說(shuō)：“記憶、觀察、閱讀，傳達(dá)都是提供資料的途徑?！睆倪@點(diǎn)不難看出杜威并不全然否認(rèn)間接經(jīng)驗(yàn)的作用。

2.真誠(chéng)

企業(yè)行為說(shuō)到底體現(xiàn)的是人與人的關(guān)系，其最終目標(biāo)是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。要贏得認(rèn)同必須捧出“真誠(chéng)”，以真情實(shí)感去感染公眾，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的承諾，才得以產(chǎn)生感情共鳴，得到公眾的支持。

3.兼顧

企業(yè)的各種行為既要考慮企業(yè)內(nèi)部員工的狀況，更要兼顧公眾對(duì)企業(yè)的總體印象和評(píng)價(jià)。在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，企業(yè)唯有以社會(huì)公眾利益為先導(dǎo)，把社會(huì)公眾利益放在頭等地位，才能在社會(huì)上樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。

4.傳播

企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)要取得預(yù)期效果，精心策劃是必不可少的，更重要的是要廣泛傳播，把活動(dòng)信息傳遞給公眾，這也是行為識(shí)別系統(tǒng)的核心價(jià)值。應(yīng)充分利用新聞媒體對(duì)企業(yè)舉辦的活動(dòng)進(jìn)行多角度、多層面的正面報(bào)道以擴(kuò)大影響。

截至2009年年末，供銷社系統(tǒng)有各類企業(yè)49350個(gè)，分布全國(guó)城鄉(xiāng)各地。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)涉及批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)，農(nóng)資、消費(fèi)品連鎖經(jīng)營(yíng)和配送業(yè)，餐飲、服務(wù)業(yè)和商品交易（批發(fā)）市場(chǎng)。每一企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件和營(yíng)銷特色，對(duì)企業(yè)及員工行為提出具體要求并制定具體的服務(wù)規(guī)范。

1.員工的職業(yè)道德

職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，供銷社企業(yè)員工應(yīng)具備良好的從業(yè)職業(yè)道德。一是誠(chéng)信。要以“德、誠(chéng)、信”為本，堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)、買賣公平”的經(jīng)營(yíng)原則，營(yíng)造以德經(jīng)商、以信興企的企業(yè)文化氛圍。二是守法。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品質(zhì)量、商品價(jià)格以及廣告宣傳、經(jīng)濟(jì)合同等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須嚴(yán)格按照國(guó)家的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)和職工要嚴(yán)格依法管理、依法經(jīng)營(yíng)。三是公平。公平是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最基本要求，尤其要做到貨真價(jià)實(shí)，堅(jiān)決杜絕缺斤少兩和價(jià)格欺詐等不良行為。選擇供貨渠道要重信譽(yù)、透明、公正。四是敬業(yè)。教育員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)當(dāng)“職業(yè)能手”、“文明職工”、“敬業(yè)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”，打造一支職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬的職工隊(duì)伍。

2.員工的儀表儀容

企業(yè)員工應(yīng)有良好的儀表儀容，要熟知和講究禮節(jié)，要以良好的儀表與知情達(dá)理的行為，給顧客留下美好的印象，更重要的是展示企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)。良好的儀表儀容是外顯的，它必須依靠真誠(chéng)作支撐。真誠(chéng)來(lái)自對(duì)“三農(nóng)”的熱愛(ài)和對(duì)農(nóng)村顧客利益的重視。企業(yè)員工要通過(guò)笑容與自信、友善的態(tài)度和飽滿的精神來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

3.經(jīng)營(yíng)與服務(wù)

供銷社的宗旨是為農(nóng)服務(wù)，企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)以農(nóng)村消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，不斷滿足需求。要進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能，為農(nóng)民顧客提供舒適、便捷的購(gòu)物環(huán)境。要根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)變化，不斷擴(kuò)大售后服務(wù)內(nèi)容和完善售后服務(wù)體系。一是售前服務(wù)。主要是為顧客提供適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、商品信息發(fā)布、做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作。二是售中服務(wù)。對(duì)招呼、介紹、展示、稱呼、詢問(wèn)、結(jié)算、包扎、遞交、道別等動(dòng)態(tài)服務(wù)各環(huán)節(jié)，要明確服務(wù)規(guī)范。同時(shí)，應(yīng)以文明的語(yǔ)言藝術(shù)、嫻熟的售貨技巧，真情為顧客服務(wù)。三是售后服務(wù)。包括代客送貨、代客安裝、維修服務(wù)、退換商品、處理客戶意見(jiàn)等。

基層社是為農(nóng)服務(wù)的一線企業(yè)，應(yīng)規(guī)范其為“三農(nóng)”服務(wù)行為。一是產(chǎn)前服務(wù)。及時(shí)為農(nóng)民發(fā)布準(zhǔn)確、適用的市場(chǎng)信息，提高生產(chǎn)預(yù)見(jiàn)性。幫助農(nóng)民測(cè)土施肥，傳授栽培技術(shù)，掌握新技術(shù)，改變傳統(tǒng)耕作方法。根據(jù)農(nóng)民的產(chǎn)前需求，及時(shí)將化肥、農(nóng)藥、農(nóng)具等供應(yīng)給農(nóng)民?？砂匆?guī)模經(jīng)濟(jì)的要求，組織農(nóng)民合作互助，改變單家獨(dú)戶的耕作習(xí)慣，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率。二是產(chǎn)中服務(wù)。及時(shí)發(fā)布影響農(nóng)作物生長(zhǎng)的各種自然災(zāi)害信息，幫助農(nóng)民搞好田間管理。積極收集市場(chǎng)信息，提前為農(nóng)產(chǎn)品準(zhǔn)備、尋求銷路。三是產(chǎn)后服務(wù)。通過(guò)收購(gòu)、加工、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸?shù)刃问?，幫助農(nóng)民實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品由實(shí)物形態(tài)轉(zhuǎn)化為價(jià)值形態(tài)，達(dá)到增產(chǎn)增收目的。四是生活服務(wù)。不僅滿足農(nóng)民群眾購(gòu)物需要，還要拓寬精神文化消費(fèi)領(lǐng)域，讓農(nóng)民方便消費(fèi)、安全消費(fèi)、健康消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。五是社會(huì)服務(wù)。根據(jù)農(nóng)民需求呈現(xiàn)出多樣化、全方位、多層次的趨勢(shì)，為農(nóng)民提供技能培訓(xùn)、就業(yè)介紹、家政與融資等服務(wù)，力爭(zhēng)做到農(nóng)事社辦、村事社辦、民事社辦，把供銷社企業(yè)打造成農(nóng)村綜合服務(wù)平臺(tái)。

4.員工培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任等方面的培訓(xùn)，積極開(kāi)展崗位培訓(xùn)、崗位練兵、崗位成才等活動(dòng)，引導(dǎo)供銷社企業(yè)和職工樹(shù)立服務(wù)第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)意識(shí)。給公眾展現(xiàn)供銷社企業(yè)“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)‘三農(nóng)’、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化。

5.管理制度

供銷社企業(yè)管理制度即對(duì)企業(yè)管理活動(dòng)的制度安排，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、目標(biāo)與戰(zhàn)略，企業(yè)的管理組織及各業(yè)務(wù)部門活動(dòng)的規(guī)定等。供銷社企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境及經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，劃分職能部門，明確各崗位職責(zé)，建立業(yè)務(wù)管理制度、工作或流程以及管理表單等管理制度類文件。企業(yè)管理制度的設(shè)計(jì)并要求嚴(yán)格執(zhí)行是企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是落實(shí)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的根本保證。為此，企業(yè)員工在經(jīng)營(yíng)行為中，必須嚴(yán)格按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理相關(guān)的規(guī)范與規(guī)則來(lái)統(tǒng)一行動(dòng)、工作，使企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)取得預(yù)期效果，與理念識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)三位一體深入人心，提高供銷社企業(yè)整體形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

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F713

A

1673-8616（2011）04-0056-03

2011-03-30

黃彪虎，廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授（廣西南寧，530021）。

[責(zé)任編輯：李君安]