我國銀行客戶經(jīng)理制優(yōu)化探討
——基于中小企業(yè)信貸視角

廖福英

我國銀行客戶經(jīng)理制優(yōu)化探討
——基于中小企業(yè)信貸視角

廖福英

以中小企業(yè)信貸為視角，探討優(yōu)化我國銀行客戶經(jīng)理制的思路和路徑，針對銀行客戶經(jīng)理制的組織模式、業(yè)務(wù)流程、管理制度和作業(yè)支持方面提出具體建議。

中小企業(yè)信貸；客戶經(jīng)理制；優(yōu)化

2008年全球金融危機(jī)爆發(fā)以來，我國政府出臺了一系列促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的政策，各類銀行亦成立了服務(wù)中小企業(yè)的專門機(jī)構(gòu)。掌握中小企業(yè)信貸需求特征，創(chuàng)新和優(yōu)化銀行客戶經(jīng)理制以主動適應(yīng)中小企業(yè)需求也成為銀行關(guān)注的焦點。

一、我國中小企業(yè)信貸需求特征分析

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)對200萬以下的非抵押類信貸產(chǎn)品需求較高，其次是200～500萬的抵押類信貸產(chǎn)品，1000萬以上的信貸產(chǎn)品需求較少。在銀行看來，中小企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)失真、抵押和擔(dān)保不足、信用級別低、流動資金貸款為主是其最常見的特征和信貸約束因素。

中小企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)失真，難以符合銀行信貸標(biāo)準(zhǔn)。中小企業(yè)出于合理避稅的目的和忽視管理效率等因素，其財務(wù)報表不能充分反映實際經(jīng)營狀況。有的企業(yè)家族特征明顯，無法主動向銀行提供全面、真實的相關(guān)信息，因此加劇了信息不對稱對銀行信貸資金的風(fēng)險。尤其是在目前國際金融危機(jī)的背景下，銀行經(jīng)營風(fēng)險預(yù)期加大，對中小企業(yè)信貸更為謹(jǐn)慎。

抵押和擔(dān)保不足一直以來是銀行發(fā)放中小企業(yè)貸款的障礙。目前，銀行降低信息不對稱風(fēng)險的主要方法仍然是引入抵押機(jī)制，而中小企業(yè)缺少抵押品，大多數(shù)企業(yè)品牌和聲譽尚在培育階段，并且很多地區(qū)無形資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易市場發(fā)展滯后，從而出現(xiàn)因抵押不足而導(dǎo)致銀企信貸矛盾。雖然全國設(shè)立了包括中央、地方財政出資和企業(yè)聯(lián)合組建的多層次中小企業(yè)貸款擔(dān)?；鸷蛽?dān)保機(jī)構(gòu)，但全國擔(dān)保機(jī)構(gòu)還相對不足。而且，無論是政府還是民間出資的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，其反擔(dān)保條款相當(dāng)嚴(yán)格，致使中小企業(yè)貸款成本加大，中小企業(yè)對于擔(dān)保并不積極。同時，銀行對擔(dān)保公司的資信也存在顧慮，因而對中小企業(yè)的擔(dān)保貸款并無特別優(yōu)惠。

中小企業(yè)信貸多為“短、頻、急、小”的流動資金貸款。中小企業(yè)單筆金額小，且信貸周期短，需要快速反應(yīng)的信貸審批機(jī)制。另外，中小企業(yè)由于所處的地域差異、行業(yè)差異和服務(wù)對象差異等因素，信貸需求個性化特征明顯，使銀行信貸管理成本和風(fēng)險增加。

以上中小企業(yè)的信貸需求特征是我國商業(yè)銀行在肩負(fù)起促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的歷史使命過程中必須面對的現(xiàn)實。尤其在后金融危機(jī)時代，中小企業(yè)發(fā)展的不確定性對銀行的信貸服務(wù)管理提出更高要求。因此，創(chuàng)新銀行服務(wù)機(jī)制，建立適應(yīng)中小企業(yè)信貸需求的快速反應(yīng)的客戶經(jīng)理制成為必然。

二、創(chuàng)新我國銀行客戶經(jīng)理制的思路：快速反應(yīng)、適應(yīng)中小企業(yè)信貸需求

客戶經(jīng)理制度的理論思想源于美國哈默教授等（1993）提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造”理念。1990年代初，伴隨著商業(yè)銀行外部經(jīng)營壞境的改變以及內(nèi)部管理機(jī)制的完善，客戶經(jīng)理制（Customer Manager System）作為一種新的經(jīng)營管理模式在西方各國商業(yè)銀行應(yīng)運而生，并隨著我國對外開放的進(jìn)程逐步在我國各類銀行推廣。我國銀行應(yīng)根據(jù)中小企業(yè)信貸需求特征，從理念構(gòu)建到體制建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新等各個層面構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶經(jīng)理制。

第一，從理念層確立銀行為中小企業(yè)服務(wù)的思想。樹立重視中小企業(yè)客戶的理念，從管理思想、管理模式、文化等方面多維度滲透中小企業(yè)客戶至上的理念。這個理念不應(yīng)僅僅停留在高端決策者和經(jīng)營管理者層面，更應(yīng)在中層管理人員和基層信貸客戶經(jīng)理團(tuán)隊中得到深度認(rèn)同。因為客戶經(jīng)理作為銀行的代表，其言行對于銀企關(guān)系的維護(hù)至關(guān)重要。

第二，在體制層的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度，特別是業(yè)績評價和激勵制度等方面確保客戶經(jīng)理制的快速反應(yīng)機(jī)制。所謂在業(yè)務(wù)流程方面貫徹中小企業(yè)客戶為中心的思想，則意味著設(shè)計信貸業(yè)務(wù)流程的視角應(yīng)是立足于提高客戶滿意度和忠誠度，流程力求簡便、快捷，便于中小企業(yè)客戶識別和運用，降低中小企業(yè)客戶的時間成本和金錢成本，而不僅僅是方便銀行內(nèi)部員工的理解和運作。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置要便于信息的傳遞和決策的形成，滿足中小企業(yè)信貸需求“頻率高、需求急、周期短、金額少”的特點。管理制度方面既要考慮保障基層客戶經(jīng)理對中小企業(yè)客戶需求的快速反應(yīng)，也要控制客戶經(jīng)理作為“軟信息”主要擁有者的合理權(quán)限，以便控制貸款風(fēng)險。

第三，在技術(shù)層創(chuàng)建支持關(guān)系型貸款作業(yè)的系統(tǒng)。關(guān)系型貸款技術(shù)強調(diào)“軟信息”的可獲得性和貸款決策的時效性，依托強大的信息系統(tǒng)和作業(yè)平臺支持各種信息的采集和處理，為貸款決策提供科學(xué)依據(jù)，降低因信息不對稱帶來的逆向選擇和道德風(fēng)險。技術(shù)層面的設(shè)計既要有利于前臺營銷，又要能促進(jìn)后臺管理高效運轉(zhuǎn)。

三、我國銀行客戶經(jīng)理制適應(yīng)中小企業(yè)信貸的優(yōu)化路徑

銀行可在業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)、管理制度等方面創(chuàng)建適應(yīng)中小企業(yè)信貸需求特征、提升銀行在信貸市場競爭力的客戶經(jīng)理制。

（一）客戶經(jīng)理制組織模式：縱向構(gòu)建中小企業(yè)營銷中心，橫向集中化管理

中小企業(yè)的信貸需求特征客觀要求銀行盡可能減少組織層級，客戶經(jīng)理制的組織模式應(yīng)服從關(guān)系型貸款技術(shù)的快速反應(yīng)需求?？蛻艚?jīng)理制的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置既要從縱向考慮各級行之間的協(xié)調(diào)溝通效率，又要從橫向兼顧同級銀行內(nèi)部的運營效率。

在縱向機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，鑒于中小企業(yè)貸款額通常數(shù)量不大且信貸期限比較短的特點，總行可將中小企業(yè)貸款權(quán)限全額授予?。ㄊ校┓中?，在省(市)分行成立與其它業(yè)務(wù)部門平行的中小企業(yè)營銷中心，遵照總行制定的營銷戰(zhàn)略擔(dān)負(fù)營銷策劃職能，并且由省（市）行行長擔(dān)任高級客戶經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)人直接為規(guī)模比較大的中小企業(yè)信貸服務(wù)，支行也相應(yīng)成立次級中小企業(yè)營銷分中心，負(fù)責(zé)在授權(quán)范圍內(nèi)直接面對客戶銷售金融產(chǎn)品。

通過設(shè)置層級簡單的縱向組織網(wǎng)絡(luò)，可保證上級對下級行的技術(shù)指導(dǎo)、資源調(diào)配和風(fēng)險監(jiān)督作用，又使得下級行擁有相對靈活的決策權(quán)，縮短信息傳遞鏈條，為中小企業(yè)提供快速金融解決方案，尤其是為緊急融資需求贏得時間優(yōu)勢，以提升客戶的滿意度和培養(yǎng)客戶的忠誠度。

在客戶經(jīng)理制實施的橫向模式選擇方面，堅持將快速反應(yīng)機(jī)制建立作為首要考慮原則。服務(wù)于中小企業(yè)是銀行實施差異化競爭、避免與大銀行客戶同質(zhì)化、提升銀行競爭力的市場定位選擇。由于我國存貸款利率尚未市場化，銀行基本缺乏定價權(quán)，銀行缺乏規(guī)模優(yōu)勢，因此構(gòu)建快速反應(yīng)機(jī)制是銀行獲得競爭優(yōu)勢的必要途徑。中小企業(yè)“軟信息”特征突出，其“短、頻、快”的信貸需求需要一個能快速整合信息、形成決策和執(zhí)行決策的銀行客戶經(jīng)理組織管理模式與之匹配。

根據(jù)以客戶為中心的服務(wù)理念，運用集中管理的思想，在中小企業(yè)營銷中心內(nèi)部設(shè)置客戶經(jīng)理部。將客戶分為三類，即機(jī)構(gòu)客戶、公司客戶和個人客戶，相應(yīng)成立三類客戶經(jīng)理部。每個客戶經(jīng)理部由產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理（主管和副管）和風(fēng)險經(jīng)理組成?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)直接面向客戶銷售金融產(chǎn)品，主管和副管兩個客戶經(jīng)理共同接洽客戶。對于客戶經(jīng)理而言，銀行內(nèi)部的其他業(yè)務(wù)部門是客戶經(jīng)理的“金融產(chǎn)品車間”，負(fù)責(zé)受理客戶經(jīng)理指令，根據(jù)客戶金融需求提供金融產(chǎn)品。中小企業(yè)營銷中心負(fù)責(zé)代表客戶經(jīng)理部向行長和其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理部不必直接出面與其他部門溝通?？蛻舨槐馗鶕?jù)業(yè)務(wù)品種多次與銀行不同部門、不同業(yè)務(wù)團(tuán)隊交涉。客戶經(jīng)理部提供的一站式服務(wù)將有助于鞏固合作共贏的銀企關(guān)系。

（二）業(yè)務(wù)流程：精簡化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化

中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)流程力求精簡化、標(biāo)準(zhǔn)化和集中化，這既是快速應(yīng)對客戶融資需求的保障，也是在我國利率非市場化的現(xiàn)實背景下，銀行降低貸款操作成本、搶占市場份額的有效途徑。

精簡化，是指在保證風(fēng)險管理有效性的基礎(chǔ)上，立足于客戶視角，盡量削減無增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，縮短信息傳遞鏈條，節(jié)省決策時間?？刹扇∠迺r制，對評級、押品、授信、貸款各環(huán)節(jié)規(guī)定時限。對小企業(yè)小額信貸業(yè)務(wù)推行“雙人調(diào)查—一人審查—兩人簽批”的標(biāo)準(zhǔn)化操作模式，即每筆貸款由主管和副管兩位客戶經(jīng)理共同調(diào)查客戶，然后由風(fēng)險經(jīng)理一人對貸款風(fēng)險進(jìn)行審核，最后由兩個審批人簽批，不需要集體審議?！半p人調(diào)查”的流程設(shè)計既可以提升客戶調(diào)查信息的全面客觀性，又可以更有效地緩解由于委托代理關(guān)系所可能產(chǎn)生的客戶經(jīng)理道德風(fēng)險、信用風(fēng)險和操作風(fēng)險，同時也避免單個客戶經(jīng)理壟斷客戶資源帶來的其他風(fēng)險。

標(biāo)準(zhǔn)化，是指在一定的技術(shù)條件支持下，對于同質(zhì)性的信貸需求制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。標(biāo)準(zhǔn)化并非指絕對的同一，而是兼顧企業(yè)需求的個性化特征。銀行應(yīng)針對機(jī)構(gòu)、公司和個人客戶群創(chuàng)建差別化的中小企業(yè)貸款流程，實施差別化的批量銷售模式。與大銀行對大客戶提供信貸不同的是，銀行對中小企業(yè)的信貸審核應(yīng)輕財務(wù)報表，重“軟信息”。根據(jù)客戶群所處的行業(yè)、產(chǎn)品生命周期、企業(yè)貸款額度等分類，按類制定標(biāo)準(zhǔn)化的授信作業(yè)流程。標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序包含客戶約訪、資信調(diào)查、評價、產(chǎn)品方案和解決方案制作方法、客戶動態(tài)監(jiān)控方法等等。采用“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、文檔格式化、審批集中化、數(shù)量規(guī)?；钡馁J款方式，實現(xiàn)批量信貸，追求規(guī)模效益。同時，對于高成長、高風(fēng)險的行業(yè)企業(yè)的貸款需求，則應(yīng)采取差異化、個性化的審貸流程。

集中化，是基于根據(jù)集中管理思想，創(chuàng)建中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的評級、押品、授信、貸款等“四合一”的業(yè)務(wù)流程。在組織機(jī)構(gòu)重塑的基礎(chǔ)上，不再由其他業(yè)務(wù)部門分別負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)模塊，而是將中小企業(yè)授信業(yè)務(wù)統(tǒng)一由中小企業(yè)營銷中心處理一攬子業(yè)務(wù)。集中化還體現(xiàn)在對于同質(zhì)的客戶或同類的貸款，可集中歸口相應(yīng)的客戶經(jīng)理部負(fù)責(zé)全面的授信管理，客戶不必與多個部門接觸。對于某一客戶的金融業(yè)務(wù)也不再按照業(yè)務(wù)歸屬分割管理，而是由中小企業(yè)營銷中心在客戶關(guān)系管理技術(shù)支持下，通過建立動態(tài)的、全面的客戶信息資料庫，及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶信貸需求，并有針對性地展開營銷活動，為復(fù)合型的金融產(chǎn)品開發(fā)奠定基礎(chǔ)，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。

（三）管理制度：授權(quán)明晰、績效測評合理、激勵有效

“軟信息”的可獲得性在很大程度上取決于客戶經(jīng)理與中小企業(yè)長期的多重交互行為，客戶經(jīng)理與中小企業(yè)的互動所形成的信息優(yōu)勢使銀行獲得更多的租金機(jī)會而實現(xiàn)貸款條件的跨期優(yōu)化。授權(quán)報告制度、績效測評和激勵約束機(jī)制的有效性對于客戶經(jīng)理維護(hù)銀企之間的關(guān)系型信貸合作關(guān)系至關(guān)重要。

為了保證向中小企業(yè)提供快捷的金融服務(wù)，發(fā)揮銀行的比較優(yōu)勢，與傳統(tǒng)的管理制度相比，銀行更應(yīng)建立以擴(kuò)大中小企業(yè)營銷中心的決策權(quán)為核心的全面、清晰的授權(quán)、報告制度。授權(quán)制度涵蓋面向中小企業(yè)提供金融服務(wù)的所有業(yè)務(wù)流程和崗位，兼顧縱向和橫向的有效結(jié)合。授權(quán)制度既包括省（市）行、支行的中小企業(yè)營銷中心的權(quán)限，也包括客戶經(jīng)理部及各類各級客戶經(jīng)理的權(quán)限等。在以客戶為中心的指導(dǎo)原則下，客戶經(jīng)理的授權(quán)應(yīng)盡量明晰，以便在與客戶接洽過程中，及時解答客戶疑問和滿足需求?；诩泄芾砗驼w營銷的理念，報告制度重在設(shè)計縱橫兼顧的信息溝通網(wǎng)鏈，低等級的客戶經(jīng)理既要對上級直接主管負(fù)責(zé)和報告，也要向協(xié)同作業(yè)的高等級的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)和報告，并且在同級客戶經(jīng)理部之間建立信息通報制度?？v橫交錯的信息網(wǎng)鏈將有利于各個崗位在最短的時間內(nèi)獲取全面及時的企業(yè)信息，并且方便各級各類客戶經(jīng)理準(zhǔn)確判斷和監(jiān)控信貸風(fēng)險，有利于降低因信息不對稱導(dǎo)致的逆向選擇和道德風(fēng)險。

在明晰、合理的授權(quán)制為前提下開發(fā)合理的客戶經(jīng)理測評體系。測評主體內(nèi)外結(jié)合，實現(xiàn)多個主體共同參與評價。具體而言，包括客戶經(jīng)理個人自身、其所在的客戶經(jīng)理部、與客戶經(jīng)理部聯(lián)合作業(yè)的其他部門，以及客戶經(jīng)理所服務(wù)的中小企業(yè)客戶。測評指標(biāo)綜合化，“軟硬結(jié)合”，除了以財務(wù)指標(biāo)為主要特征的業(yè)績考核，還應(yīng)將團(tuán)隊協(xié)作精神、組織溝通能力、熟悉產(chǎn)品程度、學(xué)習(xí)創(chuàng)造能力等“軟指標(biāo)”納入考核范圍。測評全程化，既注重對以業(yè)績?yōu)榇淼慕Y(jié)果的終局性評價，也兼顧形成性評價，即對客戶經(jīng)理的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都列入考核指標(biāo)體系。測評手段多元化，既有以軟件技術(shù)支持的考核系統(tǒng)，也要設(shè)置以非軟件形式的考核手段，將定量考核與定性考核有機(jī)結(jié)合。測評指標(biāo)還應(yīng)綜合考慮客戶經(jīng)理的短期表現(xiàn)與長期表現(xiàn)。

建立正向激勵與責(zé)任約束有機(jī)結(jié)合的激勵約束機(jī)制?？茖W(xué)全面的激勵制度應(yīng)體現(xiàn)全面管理和整體營銷思想，不僅僅激勵和約束中小企業(yè)營銷中心和客戶經(jīng)理，并且還同時將聯(lián)合作業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門納入激勵約束范圍。只有全面的激勵和約束，后臺部門才會有動力為前臺營銷提供持續(xù)有效的配合和支持，才能全面、切實貫徹以客戶為中心的團(tuán)隊協(xié)同合作共贏的理念。既對上至行長，下至客戶經(jīng)理個人，也對其所在的各級部門進(jìn)行激勵和約束，形成上下級之間、平級部門之間、客戶經(jīng)理部成員之間相互關(guān)聯(lián)的激勵約束機(jī)制。激勵和約束既包括物質(zhì)獎懲也包括職級升降，同時還需兼顧短期激勵和長期激勵有機(jī)結(jié)合。

（四）作業(yè)支持：科技化

除了組織保障、流程再造和管理制度優(yōu)化之外，客戶經(jīng)理制的有效性還取決于銀行能否建立全方位、科學(xué)的作業(yè)支持系統(tǒng)。作業(yè)支持系統(tǒng)不僅僅考慮“硬信息”的標(biāo)準(zhǔn)化，更注重“軟信息”在客戶經(jīng)理部、中小企業(yè)營銷中心和其他業(yè)務(wù)部門的傳遞；作業(yè)支持不但要方便前臺營銷作業(yè)，還要利于后臺管理應(yīng)用。利用信息技術(shù)，開發(fā)涵蓋客戶經(jīng)理作業(yè)全程的在線操作系統(tǒng)，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、授信審批系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)等，實現(xiàn)在線作業(yè)，減少耗時。

作業(yè)支持科技化并非意味著作業(yè)單純依賴基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人機(jī)交互活動，原因是銀行關(guān)系型貸款決策的準(zhǔn)確性更多取決于“軟信息”的可獲得性，而“軟信息”一般難以轉(zhuǎn)化成計算機(jī)語言。因此，將人腦與電腦相結(jié)合的客戶調(diào)查作業(yè)系統(tǒng)才有可能使客戶信息全面和真實。同時，人工操作與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相輔相成的綜合作業(yè)思想在績效考核、授信審批等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)也應(yīng)有所體現(xiàn)。

四、健全共同監(jiān)管機(jī)制

由于中小企業(yè)抵抗風(fēng)險能力較弱、企業(yè)生命周期較短，銀行還應(yīng)繼續(xù)建立內(nèi)外部共同監(jiān)管的風(fēng)險管理機(jī)制。鑒于中小企業(yè)信貸中“軟信息”的特性，銀行應(yīng)繼續(xù)健全信息溝通機(jī)制。一方面健全外部溝通機(jī)制，與中小企業(yè)日常經(jīng)營關(guān)系密切的單位實現(xiàn)良性互動，如工商、稅務(wù)、水電、海關(guān)、行業(yè)協(xié)會等；另一方面，銀行內(nèi)各部門之間建立信息共享和風(fēng)險共擔(dān)機(jī)制，從客戶經(jīng)理到風(fēng)險經(jīng)理及審批人等所有環(huán)節(jié)和部門均有義務(wù)密切合作、共同管理經(jīng)營風(fēng)險，以對中小企業(yè)客戶進(jìn)行全面有效的動態(tài)控制。

中小企業(yè)的經(jīng)營特質(zhì)使客戶經(jīng)理必須花費大量的時間和財力對其進(jìn)行密切關(guān)注，因此除了從完善績效測評和優(yōu)化激勵約束機(jī)制方面激勵客戶經(jīng)理外，還應(yīng)該科學(xué)設(shè)置客戶經(jīng)理與客戶的配比關(guān)系，增加客戶經(jīng)理在員工的占比。換而言之，在資本密集型的銀行業(yè)，適當(dāng)引入勞動密集的作業(yè)思想運用于客戶經(jīng)理團(tuán)隊的建設(shè)。

同時，完善中小企業(yè)客戶經(jīng)理的資格認(rèn)證和后期培訓(xùn)制度，強化客戶經(jīng)理風(fēng)險識別、營銷管理和客戶關(guān)系維護(hù)等方面的能力不足，促進(jìn)中小企業(yè)信貸良性發(fā)展。

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On the Optimization of Customer Manager System of Banks in China——From the Perspective of SME Credit

LIAO Fu-ying

From the perspective of SME Credit,the author proposes thoughts and methods on optimizing Customer Manager System of banks in China,and specific suggestions on the organizational model of customer manager system,business processes,management systems and operation supports.

SME Credit;Customer Manager System;Optimization

F832.1

A

1673-8616（2011）04-0052-04

2011-05-10

廖福英，廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場流通系主任、副教授（廣西南寧，530000）。

[責(zé)任編輯：李君安]