醫(yī)院管理人才“三位一體”繼續(xù)教育體系研究

黃啟彪

（廣西德保鋁都物資有限責(zé)任公司 廣西 百色 533700）

醫(yī)院管理的主體在人，人才的引進(jìn)與培育是醫(yī)院管理的核心，特別是管理人才。如何進(jìn)行管理人才的繼續(xù)教育，提高管理隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，已經(jīng)吸引了大量學(xué)者的廣泛研究。針對(duì)新時(shí)期醫(yī)療市場(chǎng)面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)，梁驥就提出了入世后醫(yī)院管理人員必須強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和價(jià)格意識(shí)，依靠品牌、質(zhì)量和價(jià)格獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（梁驥，2002）。更有研究人員預(yù)言在未來(lái)的幾年里醫(yī)院將實(shí)行企業(yè)化管理，相應(yīng)的提出了職業(yè)醫(yī)院管理者的概念。張建認(rèn)為，職業(yè)醫(yī)院管理者應(yīng)具備系統(tǒng)的管理科學(xué)理論知識(shí)和技能，掌握自己所負(fù)責(zé)管理的事物方面的理論知識(shí)和技能，熟悉醫(yī)院工作的全部流程，并且具有管理者相應(yīng)的綜合素質(zhì)（張建，2003）。

一、需求分析

1、需求分析思路。醫(yī)院的管理人才之所以需要進(jìn)行繼續(xù)教育，是因?yàn)獒t(yī)院出現(xiàn)了或未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)某些問(wèn)題，而這些問(wèn)題或是由管理人才造成的，通過(guò)繼續(xù)教育能夠?qū)?wèn)題扼殺在搖籃之中；或是可以依靠管理人才來(lái)解決的。這就出現(xiàn)了教育需求的壓力點(diǎn)與增長(zhǎng)點(diǎn)，壓力導(dǎo)致教育需求出現(xiàn)可能，而增長(zhǎng)點(diǎn)直接促使教育需求成為現(xiàn)實(shí)。例如，因工資低導(dǎo)致的管理人員流失率偏高，雖然是一個(gè)醫(yī)院面臨的人員管理問(wèn)題，但卻不能通過(guò)對(duì)管理人員的再教育來(lái)解決。所以，在進(jìn)行管理人員的繼續(xù)教育的需求分析時(shí)，必須考慮需求出現(xiàn)的壓力點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)兩方面，也就是我們所說(shuō)的可能性與現(xiàn)實(shí)性分析。關(guān)于分析的內(nèi)容，包括組織層面與個(gè)人層面，其中組織層面是從醫(yī)院整體角度，而個(gè)人層面是指決策層、職能層、操作層三方面的管理人才主體。方法上，本文將借鑒麥吉和塞耶提出的組織分析、任務(wù)分析和人員分析三重分析法，提煉出通過(guò)對(duì)管理人員的繼續(xù)教育能夠解決的國(guó)內(nèi)醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

2、需求分析實(shí)施。加入WTO以來(lái)，醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境急劇變化，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；伴隨工業(yè)化的高速發(fā)展，各種特殊、復(fù)雜病例逐年產(chǎn)生和增加；人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)院服務(wù)能力表現(xiàn)出更高的期待；醫(yī)療科技日新月異的變化，對(duì)醫(yī)院從業(yè)人員提出了更高的要求等。作為決策層管理人才，更多的是關(guān)心醫(yī)院目前的效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；職能層管理人才，則從醫(yī)院面臨的任務(wù)需求出發(fā)將任務(wù)細(xì)分到各個(gè)責(zé)任部門(mén)；而操作層管理人才更專注于任務(wù)的執(zhí)行，直接與基層醫(yī)務(wù)人員溝通。具體的管理人才繼續(xù)教育的需求分析，如表1。

表1 管理人才繼續(xù)教育的需求分析

二、教育原則

1、教育理念上堅(jiān)持人本原理。醫(yī)療事業(yè)直接面對(duì)的是老百姓的生老病死，關(guān)系著人民群眾的切身利益，醫(yī)院承擔(dān)著神圣且不可推卸的社會(huì)責(zé)任。行業(yè)的特殊性決定了醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育，首先應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的理念。管理人員在政策的制定中以“為人民服務(wù)”為宗旨，在任務(wù)的安排中把人民群眾最直接最關(guān)心的利益放在首位，在具體服務(wù)過(guò)程中更是切實(shí)做到“依靠人、尊重人、關(guān)心人、為了人”。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不能以犧牲人民群眾的切身利益為代價(jià)，相反正是依靠人民群眾的響應(yīng)和支持才能形成良性發(fā)展。

2、內(nèi)容制定上遵循ERG理論。通過(guò)對(duì)馬斯洛需求層次論的修正，克雷頓·阿爾德弗提出了包括生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要三個(gè)層次的ERG理論。對(duì)于醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育中，我們首先將管理人才劃分為三個(gè)層次，即決策層、職能層和操作層，然后根據(jù)每個(gè)層次管理人才的需求類型，針對(duì)性的進(jìn)行繼續(xù)教育，使之實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段需求的同時(shí)產(chǎn)生更高層次需求，從而激勵(lì)管理人員不斷自我提升。這也是醫(yī)院培養(yǎng)高、中、低各層次管理人才互補(bǔ)的梯隊(duì)能級(jí)結(jié)構(gòu)，降低醫(yī)院管理人才流失率的重要舉措。

表2 A醫(yī)院管理人才構(gòu)成

3、過(guò)程控制上借鑒公平理論。醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育是對(duì)在職管理人員進(jìn)行的知識(shí)和技能的更新、補(bǔ)充、拓展和提高，這種非正規(guī)教育如何調(diào)動(dòng)主體的積極性和主動(dòng)性，關(guān)鍵在于激勵(lì)力度。一方面，受教育主體會(huì)進(jìn)行縱向?qū)Ρ?，即繼續(xù)教育之后與之前的收益和投入的比率比較，因而繼續(xù)教育必須給予受訓(xùn)主體想要而之前沒(méi)有的；另一方面，還會(huì)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，即自己與他人所獲得的收益和投入的比率比較，這就要求設(shè)立公平、公正、公開(kāi)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使受教育者獲得心理上的平衡感。

三、實(shí)施方法

從卡茨（Robert LKatz）的管理者技能理論來(lái)看，管理者需要的基本技能包括技術(shù)技能、人際技能和概念技能；隨著管理者所處的管理層次的提高，所需要的概念技能越來(lái)越多，而技術(shù)技能越來(lái)越少?，F(xiàn)以A醫(yī)院的管理人才為例，從總體來(lái)看：管理層次越高，年齡結(jié)構(gòu)偏高，學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低，職稱級(jí)別偏高，如表2。

1、決策層。這類管理群體一般從資深的專業(yè)人員中選拔出來(lái)，有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)術(shù)上具有一定的權(quán)威性和影響力。但是，他們?nèi)狈ο到y(tǒng)的醫(yī)院管理理論知識(shí)和技能，主要是通過(guò)自我學(xué)習(xí)和憑經(jīng)驗(yàn)管理。針對(duì)此類管理人才主要采用講授法，系統(tǒng)地傳授最新醫(yī)院管理理論和案例，運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)對(duì)醫(yī)院發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性思維。在可操作的條件下，還可以使用網(wǎng)絡(luò)教育法，使決策層在更短的時(shí)間內(nèi)更快更直接地接受更新更大量的信息。

2、職能層。包括辦公室主任與一般管理人員。其中主任與決策層結(jié)構(gòu)相似，但面臨的是較中觀的任務(wù)，可確定一個(gè)共同面臨的問(wèn)題為主題，采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論，暢所欲言集中每個(gè)人的思想和智慧，在交流中互相學(xué)習(xí)。而一般管理者相對(duì)年齡和學(xué)歷偏低，可采用案例分析法，讓他們獨(dú)立的分析真實(shí)案例，然后再與其他受訓(xùn)者一起討論，從而提出自己對(duì)問(wèn)題的解決辦法。

3、操作層?？浦魅胃P(guān)心的是實(shí)際操作層面的管理，因而可以采取工作模擬法，利用基層操作人員在工作中實(shí)際使用的設(shè)備、面臨的環(huán)境等進(jìn)行模擬，使管理者感受真實(shí)工作并作出更切實(shí)際的決策。相比科主任，書(shū)記或科護(hù)士長(zhǎng)的學(xué)歷和職稱明顯偏低，所以對(duì)于后者，一方面可以采用學(xué)徒教育的方式，快速?gòu)浹a(bǔ)他們實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足，另外還可以進(jìn)行工作輪換，豐富書(shū)記、科護(hù)士長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展他們的知識(shí)和技能。

四、效果評(píng)估

1、柯氏評(píng)估模型。效果評(píng)估不僅可以監(jiān)控此次繼續(xù)教育活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有助于下一次活動(dòng)的改進(jìn)和優(yōu)化。一般地，我們可以借鑒柯克帕特里克的四層次評(píng)估模型，即從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層四重標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。在實(shí)際操作中，可采用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、觀察法等方式。具體的，反應(yīng)層評(píng)估在于反饋管理人員對(duì)此次繼續(xù)教育的印象，是否滿意；學(xué)習(xí)層評(píng)估需要了解管理人員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度，是否獲得；行為層評(píng)估關(guān)注管理人員在接受繼續(xù)教育之后的工作行為，是否變化；結(jié)果層評(píng)估則考核管理人員或者醫(yī)院的績(jī)效，是否改善。當(dāng)然，在實(shí)際操作過(guò)程中，我們還可以采用三次評(píng)估方式，即從繼續(xù)教育本身、內(nèi)容、實(shí)際效果三個(gè)層次來(lái)考量，這三個(gè)層次也包含了柯氏四方面內(nèi)容。

2、“三位一體”機(jī)制。醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育必須系統(tǒng)規(guī)劃，依據(jù)特定的程序進(jìn)行，包括需求分析，繼續(xù)教育原則，實(shí)施方法以及后期效果評(píng)估。而在每部分實(shí)施過(guò)程中，又必須以管理人才的三個(gè)層次為核心，并區(qū)別分析，依此建立決策層、職能層、操作層管理人才“三位一體”的繼續(xù)教育機(jī)制，如圖1。

圖1 醫(yī)院管理人才“三位一體”繼續(xù)教育機(jī)制

[1]梁驥：入世后醫(yī)院管理者必須強(qiáng)化四種意識(shí)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2002（10）.

[2]周建：關(guān)于職業(yè)醫(yī)院管理者的探討[J].中華醫(yī)院管理，2003（4）.

[3]董克用、葉向峰：人力資源管理概論[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.