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    中職飯店專業(yè)人才素質(zhì)解讀與培養(yǎng)

    2015-01-02 17:04:19李巧玲
    當代經(jīng)濟 2015年6期
    關(guān)鍵詞:客人心態(tài)顧客

    ○李巧玲

    (貴州省財政學校 貴州 貴陽 550004)

    中職飯店專業(yè)人才素質(zhì)解讀與培養(yǎng)

    ○李巧玲

    (貴州省財政學校 貴州 貴陽 550004)

    第三產(chǎn)業(yè)在國家經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的位置,而酒店業(yè)被譽為朝陽產(chǎn)業(yè),是第三產(chǎn)業(yè)中的領(lǐng)頭兵。伴隨著社會物質(zhì)文明和精神文明的不斷提高,酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)常青樹般的持久生命力。與此同時,酒店對從業(yè)人員的素質(zhì)不斷提出新的要求。中職學校如何把脈市場,在教學過程中貫徹職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、溝通技能、管理技能等職業(yè)素質(zhì)要求,培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)良的專業(yè)人才,將直接關(guān)系到學生的就業(yè)競爭力和后續(xù)發(fā)展。本文系統(tǒng)分析了目前中職酒店專業(yè)學生的現(xiàn)狀和應(yīng)培養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng)。

    飯店 人才 素質(zhì)

    酒店員工的職業(yè)素質(zhì)不僅包括酒店專業(yè)知識、專業(yè)技能、還包括職業(yè)素養(yǎng)(職業(yè)道德、職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度)溝通技能(溝通能力、應(yīng)變能力、抗壓能力)、基本管理技能(團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能、激勵技能等)等品格和情商因素。良好的職業(yè)素質(zhì)是從事職業(yè)的基礎(chǔ),是事業(yè)取得成功的基石。是員工職業(yè)生涯成功的保證,對提高酒店員工的就業(yè)競爭能力、拓展職業(yè)發(fā)展空間有決定作用。良好的員工職業(yè)素質(zhì)有利于提高酒店核心競爭力。

    一、職業(yè)素養(yǎng)

    職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識。

    1、職業(yè)道德

    道德、健康和知識是一個人的核心競爭力,也是一個人可持續(xù)發(fā)展的條件,其中,道德居首位。道德常能彌補智慧的缺陷,而智慧卻無法彌補道德的缺陷。所以修身先修德,做事先做人。沒有道德的人,知識再豐富,也難成器。

    員工在職業(yè)生涯中應(yīng)該遵守基本規(guī)范和行為原則,是職業(yè)素養(yǎng)的重要構(gòu)成因素,是對員工的基本要求,也是重要素質(zhì)指標,是做好酒店工作的前提和基礎(chǔ),是個人發(fā)展的必備條件之一。職業(yè)道德也是推動酒店精神文明的重要力量;是形成酒店良好形象的重要因素;是員工完善工作和自我的核心力量。酒店的職業(yè)道德表現(xiàn)為:賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù);文明禮貌,熱情友好;團結(jié)協(xié)作,相互尊重;遵紀守法、廉潔奉公;絕對服從,令行禁止;信譽第一,一視同仁;鉆研業(yè)務(wù),提高技能

    2、職業(yè)態(tài)度

    俗話說:態(tài)度決定高度。職業(yè)態(tài)度是職業(yè)道德的構(gòu)成因素之一,它是職業(yè)勞動者對社會、對其他生產(chǎn)參加者履行各種勞動義務(wù)的基礎(chǔ)。是一個人自我的職業(yè)的定位、職業(yè)的忠誠度,以及按照崗位要求履行職責,進而達成工作目標的態(tài)度和責任心。

    好的職業(yè)心態(tài)是營養(yǎng)品,會滋養(yǎng)我們的人生。在教育教學中,應(yīng)培養(yǎng)學生以下心態(tài)。

    (1)積極的心態(tài)。這是職業(yè)心態(tài)的首位,兩個重要的表現(xiàn):一是不輕言放棄;二是不怨天尤人。培養(yǎng)學生和員工遠大的志向和寬廣的胸懷;培養(yǎng)熱愛生活、熱愛工作、樂觀的生活態(tài)度;培養(yǎng)堅定的信念。富于工作熱忱的人,才會熱愛崗位,熱愛顧客,熱愛酒店。

    (2)主動的心態(tài)。酒店員工有4件事情要學會主動:一是本職工作要主動;二是協(xié)助他人要主動;三是對酒店、對團隊有利的事情要主動;四是提升能力和素質(zhì)的事情要主動。主動精神是多走一里路的精神,是主動思考、創(chuàng)造性完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。

    (3)空杯的心態(tài)。就是要有謙遜的心態(tài)。三人行必有我?guī)?。主動學習,向同事學習,向顧客學習,向領(lǐng)導(dǎo)學習,在實踐中盡快成長。

    (4)包容的心態(tài)。要學會嚴于律己,寬以待人。善待他人,包容別人的過失,是保持平安心境、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的根本。

    (5)自信的心態(tài)。抬頭挺胸,要微笑面對生活;當眾發(fā)言,學會清楚大聲的講話,正確的、發(fā)展的、全面的看待自己。鍛造自己成為優(yōu)秀的員工。

    (6)反省的心態(tài)。反省是成功的加速器。我國古代圣人孔子曰:我日三省吾身。以圣人、偉人、成功人士為鏡子,堅守正確的價值觀,善于自省調(diào)整,必定能不斷走向卓越和成功。

    (7)服從的心態(tài)。西點軍校法規(guī)、校訓是:服從是軍人的天職。酒店企業(yè)實施半軍事化管理,對一個團隊和系統(tǒng)來講,最寶貴的元素是服從。惟其如此,系統(tǒng)才能正常運轉(zhuǎn)。

    (8)感恩的心態(tài)。酒店的利潤、員工的收入來自顧客。顧客用不菲的價格購買的應(yīng)該是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    3、服務(wù)的心態(tài)

    對內(nèi)部與外部服務(wù)意識。對內(nèi)服務(wù)是指作為酒店員工,在上司、同事、乃至下屬的人際關(guān)系中,不怕付出,愿為他人服務(wù);對外服務(wù)是指酒店全體員工愿為客人提供滿意服務(wù)和產(chǎn)品的愿望和行動;在對客服務(wù)中能主動、甘心、全心。服務(wù)意識的關(guān)鍵是把客人放在第一位。包括以下內(nèi)涵:預(yù)測并提前到位的解決客人遇到的問題和困難;能按規(guī)范化程序為客人提供服務(wù)要求;針對特殊情況,能為客人提供特殊、超常服務(wù),滿足客人的特殊需求。

    二、溝通技能

    溝通技能亦即溝通協(xié)調(diào)能力,包括自我管理、適應(yīng)環(huán)

    境、人際交往能力。溝通能力通常也叫情商。情商教育應(yīng)著重從以下幾方面進行滲透培養(yǎng)。

    第一,親切地表達能力,表達能力是員工溝通的基本能力。能準確、簡潔、流暢的表達個人的思想和觀點。可以結(jié)合相關(guān)課程,在教學中設(shè)計訓練項目和模塊,如服務(wù)案例情景模擬、酒店熱門話題辯論、酒店主題的演講賽活動等等,訓練學生和員工的表達能力。

    第二,良好的溝通交際能力。溝通能力亦即情商,與不同客人溝通協(xié)調(diào)相處的能力對酒店員工尤為重要。酒店是人力資源密集型行業(yè),服務(wù)對象又是形形色色的顧客。可以說前后左右都是人的工作。員工必須學習察言觀色的能力、分辨的能力、能根據(jù)客人的職業(yè)、性格、愛好、經(jīng)濟能力等提供因人而異的針對性、個性化服務(wù),甚至為客人提供超值驚喜服務(wù)。所以要培養(yǎng)學生面對不同顧客的溝通協(xié)調(diào)能力、和同事、上司、下屬等不同人相處的能力。李開復(fù)先生在《做最好的自己》——關(guān)于成功同心圓的理論里說:一個人要有勇氣改變自我、改變能改變的環(huán)境因素;一個人有胸懷接受不能改變的現(xiàn)實環(huán)境,能很好地適應(yīng)環(huán)境;最關(guān)鍵的,一個人要有智慧分辨二者。這是一個成功人的情商素質(zhì)。

    所以,酒店專業(yè)要培養(yǎng)學生分析了解環(huán)境形勢,有勇敢的心能認識自我,認識環(huán)境,并下定決心改變自我和環(huán)境里的瓶頸和不利因素,進行突破和成長,當然要切實認識自己生存發(fā)展的行業(yè)特點和環(huán)境,能調(diào)試自我,積極快樂的適應(yīng)環(huán)境,促進自我和企業(yè)的多贏發(fā)展。

    第三,敏銳的觀察能力。善于察言觀色,通過客人的言行舉止、語言神態(tài)了解客人身份和心理;了解和預(yù)期和人需求,滿足客人需求。

    第四,靈活的應(yīng)變能力,針對服務(wù)中的不同客人不同要求、和突發(fā)事件具有良好的應(yīng)變處理能力;面對不同的顧客不同的需求,在具體服務(wù)流程中,員工必須能針對時情,迅速反應(yīng),運用專業(yè)綜合知識,采用合宜的手段和方法,及時解決突發(fā)事件和問題,安撫客人情緒,滿足客人正確需求。在專業(yè)教學中,通過設(shè)計相關(guān)教學模塊,如部門服務(wù)流程案例情景處理模塊;疑難案例情景分析模塊、突發(fā)事件處理模塊,并采用一系列教學措施,進行教學設(shè)計和運行,逐漸滲透和內(nèi)化,切實提升學生的職業(yè)服務(wù)應(yīng)變能力。

    第五,針對性營銷的能力。針對不同類型的客人,能主動、針對性推銷產(chǎn)品和服務(wù),為客人提供超值服務(wù)。作為三產(chǎn)服務(wù)行業(yè),酒店每天面對的顧客形形色色、三教九流,從政企名流到工薪百姓,不同的顧客不同的氣質(zhì)性格,不同的文化背景,對酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有不同期望和需求,同樣的產(chǎn)品帶給不同的顧客可能不同的心理感受和體驗,從而帶來顧客不同的評價和滿意度。所以員工必須訓練培養(yǎng)察言觀色的能力、針對不同顧客,能預(yù)期判斷顧客的身份、類型、性格、需求,并針對顧客的個性化需求,進行定制化推薦銷售和服務(wù)。既能站在顧客的角度,提升顧客對酒店產(chǎn)品的滿意度和心理體驗,同時又為酒店帶來豐富的贏利。這種能力對酒店和員工都是極為寶貴的資源,是員工和酒店的核心能力。作為酒店教育系統(tǒng),在培養(yǎng)方案計劃中要貫穿對學生針對性營銷能力的培養(yǎng)。

    三、基本管理技能

    作為酒店優(yōu)秀員工,尤其定位于酒店基層管理者,應(yīng)著眼于長遠,從以下方面培養(yǎng)基層管理技能。

    1、團隊建設(shè)技能

    卓越的團隊始于卓越的事業(yè)目標、持續(xù)的業(yè)務(wù)增長、長期的競爭機制、嚴格的時間訓練、不懈的學習精神、團隊之間相互信任、支持、協(xié)作。培養(yǎng)學生團隊建設(shè)能力,重點從以下幾方面。

    (1)清晰的目標。學會為團隊制定切實可行的計劃和目標。目標是個人和團隊發(fā)展的愿景和方向,對團隊的成長尤為重要。學生要學會制定嚴密有鼓勵性的目標計劃;

    (2)團隊內(nèi)的溝通和承諾。團隊之間相互信任,對群體具有認同感、忠誠感、團隊成員之間相互認同、擁有共同的價值觀;團隊成員之間有良好的溝通、能很好的達成共識。

    2、領(lǐng)導(dǎo)技能

    領(lǐng)導(dǎo)是指引導(dǎo)和影響他人和群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的過程。領(lǐng)導(dǎo)的影響力取決于兩個方面:權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。這里重點要培養(yǎng)的是學生的非權(quán)力影響力。

    (1)品格因素。品格指道德品質(zhì)、性格和作風。具備優(yōu)秀品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)具有很大的號召力、動員力、說服力,容易使團隊產(chǎn)生敬愛感,是人們?nèi)ツ7隆?/p>

    (2)才能因素。一個領(lǐng)導(dǎo)的聰明才智和工作能力,是其影響力的重要因素。比如資深員工給實習生當師傅,如果師傅能力強,經(jīng)常受到客人和主管的贊許,實習生會非常佩服和敬重師傅,認真配合聽取師傅。

    (3)知識因素。精通業(yè)務(wù)知識,通曉其他相關(guān)理論,容易取得他人信任。

    (4)情感因素。關(guān)心和體貼下屬,建立和諧親密感情。感情因素在提高領(lǐng)導(dǎo)影響力起催化作用。

    3、激勵技能

    有人說酒店企業(yè)有兩個客戶,一個是內(nèi)部客戶即員工,只有先服務(wù)好內(nèi)部客戶,使員工滿意,才能讓她更愉快地為外部客戶服務(wù)。對員工進行激勵,有利于充分調(diào)動員工的工作熱情,最大限度的發(fā)揮員工的聰明才智。所以要培養(yǎng)學生激勵和稱贊同事、員工的藝術(shù)。

    總之,學校要和行業(yè)接軌,酒店教育要和酒店企業(yè)接軌,把脈酒店行業(yè)對人才的發(fā)展需求,不斷調(diào)整人才培養(yǎng)的目標和方向,塑造具有時代特征、有核心競爭力的酒店新型人才。

    [1]陳吉瑞:旅游職業(yè)道德[M].重慶:重慶大學出版社,2008.

    (責任編輯:李瑩菲)

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