信任危機(jī)時代的公關(guān)之道

策劃/本刊編輯部

執(zhí)行/黃貞

設(shè)計/郭晨

連鎖商業(yè)企業(yè)今年頻頻遭遇信任危機(jī)，先是2011春節(jié)前夕，家樂福等零售企業(yè)遭遇價格“欺詐門”，接著是達(dá)芬奇天價家具洋品牌身份被指造假，再有最近數(shù)月諸多知名餐飲品牌紛紛陷入“N重門”：味千拉面身陷“勾兌骨湯門”、肯德基部分門店的純豆?jié){被揭秘是用豆?jié){粉沖制而成的“勾兌豆?jié){”、山西曝出95%的老陳醋均為“勾兌醋”，東來順有的門店被指鮮榨果汁系“果粉”勾兌而成，甚至連一向在消費者中口碑不錯的“海底撈”火鍋也因“勾兌湯料”而被曝光……

遭遇信任危機(jī)，連鎖商業(yè)企業(yè)并非孤例。早先曝出的“郭美美事件”，接連曝出的慈善總會“尚德詐捐門”、青基會“中非希望工程”等一系列與公益慈善有關(guān)的事件，都深深刺痛著社會大眾的神經(jīng)。

更有甚者，諸如“不管你們信不信，反正我信”，“這是生命的奇跡”等言論迅速流傳開來，成為了網(wǎng)友和老百姓言語間調(diào)侃的口頭禪。

信任危機(jī)來襲，老百姓成了“老不信”，為我們敲響了警鐘。

國際知名公關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)愛德曼發(fā)布的2009年度企業(yè)《信用度調(diào)查報告》，于2008年11月至12月在20個國家對4475名意見領(lǐng)袖進(jìn)行問卷調(diào)查。報告顯示：中國企業(yè)在國際間的信用度處于“墊底”之列——“總部設(shè)于中國的企業(yè)”在20個國家中倒數(shù)第二。

而中國社會科學(xué)院2011年發(fā)布的社會心態(tài)藍(lán)皮書顯示，從總體上看當(dāng)代中國人的精神狀態(tài)顯得生機(jī)盎然、活力四射。但與此同時，社會信任度正處于低值狀態(tài)，對北京、上海、廣州三市市民的調(diào)查結(jié)果表明，三市市民總體社會信任屬低度信任水平。

“專家”被稱為“磚家”、“教授”則被叫做“叫獸”。來自人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的監(jiān)測顯示，目前社會公信力下降導(dǎo)致的信任危機(jī)，以政府、專家及媒體最為嚴(yán)重。不相信政府，不相信專家，更不相信媒體已構(gòu)成了當(dāng)前社會上一堵亟待翻越的“信任墻”。

當(dāng)公共事件發(fā)生之后，引來的不僅僅是事件本身的危機(jī)，同時還時常帶來形象的危機(jī)，在今天政治民主化、經(jīng)濟(jì)市場化、傳播大眾化的時代，就需要公共關(guān)系來處理類似的問題。

本期專題還特別聚焦中國公共關(guān)系協(xié)會第五次全國會員代表大會，中國公共關(guān)系協(xié)會自成立以來，已走過了24年的歷程。協(xié)會本著“提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為”的工作宗旨，努力促進(jìn)中國公共關(guān)系的普及化、職業(yè)化、專業(yè)化和規(guī)范化發(fā)展。