樹文明服務(wù)之風(fēng) 建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

謝恬

(江蘇省常州市第三人民醫(yī)院 江蘇常州 213001)

《常州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)規(guī)范》是常州市衛(wèi)生局要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)各級各類人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則,常州市第三人民醫(yī)院結(jié)合實際,在認(rèn)真學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,積極開展樹文明服務(wù)之風(fēng)、建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動,大力加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理,嚴(yán)格規(guī)范窗口人員的服務(wù)行為,努力為病人提供便捷、高效、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù),取得了良好效果。我們的主要做法是。

1 完善制度 強(qiáng)化措施 文明服務(wù)管理常抓不懈

我院始終把規(guī)范窗口服務(wù)作為提高醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的大事來抓。(1)完善規(guī)章制度。先后制定了文明用語、禮儀儀表、行為規(guī)范等多項管理制度,并通過開展“改進(jìn)作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)”、“滿意杯”百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和創(chuàng)建平安醫(yī)院、三甲醫(yī)院等活動,使《服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容和要求為每個職工了解和熟悉,不斷提高遵守服務(wù)規(guī)范的自覺性。(2)是健全獎懲考核機(jī)制。加強(qiáng)文明禮儀服務(wù)等方面的督查,設(shè)立舉報信箱及電話。醫(yī)院成立了行風(fēng)督查小組,定期對全院職工踐行服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo),同時邀請來自報社、電視臺、檢察院等單位的行風(fēng)監(jiān)督員為醫(yī)院管理、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各項工作“診斷把脈”。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的儀表不端、舉止不文明、態(tài)度生冷硬頂?shù)痊F(xiàn)象在周會上給予通報批評,對于受到患者表揚(yáng)、贈送錦旗等科室和個人給予表揚(yáng)和獎勵。

2 簡化流程 科學(xué)布局 打造溫馨便捷就醫(yī)氛圍

2009年醫(yī)院新門急診病房綜合大樓正式試運(yùn)行,患者就醫(yī)診療和住院環(huán)境得到極大改善。在優(yōu)化門診就診流程,縮短患者等候時間方面主要圍繞“一個中心”,簡化“三個環(huán)節(jié)”,推出“八項措施”,“一個中心”:即圍繞如何提高患者有效就診率這一個中心;簡化“三個環(huán)節(jié)”:即簡化掛號收費等候環(huán)節(jié),簡化就診排隊等候環(huán)節(jié),簡化各項檢查往返環(huán)節(jié)?！鞍隧椗e措”:(1)分層掛號收費、實行掛號收費一體化;(2)實行預(yù)約掛號;(3)各窗口實行彈性排班;(4)檢驗科率先在全市實行檢驗抽血排隊叫號系統(tǒng),較好解決了病人抽血等待時間長的問題;(5)門診設(shè)立自助取單機(jī),患者隨時可取檢驗報告單;(6)在醫(yī)院每層診療區(qū)域設(shè)立導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù);(7)合理安排門診各功能科室的位置;(8)成立了專門的健康促進(jìn)中心。

3 創(chuàng)新理念 溫馨服務(wù) 人性化服務(wù)貫穿始終

我院始終堅持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念,把“服務(wù)思想牢、服務(wù)技術(shù)精、服務(wù)作風(fēng)正”落實在每個醫(yī)務(wù)人員的具體行動之中。各窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)各有特色,精彩紛呈。例如,創(chuàng)傷外科成立“愛心基金”,基金款由科室成員自愿捐獻(xiàn),用于給家庭貧困的患者買營養(yǎng)品或生活用品;婦產(chǎn)科專門制作多媒體給家長上課,教他們?nèi)绾谓o寶寶喂奶、洗澡、換尿布;普外科開展優(yōu)秀服務(wù)明星大比拼,設(shè)置“廉潔墻”,愛心救助衛(wèi)校貧困生;肺科制作愛心聯(lián)誼卡,設(shè)立患者心理咨詢臺;傳染科每周二下午都會邀請別的科室或外院專家前來講課,豐富醫(yī)生護(hù)士的急救、醫(yī)護(hù)知識;肝科二十病區(qū)建立病人需求登記本,做好人工肝回訪工作;肝科二十六病區(qū)開展“一幫一”活動,即高年資護(hù)師帶教青年護(hù)士,幫助她們盡快提高護(hù)理水平;麻醉科提出“像軍隊、像學(xué)校、像家庭”的科室理念,手術(shù)室為無痛人流病人提供牛奶和餅干;門診為老弱病殘患者做好服務(wù),為患者免費提供水杯;急診開通綠色通道,對危重病人實行先搶救先治療,后掛號收費,還專門針對季節(jié)性傳染病進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作訓(xùn)練;超聲科做到早上班早檢查,讓患者早回病房治療,制定肝癌射頻治療隨訪簿,遇到疑難雜癥病例,先進(jìn)行科內(nèi)會診;門診藥房做好專業(yè)知識培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量;結(jié)賬處把醫(yī)保換算做成小卡片,使病人方便計算,并為老年人準(zhǔn)備了老花眼鏡。這些貼心的、人性化的服務(wù)得到了患者及家屬的贊賞。

4 惠民利民 優(yōu)惠減免 解決就醫(yī)群眾切身難題

作為公益性質(zhì)的醫(yī)院,我院始終把解決人民群眾反映強(qiáng)烈的看病貴、看病難的問題作為醫(yī)院的重點工作來抓。(1)對全市低保和特困人員實行“十免十減半”。(2)在社區(qū)實行“六免二減”、基本藥品零差價政策。免費開展健康教育講座,為社區(qū)60歲以上老年人建立健康檔案并上門進(jìn)行醫(yī)療咨詢。(3)繼續(xù)實行“抗生素使用監(jiān)控制度”、“高額住院費用定期監(jiān)控制度”及對病人高額費用專家審核制度。(4)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),實行公示制和查詢制,向住院病人提供每日清單;門診電子顯示屏根據(jù)藥品價格、醫(yī)療收費等調(diào)整隨時更換信息,使病人明明白白消費。(5)實行單病種限價管理,減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。(6)完善誠信行醫(yī)紀(jì)錄卡,與建立醫(yī)德考評制度相結(jié)合,凡是醫(yī)護(hù)人員在工作過程中發(fā)生的不良行為,經(jīng)過專門的考核小組認(rèn)定后記錄在冊,并進(jìn)入個人技術(shù)檔案,與晉升職務(wù)和獎金分配掛鉤。

作為窗口行業(yè),常州市第三人民醫(yī)院始終遵循《服務(wù)規(guī)范》,堅持為患者提供溫馨服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),精心打造患者滿意的文明窗口,醫(yī)院先后被評為省模范職工之家、市文明單位標(biāo)兵、抗震救災(zāi)先進(jìn)集體等多項榮譽(yù)稱號。