淺談人文管理在機(jī)場(chǎng)地面保障工作中的應(yīng)用

陳春梅

（濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心，山東 濟(jì)南 250107）

1 緒論

民航企業(yè)不單純是贏利性的經(jīng)濟(jì)組織和員工解決溫飽的地方，更是員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、尋求精神追求和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的“文化組織”。人文是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，如我國(guó)《辭?！分械慕忉?zhuān)骸叭宋闹溉祟?lèi)社會(huì)的各種文化現(xiàn)象”。民航企業(yè)是人的集合體，人是企業(yè)的中心，亦是管理的中心，人文因素是企業(yè)管理中的重要因素，在機(jī)場(chǎng)地面保障工作中，既要“依靠人的管理”，又要“為了人的管理”。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)民航事業(yè)也持續(xù)了迅猛發(fā)展的勢(shì)頭。2010年我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)的吞吐量達(dá)到了5.64億人次，貨郵吞吐量為1 129萬(wàn)t，已穩(wěn)居世界第二民航大國(guó)。[1]機(jī)場(chǎng)地面保障工作是民航安全和服務(wù)工作的重要方面，與旅客、貨主、社會(huì)公眾、航空公司等利益攸關(guān)者緊密相關(guān)，是機(jī)場(chǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要因素。如何在當(dāng)今民航業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)下，做好機(jī)場(chǎng)地面保障中的人文因素管理工作，是民航基層從業(yè)者需要探討和研究的問(wèn)題。

2 管理學(xué)中的人文因素

2.1 泰勒制管理的利與弊

“科學(xué)管理”是20世紀(jì)初在西方工業(yè)國(guó)家影響最大、推廣最普遍的一種管理思想的理論。它包括了一系列關(guān)于生產(chǎn)組織合理化和生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)方法及理論依據(jù)，是由美國(guó)的一名機(jī)械工程師泰羅首先提出并極力推廣的，因此，通常也被稱為泰羅制（Taylorism）。泰羅制的最大缺陷就是忽略了人的作用，認(rèn)為“人是會(huì)說(shuō)話的工具”，顯然這種將人放在機(jī)器和制度從屬地位的觀點(diǎn)是不可取的。

2.2 行為科學(xué)

霍桑試驗(yàn)是指20世紀(jì)20年代中期到30年代初期主要由哈佛大學(xué)梅奧教授等專(zhuān)家在美國(guó)西方電器公司的霍桑工廠進(jìn)行的一系列試驗(yàn)。梅奧等學(xué)者通過(guò)觀察、試驗(yàn)和訪談的方法，提出了人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的觀點(diǎn)：①職工是社會(huì)人；②企業(yè)中存在著“非正式組織”；③新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足程度。

霍桑試驗(yàn)的主要成果，就是關(guān)注了員工的心理因素在工作績(jī)效方面的影響，開(kāi)啟了關(guān)注員工思想狀態(tài)和非正式組織的管理學(xué)新階段。

2.3 管理科學(xué)到管理藝術(shù)

二次大戰(zhàn)以后，管理科學(xué)方面出現(xiàn)了新的發(fā)展，如社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論學(xué)派、系統(tǒng)管理學(xué)派、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派、權(quán)變管理理論學(xué)派和管理科學(xué)學(xué)派。總的而言，管理理念逐漸趨向于認(rèn)為管理不僅是一種科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。從“硬管理”到“軟管理”，從“手段人”到“目的人”，人文因素在企業(yè)管理中的作用越來(lái)越受到重視，人本管理觀念逐漸形成。

對(duì)比科學(xué)管理和人本管理，只是二者的側(cè)重有所不同，科學(xué)管理在于減輕人們的生理負(fù)擔(dān)；人本管理在于滿足人們的精神需要（或者說(shuō)減輕心理負(fù)擔(dān)），它們都對(duì)人類(lèi)管理做出了偉大貢獻(xiàn)。

3 機(jī)場(chǎng)地面保障中的人文因素管理實(shí)踐

3.1 立己達(dá)人

在談及民航安全工作面臨的諸多問(wèn)題和矛盾時(shí)，李家祥局長(zhǎng)談到了“四個(gè)跟不上”，即：一是管理理念跟不上；二是隊(duì)伍建設(shè)跟不上；三是管理手段跟不上；四是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟不上。[2]四個(gè)“跟不上”中，有三個(gè)和人的因素緊密相關(guān)?！凹河⒍⑷恕⒓河_(dá)而達(dá)人”，機(jī)場(chǎng)地面保障屬于勞動(dòng)密集型工作，要切實(shí)保障安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量，各級(jí)管理者率先垂范、身先士卒十分重要。

3.2 消除組織惰化

所謂組織惰化，是指?jìng)€(gè)人與群體其他成員一起完成某種事情時(shí)，或個(gè)人活動(dòng)時(shí)有他人在場(chǎng)，往往個(gè)人所付出的努力比單獨(dú)時(shí)偏少，個(gè)人的活動(dòng)積極性與效率下降的現(xiàn)象。

組織惰化是一種不可忽視的群體現(xiàn)象，要在機(jī)場(chǎng)地面保障部門(mén)中消除這種現(xiàn)象，必須通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核刺激每一名員工，由此產(chǎn)生1＋1會(huì)大于2的績(jī)效。

現(xiàn)以濟(jì)南機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心為例，管理工作中采取以下做法：

3.2.1 不斷探索績(jī)效考核的新方法

在薪酬制度暫時(shí)無(wú)法改變的情況下，通過(guò)個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)選先、崗位技能比武等方式，努力消除組織中的惰化因子，倡導(dǎo)努力爭(zhēng)先的風(fēng)氣。

3.2.2 努力消除畏難心態(tài)

畏難心態(tài)是人的一種本性，每個(gè)人在困難面前都會(huì)有一種本能的退縮心理。通過(guò)鼓勵(lì)員工獨(dú)立完成一定的項(xiàng)目，并充分授權(quán)和創(chuàng)造條件，避免了員工個(gè)體借助群體理由來(lái)回避工作任務(wù)，有效地降低了群體惰化的產(chǎn)生。

3.2.3 努力消除逃避心態(tài)

以班組建設(shè)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，將責(zé)任細(xì)化分解，將職責(zé)落實(shí)到了崗位、落實(shí)到了個(gè)人，使普通員工明確了自己的職責(zé)，并在一定程度上消除了逃避心態(tài)滋長(zhǎng)的土壤。

3.2.4 防微杜漸

曾有心理學(xué)家提出“破窗理論”，如有人打破一建筑物的窗戶，而這扇窗戶又沒(méi)有得到及時(shí)的維修，別人就可能受到某些心理暗示性，從而打破更多的窗戶玻璃。

綜上所述，管理工作應(yīng)做好“行為有規(guī)范，工作有程序，考核有標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行有力度”，這要求：①各級(jí)管理者做好防范破窗的監(jiān)管人，最大限度地減少員工破窗的機(jī)會(huì)；②教育員工不做破窗人，第一個(gè)破窗者會(huì)受到嚴(yán)厲的處罰，換句話說(shuō)，就是要狠打出頭鳥(niǎo)；③激勵(lì)員工自覺(jué)做補(bǔ)窗人，第一個(gè)補(bǔ)窗的人會(huì)受到表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，讓補(bǔ)窗人得到利益。

3.2.5 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)航空運(yùn)輸一直以國(guó)民經(jīng)濟(jì)的2倍，交通運(yùn)輸?shù)?倍和世界航空運(yùn)輸?shù)?倍速度持續(xù)增長(zhǎng)。[3]在業(yè)務(wù)量和企業(yè)規(guī)模迅速增長(zhǎng)的情況下，機(jī)場(chǎng)地面保障部門(mén)如何保證員工的能力和素質(zhì)適應(yīng)新形勢(shì)和新要求？答案就是學(xué)習(xí)。

從20世紀(jì)60年代羅馬俱樂(lè)部提出“不學(xué)習(xí)就滅亡”的警句，到90年代彼得·圣吉等推出的《第五項(xiàng)修煉》系列著作，可以清晰地看到“學(xué)習(xí)型組織”思想的發(fā)展過(guò)程。而建立學(xué)習(xí)型組織在我國(guó)的興起，其主要原因歸根到底是對(duì)時(shí)代發(fā)展的刺激反應(yīng)。

機(jī)場(chǎng)地面保障部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：①學(xué)習(xí)的全員性，上至最高層領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工，無(wú)人例外；②學(xué)習(xí)的終身性，努力宣貫終身教育，不斷補(bǔ)充新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)營(yíng)理論；③培訓(xùn)的多樣性，就是培訓(xùn)的范圍已從企業(yè)擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)，形成學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)三位一體的、龐大的、完整的職工培訓(xùn)網(wǎng)；④培訓(xùn)的計(jì)劃性，把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計(jì)劃之內(nèi)，負(fù)責(zé)有計(jì)劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。

3.2.6 關(guān)注人的需求

安全是民航工作的永恒主題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是民航人的永恒追求，而人是安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的永恒主題。隨著機(jī)場(chǎng)建設(shè)的進(jìn)步和航空器制造水平的提高，硬件設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量和可靠性不斷提升，人為因素在航空安全和服務(wù)差錯(cuò)中所占的比例越來(lái)越大。因此，重視人的因素，了解人的需求，建立更加合理的人、機(jī)、料、法、環(huán)系統(tǒng)，才能達(dá)到保障安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

4 加強(qiáng)人文因素管理，推動(dòng)地面保障工作

4.1 把人變成人才

海恩法則是德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布斯·海恩提出一個(gè)在航空界關(guān)于飛行安全的法則，海恩法則指出：每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1 000起事故隱患。法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：①事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；②再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無(wú)法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心，中國(guó)民航的發(fā)展騰飛最終取決于人力資源的合理配置、科學(xué)管理和開(kāi)發(fā)。對(duì)于員工個(gè)體的評(píng)估與分析，需要嚴(yán)謹(jǐn)公正的監(jiān)視和測(cè)量的手段，并有從簡(jiǎn)單定性到定量分析的趨勢(shì)，雖然目前的測(cè)量技術(shù)和水平仍處于較低的層次，但總的趨勢(shì)還是應(yīng)朝著科學(xué)、公正、系統(tǒng)的方向發(fā)展。

組織的目的是“讓平凡的人做不平凡的事”。沒(méi)有任何組織能完全依賴天才，天才總是非常罕見(jiàn)，而且不可預(yù)測(cè)。但是能否讓普通人展現(xiàn)超凡的績(jī)效，激發(fā)每個(gè)人潛在的優(yōu)點(diǎn)，并且運(yùn)用這些優(yōu)點(diǎn)，協(xié)助組織其他成員表現(xiàn)得更好，換言之，能否取長(zhǎng)補(bǔ)短，是組織的一大考驗(yàn)。

“人才”這個(gè)詞匯需要用辯證的方法去理解，只有在企業(yè)追求崇高目標(biāo)時(shí)才真正需要，反之則無(wú)從談起。對(duì)于任何企業(yè)而言，人都是最基本、最重要的，這不僅是“人本精神”的要求，更是企業(yè)多方面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。人才并不應(yīng)簡(jiǎn)單的理解為高學(xué)歷，一名博士不一定比一名保管員在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)工作得出色。人才應(yīng)是本崗位的專(zhuān)才，即把專(zhuān)業(yè)理論與工作實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，熱愛(ài)本職且勇于開(kāi)拓，善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，努力探索本崗位新的工作方法或經(jīng)營(yíng)模式。

要實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)地面保障的安全和服務(wù)目標(biāo)，就要關(guān)注人的發(fā)展，關(guān)注人文因素的作用。要把所有人都變成“人才”，除了教育培訓(xùn)以外，還要不斷進(jìn)行溝通和分析，不斷進(jìn)行研究和整改，輔以員工職業(yè)生涯和職業(yè)規(guī)劃的引導(dǎo)，從而提高組織的凝聚力和創(chuàng)造力。

4.2 營(yíng)造和諧的人文氣氛

4.2.1 增強(qiáng)凝聚力

任何組織都有優(yōu)良的傳統(tǒng)，特別是機(jī)場(chǎng)地面保障部門(mén)，在航班晚點(diǎn)集中落地時(shí)，全體員工辛勤奔忙的情景相信每個(gè)人都印象深刻。只要能有效地通過(guò)各種載體將這些優(yōu)良傳統(tǒng)加以發(fā)揚(yáng)，就會(huì)營(yíng)造出更加富有開(kāi)拓性和創(chuàng)造性的人文氣氛。同時(shí)應(yīng)充分發(fā)揮黨、團(tuán)和工會(huì)組織的作用，真正凝結(jié)出一種非物化的推動(dòng)機(jī)場(chǎng)地面保障部門(mén)不斷前進(jìn)的精神力量。

4.2.2 豐富培養(yǎng)方式

在員工培養(yǎng)工作中應(yīng)區(qū)別分類(lèi)，根據(jù)個(gè)人的具體情況加以引導(dǎo)。如文化知識(shí)基礎(chǔ)較好的大學(xué)畢業(yè)生，在要求其精通理論知識(shí)的同時(shí)增加其在各崗位的工作實(shí)踐，要求其就所在崗位的工作流程和存在問(wèn)題提出意見(jiàn)，培養(yǎng)他們獨(dú)立思考問(wèn)題的能力。而人才戰(zhàn)略的高層次目標(biāo)是培養(yǎng)出復(fù)合型人才，即把民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)與其他科學(xué)理論相結(jié)合，培養(yǎng)出具有全新經(jīng)營(yíng)方式和管理理念的實(shí)踐者。

4.2.3 鼓勵(lì)崗位成才

在實(shí)際工作中，管理者往往更注重對(duì)“明星員工”的使用，而忽視對(duì)普通員工的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)。如果組織將過(guò)多的精力關(guān)注于“明星員工”，而忽略了占組織多數(shù)的普通員工，會(huì)打擊團(tuán)隊(duì)士氣，從而使“明星員工”的才能與團(tuán)隊(duì)合作間失去平衡。對(duì)“非明星員工”鼓勵(lì)得當(dāng)，效果大大勝過(guò)對(duì)“明星員工”的激勵(lì)。鼓勵(lì)普通員工崗位成才，對(duì)于形成和諧的人文氣氛十分重要。

4.2.4 營(yíng)造公平氛圍

一種精神的形成必須以一種積極健康的機(jī)制來(lái)維系，使遵從組織精神共同行為規(guī)范的成員得到利益。反之，如果善意的行為被壓抑，受打擊，高尚的行為注定會(huì)夭折。這些機(jī)制既包涵利益方面，也包涵精神方面。在現(xiàn)實(shí)工作中，機(jī)場(chǎng)地面保障部門(mén)要處理好團(tuán)隊(duì)成員間的公平問(wèn)題，不搞遠(yuǎn)近親疏區(qū)別對(duì)待，不培養(yǎng)親信、不扶植小圈子勢(shì)力，而是努力營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)的大氛圍。

綜上所述，“以人為本”和“人文因素管理”猶如一枚硬幣的兩個(gè)側(cè)面，正確處理了兩者之間的關(guān)系，才能促進(jìn)組織目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。目前，人文因素管理在機(jī)場(chǎng)地面保障中的應(yīng)用仍是一個(gè)新的課題，還有待于我們不斷的探索和研究，但以人本精神為原則，尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)，關(guān)注人的需求和發(fā)展，必然是機(jī)場(chǎng)地面保障工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

注 釋

1 中國(guó)民用航空局《.2010年全國(guó)機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》.http://www.caac.gov.cn/I1/K3/201103/t20110315_38273.htm l

2 李家祥.《樹(shù)立持續(xù)安全理念 促進(jìn)行業(yè)安全發(fā)展》

3 趙學(xué)訓(xùn).支線航空與支線飛機(jī)[M].北京：中國(guó)民航出版社，2005