電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的探討

河南師范大學(xué) 劉瑛琦

1 我國(guó)目前電子商務(wù)的發(fā)展情況

根據(jù)相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,最近幾年以來(lái),國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在新聞門戶、SP、搜索、網(wǎng)絡(luò)游戲等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展后，電子商務(wù)、微博等開始蓬勃發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)正在經(jīng)歷由web1.0、web2.0向web3.0的轉(zhuǎn)型過程。尤其是電子商務(wù)越來(lái)越進(jìn)入廣大網(wǎng)民的日常生活。由于電子商務(wù)本身的便捷、高效、經(jīng)濟(jì)等諸多優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的人熱衷于通過網(wǎng)購(gòu)來(lái)獲取自己所喜歡的商品。同樣，越來(lái)越多的商家或個(gè)人選擇將商店和服務(wù)延伸到網(wǎng)絡(luò)空間，開起了規(guī)模不一、形形色色的網(wǎng)店。無(wú)論是B2B還是C2C模式，都在電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)神話。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，國(guó)內(nèi)有1億多網(wǎng)民是網(wǎng)購(gòu)用戶，這么龐大的消費(fèi)群體，給電子商務(wù)帶來(lái)非常巨大的消費(fèi)潛能。在高速發(fā)展的同時(shí)，電子商務(wù)也存在一些局限性。主要體現(xiàn)在交易過程的虛擬化、安全性能保障度不高等。與傳統(tǒng)消費(fèi)相比，通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)法直觀感受和體驗(yàn)商品本身，商家的描述和商品是否一致以及如何檢驗(yàn)是一個(gè)無(wú)法回避的難題。部分網(wǎng)店商家還存在一些損害消費(fèi)者利益的不誠(chéng)實(shí)、不道德的行為；因此，消費(fèi)者逐步意識(shí)到需要通過相關(guān)法律手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)投訴事件不斷增加，2010年，消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)投訴相對(duì)于2009年，大致增長(zhǎng)了3倍。這一結(jié)果充分表明電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)本身存在一些交易風(fēng)險(xiǎn)，也表明消費(fèi)者已經(jīng)開始重視維護(hù)自己的合法權(quán)益。尤其是在交易安全、交易隱私、交易誠(chéng)信等方面存在一系列的問題和漏洞。一些網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)、退貨退款難以得到保障、網(wǎng)絡(luò)釣魚等都給消費(fèi)者帶來(lái)非常大的困惑。由于傳統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)多基于傳統(tǒng)消費(fèi)模式制定的，對(duì)于新興的電子商務(wù)在具體相應(yīng)的配套法律法規(guī)方面還是有不少問題。這也給一些不法商家以可乘之機(jī)，制作一些損害消費(fèi)者利益的欺詐行為。因此，相關(guān)部門非常有必要及時(shí)調(diào)整完善以及制定能針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)行為管理的法律法規(guī)；為電子商務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范化發(fā)展塑造良好的市場(chǎng)環(huán)境。

2 如何在電子商務(wù)環(huán)境下維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利與利益有關(guān)各方

2.1 電子商務(wù)客戶

電子商務(wù)客戶在消費(fèi)時(shí)應(yīng)該謹(jǐn)慎選取那些信譽(yù)良好、名氣大、售后服務(wù)好的電子商務(wù)網(wǎng)站，付費(fèi)模式應(yīng)該利用第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，為更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)絕不可將貨款直接支付給商家。此外應(yīng)該注意保留網(wǎng)上交易的相關(guān)憑據(jù)，牢記訂貨單號(hào)碼以及保存所購(gòu)物的圖片和交易時(shí)的有關(guān)截圖，并且向商家索要正規(guī)發(fā)票以及有效保修卡等。產(chǎn)生糾紛時(shí)，如果沒有和商家協(xié)商一致時(shí)，應(yīng)該采取其他的維權(quán)方式?？蛻裟軌蚶孟麉f(xié)、工商行政管理局以及315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)或者支付寶等第三方付費(fèi)平臺(tái)等機(jī)構(gòu)(或部門)尋求援助，以便快速高效解決爭(zhēng)議、糾紛。

(1)改善對(duì)B2C電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制。為維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序以及保護(hù)客戶的合法權(quán)利與利益，中國(guó)應(yīng)該盡快制定適合電子商務(wù)發(fā)展需求的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，確立電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商的法律地位，尤其是網(wǎng)上金融企業(yè)、機(jī)構(gòu)合法地位的確立，規(guī)定在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)務(wù)必取得電子商務(wù)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證之后，才能夠依法在網(wǎng)絡(luò)從事商業(yè)交易行為。電子商務(wù)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證的審查批準(zhǔn)下發(fā)單位能夠是目前的工商管理部門、工業(yè)和信息化部的審查批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，證件下發(fā)部門應(yīng)該依據(jù)申請(qǐng)者提供的各項(xiàng)相關(guān)資料，對(duì)申請(qǐng)者的資格執(zhí)行嚴(yán)格的審查，對(duì)于資質(zhì)條件、技術(shù)條件以及信譽(yù)等級(jí)等達(dá)不到規(guī)定要求或者提供不出生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證或者沒有有效質(zhì)量檢驗(yàn)合格證等相關(guān)證件的企業(yè)、機(jī)構(gòu)均不能發(fā)放電子商務(wù)相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證，以便從根源上掌控網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)企業(yè)的資質(zhì)、質(zhì)量以及數(shù)量。

(2)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的信息披露機(jī)制。通常而言，電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該披露的信息主要有：①運(yùn)營(yíng)商信息，如運(yùn)營(yíng)商的名稱，駐地與聯(lián)絡(luò)方式，注冊(cè)編號(hào)，特種經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件；②商品或者服務(wù)有關(guān)信息，比如商品或者服務(wù)的主要特征、售價(jià)、商品或者服務(wù)的交貨支付形式、價(jià)格有效期限等；③交易條件、要求信息，比如披露付費(fèi)、支付與履約的相應(yīng)安排、要約的有效期限以及客戶解約的權(quán)利、行使解約權(quán)利的要求和手續(xù)、售后跟蹤服務(wù)以及消費(fèi)投訴點(diǎn)等。運(yùn)營(yíng)商披露信息時(shí)應(yīng)該做到精準(zhǔn)可靠，披露的信息內(nèi)容充分、具體，信息文字精煉、容易理解，信息查詢便利。

(3)實(shí)行電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商實(shí)名制。實(shí)施電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商實(shí)名制，能夠使得運(yùn)營(yíng)商的有關(guān)信息全面公開、透明，使運(yùn)營(yíng)商由幕后邁向臺(tái)前，由虛幻邁向真實(shí)。并能夠使得運(yùn)營(yíng)商公開的信息、售出的商品接受全球客戶的監(jiān)督，而且萬(wàn)一出現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商和客戶之間的爭(zhēng)議、糾紛，客戶能夠直接和侵權(quán)者交涉或者投訴侵權(quán)者，不再像以前那樣出現(xiàn)難以找到侵權(quán)者或者投訴無(wú)門的問題。

2.2 電子商務(wù)公司

提高電子商務(wù)公司信譽(yù)度，是提升用戶購(gòu)買商品信心的核心。在電子商務(wù)活動(dòng)中，公司與客戶的交流有著虛幻化、業(yè)務(wù)電子化、互動(dòng)靈活化的特征。因?yàn)椴环ㄉ碳以诰W(wǎng)上購(gòu)物過程中缺乏信譽(yù)，造成網(wǎng)絡(luò)欺詐、假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、貨物與訂購(gòu)時(shí)不相符、無(wú)故撤銷訂單等問題，缺乏誠(chéng)信已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展。特別是因?yàn)槟壳熬W(wǎng)購(gòu)流程中尚有很多制度不完善，網(wǎng)上貿(mào)易監(jiān)管不到位，加之一些客戶喜歡貪便宜，網(wǎng)購(gòu)安全意識(shí)淡薄等原因，網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)欺詐的存在不但對(duì)遵紀(jì)守法的網(wǎng)購(gòu)商家構(gòu)成重大威脅，而且使得客戶總是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題，是導(dǎo)致許多想通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的潛在客戶猶豫不決的最關(guān)鍵的一個(gè)原因。屢見不鮮的網(wǎng)購(gòu)陷阱造成客戶必須時(shí)時(shí)刻刻加強(qiáng)警戒以防上當(dāng)受騙。歐美等國(guó)已經(jīng)制定了網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)等有關(guān)法規(guī)，并產(chǎn)生了眾多的民營(yíng)或者政府支助的電子商務(wù)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，為電子商務(wù)界的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)、有關(guān)爭(zhēng)議糾紛的處理提供服務(wù)，對(duì)于營(yíng)造電子商務(wù)的誠(chéng)信環(huán)境至關(guān)重要，這方面在中國(guó)還十分不完善。

2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理，為防范網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)提供技術(shù)保障。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司以及電子商務(wù)平臺(tái)可以有效地在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建安全的和容易拓展的業(yè)務(wù)的主體系統(tǒng)，達(dá)成B2B、B2C等網(wǎng)絡(luò)交易體系，促進(jìn)我們國(guó)家電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)前C2C形式的購(gòu)物網(wǎng)站主要有三家，它們分別是淘寶、拍拍以及TOM易趣。C2C的市場(chǎng)占有率分別是淘寶網(wǎng)大約84%，拍拍以及TOM易趣網(wǎng)的總和為16%。淘寶網(wǎng)作為占有率市場(chǎng)最高的龍頭老大，當(dāng)前正著力改進(jìn)網(wǎng)站信用等級(jí)體系的評(píng)價(jià)，以及打造B2C網(wǎng)站——淘寶商城，滿足一些高級(jí)客戶的需求。在B2C形式的購(gòu)物網(wǎng)站中，當(dāng)當(dāng)與卓越亞馬遜網(wǎng)一共占領(lǐng)了市場(chǎng)的半壁江山，其余市場(chǎng)份額則由眾多小型B2C購(gòu)物網(wǎng)站占據(jù)。B2C購(gòu)物網(wǎng)站的市場(chǎng)份額較為分散，沒有哪個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站具有壓倒性的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。諸多小型B2C購(gòu)物網(wǎng)站也已經(jīng)初露鋒芒，越來(lái)越多的網(wǎng)民開始熱衷于專業(yè)的購(gòu)物網(wǎng)站?！敖皙?jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶的夸獎(jiǎng)”，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)公司而言口碑顯得特別關(guān)鍵。公司、組織能夠充分運(yùn)用電子商務(wù)平臺(tái)提供的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、付費(fèi)平臺(tái)、云計(jì)算平臺(tái)、監(jiān)管平臺(tái)等資源共享、高效進(jìn)行商業(yè)交易活動(dòng)，并能夠節(jié)約企業(yè)運(yùn)行成本。公司和組織能夠利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司在網(wǎng)絡(luò)上識(shí)別和掌握它們所服務(wù)的顧客群體，特別是在網(wǎng)上進(jìn)行交易以及簽訂合約的過程中，必須確定客戶的真實(shí)身份，以便更好的保障交易當(dāng)事人的利益。但是，這種十分便利的電子商務(wù)的技術(shù)與交易方式其實(shí)忽視了商業(yè)利益與法律之間的矛盾。利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)確認(rèn)并核實(shí)客戶身份的方式在實(shí)踐中其實(shí)構(gòu)成了對(duì)客戶隱私權(quán)的巨大傷害，因此，隱私權(quán)的保護(hù)如今已經(jīng)是電子商務(wù)成長(zhǎng)、發(fā)展進(jìn)程中最為關(guān)鍵的問題。應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資訊公正的處置程序與準(zhǔn)則著手進(jìn)行研究分析。

2.4 政府主管部門

建立健全有關(guān)法律法規(guī)，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)力與利益提供了制度保障。我們國(guó)家當(dāng)前在相關(guān)電子支付的法規(guī)的建立方面尚處于初期階段，諸多法規(guī)的新問題有待研究。網(wǎng)絡(luò)的開放性和普及性造成電子商務(wù)客戶與商家的糾紛顯現(xiàn)出了復(fù)雜多變性，一些問題要想在已有的法規(guī)中尋求解決的辦法是非常困難的。國(guó)務(wù)院和公安部頒發(fā)的兩個(gè)對(duì)電子商務(wù)有重要影響的法律法規(guī)分別是：“關(guān)于中國(guó)信息聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)管理暫行規(guī)定”和“關(guān)于計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)相關(guān)管理辦法”。當(dāng)前中國(guó)許多法院實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程審理案件的視頻化以及在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)案件進(jìn)行審理，對(duì)于雙方當(dāng)事人都極為便利，受到了人們的贊許。該模式也將應(yīng)用于仲裁機(jī)關(guān)。由中國(guó)世界經(jīng)貿(mào)仲裁委員會(huì)頒發(fā)的關(guān)于“中國(guó)世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)仲裁規(guī)則”，在我們國(guó)家從2009年5月1日起已經(jīng)正式實(shí)施。這個(gè)規(guī)則尤其適合于解決電子商務(wù)爭(zhēng)議、處理電子商務(wù)糾紛。電子商務(wù)爭(zhēng)議、糾紛最適宜利用網(wǎng)絡(luò)仲裁進(jìn)行解決，由于交易雙方往往相距甚遠(yuǎn)，而在交易進(jìn)程中會(huì)留下完整的通信證據(jù)。網(wǎng)絡(luò)仲裁能夠確保公正、迅速地解決爭(zhēng)議、糾紛。

3 結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)作為一個(gè)興起的消費(fèi)模式，不但改變了現(xiàn)代人的生活方式，并且在目前這個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，對(duì)于公司拓展業(yè)務(wù)范圍、縮減渠道費(fèi)用、掌握終端消費(fèi)者市場(chǎng)也能夠起到較大的作用。隨著未來(lái)手機(jī)付費(fèi)、手機(jī)二維碼、4G的發(fā)展以及和電子商務(wù)的融合，必將再次打破網(wǎng)購(gòu)業(yè)的現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)格局，甚至再次創(chuàng)造一種全新的商業(yè)模式。因此合法合理保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，創(chuàng)造出良好的購(gòu)物環(huán)境，是當(dāng)前的電子商務(wù)發(fā)展的重中之重。要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要國(guó)家有關(guān)管理部門、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者、電子商務(wù)企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者多方努力，共同創(chuàng)造出誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體系和成熟的法律法規(guī)保護(hù)體系。

[1]常梅.我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律現(xiàn)狀及其完善[J].焦作師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2009(12).

[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告[R].網(wǎng)址:http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2008/06/23/5199.htm.

[3]范曉宇.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問題[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003(5).