探索高職生在電信營業(yè)廳實(shí)習(xí)崗位必需的法規(guī)教育內(nèi)容
——以浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)行專業(yè)學(xué)生為例

丁海防

（浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 紹興 312016）

探索高職生在電信營業(yè)廳實(shí)習(xí)崗位必需的法規(guī)教育內(nèi)容
——以浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)行專業(yè)學(xué)生為例

丁海防

（浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 紹興 312016）

電信營業(yè)人員在營業(yè)廳的表現(xiàn)，是電信企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象的關(guān)鍵點(diǎn)，按相關(guān)法規(guī)的要求塑造營業(yè)人員是電信企業(yè)在競爭中必不可少的一項(xiàng)教育內(nèi)容，而電信營業(yè)崗位準(zhǔn)員工的實(shí)習(xí)高職生，全面的崗位法規(guī)教育可規(guī)范他們的內(nèi)在素養(yǎng)，會(huì)縮短他們?cè)跔I業(yè)廳就業(yè)的磨合期，為校企長久合作建立信心。

電信營業(yè)；實(shí)習(xí)崗位；法規(guī)

電信營業(yè)廳作為電信服務(wù)行業(yè)的窗口，一向是電信企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，營業(yè)窗口作為電信企業(yè)與市場和用戶相連接的第一界面,其中硬件設(shè)施經(jīng)過幾年的建設(shè)，已經(jīng)比較完善，但作為呈現(xiàn)和傳播企業(yè)形象的“面子”領(lǐng)域，電信營業(yè)人員的專業(yè)能力、禮貌、溝通、細(xì)致、合規(guī)等營業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)會(huì)更直接影響到電信企業(yè)在競爭中的最終勝負(fù)。浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（簡稱我院）運(yùn)行專業(yè)60%以上的高職生都在電信營業(yè)崗位，他們內(nèi)在素養(yǎng)的形成與電信行業(yè)的相關(guān)法規(guī)掌握與正確運(yùn)用是密切相關(guān)的。

我院是浙江省內(nèi)唯一一所培養(yǎng)通信行業(yè)人員的高職院校，每年11月省內(nèi)多家電信企業(yè)來學(xué)院招聘員工，學(xué)生已經(jīng)完成了專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，具備了一定的專業(yè)技能，校內(nèi)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)已有效地轉(zhuǎn)化為職業(yè)技能。此時(shí)深入電信營業(yè)崗位一線，熟悉電信營業(yè)運(yùn)作，感受電信企業(yè)管理,體會(huì)電信企業(yè)文化，明確崗位所需法規(guī)要求，對(duì)高職生樹立崗位服務(wù)意識(shí)，縮短就業(yè)磨合期具有重要意義。

為進(jìn)一步減少用戶對(duì)電信企業(yè)的投訴，規(guī)范電信營業(yè)窗口服務(wù)流程，深化校企合作，經(jīng)過細(xì)致調(diào)研我院運(yùn)行專業(yè)學(xué)生在電信企業(yè)實(shí)習(xí)崗位的情況，探索出了部分崗位直接相關(guān)的法規(guī)要求。

一、咨詢引導(dǎo)崗：首問負(fù)責(zé)、耐心仔細(xì)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，咨詢引導(dǎo)崗員工按照《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》制定的規(guī)章制度，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語；規(guī)定用戶咨詢信息服務(wù)業(yè)務(wù)問題時(shí)，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，解答用戶疑難、投訴和引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)等；與負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場生產(chǎn)秩序其他管理人員一起，共同對(duì)消費(fèi)者提供熱情、周到的服務(wù)；堅(jiān)持“來有迎聲、走有送聲、問有答聲”,杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，嚴(yán)格履行電信企業(yè)公開對(duì)社會(huì)做出的各項(xiàng)承諾。

二、綜合業(yè)務(wù)受理崗：快捷規(guī)范、注重保護(hù)

1.電信服務(wù)合同的格式條款問題：認(rèn)真提醒、規(guī)范解釋

《中國電信集團(tuán)公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》明確規(guī)定：“用戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)……以書面格式條款形式明確企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)?！彪娦欧?wù)的格式條款其主要特征是：要約是向不特定的多數(shù)人發(fā)出的、條款一般在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)不會(huì)改變、不允許對(duì)方在承諾時(shí)對(duì)要約加以任何的修改、用戶在簽定合同時(shí)只能選擇承諾等。格式條款合同提高了交易的效率、節(jié)約了成本，同時(shí)《合同法》第39條、40條對(duì)格式條款的弊端進(jìn)行了規(guī)制，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條也有規(guī)定:“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

針對(duì)《合同法》等法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，在電信服務(wù)合同的訂立過程中，為保證用戶使用電信服務(wù)的透明度，保障電信消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)合同條款電信營業(yè)人員要作特別仔細(xì)的提醒說明，遵循公平誠實(shí)信用原則，強(qiáng)調(diào)“合理提示原則”，以免事后引起不必要的糾紛。對(duì)電信服務(wù)合同簽訂后，出于生活需要，用戶對(duì)電信號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目、履行地點(diǎn)、交費(fèi)方式等約定事項(xiàng)主張變更的，電信營業(yè)人員務(wù)必讓具有相應(yīng)的民事權(quán)利與民事行為能力的用戶親自在相關(guān)業(yè)務(wù)單上填寫其申請(qǐng)變更的項(xiàng)目，查驗(yàn)合法有效證件才可以為對(duì)方辦理相關(guān)變更業(yè)務(wù)。

2.用戶檔案及發(fā)票：書寫正確、保存合規(guī)

電信企業(yè)與消費(fèi)者之間基于形成的有關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、登記、變更的書面材料統(tǒng)稱用戶檔案，是雙方簽定電信合同的證據(jù)。當(dāng)用戶發(fā)生欠費(fèi)或有服務(wù)糾紛時(shí)，用戶簽定的檔案合同是有力證據(jù)，因此用戶辦理的業(yè)務(wù)，營業(yè)人員都要正確寫明具體業(yè)務(wù)名稱、辦理的時(shí)間及費(fèi)用價(jià)款，絕對(duì)不能簽訂虛假、錯(cuò)誤的電信合同，并及時(shí)保存用戶檔案。《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》第158條規(guī)定，市話業(yè)務(wù)檔案資料保存期限要繼續(xù)保存五年?！栋l(fā)票管理辦法》第30條規(guī)定：開具發(fā)票的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀，已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，應(yīng)當(dāng)保存五年。保存期滿，報(bào)經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)查驗(yàn)后銷毀。營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，以切實(shí)維護(hù)用戶與電信企業(yè)的利益。

3.收費(fèi)環(huán)節(jié)：方便用戶、遵守法規(guī)

（1）《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》及《集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》均規(guī)定：營業(yè)廳要合理地調(diào)整臺(tái)席，開啟電話充值、銀行代收、信用卡轉(zhuǎn)劃、互聯(lián)網(wǎng)交費(fèi)等渠道，為用戶繳費(fèi)提供技術(shù)上的便利，對(duì)特殊用戶應(yīng)予以特殊的照顧，電信營業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

（2）《人民幣管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)假幣的處理只能由中國人民銀行、公安機(jī)關(guān)依據(jù)法定的程序?qū)嵤?，其他單位或個(gè)人無權(quán)作出“沒收假幣”的行為。因此電信營業(yè)人員在發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變?cè)斓娜嗣駧艜r(shí)，只有立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的義務(wù)，而沒有“沒收”或加蓋“假幣”戳印的權(quán)利，以免引起不必要的糾紛。

（3）《現(xiàn)金管理暫行條例》第11條規(guī)定現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)于當(dāng)日送存開戶銀行，賬目應(yīng)當(dāng)日清月結(jié)，賬款相符。電信營業(yè)人員收取的現(xiàn)金不得截流、私藏及挪用。

4.用戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)：證件齊全、隱私保護(hù)

（1）《憲法》規(guī)定：通信自由和通信秘密的保護(hù)是公民的一項(xiàng)基本人身權(quán)利，除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查。我國《憲法》第40條及《電信條例》第66條均有規(guī)定。

（2）《中華人民共和國電信條例》、《集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，電信用戶依法使用電信業(yè)務(wù)的自由和通信秘密受法律保護(hù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容，包括用戶地址、付款賬號(hào)、通信時(shí)間、家庭號(hào)碼等數(shù)據(jù)資料，不得擅自公開或泄露。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第36條：經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得向他人任意披露消費(fèi)者個(gè)人信息，這些信息包括姓名、職業(yè)、學(xué)歷和聯(lián)系方式等。溫州電信公司曾被市民以隱私權(quán)受侵害為理由告上法院，起因也是電信員工沒經(jīng)機(jī)主本人同意利用職務(wù)之便從內(nèi)部私自打印通話清單導(dǎo)致原告家庭破裂。

（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。用戶查詢、咨詢電信業(yè)務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量、使用方法、服務(wù)費(fèi)用、收費(fèi)辦法及交費(fèi)時(shí)間、障礙申告、話費(fèi)查詢等，電信營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù)，按照電信用戶的要求及時(shí)、免費(fèi)提供國內(nèi)長途通信等收費(fèi)清單，但必須要用戶出示本人法定有效證件，這是電信營業(yè)員工的權(quán)利，最大限度地維護(hù)用戶與電信企業(yè)合法權(quán)益。

三、演示體驗(yàn)營銷崗：場所安全、選擇自由

上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的情況，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能證明自己沒有過錯(cuò)的除外。為避免各種不必要損失，營業(yè)人員要仔細(xì)檢查經(jīng)營場所物品放置的安全性。

2.自主選擇商品：《電信條例》第41條規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得限定電信用戶購買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得進(jìn)網(wǎng)許可的電信終端。強(qiáng)行搭售終端設(shè)備或限定用戶購買某種終端設(shè)備，營業(yè)人員不得違反法律的規(guī)定，強(qiáng)行或脅迫用戶購買某種終端設(shè)備。

3.終端設(shè)備的進(jìn)網(wǎng)許可證：《電信條例》第54條有明確規(guī)定：電信企業(yè)銷售的電話機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端設(shè)備，應(yīng)具有合法的進(jìn)網(wǎng)許可證標(biāo)志，并粘貼在機(jī)身規(guī)定的位置。營業(yè)人員要及時(shí)查驗(yàn)銷售的終端設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證，避免用戶投訴。

4.商品明碼標(biāo)價(jià)：根據(jù)《價(jià)格法》第13條的規(guī)定銷售電信終端設(shè)備應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，營業(yè)人員要遵照?qǐng)?zhí)行。

5.有獎(jiǎng)銷售的三個(gè)“禁止”：根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第13條的規(guī)定，電信企業(yè)在開展有獎(jiǎng)銷售時(shí)應(yīng)注意以下三個(gè)方面：①不得采用謊稱有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售；②不得利用有獎(jiǎng)銷售的手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品；③抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額不得超過五千元。對(duì)各種銷售方案營業(yè)人員要綜合研究防止違法。這就需要電信營業(yè)人員領(lǐng)會(huì)法律精神，在經(jīng)營中維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

電信營業(yè)窗口對(duì)外代表電信企業(yè)，營業(yè)窗口的這種特定功能和作用決定了它在電信營業(yè)服務(wù)中的重要地位。20世紀(jì)90年代中期,聯(lián)合國教科文組織提出“四個(gè)學(xué)會(huì)”的教育理念已成為職業(yè)教育的基本理念，在描述“學(xué)會(huì)做事”時(shí)指出,現(xiàn)代的職業(yè)教育既要培養(yǎng)就業(yè)者崗位的勝任能力,也要培養(yǎng)就業(yè)者的職業(yè)適應(yīng)能力；教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》(教高〔2006〕16號(hào))文件強(qiáng)調(diào)，要“培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性,教育學(xué)生樹立終身學(xué)習(xí)理念，提高學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)交流溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人”。加強(qiáng)就業(yè)崗位法規(guī)教育是“職業(yè)適應(yīng)能力”教學(xué)的重要內(nèi)容，通過現(xiàn)行電信的法規(guī)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，無論是對(duì)高職院校還是電信企業(yè)都是必不可少的重要舉措。因此在高職生進(jìn)入企業(yè)之前，我院在課堂上加強(qiáng)了對(duì)相關(guān)實(shí)習(xí)崗位必須有的法律、規(guī)章教育，并通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)窗口模擬與電信企業(yè)管理人員實(shí)際講解、示范相結(jié)合，讓高職生明確窗口規(guī)范操作的必要性與重要性，最大限度地提高電信營業(yè)窗口的滿意度，也為校企長久合作建立信心。

營業(yè)場所的范圍包括營業(yè)廳以及臨時(shí)搭建促銷展臺(tái)等建筑物，屬公共場所，在演示并營銷過程中，營業(yè)人員必須注意：

1.經(jīng)營場所安全：經(jīng)營場所物品安放要安全有序。《民法通則》第126條的規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑

G718.5

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1673-0046（2011）05-0025-02