兒科病房護患沖突原因分析與對策

郭秀婷

浙江省溫州市中西醫(yī)結合醫(yī)院 溫州 325000

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)學知識的普及和家長維權意識的提高，護患關系出現(xiàn)了新的變化。由于患兒家長對于護理的需求層次不斷提高，導致兒科病房護患沖突日益增加。我院從2010年3月份成立溫州市兒童醫(yī)院以來，共發(fā)生護患沖突23起。其中因護士說話的語氣、語調生硬及表達方式欠妥引起沖突11例，因多次靜脈穿刺引起家長不滿5例，因護士差錯引起沖突3例，因收費錯誤引起沖突2例，其他原因2例。我們針對兒科病房護患沖突發(fā)生的原因進行分析，并運用換位思考等措施，取得理想的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護患沖突發(fā)生的原因

1.1 護理人員方面的原因

1.1.1 缺乏與患兒及家長的有效溝通 良好的言語溝通，有利于護士與患兒及家長建立良好的護患關系，創(chuàng)造最佳的身心狀態(tài)，促進患兒及家長的理解和支持，提高治療護理的依從性。兒科病房陪護人員多、環(huán)境嘈雜，護士的情緒和精神狀態(tài)容易受到影響，特別是面臨患兒家長不合理要求的情況下，護士語言生、冷、硬，而未采取有效的溝通和交流，引起患兒家長疑惑或不理解，容易發(fā)生護患沖突。

1.1.2 技術操作不熟練 我院兒童醫(yī)院成立以來，護理人員緊缺，年輕護士招入較多，她們的臨床經驗不足，應急處理能力較差，技術操作不夠熟練，尤其是在患兒病情變化的時候，容易顯得手忙腳亂，造成患兒不必要的痛苦，在得不到患兒家長諒解的情況下，容易引發(fā)護患沖突。

1.1.3 缺乏工作責任心 在護理工作中，一些護士的工作責任心不強，未嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。在治療和護理操作過程中未嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，造成發(fā)錯藥、打錯針、掛錯輸液等等，這些差錯一旦給患兒帶來損害，沖突將不可避免的發(fā)生；即使有的差錯被及時發(fā)現(xiàn)，沒有給患兒造成損害，家長也會因此而降低對護理人員的信任度，質疑護理服務水平，從而引發(fā)矛盾。

1.1.4 心理保健能力脆弱 研究表明，護理人員的心理健康存在前所未有的問題。護士的心理狀態(tài)對于護理質量產生明顯影響，常常使本來已經出現(xiàn)矛盾的護患關系更加惡化，演變成醫(yī)療糾紛，護患糾紛是醫(yī)療糾紛的重要根源。

1.2 患兒家長方面的原因

1.2.1 患兒家長對護理人員期望值過高 隨著我國計劃生育政策的落實，當今社會生活中的孩子絕大多數是獨生子女。孩子一旦生病，父母便格外緊張、焦慮，往往對護理人員提出過高的要求，特別是剛入院的急、危重癥患兒家長，對醫(yī)療期望值過高，而疾病的轉歸又不以人的意志為轉移，疾病的治療需要一定的時間。許多家長認為患兒住院后，醫(yī)護人員應該藥到病除，尤其是靜脈輸液穿刺等護理操作應該一針見血，當治療效果和他們的預期結果不相符、護理操作失誤或患兒病情加劇時，家長往往表現(xiàn)為情緒反常、焦慮、激動，如果護士不能控制自己的情緒，與其頂撞，將導致護患沖突的發(fā)生。

1.2.2 患兒家長自我保護意識過強 隨著法制建設的發(fā)展，法律知識的普及以及社會上普遍開展的保護消費者權益的活動，加上一些醫(yī)療糾紛在媒體上的曝光，使患兒家長對醫(yī)療護理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解行為的反應顯得異常強烈。

1.2.3 經濟原因 隨著醫(yī)學的發(fā)展，醫(yī)療診斷手段日趨先進，各種新技術、新儀器不斷引入臨床，加上各種新藥、進口藥品和一次性材料的廣泛使用，在一定程度上對患兒的治療起到了積極的作用，但也給患兒家庭帶來了沉重的經濟負擔，特別是外來務工人員家庭絕大多數不能承受高額醫(yī)療費用支出，使欠費成了醫(yī)院的一大頑癥，使得催促患兒家長交費成了護理人員的日常工作之一。有的患兒家長不理解這種行為，認為護理人員整天只知道要他們交費，因而胸懷怨氣。

1.2.4 部分患兒家長素質低下 有些患兒家長文化水平有限或太固執(zhí)，護士無法與之進行有效的溝通和交流，有時甚至在交流過程中引發(fā)矛盾。有些患兒家長道德素質太低，公然在病房開一些低級趣味的玩笑或對護士表示不尊重，因而引起護患沖突。

2 對 策

2.1 將人性化服務融入護理過程 換位思考，簡而言之，就是作為護理人員，站在患兒的角度，去為患兒提供服務[1-2]。醫(yī)療護理對象首先是“人”，其次才是“病”，因此，護理人員要有愛心、耐心和責任心，接待患兒及家長時使用禮貌用語[3]，一位名人曾經說過“生活里最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學識都重要。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，加強巡視，發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)不適或病情變化時，立即匯報醫(yī)生并采取搶救措施。如果靜脈輸液藥液外滲、腫脹、靜脈點滴不暢，及時給予恰當處理。把患兒及家長當親人，對他們提出的問題耐心解答。根據小兒病情對家長進行健康教育[4]，如飲食、睡眠、用藥、衛(wèi)生指導、保健知識等，使其掌握患兒的護理常識，有利于患兒疾病的恢復。努力營造人性化服務的環(huán)境，保持整潔的病房環(huán)境，設置安全警示標識，防止患兒意外受傷。為減少患兒恐懼心理，可在病房內墻面貼些動漫圖畫，有助于鼓勵患兒的小紅花、五角星等，轉移患兒注意力，減少哭鬧。盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適，一切本著方便患兒及家長，從細微處入手，使患兒家長感到無處不在的人性化服務，產生安全感和信任感。

2.2 提高護士的溝通技巧 以高尚的護理情操去親近和感化患兒的家長，同他們交朋友。如靜脈穿刺前，適時向家長解釋小兒靜脈特點及穿刺難度、風險高于成人。穿刺時應沉著冷靜。如果穿刺失敗，不可過分抱怨小兒靜脈不好，甚至與家長爭吵或將其冷落一邊。要學會換位思考，主動道歉，并及時關心患兒，家長在真誠和友善溝通中能夠諒解，避免沖突的發(fā)生。穿刺后解釋適當進行四肢約束的必要性，避免藥液外滲。同時還要注意到非語言行為的影響，有時眼神、表情或動作都會引起患兒家長的曲解或猜測，要理解家長的心情。對于一些家長的抱怨和遷怒，護士要有寬容諒解的美德，盡可能做好解釋安撫工作。在護理過程中多與他們溝通、交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。如患兒家長對“每日清單”有疑問時，要耐心解答，對發(fā)生錯誤的費用要及時糾正并解釋。從思想上、觀念上、行動上處處體現(xiàn)以患兒為中心的親情觀念。此外，及時征求和反饋家長對護理人員的意見，達到護患深層次的心理交流，形成彼此理解和包容的良性循環(huán)，使護患沖突消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生護患沖突，應耐心地與患兒家長溝通，了解事情的經過，并提出處理方案和改進措施，避免類似事件再次發(fā)生。

2.3 努力提高護理人員的自身素質和技術水平 護理人員平時要注意良好素質的培養(yǎng)，衣著整潔，儀表大方，微笑服務，熱愛本職工作，忠誠護理事業(yè)，倡導奉獻精神，把患兒的利益放在首位，掌握患兒的心理，根據患兒的不同情況和不同需求制訂護理計劃，實施不同的護理措施。不但要充分掌握護理學基本知識，還要認真學習心理學、人文科學、社會學、操作技能，獲得專科護理的技術和方法。熟練的操作技術不但能減少患兒痛苦，而且是取得患兒家長信任，建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。隨著人們法律意識的普遍提高，人們將會更多地運用法律程序來處理醫(yī)療事故、差錯或糾紛。因此，護理人員要學習一些法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》、《侵權責任法》等，認清護理工作中的法律問題，并時刻從法律的角度約束自己的行為，規(guī)范自己的操作，既保護自身利益，也保護患兒的權益。

2.4 落實制度 加強管理 健全和完善各項規(guī)章制度，明確護理人員職責并嚴格遵守護理操作規(guī)程，落實查對制度，規(guī)范醫(yī)療項目收費，培養(yǎng)護士嚴謹的工作作風，嚴防差錯的發(fā)生。護士長針對平時工作中存在的問題，進行討論和分析，提出整改措施，不斷改進工作流程，使護理工作標準化、規(guī)范化，最大限度減少護患沖突的發(fā)生。

[1] 董虹.運用換位思考防范和減少護患糾紛體會［J］. 中國誤診學雜志, 2008, 8（8）: 1967-1968.

[2] 張雅麗.護患溝通中的換位思考［J］. 吉林醫(yī)學, 2007, 28（6）: 852.

[3] 丁雙艷.如何預防護患糾紛［J］. 中華現(xiàn)代護理學雜志,2006, 3（19）: 80.

[4] 尹麗,王晶,強曉云,等.兒科健康教育中存在的問題及對策［J］. 中國婦幼保健雜志, 2006, 15（2）: 1762.