淺議高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識現(xiàn)狀及公關(guān)能力培養(yǎng)

孫 遜

（湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 湖州 313000）

淺議高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識現(xiàn)狀及公關(guān)能力培養(yǎng)

孫 遜

（湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 湖州 313000）

當(dāng)今時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，網(wǎng)絡(luò)也越來越成為高校師生獲取知識信息、進行思想交流的重要渠道和平臺。因此，高度重視高校校園網(wǎng)絡(luò)信息的管理，培養(yǎng)輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識和公關(guān)能力，對及時掌握學(xué)生網(wǎng)絡(luò)思想動態(tài)、防止問題和矛盾堆積和延誤、錯過最佳的解決時間，以及在對網(wǎng)絡(luò)信息的高效管理中實現(xiàn)對學(xué)生的教育有著重要的現(xiàn)實意義。

輔導(dǎo)員；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機意識；公關(guān)能力

網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對社會影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會輿情的主要載體之一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）。網(wǎng)絡(luò)輿情表達快捷、信息多元、方式互動，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵及特點

高校網(wǎng)絡(luò)輿情主要形成于校園新聞網(wǎng)、學(xué)生網(wǎng)站、論壇（BBS）和BLOG（博客）等載體，一般以發(fā)生在學(xué)生身上和周圍事件或問題為客體，與輿論主體的學(xué)生根本利益一致，但因個體的差異性和具體利益關(guān)系的不同，會對同一事件在較集中的范圍內(nèi)產(chǎn)生帶有群體性的意見、情緒和行為，形成“輿論場”。近年來，高校作為互聯(lián)網(wǎng)普及率和應(yīng)用率最高的地方，深受網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。由網(wǎng)絡(luò)輿情給高校管理所帶來的危機的案例比比皆是，比如2009年以來，在網(wǎng)絡(luò)上傳播甚廣的“網(wǎng)絡(luò)‘門’文化”，據(jù)某娛樂論壇不完全統(tǒng)計，2010年至今網(wǎng)絡(luò)上流傳的著名的各類“門”事件在30起以上，其中涉及高校的在30%左右，給涉及到的高校帶來很多的負面影響和管理危機。

網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點：一是群氓性。目前，網(wǎng)絡(luò)中的大學(xué)生的群體輿論并不能都稱之為“群氓現(xiàn)象”，只有當(dāng)眾多的輿論主體面對某一事件同時盲目地沉浸在基于對某一強烈信念的群體瘋狂中時才可稱其為群氓性。如果群氓性不斷泛濫，一定會影響到高校的正常管理和工作。二是無序性。網(wǎng)絡(luò)輿論完全處于自發(fā)式的“混沌”狀態(tài)，這主要是由其自身特點決定的，其根源就是網(wǎng)絡(luò)的匿名性和無管理性。如果任由這種無序性任意發(fā)展，那么高校網(wǎng)絡(luò)輿論將會變成一個大的“垃圾堆”，這些堆積起來的文化垃圾勢必會給和諧校園的文化建設(shè)抹黑。三是誤導(dǎo)性。由于網(wǎng)絡(luò)輿論沒有傳統(tǒng)媒介的“層層把關(guān)”，沒有現(xiàn)實的“法律條文”和“社會輿論”的約束，以文字、話語為表現(xiàn)形式的觀點往往更有隨意性，沒有堅實的理論作支撐體系。

二、加強高校網(wǎng)絡(luò)輿情研究的重要性和緊迫性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情與一般網(wǎng)絡(luò)輿情相比，具有自己的特殊性：它的主體是知識層次高、參與意識強、好奇心理重、個性化特征明顯的在校大學(xué)生；它的客體既有社會網(wǎng)民關(guān)注的熱點、焦點和敏感問題，也有在校大學(xué)生這個特定年齡階段、特定知識層次的群體所關(guān)注的特殊問題；它的渠道也非常廣泛，涉及目前已經(jīng)廣泛使用的各種網(wǎng)絡(luò)工具。

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情是校園文化的載體

首先，隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的興起，校園文化的展示已經(jīng)從有形的舞臺轉(zhuǎn)移到虛擬的高校網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。比如各高校的BBS、百度貼吧、校內(nèi)網(wǎng)論壇、各種聊天群（室）等。正面或負面的高校網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上反映出校園文化的健康度。一個鮮明的例子就是上海松江大學(xué)城的聯(lián)合BBS——云間城，在這里你可以看到七所學(xué)校風(fēng)格各異的校園文化展示，比如東華大學(xué)的“錦繡東華”板塊很容易讓人記住它的標志性建筑“錦繡會堂”，上海立信會計學(xué)院的“以誠立信”板塊向外昭示著學(xué)校的校訓(xùn)，而上海外國語大學(xué)的“西索語魅”板塊則充滿異域風(fēng)情。東華大學(xué)自己的BBS“在水一方”論壇則不禁讓人暢想起鏡月湖畔的水鄉(xiāng)美景。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情是校園穩(wěn)定的窗口

高校網(wǎng)絡(luò)輿情所包含的信息直接反映出當(dāng)下學(xué)生正在關(guān)注或可能關(guān)注的熱點、焦點話題，分析這些輿情有助于研判大學(xué)生的思想動態(tài)。特別是對那些負面的輿情進行深入剖析，有助于把握問題的實質(zhì)，提早開展思想政治教育工作，避免大學(xué)生被負面輿情所誤導(dǎo)。比如：有段時間網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一些倡議大學(xué)生在某天中午集體罷餐的帖子，學(xué)校獲知這一重要輿情后及時摸排調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是某些學(xué)校的學(xué)生抱怨食堂菜價一漲再漲而質(zhì)量卻不盡如人意，因此學(xué)生怨聲載道。校領(lǐng)導(dǎo)匯集相關(guān)部門及時調(diào)研了本校食堂的情況，雖然沒有像其他學(xué)校那樣嚴重，但學(xué)生也有不滿意的地方，因此學(xué)校要求食堂即刻每天公布原材料價格，嚴格控制菜肴價格，盡量豐富菜系品種，不斷完善后勤服務(wù)，以滿足師生就餐需要。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的掌握難度增加

社會矛盾多發(fā)期與日益增多的校園不穩(wěn)定因素疊加，大大增加了高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的難度。隨著90后一代步入大學(xué)校園，他們更喜歡在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表看法，而不是給輔導(dǎo)員寫信或找輔導(dǎo)員談心。筆者針對學(xué)校2010級入學(xué)新生的調(diào)研表明，90后大學(xué)生社會認知能力比較差，日益增長和不斷變化的知識需求、興趣愛好與傳統(tǒng)的大學(xué)校園有些格格不入，增加了校園的不穩(wěn)定因素。大學(xué)生發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論趨于分散，參與討論的網(wǎng)民成分趨于復(fù)雜，傳統(tǒng)意義上的高校網(wǎng)絡(luò)輿情與一般網(wǎng)絡(luò)輿情變得難以區(qū)分，想要準確掌握大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)越來越難。特別是在目前情況下，世界經(jīng)濟形勢趨緊、國際政治問題敏感、國內(nèi)社會矛盾凸顯，多重壓力之下的高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)起云涌，消極悲觀情緒、無政府主義、激進改革思潮等都極易生根，給高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作提出了更高的要求。

三、高校輔導(dǎo)員對于網(wǎng)絡(luò)輿情的認識現(xiàn)狀

高校輔導(dǎo)員是日常學(xué)習(xí)生活中與大學(xué)生群體接觸最多的人群，隨著工作對象的情況變化，輔導(dǎo)員的工作方法也逐漸地發(fā)生了改變。筆者在湖州兩所高校通過調(diào)查問卷的方式就輔導(dǎo)員對網(wǎng)絡(luò)輿情認識做了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前輔導(dǎo)員對網(wǎng)絡(luò)輿情主要存在了解有余、認識不夠充分、應(yīng)對處理沒有方法等問題。

（一）重視互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的作用，對網(wǎng)絡(luò)輿情有一定的了解

在調(diào)查過程中，所有輔導(dǎo)員每天工作都要通過網(wǎng)絡(luò)開展，92.7%和73.2%的輔導(dǎo)員使用網(wǎng)絡(luò)來傳遞工作信息、進行工作交流等，近半數(shù)的輔導(dǎo)員每天通過網(wǎng)絡(luò)來了解新聞信息。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員至少擁有一種網(wǎng)絡(luò)交流工具，41.5%的輔導(dǎo)員擁有三種或三種以上與學(xué)生群體相接軌的網(wǎng)絡(luò)交流工具或平臺（如QQ、人人網(wǎng)賬號、BBS賬號等）。對于網(wǎng)絡(luò)輿情的了解方面，75.6%的輔導(dǎo)員都了解過各類網(wǎng)絡(luò)危機事件，但是只有14.6%輔導(dǎo)員在關(guān)注的同時曾發(fā)表過意見。調(diào)查顯示，半數(shù)以上輔導(dǎo)員了解2008年以來高校所發(fā)生的由于網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的危機事件。

（二）對于網(wǎng)絡(luò)輿情及由其引發(fā)的危機的看法不一

在對待逐漸洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情對高校造成的各種危機的問題上，34.1%的輔導(dǎo)員認為這是一種好的趨勢，因為網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生說明了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境相對寬松，有利于正確地反映問題，促進社會透明進步；43.9%的受訪者則認為好壞參半，網(wǎng)絡(luò)輿情目前來說是一把雙刃劍；21.9%的輔導(dǎo)員也持反對意見，認為重視壞的現(xiàn)象，影響了穩(wěn)定，是謠言滋生的溫床。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，61.0%的輔導(dǎo)員認為網(wǎng)絡(luò)輿情所造成的危機會持續(xù)一段時間，但是事情完結(jié)或告一段落后就會逐漸地轉(zhuǎn)淡。也有半數(shù)以上的輔導(dǎo)員認為網(wǎng)絡(luò)輿情對于高校有很大的影響，使得學(xué)校疲于采用各種公關(guān)手段和解決措施去消除輿情所帶來的危機。

（三）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的措施和方法因人而異

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情在高校日益的增多和頻發(fā)，也使得在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情及其所產(chǎn)生危機時，輔導(dǎo)員也有越來越多的機會獨立處理，當(dāng)中有許多成功的案例，也有一些由于經(jīng)驗而效果不佳的情況。在針對處理方法的調(diào)查中，58.5%的輔導(dǎo)員認為作為管理者，學(xué)校在面對輿情危機時可以采取召開新聞發(fā)布會進行解釋說明，41.6%認為可以安排特定人員接受媒體采訪，只有不足10%的輔導(dǎo)員認為需要采取強制的手段封鎖信息?？梢钥闯觯o導(dǎo)員對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理有一個積極的態(tài)度。同時，針對自身工作對象群體發(fā)生的輿情危機，輔導(dǎo)員在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，65.8%選擇了及時地通過班會、班委等渠道將正確信息向?qū)W生傳達，但是還有34.2%的輔導(dǎo)員會選擇要求學(xué)生統(tǒng)一口徑或者其他形式的處理。不難看出，輔導(dǎo)員在應(yīng)對輿情危機時，所持有的態(tài)度和所采用的方法還是有一些差別的。

四、高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿論危機公關(guān)能力培養(yǎng)的對策

（一）重視日常工作，及時了解網(wǎng)絡(luò)信息傳播的最新方式和速度，豐富網(wǎng)絡(luò)工具，減小與學(xué)生群體在互聯(lián)網(wǎng)上的代溝

輔導(dǎo)員在日常工作中要十分重視互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的作用，要不斷地開拓和延伸互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的空間。能夠及時地了解學(xué)生群體時下最流行、使用頻率最高的網(wǎng)絡(luò)工具和網(wǎng)絡(luò)平臺（如人人網(wǎng)、貓撲、豆瓣、土豆）等。根據(jù)自身的情況及時地跟進，在互聯(lián)網(wǎng)上跟上學(xué)生的潮流，試著接受和理解新興的網(wǎng)絡(luò)事物，及時地了解網(wǎng)絡(luò)更新和傳播的速度和形式。寓工作于網(wǎng)絡(luò)，采用網(wǎng)上學(xué)生愿意接受、方便接受、能夠接受的形式開展自己的工作（如輔導(dǎo)員日記、微博、博客等），通過新網(wǎng)絡(luò)傳播方式（如人人網(wǎng)狀態(tài)、日志，QQ簽名、空間，論壇帖子等）了解學(xué)生群體信息，掌握輿情動向，同時也能夠真正實現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上減小與學(xué)生的代溝。

（二）采取主動學(xué)習(xí)的方式，自覺加強關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)、危機公關(guān)等方面的學(xué)習(xí)，做到理論聯(lián)系實際，達到實踐升華理論的效果

輔導(dǎo)員每天面對年輕的大學(xué)生群體和多邊的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，這就要求輔導(dǎo)員主動地去了解和熟悉當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點和特性，及時地更新自身的知識儲備。調(diào)查顯示，68.3%的輔導(dǎo)員每天都會通過網(wǎng)絡(luò)了解學(xué)生的輿情，也能夠較主動地去充實輿情引導(dǎo)、危機公關(guān)方面的知識。同時，輔導(dǎo)員要將日常工作中積累的經(jīng)驗與相關(guān)的理論相聯(lián)系，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對學(xué)生開展工作（例如開辟輔導(dǎo)員博客，建立特定QQ群，開展網(wǎng)上沙龍等）。另外，對于在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及危機公關(guān)方面輔導(dǎo)員所取得的成功經(jīng)驗，可以及時時總結(jié)和交流，逐漸形成一套具有指導(dǎo)意義的工作方法和理論。

（三）加強輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情及其危機公關(guān)的相關(guān)培訓(xùn)，建立一支既有理論基礎(chǔ)又有實踐經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的輔導(dǎo)員隊伍

輔導(dǎo)員是高校及時掌握和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要力量，學(xué)校應(yīng)該高度重視這支隊伍的建立和培養(yǎng)，有條件的學(xué)校可以聘請專門的新聞傳播方面專業(yè)老師為輔導(dǎo)員開展專項培訓(xùn)，也可以通過案例交流、工作討論、課題研究等形式引導(dǎo)輔導(dǎo)員投身到該項工作中。調(diào)查顯示，90.2%的輔導(dǎo)員都愿意參加輿情危機公關(guān)方面的培訓(xùn)，但是78.1%的受訪問的輔導(dǎo)員表示學(xué)校很少甚至沒有組織過該方面的專項培訓(xùn)。因此，學(xué)校在重視高校網(wǎng)絡(luò)輿情的同時，也應(yīng)重視加強對輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及其危機公關(guān)方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)。

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