商務(wù)電話及日常電話會話分析

李晉瑜

（中北大學(xué)，山西 太原 030051；山西農(nóng)業(yè)大學(xué)，山西 太原 030800）

商務(wù)電話及日常電話會話分析

李晉瑜

（中北大學(xué)，山西 太原 030051；山西農(nóng)業(yè)大學(xué)，山西 太原 030800）

話輪轉(zhuǎn)換是會話分析中的核心問題。論文分析了商務(wù)電話及日常電話中話輪轉(zhuǎn)換的三個過程：話輪開端、話輪保持、話輪結(jié)束，探討了漢語電話的相關(guān)技巧，同時對比了人們在商務(wù)電話及日常電話交際中所遵循的不同行為準(zhǔn)則。

商務(wù)電話；日常電話；話輪轉(zhuǎn)換

會話的一個特點是話輪轉(zhuǎn)換（turn-taking）,即參加會話的人在參加整個會話過程中輪流說話。話輪是會話的基本構(gòu)造單位。作為一個整體，會話在結(jié)構(gòu)上也呈現(xiàn)出某些特點和規(guī)律。任何一次完整的會話都由開端（opening）、本體（body）和結(jié)尾（closing）三個部分構(gòu)成。因此要研究會話的整體結(jié)構(gòu)，我們就必須看會話過程是怎樣構(gòu)成的，即會話是怎樣開始、怎樣結(jié)束，期間又是怎樣發(fā)展的。論文借助于話輪轉(zhuǎn)換規(guī)律，分析了商務(wù)電話及日常電話中的三個過程：話輪開端、話輪保持、話輪結(jié)束。在每個交際過程中，著重描述電話交際雙方的交際技巧，以及人們在商務(wù)電話及日常電話中所使用的交際語言所遵循的不同行為準(zhǔn)則和交際策略。

一、話輪開端

在電話談話中，一般都是接電話的一方在會話成分之后發(fā)起話題。因為常識告訴我們，對方如果沒有事情是不會給我們打電話的。所以接電話的一方往往會在會話成分之后首先發(fā)起話題，這樣打電話者就獲得了第一個陳述打電話事由的機(jī)會，或者說第一個提供可能話題的機(jī)會。在對電話會話的開端所做的多種研究中，比較著名的是Schegloff的研究，他發(fā)現(xiàn)，電話會話開始時說話的方式多種多樣，如“Hello”、“Yeah”、“Dr.Brown’s office”、“Nancy’s”、“Shoe department”等等。

在商務(wù)電話中，交際雙方通常以相互問候開始。如：

（1）R：喂，你好，有線客服中心72號為您服務(wù)。

C：喂，你好。

（2）R：6150號客服代表為您服務(wù)，您好，世紀(jì)風(fēng)客服代表為您服務(wù)。

C：喂，你好。

接電話者往往是非常程序化的問候語言。如果是日常電話，特別是發(fā)生在熟人之間的會話，通常在簡單的相互問候后，甚至省略問候，只是象征性地打過招呼，雙方便進(jìn)入交談。如：

（3）R：喂！

C：哎！

R：喂！你好！

C：哎，三三。

（4）R：喂！

C：喂！常工！

二、話輪保持

要使會話順利地、有秩序地進(jìn)行下去，參加會話的各方都必須善于運(yùn)用一些技巧或手段，相互配合，達(dá)到某種默契。在實際的電話會話過程中，可能由于種種原因，說話人無法使話題順利地進(jìn)行下去，產(chǎn)生短暫的停頓或冷場，使得聽話人誤以為話語結(jié)束，這時候說話人就需要運(yùn)用一些技巧來進(jìn)行保持話輪，使會話繼續(xù)下去。美國社會學(xué)家Sacks介紹了幾種技巧：（1）采用“話語未結(jié)束語”（utterance incompletor），如 but、and 、however等從句或句子的連接詞，使一句原來可能是完整的句子變得不完整，使聽話人知道說話人至少還有一句話要使。（2）使用“未完成標(biāo)記”（incompletion marker），如 since、when，向聽話人表明在第一個可能結(jié)束之前至少還有兩個分句。（3）如果發(fā)話內(nèi)容較多較長，說話人可利用“first、second”等詞預(yù)先告訴聽話人他大概要講多少內(nèi)容。（4）在說話人一時沒有考慮好說什么，但又不愿意放棄話輪的情況下，可以巧妙運(yùn)用“搪塞語”（hesitation filler）,如“er”、“well”、“Um”、“you know”、“l(fā)et me see”等來為自己爭取時間，讓聽話人感到發(fā)話還在繼續(xù)。

請看下面例子：

（5）C；是需要換號碼嗎？

R：商旅卡是不可以，是需要重新入網(wǎng)。

C：哦，重新入網(wǎng)是吧。

R：對。

C：噢，好的，行啦，嗯……那怎么辦理呢

打電話咨詢的一方在問完一個信息后，想不起下一步還要咨詢什么，他用了一些拖延時間的詞“噢，好的，行啦，嗯……”在短暫的停頓后，又開始了下一個話輪。

再比如：

（6）C：噢，現(xiàn)在是一個月23吧。

R：對。

C：噢，機(jī)頂盒我自己到外面買也行吧。

R：對。

C：噢，反正就是，到時候去你們那兒申請一下就可以了吧。

在商務(wù)電話的會話中，一般都是想要咨詢問題的一方使用一些技巧來保持話輪的繼續(xù)，爭取時間來進(jìn)一步表達(dá)想要發(fā)話的問題。

下面再看日常電話中的例子：

（7）R：多會兒吃飯呀你看？

C：唉，回來再說，回來再說。

R：走個一個禮拜？

C：唉，差不多吧。嗯，行了。

R：那路上慢點啊你，

C：行，行，

R：那路上慢點啊你，多穿點，招呼點自己。

C：行，行，好，好，謝謝啊。

R：行。

（8）C：行了，行了。去的時候我給你拿過去啊。

R：嗯，你去廠里給我扔辦公桌上就行。

C：行了。行。

R：你在家了？

C：嗯。我在家了。

……

C：哈，行了，沒事兒，常工，等咱們?nèi)チ嗽僬f吧。

R：嗯，有事兒你在廠里給我打電話吧。

C：哦，行了。

R：不去廠里，我在太原了還。

C：哦，行了。行。

R：你東西給我扔辦公桌上就行。

C：行，行了，哦，好了。

R：嗯，那就，嗯，別的沒事兒了吧。

C：沒事兒。

例（7）中，當(dāng)接話者發(fā)出“多會兒吃飯”的疑問時，打電話的一方重復(fù)兩次“回來再說”，目的很明確：這個問題以后再說，想要結(jié)束話輪，想要掛電話。這時，對方感到言之未盡，馬上發(fā)起另一個話題，“走個一個禮拜？”打電話一方做了模糊回答，而且很簡練，用到了“行了”，催促對方快點結(jié)束會話；接電話者還是沒有結(jié)束話輪的意思，轉(zhuǎn)為關(guān)心對方“那路上慢點啊你”，打電話者這時已有點煩了，并沒有多余說什么，以免引起更多的話題，只是禮貌性回應(yīng)“行，行”；緊接著接電話者又發(fā)起了話輪“那路上慢點啊你，多穿點，招呼點自己?！睘樯弦粋€話輪作了補(bǔ)充，打電話一方第三次用到了“行，行”想要結(jié)束對話。

例（8）中，打電話一方說到“行了，行了。去的時候我給你拿過去啊。”在之前雙方已經(jīng)交際了幾個話輪，他想要結(jié)束這次會話，同樣用到了“行了，行了”；接下來又是由接電話一方主動發(fā)起幾個話輪，保持會話的繼續(xù)。這里就不一一細(xì)分析了，比較有意思的是，接電話一方不厭其煩地三次提到“去廠里把東西給我扔辦公桌上就行”這個話題，反復(fù)叮囑，打電話一方在六個話輪中重復(fù)表達(dá)“行了，行了”，結(jié)束會話心之切不言而喻。直到最后，接電話一方仍“嗯，那就，嗯，別的沒事兒了吧”，似乎在想是否還有要表達(dá)的話，想要繼續(xù)保持話輪的繼續(xù)。

從以上兩個例子可以看出，如果一方想要結(jié)束話輪，而另一方想要保持話輪的繼續(xù)，那后者就必須馬上開始新的話題，同樣可能會用到“搪塞語”，如“嗯、哈、那就”等詞。

三、話輪結(jié)束

電話會話結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出比較明顯特征的另一個地方是會話的結(jié)束之處。妥善地結(jié)束一次會話是需要一定的技巧的，會話是一種合作性的社會活動，在對方話語未盡的情況下唐突地結(jié)束會話是非禮之舉；反之，如果雙方想說的話都已說盡，卻還不結(jié)束談話，這會使人感到難堪和不快。

會話的結(jié)束首先要出現(xiàn)一個結(jié)束語列（closing sequence），結(jié)束語列由雙方交換以下這類道別語構(gòu)成：“Goodbye”、“Good night”、“see you”，它只有在一個話題已經(jīng)結(jié)束而其他說話者也同意不再引入新的話題才能產(chǎn)生。Coulthard引用了下面這個例子來說明結(jié)束語列是如何獲得的：

（1）話題界定語列（Topic boundingsequence）

A：Yeah,well.Things always work out for the rest.

B：Certainly.

（2）前置結(jié)構(gòu)語列（Preclosingsequence）

A：Alright,Tess.

B：Uh,huh,Okay.

（3）結(jié)束語列（Closingsequence）

A：Goodbye.

B：Good night.

（Schegloffand Sacks,1973）

從以上分析我們可以得知，電話會話的結(jié)束方式一般是：話題終止→前結(jié)束語列→結(jié)束語列。這里話題的終止是結(jié)束電話的前提；而前結(jié)束語列則在這個過程中起著“承上啟下”“銜接”的作用，它能避免電話結(jié)束得過于唐突，使交際雙方語氣上顯得更為客氣，更富人情化，是結(jié)束電話很重要的一個步驟；結(jié)束語列則是一個很自然的結(jié)果。這種結(jié)束方式適用于朋友、同學(xué)、家人之間的電話，即日常電話。如：

（9）C：那就這吧，你也早點休息吧。

R：噢，就這吧。

C：好，再見

（10）R：嗯，那就，嗯，別的沒事兒了吧。

C：沒事兒。

R：艾，好好，多保重啊，再見。

C：艾，好好，謝謝，再見。

在電話結(jié)束之后，一方通過“那就怎樣吧”、“別的沒事兒了吧”，表明自己沒有話題要增加了，準(zhǔn)備退出這次會話，看對方是否還有別的話題要說，是否愿意退出對話。如果雙方都沒有更多的話題要加入，就達(dá)成了統(tǒng)一意見，轉(zhuǎn)到結(jié)束語列“再見”來結(jié)束通話。

但是在商務(wù)電話中，前結(jié)束語列通?？梢允÷?。因為這類電話的話題一般是單一的，甚至是固定的，交際雙方的社會關(guān)系也常常是固定的。因此在話題結(jié)束后，雙方都預(yù)見對方?jīng)]有別的話題時，前結(jié)束語列就可以省略，以免會話結(jié)束太延緩，直接用到結(jié)束語列“再見”?？聪旅胬樱?/p>

（11）C：哦，好的，謝謝啊。

R：不客氣。

C：哦，好，再見啊。

R：感謝您的至電。

（12）C：好的，好咧，再見啊。

R：不客氣，感謝您的來電，再見。

C：再見。

四、結(jié)語

電話會話是一種互動的交際活動。在會話交際中，交際雙方只有了解會話的規(guī)律和特點，才能正確地使用交談技巧——在會話開始時如何打招呼；在中間又如何保持話輪的繼續(xù)；在電話結(jié)束時，如何能既不唐突又不延續(xù)地結(jié)束會話，從而更有效地進(jìn)行商務(wù)溝通和日常交流。

［1］何兆熊.新編語用學(xué)摘要［M］.上海：上海外語教育出版社，2000.

［2］姜望琪.語用學(xué)理論及應(yīng)用［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2000.

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1673-0046（2011）01-0126-02