護(hù)士長柔性管理對(duì)科室核心競爭力的作用

李靜

科室核心競爭力與護(hù)士長人性化管理有直接關(guān)系。護(hù)理工作中，護(hù)士職業(yè)滿意度能改善護(hù)理質(zhì)量;注重細(xì)節(jié)服務(wù)，營造支持性、互動(dòng)良好的管理氛圍，能確保服務(wù)質(zhì)量。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷發(fā)展，作為護(hù)理工作的實(shí)施者和管理者-護(hù)士長的人性化管理和科學(xué)管理能力的提升在護(hù)理管理領(lǐng)域中已得到廣泛的關(guān)注和探討。護(hù)士長必須以科學(xué)的眼光、發(fā)展的思路、創(chuàng)新的管理，正確分析護(hù)理服務(wù)工作面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)，才能抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)流程，提升護(hù)理核心競爭力。護(hù)士核心能力是以護(hù)理專業(yè)起點(diǎn)為基線的，是指完成了護(hù)理教育課程，并被相應(yīng)的法律法規(guī)允許在其國家內(nèi)從事護(hù)理工作，有能力和能自主地在所有照顧患者機(jī)構(gòu)中參與三級(jí)保健。護(hù)士核心能力在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的運(yùn)用，需要一個(gè)長期培育過程，而護(hù)士核心能力的提高，有助于護(hù)理事業(yè)全面和可持續(xù)發(fā)展。護(hù)士長的核心能力是有基本素質(zhì)能力，臨床專業(yè)技能，管理能力，人際關(guān)系能力，護(hù)理科研能力，護(hù)理教育能力?？剖液诵母偁幜Φ挠绊懸蛩厥亲o(hù)士長的管理能力和方式。

護(hù)士長的管理能力最重要的是公平、公正，其次要綜合素質(zhì)高，第三要有創(chuàng)新觀念，細(xì)節(jié)管理。只要有公平、公正、公開，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)壓力就小，凝聚力就會(huì)增加。要求護(hù)士長公平滿足排班要求，包括上課、考試或節(jié)假日。工作中對(duì)不同年資護(hù)士應(yīng)該一視同仁，尤其對(duì)低年資護(hù)士要客觀評(píng)價(jià)。

護(hù)士對(duì)護(hù)士長有特定要求，除業(yè)務(wù)、技術(shù)水平、專科知識(shí)外，還希望護(hù)士長掌握一定的心理學(xué)知識(shí)、人文科學(xué)、信息網(wǎng)絡(luò)等。具有良好的洞察力、決策力和解決問題的能力，勇于承擔(dān)責(zé)任，為護(hù)士做出榜樣。

綜合性醫(yī)院主要服務(wù)于地方百姓，為人民群眾服務(wù)，全面提升廣大人民群眾的健康意識(shí)，是醫(yī)院追求的目標(biāo)之一。當(dāng)今，醫(yī)院置身于激烈的市場競爭中，管理經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變必須從基本制度建設(shè)抓起，過去許多制度都要做相應(yīng)的修改，同時(shí)還要制定新的規(guī)章制度。一切以病人為中心，一切以簡化、細(xì)化規(guī)范服務(wù)流程為切入點(diǎn)，更新管理理念，注重過程管理，人人參與，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。要借鑒上級(jí)醫(yī)院科學(xué)的管理模式、先進(jìn)的護(hù)理技能和以人為本的服務(wù)理念應(yīng)用于臨床中，努力營造高品質(zhì)的服務(wù)和人文關(guān)懷的醫(yī)院文化氛圍，立足病人切身利益，為廣大患者提供超期望值的服務(wù)。

柔性管理，事半功倍，護(hù)士希望護(hù)士長理解護(hù)士的工作壓力，希望得到護(hù)士長情感上的支持，也期望得到護(hù)士長的指導(dǎo)和幫助，而不是監(jiān)督檢查。碰到不講道理的家屬責(zé)怪或謾罵，護(hù)士長若能給予關(guān)心問候，所受委屈就容易接受。對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，護(hù)士長應(yīng)帶領(lǐng)全體護(hù)士認(rèn)真分析，尋找原因，制定出相應(yīng)的防范措施，而不是一頓嚴(yán)厲的批評(píng)指責(zé)。事情發(fā)生了，要關(guān)注改進(jìn)方向，交流今后怎么做，目的只有一個(gè)：不再出錯(cuò)。處理差錯(cuò)時(shí)，護(hù)士長要多一份理解、支持，少一份責(zé)怪。

護(hù)士長質(zhì)量管理是核心競爭力的基礎(chǔ)，護(hù)士長管理水平直接影響護(hù)理質(zhì)量，在實(shí)際工作中掌握科學(xué)的管理方法，具備良好的管理素質(zhì)，重視管理中的技巧和藝術(shù)，抓住護(hù)士心理，創(chuàng)造和諧、輕松、具有強(qiáng)烈責(zé)任心的群體氛圍，有助于提高工作效率。

全面提高護(hù)士長自身素質(zhì)，護(hù)士長要有良好的思想政治素養(yǎng)、高尚的職業(yè)道德品質(zhì)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，同時(shí)增加護(hù)理管理、企業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，以具備多元知識(shí)結(jié)構(gòu)。任何時(shí)候都應(yīng)站在前列引導(dǎo)、影響、激勵(lì)群體實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，樹立良好和高水平的護(hù)理形象。

護(hù)理管理氛圍是影響護(hù)士工作滿意度和工作效能的重要因素，管理氛圍體現(xiàn)在護(hù)士長與護(hù)士在護(hù)理臨床和管理工作中體現(xiàn)的互動(dòng)和支持關(guān)系上。護(hù)士長的支持，是護(hù)士在工作中重要的社會(huì)支持資源，影響護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的忠誠度和團(tuán)隊(duì)歸屬感。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與控制是競爭力的核心，護(hù)士長應(yīng)通過識(shí)別質(zhì)量特性，在實(shí)施中及時(shí)調(diào)整，達(dá)到工作責(zé)任化、具體化、細(xì)致化。堅(jiān)持自查、普查、抽查相結(jié)合，形成自我控制、同級(jí)控制、逐級(jí)控制的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，提高護(hù)理質(zhì)量。

全方位服務(wù)，提升形象 制定服務(wù)流程，如入、出院流程，住院患者溝通流程及出院患者訪視流程。實(shí)行首問、首迎、首接負(fù)責(zé)制及護(hù)士長、床位護(hù)士晨、晚間床邊問候制。堅(jiān)持對(duì)每位出院患者做到一周內(nèi)電話訪視，關(guān)愛病人情緒情感，宣教指導(dǎo)防病知識(shí)，交流溝通健康真諦。

通過轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，護(hù)士成為患者的貼心人、實(shí)施健康教育的宣傳人、幫助解決病痛的疏導(dǎo)人。我院通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從服務(wù)行業(yè)評(píng)比倒數(shù)提升到2010年服務(wù)行業(yè)前幾名。

全員參與質(zhì)量管理是核心競爭力的保證，良好的環(huán)境和好的心態(tài)有助于護(hù)士創(chuàng)造力的發(fā)揮。護(hù)士長在管理中重民情、通感情，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，是保證醫(yī)院制度、護(hù)理規(guī)范執(zhí)行的潤滑劑。護(hù)士是具體實(shí)施者，她們工作的好壞與護(hù)理質(zhì)量息息相關(guān)，若護(hù)士能認(rèn)識(shí)到"患者的需要就是我們服務(wù)的宗旨"這個(gè)道理，就會(huì)自覺執(zhí)行各項(xiàng)制度。在病房內(nèi)營造一種充滿愛心，以尊重、關(guān)心、滿足病人各種需要為中心的文化環(huán)境，讓病人真正得到人本關(guān)注，提高滿意度，促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展。