淺談電力客戶服務(wù)

張金華

（山西省朔州市懷仁供電支公司，山西 朔州 037200）

淺談電力客戶服務(wù)

張金華

（山西省朔州市懷仁供電支公司，山西 朔州 037200）

電力客戶服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內(nèi)容之一，國家電網(wǎng)幾年來一直在不斷地更新、轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內(nèi)部的一種客戶服務(wù)文化。作為一名從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)多年的一線工作人員，響應(yīng)著國家電網(wǎng)、山西省電力公司的企業(yè)理念、口號精神、服務(wù)方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進，把先進的、一流的精神理念融入工作當(dāng)中，在實踐中檢驗、總結(jié)、提升這些精辟的東西。

電力客戶；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；理念；文化

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，是國民經(jīng)濟的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必須品，企業(yè)擔(dān)負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務(wù)的重要責(zé)任，使電力延伸至我們國家的每個角落。過去，我們被冠以“電霸”，出現(xiàn)過不文明的行為，所以現(xiàn)在注重提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的提一個口號，而是思想的轉(zhuǎn)變，觀念的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變就要從服務(wù)開始，“想用戶所想”才是服務(wù)的表現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。如何為電力客戶服務(wù)好仍是一個值得關(guān)注的難題。我們的宗旨是“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，為此，國家電網(wǎng)公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升到公司實現(xiàn)“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略的高度，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。提出了“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展”的工作宗旨。向社會公布了“三個十條”，通過“三個十條”來約束強調(diào)服務(wù)內(nèi)容：供電可靠率是多少？收費標(biāo)準是多少？送電期限是多少？能干什么？不能干什么？根據(jù)市場發(fā)展變化及需求，國家電網(wǎng)及山西省電力公司相繼開展了“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動、“民心工程”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”活動等等，在社會上引起了強烈反響。但由于電力行業(yè)的特殊性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及行為貫徹過程中存在諸多待解決的問題，因此，對服務(wù)的現(xiàn)狀及措施進行深入分析，對于提高供電行業(yè)員工的積極性，使供電企業(yè)能夠真正實現(xiàn)“四個服務(wù)”具有重大現(xiàn)實意義。

1 要全面理解電力客戶服務(wù)是滿足客戶的需求的理念，樹立全員參與的意識

什么才是客服滿意呢？電壓穩(wěn)，停電少，費好交，電好用。

隨著社會文明的進步，人們生活水平的提高，客戶對電力的需求已不再是一般意義上的“用上電”，而是要求用上安全可靠的電能，對服務(wù)的要求也在追求著更高的品位。這就要求供電企業(yè)必須主動去發(fā)掘這些需求，對服務(wù)方式和內(nèi)容進行不斷的創(chuàng)新，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，使客戶用上放心電、滿意電和明白電。企業(yè)的所有工作都應(yīng)圍繞營銷、服務(wù)這個主題去開展。企業(yè)樹立了以人為本的人本管理理念，把員工當(dāng)作了自己的客戶去對待，調(diào)動了員工的積極性，使員工更好地做好客戶服務(wù)工作，為企業(yè)的整體利益盡心盡力。從而進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中，通過全員、全方位、全過程的共同努力，才能最大限度地滿足客戶的需求，企業(yè)也才能更好地生存和發(fā)展。

我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去尋求和開拓市場。電“賣出”去后，售后服務(wù)工作必須跟上，因為電力客戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場，海爾能服務(wù)到永遠，我們?yōu)槭裁淳筒荒?？因此，供電企業(yè)的服務(wù)不能只停留在故障處理上，而應(yīng)從用戶的需求－設(shè)計－施工－驗收－運行－售后－服務(wù)－故障處理－擴大需求的各個環(huán)節(jié)提供咨詢或服務(wù)。要杜絕“門難近、話難聽、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)，改變等待求助才為其上門服務(wù)的方式，公開辦事程度，公開社會承諾?？糠?wù)贏得市場，贏得用戶的信賴。以前出現(xiàn)的交電費難的局面，現(xiàn)在大有改觀，我們開通了多種收費途徑，以緩解客戶的交費難題，如使用固定pos機、無線pos機、銀聯(lián)交費、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信通知等都是很實際的方式。

我們在營業(yè)廳常備雨傘、老花鏡、藥品，于細微之處見真情。

科技的不斷進步，我們的服務(wù)設(shè)施也在不斷更進。以前業(yè)務(wù)報裝必須到前臺，現(xiàn)在一個電話，就可以完成申請，以前交費必須擠窗口，費時間，現(xiàn)在一個電話就可以完成交費。所以說服務(wù)也需日新月異，不斷改進。只要扎根于用戶，我們的服務(wù)就如同開了花的芝麻節(jié)節(jié)高。同時要更新觀念，積極培育市場競爭意識和市場營銷意識，刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞市場轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念，贏得客戶信賴，最大限度地增加企業(yè)效益，樹立商品和效益觀念。

2 積極開拓電力市場

要樹立競爭觀念。目前，煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭已拉開序幕。電力企業(yè)只有依靠價格、質(zhì)量、信譽和服務(wù)來贏得市場。因此，應(yīng)加強營銷意識，建立一支精干的營銷隊伍，改變坐等客戶上門的營銷方式，建立主動熱情向客戶營銷電能的機制。要牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡便化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，向客戶提供高效率、不間斷、方便的服務(wù)?，F(xiàn)在家用電器使用率已經(jīng)很高了，電磁爐、電視在農(nóng)村的普及率已經(jīng)有80%。這就說明，電使用起來很方便，大家樂意接受。同時電器使用的多，給電網(wǎng)帶來的壓力也隨之提高。這就要求電力企業(yè)做到故障率低，供電可靠性高。

另外，隨著客戶服務(wù)工作的深入，服務(wù)工作也要與時俱進、不斷創(chuàng)新，這就要求供電企業(yè)不斷延伸供電服務(wù)領(lǐng)域，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上追求超值服務(wù)、卓越服務(wù)。如推出差別化、個性化服務(wù)和延伸服務(wù)等，以滿足不斷變化的客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。不定期開展宣傳活動，告訴用戶怎么節(jié)電？怎么安全用電？把相關(guān)電力政策宣傳出去，把清潔能源的便利宣傳出去。

3 完善服務(wù)激勵機制

服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進供電服務(wù)水平的進一步提高。

4 實施客戶服務(wù)監(jiān)督管理

為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式；我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等；開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風(fēng)評議活動；開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為；對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

5 開通了95598電力客戶服務(wù)熱線

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)在山西省電力公司已經(jīng)全面啟動應(yīng)用。它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺。實行的“客戶代表制”，“客戶回訪制”，已起到良好的效能反映。

俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們期待用自己的真心與熱情為客戶獻上最好的服務(wù)。電力行業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無止境。供電企業(yè)始終將“人民電業(yè)為人民，全心全意為客戶”的理念根植于廣大員工的心中，選準優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐點，以好的質(zhì)量體現(xiàn)好的服務(wù)，最大限度地滿足客戶不同層次的需要，從而贏得客戶、贏得市場的最大份額，促進電力企業(yè)的蓬勃發(fā)展。開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)理念，是電力客戶服務(wù)群體的基本任務(wù)，也是構(gòu)建和諧社會的時代需求，我們要在改革中不斷摸索，創(chuàng)造出電力客戶服務(wù)的美好明天。

Discusses the Electric Power Customer Service

Zhang Jinhua

The electric power customer service has been one which of important work contents the electric power enterprise pays attention,national electrical network for several years have been renewing,the transformation service idea,the method unceasingly,as well as in enterprise interior one kind of customer service culture.Is engaged in electric power high-quality service many year informers as one to be the personnel,is responding the national electrical network,the Shanxi Province Electricity company's enterprise idea,the slogan spirit,the service mode,renews,changes own work unceasingly,tries to find out,the advance unceasingly,advanced,the first-class spirit,the idea integrates middle the work,in reality examines,the summary,to promote these penetrating things.

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F713.3

A

1000-8136(2011)08-0101-02