打造醫(yī)院品牌的實踐與思考

■ 文 / 何 敏

上海安達醫(yī)院原是國棉28廠的企業(yè)醫(yī)院，由已故全國政協(xié)副主席劉靖基老先生創(chuàng)建于上世紀四十年代末，文革時期中斷。1994年6月通過改制恢復重建，是上海市第一家社會辦非營利性綜合醫(yī)院，也是上海市第一批醫(yī)療保險定點單位。目前有員工600余人，開放病床427張，年門診量100萬人次。先后榮獲“全國誠信先進單位”、“上海市文明單位”、“上海市浦東新區(qū)文明單位”、“5A級社會組織”等殊榮。

提升品牌價值

安達醫(yī)院建院的初衷就是辦一所“職工自己的醫(yī)院”，要讓一萬多名職工和家屬能享受到良好的醫(yī)療衛(wèi)生服務，從誕生的那天起就確立的“立足點為民、出發(fā)點為民、歸屬點還是為民”的辦院宗旨是安達醫(yī)院核心價值，“辦院為民，誠信行醫(yī)”成為一個良好的品牌。

二十世紀九十年代，原國棉28廠在企業(yè)改革中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是職工醫(yī)藥費的支出連年上漲，成為嚴重困擾企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。原衛(wèi)生科不改革，就必然關(guān)停，工作人員因此下崗失業(yè)，原廠內(nèi)1.2萬名職工就醫(yī)就只能推向社會。為了減輕企業(yè)負擔、控制連年上漲的醫(yī)藥費，同時保障職工的基本醫(yī)療需求，原衛(wèi)生科改革也勢在必行。1994年6月實行改制，創(chuàng)辦了新的安達醫(yī)院，并作為上海市第一家民辦綜合性醫(yī)院對社會開放。

安達醫(yī)院是企業(yè)改革的產(chǎn)物，沒有改革就不會有安達醫(yī)院，沒有改革與創(chuàng)新就不會有安達醫(yī)院的快速發(fā)展。在改革與創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中實踐辦院宗旨，打造誠信品牌成了安達醫(yī)院的生命主線。

安達醫(yī)院從誕生的那天起就擔負著解決衛(wèi)生科下崗人員再就業(yè)和解決職工醫(yī)療基本需求兩大重任。創(chuàng)辦安達醫(yī)院不僅很好地解決了1.2萬多名職工就醫(yī)難，同時解決了部分因企業(yè)改革而下崗的職工再就業(yè)。

隨著企業(yè)改革的深入，原國棉28廠的非醫(yī)護人員下崗也越來越多。看到這一嚴峻現(xiàn)實，安達醫(yī)院實行了第一次重大改革，1995年初創(chuàng)辦后勤社會化服務公司——安欣服務公司，安達醫(yī)院率先實現(xiàn)后勤服務社會化。為了承擔更大社會責任，安達醫(yī)院明確指出優(yōu)先安下崗職工就業(yè)，敞開大門接納棉紡廠下崗職工。十幾年來，先后解決了500多名下崗職工再就業(yè)，有很多優(yōu)秀職工走上了管理崗位。如今企業(yè)正處于快速發(fā)展期，再次提出要把企業(yè)打造成一個更好的再就業(yè)平臺，為下崗職工再就業(yè)做出積極貢獻。

隨著浦東新區(qū)快速發(fā)展，也暴露出了拆遷居民就醫(yī)難問題。很多新遷的居民社區(qū)地處偏遠，因缺醫(yī)少藥，一度引發(fā)社會矛盾。在沒有經(jīng)驗可借鑒的情況下，安達醫(yī)院打破常規(guī)探索發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務的路子，率先開始了“走進社區(qū)辦醫(yī)”的大膽改革。1995年成都路高架建設(shè)時，大量居民遷往天池小區(qū)，開發(fā)商免費拿出用房請我們?nèi)ラ_辦了社區(qū)服務點,此事受到多家媒體觀注和表楊。御橋地處北蔡最南邊，政府出錢請公辦醫(yī)院去開展社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務，也沒人愿意去。安達醫(yī)院主動到御橋建起了門診部。如今，御橋門診部已成為一所規(guī)范化的社區(qū)衛(wèi)生服務中心。經(jīng)過十余年的探索和嘗試，先后創(chuàng)建了綠川、大華門診部和一批社區(qū)衛(wèi)生服務點，形成了“小病在社區(qū)、大病到安達、康復再回社區(qū)”的良好醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)。

看病貴的“病因”到底在哪？作為上海第一家社會辦綜合性醫(yī)院，找到了問題的根源。一是以藥養(yǎng)醫(yī)的政策和利益的驅(qū)動，大處方、過度檢查增加了患者負擔；其二就是缺乏有效監(jiān)督機制，供藥中間環(huán)節(jié)多，藥價虛高、醫(yī)生索要“紅包”、吃拿回扣成風。

安達醫(yī)院面對日趨惡化的醫(yī)患關(guān)系，開始了機制上的改革和制度上的創(chuàng)新。一方面嚴格執(zhí)行國家政策和收費標準，始終堅持三級醫(yī)院的服務、二級醫(yī)院的規(guī)模、一級醫(yī)院的收費。另一方面針對“大處方”，醫(yī)生開方提成和供藥環(huán)節(jié)多等弊病，于2000年創(chuàng)辦了龍威醫(yī)藥公司，建立了自己的供藥系統(tǒng)，率先實行了“醫(yī)藥分開”。龍威醫(yī)藥公司建立后，醫(yī)院實行用藥全配送，醫(yī)生開單不提成，杜絕了藥品回扣，降低了用藥成本，從機制上解決了百姓看病貴。

醫(yī)院自辦醫(yī)藥公司這一改革成為滬上乃至全國的一個創(chuàng)舉。此舉讓老百姓得到了實惠，享受到了更合理的醫(yī)療、醫(yī)藥收費。

2003年8月安達北蔡敬老院正式成立并開業(yè)，標志著安達醫(yī)院正式投入老年人社會福利事業(yè)。這一改革與創(chuàng)新的發(fā)展思路使安達醫(yī)院向新領(lǐng)域又邁出了一大步。

上海是一個社會老齡化越來越嚴重的城市，老年人的醫(yī)療和養(yǎng)老已成為當?shù)卣粋€新難題。安達醫(yī)院在快速發(fā)展的過程中敏銳地發(fā)現(xiàn)了“養(yǎng)老”這一新領(lǐng)域，在辦醫(yī)的同時，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)，不僅能解決住院老人康復后的養(yǎng)老問題，養(yǎng)老院也能依托醫(yī)院的技術(shù)和設(shè)備優(yōu)勢更好的為老人進行全方位服務。

北蔡安達敬老院的建立為安達醫(yī)院發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)積累了經(jīng)驗，目前正在積極開拓更大的養(yǎng)老院或護理院，最大限度的參與養(yǎng)老這一公益性事業(yè)?？梢哉f，醫(yī)院與養(yǎng)老院并舉的模式是安達醫(yī)院的一大創(chuàng)新成果，也必將為社會養(yǎng)老事業(yè)做出更大貢獻。

自身品牌價值的思考

上海安達醫(yī)院的發(fā)展歷程充分證明了民營醫(yī)院只有確立正確的價值觀即辦院宗旨，并不斷深化改革，與時俱進抓創(chuàng)新，積極參與社會公益事業(yè)，在改革與創(chuàng)新中不斷豐富和提升品牌內(nèi)涵，才能實現(xiàn)其品牌價值。

醫(yī)院的經(jīng)營要形成品牌，必須要確立品牌的核心價值，辦院宗旨因決定其價值取向而成為品牌的核心。醫(yī)院因其行業(yè)的特殊性決定其核心價值不可偏廢“救死扶傷”的社會責任和偏離“服務患者”這一主題。不管是營利性或是非營利性，如何提煉主題或口號，怎樣變換宣傳和營銷形式，建立不同的識別體系，其本質(zhì)都應當是為患者提供優(yōu)質(zhì)、有效、安全、廉價的醫(yī)療服務，否則，就失去了生存與發(fā)展之根本?！耙圆∪藶橹行摹保瑘猿帧安∪酥辽?、質(zhì)量第一”的方針應是醫(yī)院核心價值觀。

民營醫(yī)院在快速發(fā)展中暴露出來的不誠信、醫(yī)患矛盾突出等諸多問題，說明有不少醫(yī)院把漂亮的“宗旨”當成了包裝的外衣，在這一包裝下做出有損患者利益、有損社會公德和職業(yè)道德的行為，損害了民營醫(yī)院在百姓心中的形象。在新形勢下，誠信行醫(yī)當成為民營醫(yī)院自律的基本準則。上海安達醫(yī)院通過誠信建設(shè)來實現(xiàn)品牌價值取得了良好效果。

醫(yī)院建立誠信機制，形成了誠信醫(yī)院文化，打造了誠信品牌。醫(yī)院實行誠信服務承諾：不收紅包、不收回扣； 實行 365 天 24 小時全天候優(yōu)質(zhì)服務，并接受社會監(jiān)督； 對病人的服務，永遠只有“ YES” ，沒有“NO ”！ 公布監(jiān)督舉報電話，從機制上保證醫(yī)護人員廉潔行醫(yī)，文明行醫(yī)?！搬t(yī)藥分開”為醫(yī)院誠信建設(shè)提供了保障。

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院的生命線，也是醫(yī)院對患者最大的誠信。上海安達醫(yī)院從建院開始就與長征、仁濟、東方等知名醫(yī)院合作及開展“雙向轉(zhuǎn)診”，更快的借用到了國內(nèi)最先進的管理和醫(yī)療技術(shù)，也打通了患者就醫(yī)的綠色通道，為提升醫(yī)療質(zhì)量找到了“捷徑”。同時內(nèi)部加強醫(yī)師隊伍建設(shè)，狠抓質(zhì)量管理，日常開展“三基”培訓，實行醫(yī)療質(zhì)量月點評和季度點評制度，創(chuàng)下了安達醫(yī)院十余年無重大醫(yī)療責任事故的佳績。