開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范活動的實踐與思考

李建麗，張義琳，段秀芳

（祿豐縣人民醫(yī)院，云南祿豐 651200）

開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范活動的實踐與思考

李建麗，張義琳，段秀芳

（祿豐縣人民醫(yī)院，云南祿豐 651200）

目的：為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，貫徹以“病人為中心”的理念，規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障病人安全。方法：解讀、領(lǐng)會文件精神，把握重點內(nèi)容，做好動員宣傳發(fā)動工作，制定開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動實施方案，確定1個“優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房”并組織實施。結(jié)果：試點病房護理質(zhì)量全面提高，護患溝通與信任度增進，護患關(guān)系得到明顯改善，患者和家屬的滿意度提高。結(jié)論：做好基礎(chǔ)護理是落實整體護理的切入點，是落實整體護理、提高專業(yè)水平的基石，是保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)和途徑。

優(yōu)質(zhì)護理服務；示范工程；實踐與思考

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”（簡稱“136示范工程”），是衛(wèi)生部自2010年起在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展，計劃到2010年底，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”，300個“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”和600名“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”〔1〕，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平的活動。我院眼科自2010年9月開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”試點病房以來，經(jīng)科室自檢和護理部月查月考，護理質(zhì)量全面提高，護理服務態(tài)度滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，起到了示范帶動作用，收到滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 實施方法與步驟

1.1 解讀、領(lǐng)會文件精神實質(zhì)，把握重點內(nèi)容 《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕7號）文件明確地指出：“護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。護理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意程度”〔2〕。我院積極響應衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的號召，組織全院護士長認真學習領(lǐng)會相關(guān)文件精神實質(zhì)，重點落實《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》。

1.2 做好動員宣傳發(fā)動工作，制定實施方案 接到文件后，護理部及時召開護士長例會和護士動員大會，號召全院護士轉(zhuǎn)變觀念，以病人為中心，夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務，倡導全院護士要結(jié)合我院掀起的“開展學習賓館式服務實施方案”，使用好“十字”文明敬語和做好“十個一點”活動，真正做到“五主動”。院內(nèi)公示服務項目接受社會和人民群眾的監(jiān)督。制定開展優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案，把夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務作為臨床護理工作的重點；結(jié)合?？铺攸c，根據(jù)患者的需求，力求提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，最終達到患者、家屬滿意，社會反映良好的目標。

1.3 建立健全有關(guān)規(guī)章制度，認真落實基礎(chǔ)護理根據(jù)相關(guān)文件要求和精神，結(jié)合醫(yī)院護理工作實際，制定我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范實施方案；修訂完善護理風險管理制度、護士崗位職責、工作標準、護理工作流程、制定分級護理告知書；簡化護理文書書寫；公示臨床基礎(chǔ)護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準；建立落實基礎(chǔ)護理的責任制，將科室自查與經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合；對全院護士進行有關(guān)基礎(chǔ)護理操作技能的培訓和考核。

1.4 確定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務工程”試點病房 在全院10個護理單元中確定眼科為“開展優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房”。制定眼科優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房實施方案并組織實施。實行層級全責護理〔2〕，構(gòu)建責任組長（由主管護師擔任）—責任護士（由護師擔任）—輔助護士（由護士擔任）模式〔3〕；建立護患溝通流程；落實基礎(chǔ)護理內(nèi)涵，提供個性化服務；重組、細化護理工作流程，規(guī)范護士行為，按患者需求時段實行彈性排班，增加護理工作量大時段的護理人力，減少陪護和呼叫亮燈次數(shù)；通過自查和護理部檢查基礎(chǔ)護理落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時分析與改進。要求把基礎(chǔ)護理、?？谱o理緊密結(jié)合，展現(xiàn)眼科護理特色。

1.5 建立完善后勤支持保障系統(tǒng)功能 后勤支持是“夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務”保障的基礎(chǔ)。我院后勤科設有職工、營養(yǎng)食堂、水電維修組、設備設施維修組、物流配送組、消毒供應室等，已建蓋靜脈藥物配置中心并將投入使用。其它后勤保障部門做到下收下送。上述各部門實行24 h輪流聽班制，以滿足臨床護理工作需求。

1.6 穩(wěn)定護士隊伍，合理調(diào)配人力資源 按開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施方案要求，二級醫(yī)院床位與護理人員比達1：0.4以上，特殊崗位達1：0.6。為保障臨床護理崗位的護士配置，穩(wěn)定合同制護士，今年招聘12名合同制護士補充到臨床護理崗位上。4月起大幅度提高合同制護士的工資待遇，并制定合同制聘用人員相關(guān)管理規(guī)定，聘用合同制護士三年內(nèi)待遇達到同工同酬，從而穩(wěn)定了護士隊伍，為全面加強我院臨床護理、落實基礎(chǔ)護理提供便利條件和有力保障，做到把時間還給護士、把護士還給病人。

1.7 完善護理質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進 首先是把護理質(zhì)量關(guān)口前移，責任下沉。針對我院夜間基礎(chǔ)護理落實存在的問題，要求護士長實行夜間彈性排班，同時加大夜間護理質(zhì)量檢查力度，對夜間存在的突出問題，進行重點連續(xù)查，并與護士績效工資、護士長綜合考評雙重掛鉤，納入全院護理質(zhì)量持續(xù)改進重點。將基礎(chǔ)護理與?？谱o理相結(jié)合，充分發(fā)揮護士在動靜脈穿刺、心理關(guān)懷、急救護理、護理安全管理等?？谱o理方面的特色，成立四個?？谱o理小組，在基礎(chǔ)護理中融入專科護理，進一步提高護理品質(zhì)，為培養(yǎng)我院護理專家打下堅實基礎(chǔ)。

2 結(jié)果

2.1 轉(zhuǎn)變護理服務理念，做到“三貼近” 通過在眼科病區(qū)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”試點病房活動，各級護士工作職責明確，積極主動為患者提供幫助讓他們盡快恢復自理和自立。在照顧患者時，協(xié)助患者執(zhí)行他無法自己完成的活動。在關(guān)心患者身體基本需要的同時，協(xié)助患者和家屬克服壓力和焦慮。走出片面曲解護理工作僅是打針、發(fā)藥、錄醫(yī)囑、出院結(jié)賬等誤區(qū)，轉(zhuǎn)變“重?？戚p基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務”思想，正確理解了護理工作的真正含意和精髓。護士除按分級護理原則做好病人的治療和基礎(chǔ)護理外，把護士站前移到病房，了解病人需要，為病人提供及時、個性化護理。在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時，與患者的溝通交流加強，讓護理工作真實貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

2.2 實施層級全責護理，確?；A(chǔ)護理質(zhì)量 黃惠根等〔4〕指出層級全責護理可以有效解決目前整體護理存在的瓶頸問題，有效提高病區(qū)管理和服務質(zhì)量；馮艮嬌等〔5〕認為層級全責護理調(diào)動了護理人員的積極性，提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。通過細化的基礎(chǔ)護理操作流程，克服了基礎(chǔ)護理不到位的缺陷，使各護理級別的患者基礎(chǔ)護理得到了全程護理和各班護士的高度重視，同時通過對患者及家屬的護理和廣泛接觸，縮短了護患之間的距離〔6〕。自施行層級全責護理后各科室基礎(chǔ)護理落實到位，患者得到護士精心的護理和悉心的照顧，感受到開展優(yōu)質(zhì)護理服務給他們帶來的實惠和好處，各病區(qū)感謝聲、好評聲不斷，病人留言本的贊美之詞流露出患者及家屬發(fā)自內(nèi)心的感激與感動，展現(xiàn)出一幅幅感人的護患和諧畫面，彰顯出護士的職業(yè)價值與優(yōu)質(zhì)護理服務的成果與希望。護士人生價值得到體現(xiàn)，有成就感。在每月進行的護理服務滿意率調(diào)查中，護理服務滿意度均在95%以上，眼科98%以上，患者感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。

2.3 在落實基礎(chǔ)護理中理解夯實基礎(chǔ)護理的意義“三分治療，七分護理”是對我們護理工作恰如其分的肯定，但長期以來受體制和重醫(yī)輕護觀念的影響，護士成了機械執(zhí)行醫(yī)囑的“操作手”，專業(yè)價值得不到體現(xiàn)，護士無成就感。加之護士配置不足，人床比嚴重失調(diào)，護士每天只能疲于應付日常護理和非護理工作，導致基礎(chǔ)護理工作簡化、淡化或省略不做。部分護理管理者、護士錯誤認為由護士完成生活護理，那是對護理專業(yè)的否定，是護理工作的倒退，護士轉(zhuǎn)崗離崗有增無減。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，護士在實施基礎(chǔ)護理中找到了“護理真正內(nèi)涵”的答案，護士有扎實的專業(yè)知識，她們隨時守候在患者床旁，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時解決臥床患者的生活護理，及時給患者康復指導，病人康復得到了加速。同時因為加強了基礎(chǔ)護理，護士的守護與關(guān)注讓病人倍感安全與踏實，為他們重返社會和家庭增添了信心。

2.4 護理質(zhì)量與患者安全得到保障 風險管理是指對病人、工作人員、探視者可能產(chǎn)生傷害的潛在的風險進行識別、評估并采取正確行動的過程〔7〕。護理風險管理作為醫(yī)院風險管理的一部分，必須與醫(yī)院風險管理同步發(fā)展〔8〕。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動中，我們在對各護理級別患者進行護理時，將護理風險管理貫穿在落實基礎(chǔ)護理、護理操作、處置、配合搶救等各個環(huán)節(jié)和過程中。最大限度地降低了護理風險發(fā)生率，護理質(zhì)量穩(wěn)步提高，為患者提供了優(yōu)質(zhì)安全的護理服務。

3 結(jié)論

做好基礎(chǔ)護理是落實整體護理、提高專業(yè)水平的基石，是保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。因為做好基礎(chǔ)護理是全面了解患者、觀察病情的重要手段。在患者住院治療的過程中，患者病情狀況和變化具有多樣性和復雜性，一些醫(yī)療糾紛中的醫(yī)療事故就是由于未能及早發(fā)現(xiàn)患者病情變化，貽誤了救治時機。只有通過密切照顧患者，才有可能及時、準確地觀察、判斷和處理患者病情變化的早期反應。因此，加強基礎(chǔ)護理，是要以專業(yè)能力和?？浦R做支撐的，沒有基礎(chǔ)護理做基石，護士的專業(yè)能力和?？浦R也不會貼近患者、貼近臨床，護士沒有作為就沒有地位。

做好基礎(chǔ)護理是落實整體護理的切入點?；A(chǔ)護理與患者的舒適安全密切相關(guān)，是整體護理工作的重要組成部分，是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁，是護理服務精神的最直接的體現(xiàn)〔9〕?；颊呱硇恼疹櫟男枰褪钦w護理的組成部分，我們常說要加強溝通，了解患者心理狀況，幫助患者排憂解難，減輕患者焦慮和恐懼，做好患者的心理護理，這些工作必須滲透在對患者無微不至的照顧中，體現(xiàn)在對患者的護理過程中。做好基礎(chǔ)護理，不僅拉近了護士與患者的空間距離，更拉近了護士與患者的情感距離。

做好基礎(chǔ)護理是促進醫(yī)患和諧的重要途徑。護理工作直接服務于廣大患者，擔負著許多治療性工作和照顧性工作，特別是基礎(chǔ)護理工作，能夠為患者解決迫切需要解決的問題，能夠為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務，這不僅直接影響到人民群眾對醫(yī)療服務的感受，更在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮重要作用。

加強醫(yī)院臨床護理工作，是落實醫(yī)改各項重點工作的重要內(nèi)容，也是改善醫(yī)院服務質(zhì)量、惠及廣大患者的有力措施。從長遠發(fā)展來看，由淺入深，由易到難，在臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法，薪酬分配的激勵機制等方面進行探索和試點，充分調(diào)動廣大護士的主動性和積極性，總結(jié)經(jīng)驗，建立護理管理長效機制，促進護理事業(yè)長足發(fā)展。

〔1〕張強，艾洪濤.讓護理回歸本來〔J〕.當代護士，2010（5）：4-6.

〔2〕李美華.實施層級全責護理效果評價〔J〕，護理管理雜志，2002，2（1）：25-26.

〔3〕馮蓉.國家衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”〔J〕.當代護士，2010（6）：6

〔4〕黃惠根，黃紅友，謝煒堅.層級全責一體化護理模式在臨床護理中的應用研究〔J〕，護理研究，2007，217（6）：1529.

〔5〕馮艮嬌，關(guān)瑩，葉柳紅.層級全責護理排班方法的實施與探討〔J〕，護理管理雜志，2007，7（5）：45-46.

〔6〕應佩秀.護理早晚大交班在外科病房的應用〔J〕，護士進修雜志，2005，20（3）：252.

〔7〕林菊英.醫(yī)院管理學：護理管理分冊〔M〕.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：167.

〔8〕龔放華.風險管理在急診護理管理中的應用〔J〕，當代護士，2010（11）：34-35.

〔9〕劉蘇君.基礎(chǔ)護理—護理專業(yè)的內(nèi)涵〔J〕.中華護理雜志，2005，40（4）：243.

Practice and Reflection on High-quality Nursing Service Demonstration Activity

LI Jianli，ZHANGYilin，DUANXiufang
（People's Hospital ofLufengCounty，Lufeng，Yunnan 651200，China）

Objectives：To implement the reform ofmedical and health system and patient-oriented concept，and to standardize clinical nursing，strengthen basic nursing，improve nursing service and ensure patients'safety.Methods：Implementation plan of high-quality nursingservice demonstration activitywas carried out and one high-qualitynursingservice pilot ward was fixed after deep understandingof the document and well-prepared propaganda work.Results：The nursing quality of the pilot ward was comprehensively improved both in nurse-patient communication and trust and in patient's and their family's satisfaction degrees.Conclusion：Good basic nursingwork is the breakthrough point ofholistic nursing and the cornerstone ofimproving professional standards，as well as the important channel ofmedical safetyand harmonious doctor-patient relationship.

high-qualitynursingservice；demonstration project；practice and reflection

R47［文獻標志碼］A［文章編號］1672-2345（2011）06-0074-03

2011-03-15

李建麗，副主任護師，主要從事護理管理研究.

（責任編輯 蔣 康）