預(yù)約掛號在門診信息化管理中的應(yīng)用

劉改鐲

（內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院康復(fù)科，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010050）

信息化據(jù)2010年中國衛(wèi)生統(tǒng)計提要統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示。2009全年中國綜合醫(yī)院分科門診人次達187542萬人次[1]。調(diào)查顯示：排隊-掛號-候診-就診是目前國內(nèi)大型醫(yī)院門診患者主要的就診模式。何謙等研究指出，就診時間在門診部患者均值分布顯示：排隊到掛號等待時間為35.50min，候診時間為157.20min，而人均診室診斷時間僅為18.89min。只有就診環(huán)節(jié)是患者看病過程中增值的服務(wù)，其他環(huán)節(jié)在模式中則間接增加了患者的就醫(yī)成本。因此，我院實施預(yù)約掛號增強門診信息化管理，縮短患者在醫(yī)院內(nèi)的等待時間。

1 預(yù)約掛號概況

預(yù)約掛號主要指就醫(yī)者通過各種途徑提前一段時間預(yù)約某日、某時到某醫(yī)師處診療疾病。①方便患者就醫(yī)：患者可提前安排看病日程，做好心理和生理準(zhǔn)備，不用排隊掛號，節(jié)省心理精神成本和時間及精力。部分患者離醫(yī)院較遠，患者在實施門診預(yù)約掛號可以節(jié)省相應(yīng)醫(yī)療費用。②實施門診預(yù)約掛號，醫(yī)院管理成本將明顯減少。傳統(tǒng)掛號方式在就診高峰期人需增加人員投入，才能保證醫(yī)療工作的正常運行，加大了大了醫(yī)院此時的管理成本。推行預(yù)約掛號，能夠緩就診高峰期好負荷工作量，降低醫(yī)院的運營管理成本。③推實門診預(yù)約掛號，能夠提升醫(yī)院形象，優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境。院內(nèi)交叉感染的高度危險區(qū)域包括醫(yī)院的門診。掛號大廳是患者的集中地，在傳統(tǒng)的掛號模式下，造成大量細菌在空氣中傳播，患者的院內(nèi)交叉感染。而在門診預(yù)約掛號模式下，患者會在醫(yī)院大廳停滯時間會明顯較少，同時減少細菌來源，減少了醫(yī)院內(nèi)患者的交叉感染發(fā)生率。④實施門診預(yù)約掛號，可以提高醫(yī)院核心競爭力，縮短就醫(yī)時間，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，吸引更多患者來院就診。同時減少“黃牛黨”等不法組織行為，為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

實施預(yù)約掛號的出發(fā)點和落腳點是解決患者因掛號難致看病難這個實際問題。怎樣在預(yù)約掛號上讓患者省錢、省時、省心是對醫(yī)院公益性的考驗[2,3]。

2 預(yù)約掛號實施體會

2.1 預(yù)約掛號方式[4]

①現(xiàn)場預(yù)約：掛號員協(xié)助患者提前到醫(yī)院門診預(yù)約掛號處領(lǐng)取一周內(nèi)的門診號。同時可以設(shè)置醫(yī)院自助掛號機上進行預(yù)約掛號，可由患者或家屬領(lǐng)取。等到時間到達后，患者可以直接拿著門診號找醫(yī)師看病。②網(wǎng)上預(yù)約：網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)也在大部分醫(yī)院已經(jīng)開通，患者可以在網(wǎng)上掛號，網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)的電腦掛號系統(tǒng)相連接，同步行實時登記，根據(jù)網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)預(yù)約時間來確認(rèn)。根據(jù)網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)的公布的專家、?？茣r間表來預(yù)約就診科室、就診時間，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后，患者可通過網(wǎng)上銀行或其他具有支付功能的賬號來進行付款。信息量大，可同時為大量的患者提供服務(wù)是這種預(yù)約掛號模式的主要特點。減輕醫(yī)院工作人員工作量，不受時間、地點限制。③電話預(yù)約：患者通過電話，撥打預(yù)約電話，按照語音提示操作或人工語音提示，進行掛醫(yī)院的普通門診或者專家門診號。電話預(yù)約系統(tǒng)不僅可以提供預(yù)約掛號，而且同時提供科室介紹等醫(yī)院的基本信息咨詢，專家介紹，護理人員配置等，人工語音可以為不清楚信息提示內(nèi)容的患者進行咨詢。方便操作簡單，而且普及面廣，適用推廣應(yīng)用，不受時間和地點的限制是電話預(yù)約這種預(yù)約模式的主要優(yōu)點。但同時撥打電話導(dǎo)致的電話線路占線的幾率較大，有時需要等待或醫(yī)院增加客戶服務(wù)人員。④短信預(yù)約通訊公司可以與醫(yī)院進行合作，建立掛號短信管理系統(tǒng)和醫(yī)療信息服務(wù)平臺，提供短信的收發(fā)服務(wù)及后臺管理工作?；颊咄ㄟ^醫(yī)院提供的聯(lián)系方式通過手機發(fā)送短信，醫(yī)院收到預(yù)約短信后回復(fù)，確認(rèn)預(yù)約掛號成功。這種掛號方式對于年老患者不適用。

2.2 預(yù)約掛號流程[5]

醫(yī)院管理系統(tǒng)設(shè)有網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約四種方式，患者可以根據(jù)自己的需要進行選擇。各種預(yù)約途徑有各自不同的特點。見圖1。

圖1

2.3 預(yù)約掛號宣傳[6]

①醫(yī)務(wù)人員宣傳：給每位醫(yī)務(wù)人員說明預(yù)約掛號的優(yōu)點，節(jié)約了醫(yī)務(wù)人員的就診時間。通過本院職工對預(yù)約掛號新流程帶來方便快捷的自身體會，主動推廣宣傳預(yù)約掛號流程。特別是醫(yī)師，他們直接接觸患者，是醫(yī)院的窗口，在接診過程中把新流程的好處直接傳遞給每位患者。②會議宣傳：從預(yù)約掛號立項到實施，多次舉行會議由客戶服務(wù)中心、醫(yī)務(wù)科、各相關(guān)科室和計算機管理委員會等有關(guān)人員參加的項目動員會、說明會、問題反饋會等，多種場合反復(fù)強調(diào)預(yù)約掛號工作的便捷性和重要性，并通過醫(yī)院周會傳達到每一位醫(yī)院員工。同時，還將相關(guān)內(nèi)容經(jīng)醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布，不斷增強全院人員對預(yù)約掛號的認(rèn)同度。③營造氛圍：通過門診大廳電子屏、條幅、院內(nèi)廣播、院刊、院報、海報、宣傳單等多種方式進行宣傳，提供給患者和醫(yī)務(wù)人員從多種途徑獲取預(yù)約掛號的信息，不斷增強對預(yù)約掛號的感性認(rèn)識。④社會宣傳：通過電視媒體、報紙、社區(qū)宣傳等多種形式，促使患者轉(zhuǎn)變舊觀念增進對預(yù)約掛號的認(rèn)識和理解。

3 不足與展望

3.1 不足

①宣傳力度不夠?qū)︻A(yù)約掛號模式宣傳不夠普及，而且大多數(shù)患者習(xí)慣于傳統(tǒng)的掛號模式是醫(yī)院在實施預(yù)約掛號目前的不足，不了解預(yù)約掛號模式。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示患者中80%以上不知道預(yù)約掛號的方式。其中知識水平較低人群、老年人群由于對網(wǎng)絡(luò)、短信等方式的不熟悉、不了解，更難以去實施預(yù)約掛號。電話預(yù)約忙碌，電話占線也是在實際的預(yù)約掛號實施中的困難，等待時間過長，網(wǎng)絡(luò)掛號注冊程序過多，回復(fù)時間較慢。②優(yōu)質(zhì)資源分配不均，預(yù)約放號數(shù)量少：對于如何分配現(xiàn)場掛號和預(yù)約掛號的數(shù)量部分醫(yī)院沒有明確細則標(biāo)準(zhǔn)。電話或者網(wǎng)絡(luò)等預(yù)約模式放的號特別有限，以減輕和安慰那些辛苦排隊的現(xiàn)場掛號的患者。目前不管其疾病輕重程度部分患者一律掛專家號門診，特別是一些首診即選專家的患者，由于其基礎(chǔ)病例尚未建立，需要專家花費大量時間在基礎(chǔ)疾病的診斷，在一定程度上也浪費了有限的專家資源。這些導(dǎo)致了本來有限的專家號那以滿足預(yù)約掛號的患者。③預(yù)約服務(wù)不完善，分診環(huán)節(jié)缺失：現(xiàn)場有分診導(dǎo)醫(yī)臺可以提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。為患者咨詢以明確掛號的科室是傳統(tǒng)的掛號模式的優(yōu)點。而預(yù)約掛號雖然有人工服務(wù)，但大部分都缺失了導(dǎo)醫(yī)功能，患者不清楚自己應(yīng)該就診的科室，造成了某些預(yù)約成功的患者掛錯號，占用了號源，卻沒有享用到對應(yīng)的醫(yī)療資源，造成了雙重的損失。④患者遲到或不應(yīng)約：由于預(yù)約掛號，因為遺忘或記錯就診時間、路途意外或者病情變化等原因很多患者到了約定時間，可能發(fā)生遲到或不應(yīng)約行為。根據(jù)統(tǒng)計約有40%的預(yù)約掛號會出現(xiàn)患者遲到或不應(yīng)約約現(xiàn)象，這樣占用被預(yù)約醫(yī)師的號源，卻不來就診，真正需就診的患者不能得到醫(yī)療資源。造成在為患者安排就診時間時，醫(yī)院難以按原計劃均勻分配，使得預(yù)約掛號模式只是一個形式。給醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和其他患者造成了一定的經(jīng)濟損失和醫(yī)療資源浪費。

3.2 展望

針對開展預(yù)約掛號中存在的不足，醫(yī)院、政府、社會等各方面都要通過建立合理的政策法規(guī)、規(guī)章制度來推動預(yù)約掛號的實施，改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。如①大對預(yù)約掛號模式的宣傳力度；②加專家優(yōu)質(zhì)資源的供應(yīng)量，完善預(yù)約掛號環(huán)節(jié)；③制定規(guī)章制度約束患者遲到現(xiàn)象；④建立共享的信息平臺等。預(yù)約掛號作為一種能大幅度提高掛號效率的掛號方式，能夠提高門診信息化管理效率，能夠節(jié)約為醫(yī)院、患者和社會整體資源。醫(yī)院可以根據(jù)自身具體情況選擇一種或多種合適的預(yù)約掛號模式，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的競爭力提高就醫(yī)效率，更好地為患者服務(wù)。

[1] 中華華人民共和國衛(wèi)生部.2010年中國衛(wèi)生統(tǒng)計提要[Z].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjty/digest2010/index.html

[2] 何謙,廖清書,劉建萍.門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考[J].實用醫(yī)院臨床雜志,2005,2(1):92-93.

[3] 孟祥村.以人為本促和諧.人文管理謀發(fā)展[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(7):79-80.

[4] 王愛麗,張倩,李葆華.濟寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院預(yù)約掛號的實施與思考[J].醫(yī)院院長論壇,2010,07(5):44-48.

[5] 厲群,沈張果,韓偉娜.導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)預(yù)約掛號的設(shè)計與實現(xiàn)[J].醫(yī)院院長論壇,2009(12):156-158.

[6] 張志強,李慶豐,方志華.時點實時預(yù)約掛號的實踐與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(2):90-93.