黑龍江 梁飛
中職旅游專業(yè)學(xué)生處理突發(fā)事件能力的培養(yǎng)
黑龍江 梁飛
近幾年來隨著我國旅游業(yè)不斷發(fā)展,導(dǎo)游工作也變得的及其復(fù)雜,由于面對的是成年人,并且,總是個(gè)人單獨(dú)外出工作,在旅游過程中難免遇到各種突發(fā)事件。所以,加強(qiáng)中職旅游專業(yè)學(xué)生的應(yīng)急處理能力的培養(yǎng),提高學(xué)生的心理素質(zhì),也是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。本文就中職旅游專業(yè)學(xué)生的應(yīng)急處理能力的培養(yǎng),提出幾點(diǎn)看法。
旅游專業(yè);突發(fā)事件;心理素質(zhì);技能;服務(wù)意識(shí)
在21世紀(jì),提倡綠色,低碳的同時(shí),旅游業(yè)作為一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),綠色產(chǎn)業(yè),在我國部分地區(qū)已經(jīng)成為支柱產(chǎn)業(yè),但是,近幾年來戰(zhàn)爭,自然災(zāi)害頻繁產(chǎn)生,除此之外,還有飛機(jī)延誤,旅游者疾病等,給旅游者的財(cái)產(chǎn)和生命帶來了威脅,如果導(dǎo)游員對于突發(fā)事件處理得當(dāng),在一定程度上,必然會(huì)減少旅游者的損失??墒?,由于大多數(shù)中職畢業(yè)學(xué)生,都是獨(dú)生子女,沒有良好的心理素質(zhì),應(yīng)變能力、抗壓能力和適應(yīng)能力較差等特點(diǎn),在突發(fā)事情來臨時(shí),缺乏必要的應(yīng)對技能,再加上對社會(huì)缺乏責(zé)任感,以至于大多數(shù)旅游專業(yè)畢業(yè)生沒有能力解決突發(fā)事件。所以,在中職教學(xué)中,對學(xué)生的應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)是十分必要的。
由于現(xiàn)在的導(dǎo)游員多數(shù)為獨(dú)生子女,沒有受過挫折,突發(fā)事件對導(dǎo)游員自身帶來的恐懼心理,使導(dǎo)游員手足無措。旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全的嚴(yán)重威脅,也會(huì)突然造成導(dǎo)游員心理上的一種恐懼的壓力。還有恐懼失敗,難以把握、控制局面,一旦局面失控就會(huì)驚慌失措。那么如何提高學(xué)生心理素質(zhì)呢?首先,培養(yǎng)學(xué)生的自信心,由于中職學(xué)生大多是初中時(shí)期的差生,在長期的“笨蛋”“不可救藥”等斥責(zé)聲中,自尊心、自信心早已蕩然無存,在處理問題時(shí),不相信自己的能力,所以在教學(xué)中,教師應(yīng)注重賞識(shí)教育,培養(yǎng)學(xué)生的自信心。在平時(shí)多開展一些主題活動(dòng),發(fā)揮學(xué)生的各自長處。如:“我能行”主題活動(dòng),體育活動(dòng),各種比賽活動(dòng)。讓每個(gè)學(xué)生都能認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn),提高學(xué)生的自信心。其次,注重挫折教育。由于學(xué)生多為獨(dú)生子女,在家里都是小公主,小皇上,所以,從沒受到過挫折。所以學(xué)校應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)強(qiáng)的品質(zhì),鍛煉學(xué)生心理素質(zhì)和抗壓能力。在學(xué)校和生活中,培養(yǎng)學(xué)生良好的生活習(xí)慣,加強(qiáng)體育鍛煉,多開展各項(xiàng)勞動(dòng),如植樹勞動(dòng)等,鍛煉學(xué)生的克服困難的意志品質(zhì)。
導(dǎo)游員遇到突發(fā)事件時(shí),手足無措的原因除了心理素質(zhì)外,還有多數(shù)導(dǎo)游員缺少處理突發(fā)事件的能力,所以,加強(qiáng)導(dǎo)游員解決突發(fā)事件的技能是很重要的。由于職業(yè)教育教師多為理論型教師,沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),一本書一份講義用幾年,教師的觀念落后,知識(shí)滯后,方法陳舊,難以培養(yǎng)出適應(yīng)環(huán)境變化的導(dǎo)游員,在教學(xué)中很難將實(shí)用的解決突發(fā)事件技能傳授給學(xué)生,所以教師必須深入社會(huì),參加實(shí)踐。教師應(yīng)在旅游實(shí)際工作崗位上兼職,隨時(shí)將實(shí)踐中的問題帶到課堂上用理論加以分析研究,從而得到解決問題的辦法,也可以隨時(shí)將理論研究中碰到的問題拿到實(shí)踐中去驗(yàn)證。實(shí)踐推動(dòng)理論的產(chǎn)生也會(huì)促進(jìn)其發(fā)展,因此教師總能通過理論聯(lián)系實(shí)際,將最新的知識(shí)傳授給學(xué)生,學(xué)生們掌握了新觀念、新思路、新方法,因而競爭意識(shí)及適應(yīng)能力才能增強(qiáng)。作為中職旅游學(xué)校,還應(yīng)該單獨(dú)設(shè)立處理突發(fā)事件課程。并且開展處理突發(fā)事件的實(shí)踐課程在教學(xué)方式上,注重情景模擬和案例分析的教學(xué)方法,讓學(xué)生主動(dòng)思考如何處理各種突發(fā)事件,讓學(xué)生熟悉各種自然災(zāi)害的知識(shí),熟練掌握必要的逃生技巧,掌握相關(guān)的急救知識(shí)及處理各種突發(fā)事件的知識(shí)。使學(xué)生在工作前就積攢足夠的經(jīng)驗(yàn),這樣,學(xué)生在工作中才能不慌亂,才能更好的完成工作任務(wù)。
服務(wù)意識(shí)是一種有意識(shí)、有目的的自覺行為。但由于受家庭和社會(huì)大環(huán)境的影響,學(xué)生中普遍存在著環(huán)境與生存意識(shí)淡薄、自理能力差,以自我為中心等現(xiàn)象。這種現(xiàn)象的背后正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡如人意的根源,其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去。在價(jià)值取向上,往往是只圖索取,不思奉獻(xiàn)。這些問題的出現(xiàn),無疑對學(xué)生走向社會(huì)后在做人方面以及價(jià)值取向上會(huì)產(chǎn)生一定的影響。導(dǎo)致旅游服務(wù)工作中暴露出來許多的問題,例如:在服務(wù)語言表達(dá)上,表現(xiàn)為“以自我為中心”,在體態(tài)語的運(yùn)用上,表現(xiàn)為隨意呆板,缺乏大方,在具體細(xì)節(jié)上,表現(xiàn)為服務(wù)的缺失,旅游服務(wù)講究“于細(xì)微處見精神”,一句關(guān)照,一次攙扶,哪怕一個(gè)關(guān)注的眼神,常常會(huì)叫客人心生暖意??墒窃谄綍r(shí)的導(dǎo)游服務(wù)中,我們很少看到有這種細(xì)致的關(guān)心,所以,在突發(fā)事件來臨時(shí),就很難做到以游客為第一位,更會(huì)不顧顧客的利益和安全。所以,培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感解決是解決此類問題的關(guān)鍵。首先,進(jìn)行專業(yè)思想教育,樹立服務(wù)觀念,長期以來,由于受傳統(tǒng)觀念的影響,服務(wù)工作被看作是“伺候人”的工作,至今社會(huì)上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。比如許多學(xué)生認(rèn)為導(dǎo)游賺錢容易才去做導(dǎo)游的,這種動(dòng)機(jī)危害很大,要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神,只為謀財(cái)而不擇手段,就會(huì)導(dǎo)致國家或地區(qū)的旅游形象受到損害。因此,旅游服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先要從思想政治教育入手,通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育,幫助學(xué)生樹立正確的旅游服務(wù)觀念,強(qiáng)化旅游服務(wù)人員的社會(huì)責(zé)任感。其次,通過學(xué)科理論的滲透,培養(yǎng)旅游服務(wù)意識(shí)。在旅游教育中,要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用,多門學(xué)科的教育要形成合力,適時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。如在“禮儀”課中,通過禮儀禮貌等的教育,使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分,是打開人際溝通的鑰匙,是提升個(gè)人和企業(yè)形象的法寶。第三、通過實(shí)踐鍛煉,強(qiáng)化旅游服務(wù)意識(shí)。實(shí)踐活動(dòng)可以讓學(xué)生對服務(wù)意識(shí)獲得切實(shí)的體驗(yàn)。通過旅游活動(dòng)或旅游服務(wù),讓學(xué)生變換“挑剔的游客”、“細(xì)心的導(dǎo)游員”等角色,體會(huì)、學(xué)習(xí)旅游的服務(wù)意識(shí)并學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,這對于強(qiáng)化學(xué)生的旅游服務(wù)意識(shí)是非常有效的。第四、教師的服務(wù)意識(shí)教育也不容忽視,在教育中教師是育人的主導(dǎo),如果,教師在職業(yè)觀、教育觀及為學(xué)生服務(wù)的意識(shí)上存有偏差,那么他們中的一些人怎能尊重學(xué)生?怎能教育和培養(yǎng)好學(xué)生?又怎能為學(xué)生樹立榜樣?服務(wù)是雙向的,互動(dòng)的,重在過程。如果只要求學(xué)生有服務(wù)意識(shí)而教師卻沒有,這樣的教育是不平等的,也絕不會(huì)有好的結(jié)果。所以,教師的服務(wù)意識(shí)教育同樣需要加強(qiáng)。同時(shí),學(xué)校是個(gè)大棋盤,教育無處不在,所以,教職工要共同營造出“教書育人”、“服務(wù)育人”、“管理育人”、“環(huán)境育人”等氛圍,以出色的服務(wù)為學(xué)生樹立榜樣,學(xué)生在學(xué)校和社會(huì)的感染下,必會(huì)養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)和社會(huì)意識(shí)。
總之,旅游業(yè)的不斷發(fā)展,靠得就是有一批高素質(zhì)的旅游服務(wù)人才。高素質(zhì)不光指常規(guī)的服務(wù)技能。更重要的是良好的心理素質(zhì),堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。只有這樣的旅游服務(wù)人員在旅游突發(fā)事件中旅游者的利益受到損害時(shí)才能遇事不慌、隨機(jī)應(yīng)變,更好的為旅游者提供更好的服務(wù),保護(hù)旅游者的利益。而高素質(zhì)的旅游服務(wù)人員體現(xiàn)就在于此。作為中職旅游學(xué)校,除了要培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)技能外,培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的能力也是我們的重要任務(wù)。
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(作者單位:哈爾濱商業(yè)大學(xué),漠河縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校)
(編輯 王旸)