更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式

黃 萍

（南通職業(yè)大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 南通 226007）

隨著社會(huì)的發(fā)展變化，信息技術(shù)在圖書(shū)館得到普遍應(yīng)用，致使圖書(shū)館的服務(wù)方式、服務(wù)手段發(fā)生了巨大的變化，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作提出了新的要求，促使讀者服務(wù)工作必須更新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)手段，增強(qiáng)自身活力，以主動(dòng)適應(yīng)讀者要求，全面改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)模式，盡一切可能方便讀者獲取知識(shí)和信息。只有出色的服務(wù)，不斷開(kāi)拓新的服務(wù)方式，才是各個(gè)圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)所在。高職圖書(shū)館只有不斷完善服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)手段，才能促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)更加科學(xué)化、合理化、人性化，以適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展需要。

一、突出人性化的理念，開(kāi)展創(chuàng)新的服務(wù)模式

我館在觀念上堅(jiān)持以人為本，工作中充分考慮到讀者的實(shí)際需要不斷完善服務(wù)模式。

1.實(shí)行館藏資源藏、借、閱管一體化管理模式。

在館藏功能布局上，我館實(shí)行館藏資源藏、借、閱、管一體化全開(kāi)架服務(wù)，為滿(mǎn)足師生需求增加了開(kāi)館時(shí)間和讀者休閑空間，除電子閱覽室外，還在休閑區(qū)增加了無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)功能；在有關(guān)樓層設(shè)置電水爐，滿(mǎn)足師生的要求，把人性化的服務(wù)理念變成圖書(shū)館的行為準(zhǔn)則，為讀者提供一個(gè)舒適安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓師生們真正地感受到圖書(shū)館的溫馨和在閱讀中的樂(lè)趣。

2.設(shè)立專(zhuān)題信息發(fā)布專(zhuān)欄等介紹館藏圖書(shū)。

設(shè)立專(zhuān)題信息發(fā)布專(zhuān)欄，不僅傳遞文獻(xiàn)資料的信息，營(yíng)造圖書(shū)館的學(xué)術(shù)氛圍，而且為相關(guān)讀者閱讀查詢(xún)發(fā)揮導(dǎo)向作用，內(nèi)容包括新書(shū)通報(bào)、熱門(mén)評(píng)介、熱門(mén)圖書(shū)、期刊介紹、論文數(shù)據(jù)庫(kù)和專(zhuān)題會(huì)議等形式，充分發(fā)揮圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)作用，使之成為開(kāi)展讀者工作的重要手段。

3.主動(dòng)介紹館藏圖書(shū)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

利用館員的專(zhuān)業(yè)技能介紹藏書(shū)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，通過(guò)他們熟知館藏布局，精通圖書(shū)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，每年新生入學(xué)后，館員們親自帶領(lǐng)他們走遍圖書(shū)館的各個(gè)館藏書(shū)庫(kù)，講解介紹圖書(shū)館的藏書(shū)特點(diǎn)和使用方法，內(nèi)容簡(jiǎn)單實(shí)用，使新生們很快熟悉圖書(shū)館，從而提高館藏圖書(shū)的利用率。同時(shí)在日常的基礎(chǔ)工作中，館員們憑著自己的技能，為師生們解答在文獻(xiàn)檢索與利用過(guò)程中遇到的各種各樣的問(wèn)題，更好地向師生們提供各類(lèi)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，也使圖書(shū)館的形象得到改變，為師生們更好地利用圖書(shū)館和文獻(xiàn)資源提供更為人性化的服務(wù)。

二、豐富服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域

圖書(shū)館通過(guò)改變借閱方式、延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間等多樣化的服務(wù)方式來(lái)充分體現(xiàn)圖書(shū)館的個(gè)性服務(wù)和特色服務(wù)。為了更好地為師生們服務(wù)，我館在豐富館藏、改變服務(wù)模式、提高服務(wù)效率等方面作出了探索。

1.指導(dǎo)檢索自制圖書(shū)館工具條，加快圖書(shū)館藏資源的利用。

給每位新生開(kāi)設(shè)《文獻(xiàn)檢索》課程，并加強(qiáng)對(duì)學(xué)生們的輔導(dǎo)，深入淺出地讓他們了解并掌握?qǐng)D書(shū)館的借閱相關(guān)知識(shí)和技能，掌握文獻(xiàn)目錄、各專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和網(wǎng)絡(luò)信息檢索等檢索方法。為了更加方便地利用圖書(shū)館資源，技術(shù)部制作了工具條，通過(guò)點(diǎn)擊工具條上的欄目，直接進(jìn)入圖書(shū)館館藏書(shū)目、電子資源、讀者服務(wù)等欄目，快速查看到最新公告等，并快速鏈接常用搜索引擎的檢索。開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)，增強(qiáng)留言功能，設(shè)立個(gè)人借書(shū)超期郵件自動(dòng)提醒系統(tǒng)，加快圖書(shū)流通，根據(jù)師生們需要，從事網(wǎng)上鏡像服務(wù)，使讀者真正體會(huì)到館為我所用，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。

2.針對(duì)不同層次，提高服務(wù)質(zhì)量。

為了讓讀者更好地利用圖書(shū)館，經(jīng)常了解不同層次的讀者信息需求，分析流通情況，隨時(shí)改進(jìn)工作。根據(jù)師生們的要求，有重點(diǎn)有目標(biāo)地加強(qiáng)文獻(xiàn)建設(shè)，為讀者提供更豐富、適用的館藏圖書(shū)，同時(shí)通過(guò)讀者問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)及讀者信箱等形式，廣泛征求讀者對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)一些特殊情況，如有些同學(xué)要參加幾種資格證書(shū)考試，想多借一些圖書(shū)資料，在規(guī)定允許的情況下，滿(mǎn)足他們的需要，較好地解決這些問(wèn)題。針對(duì)師生們?cè)陂_(kāi)學(xué)、考試、放假等幾個(gè)不同階段的不同需求的特點(diǎn)，及時(shí)做好館藏圖書(shū)的調(diào)整和補(bǔ)充工作，做好對(duì)讀者新書(shū)的推薦工作，圖書(shū)館每周都會(huì)有新書(shū)入庫(kù)，上架后最大限度地將新書(shū)推介出去，使師生們形成閱讀期待心理。館員們的認(rèn)真推介，提高了新書(shū)的利用率，提高了讀者的滿(mǎn)意度。積極邀請(qǐng)師生們參與電子資源的選擇與評(píng)價(jià)，為師生們提供圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用指南，主動(dòng)做好服務(wù)工作。

3.采用多種方式，開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)。

信息技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了圖書(shū)館服務(wù)方式進(jìn)一步向多元化發(fā)展，加強(qiáng)了師生們數(shù)據(jù)庫(kù)的使用咨詢(xún)服務(wù)，提供了上門(mén)指導(dǎo)、電話(huà)解答和網(wǎng)絡(luò)說(shuō)明等形式的個(gè)體化服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展了網(wǎng)上服務(wù)信息導(dǎo)航，及時(shí)更新了圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，加強(qiáng)了對(duì)外宣傳力度，公告、通知及時(shí)變更，引導(dǎo)師生們關(guān)注圖書(shū)館，參與圖書(shū)館的管理與發(fā)展，逐步形成了對(duì)讀者意見(jiàn)和建設(shè)的快速反應(yīng)能力。隨著圖書(shū)館工作的不斷發(fā)展，館員們需要深入到師生們中間，了解他們的需求，協(xié)助解決問(wèn)題。在不斷完善傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)模式之外，為學(xué)科建設(shè)服務(wù)，緊跟學(xué)科建設(shè)需求，提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息，加強(qiáng)對(duì)師生們的顯性或潛在性的咨詢(xún)需求主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，及時(shí)掌握館藏文獻(xiàn)學(xué)科的利用率，建立起讀者利用館藏文獻(xiàn)與學(xué)科服務(wù)的反饋機(jī)制，積極開(kāi)展深層次的專(zhuān)題服務(wù)和二次文獻(xiàn)加工。對(duì)某一專(zhuān)業(yè)特殊研究或需求的讀者提供比較全面服務(wù)，定期或不定期地對(duì)學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)所需資料進(jìn)行跟蹤和提示，為教師們提供高質(zhì)量參考材料，經(jīng)常深入教學(xué)課堂中，了解需求，主動(dòng)介紹文獻(xiàn)館藏情況，編缺推薦專(zhuān)業(yè)書(shū)目，對(duì)各系部發(fā)放新書(shū)通報(bào)，對(duì)于畢業(yè)生，及時(shí)提供畢業(yè)的課題和有關(guān)專(zhuān)業(yè)就業(yè)目錄的服務(wù)?？蒲姓n題查新是高校圖書(shū)館為科研和學(xué)科的建設(shè)提供的重要服務(wù)，也是圖書(shū)館服務(wù)工作進(jìn)入到一個(gè)新層次的重要標(biāo)志，我館把資源建設(shè)、用戶(hù)培訓(xùn)和參考咨詢(xún)作為學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)院系聯(lián)系，延伸服務(wù)作為今后的突破口，通過(guò)電子郵件向圖書(shū)館咨詢(xún)各種問(wèn)題，桌面視頻會(huì)議邀請(qǐng)知名學(xué)者、專(zhuān)家作學(xué)術(shù)報(bào)告。我館不但改善服務(wù)設(shè)施，而且充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，增強(qiáng)圖書(shū)館的吸引力和影響力，為師生們走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館提供便利的條件，大大提高文獻(xiàn)的使用率，借閱量不斷遞增。

三、適應(yīng)新需求，不斷提高自身素質(zhì)

在信息技術(shù)時(shí)代，現(xiàn)代圖書(shū)館的管理模式、館藏結(jié)構(gòu)、信息來(lái)源和服務(wù)手段發(fā)生了巨大的變化，促使圖書(shū)館工作人員應(yīng)具備良好的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和各種基本技能，熟悉掌握工作流程和變化的特點(diǎn)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，來(lái)提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)為教學(xué)一線(xiàn)提供快速、高效和大范圍服務(wù)的能力，使管理工作人員能夠適應(yīng)從傳統(tǒng)管理模式向現(xiàn)代管理模式的轉(zhuǎn)變，來(lái)保證圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展和延續(xù)。管理工作人員還要保持對(duì)新知識(shí)、新理論、新事物的敏感性，善于捕捉新的信息，平時(shí)要加以分析、判斷、整合，來(lái)造就適應(yīng)工作需要的新型服務(wù)人員。

總之，圖書(shū)館是高職院校文獻(xiàn)信息服務(wù)中心、教學(xué)服務(wù)科研基地。隨著文獻(xiàn)類(lèi)的變化、讀者素質(zhì)的提高、讀者需求的變化，高職院校圖書(shū)館要加大創(chuàng)新服務(wù)力度，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)空間，使圖書(shū)館真正令讀者滿(mǎn)意，充分體現(xiàn)圖書(shū)館的目標(biāo)和服務(wù)宗旨。

［1］韓海濤，宋智軍.面向和諧校建設(shè)的學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新研究.圖書(shū)館工作與研究，2008，（2）：83-85.

［2］上海圖書(shū)館編.管理創(chuàng)新與圖書(shū)館服務(wù).上海：上?？萍技夹g(shù)文獻(xiàn)出版社，2006：558-559.