基于L ibraryH3lp平臺(tái)構(gòu)建實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)

沈奎林 杜 瑾

（1.南京大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210093；2.南京陸軍指揮學(xué)院作戰(zhàn)實(shí)驗(yàn)中心訓(xùn)練模擬教研室，江蘇 南京 210045）

沈奎林 男，1973年生。碩士，館員。研究方向：數(shù)字圖書館技術(shù)和數(shù)據(jù)庫開發(fā)。

1 引言

參考咨詢是圖書館的一項(xiàng)重要服務(wù)，其中實(shí)時(shí)咨詢是近年來發(fā)展比較迅速的一種方式。它是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)交互的服務(wù)方式，實(shí)時(shí)咨詢憑借其方便、快捷、實(shí)時(shí)互動(dòng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)受到了用戶和參考館員的青睞。筆者瀏覽了開展咨詢服務(wù)的國內(nèi)50所大學(xué)圖書館的網(wǎng)站，結(jié)合一些同行的文獻(xiàn)，分析了當(dāng)今大學(xué)圖書館在線咨詢現(xiàn)狀和存在的不足之處，分析了這種現(xiàn)狀的原因。

2 實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)現(xiàn)狀與存在的問題

2.1 實(shí)時(shí)咨詢現(xiàn)狀與不足

筆者于2010年10月28日瀏覽了國內(nèi)50所大學(xué)圖書館的咨詢服務(wù)。這些圖書館的咨詢方式概括起來有：E-mail、電話、面對(duì)面交流、表單提交、BBS、留言板、實(shí)時(shí)咨詢、FAQ常見問題、使用指南等幾大類。其中開展實(shí)時(shí)咨詢的只有13家圖書館，所用的實(shí)時(shí)咨詢工具大多是MSN、騰訊QQ，使用WEB在線交流的有北京大學(xué)、清華大學(xué)、東南大學(xué)、南京大學(xué)、廈門大學(xué)等少數(shù)幾個(gè)圖書館，用的基本都是CALIS系統(tǒng)提供的功能。由于系統(tǒng)的易用性和其他原因，比如經(jīng)常不能訪問等，使用率并不高。彭蓮好在《我國高校圖書館實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)調(diào)查與分析》[1]中對(duì)2006年國內(nèi)720家大學(xué)圖書館所作調(diào)查結(jié)果如表1所示?？梢钥闯鰧?shí)時(shí)咨詢的比例較小。

呂霞、詹德優(yōu)在《我國高校圖書館網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)調(diào)查與分析》[2]中對(duì)95所“211”高校圖書館咨詢服務(wù)作了調(diào)查分析，結(jié)果如表2所示。

表1 720家大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)調(diào)查結(jié)果

對(duì)比這三者，發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢的發(fā)展很是緩慢。究其原因，可能有以下幾點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)重視不夠；現(xiàn)有實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)的易用性不足，容易掉線，有的還需要注冊(cè)用戶；基于QQ和MSN的實(shí)時(shí)咨詢需要讀者登錄，有的電腦沒有安裝相應(yīng)系統(tǒng)或公用電腦缺乏安全性致使讀者不想登錄；比較好的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)需要花費(fèi)不少的開銷，還需要支付后期的維護(hù)費(fèi)用；圖書館員技術(shù)能力不足，不能架設(shè)或者維護(hù)實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)。

2.2 需求分析

實(shí)時(shí)咨詢有其自身的優(yōu)點(diǎn)。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)提供用戶與館員間的參考咨詢更貼近通常的人際交流方式。使雙方能互相感知對(duì)方，并且通過交談，館員能更清晰地了解、明確用戶的咨詢需求。對(duì)用戶來說，圖書館提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)給他們帶來極大的方便。文字交流讓咨詢雙方在交流過程中消除因面對(duì)面交談過程中可能產(chǎn)生的聽錯(cuò)或聽漏等不利因素，用戶和圖書館員所提供的問題和答案能被交流雙方都了解。便于日后相似問題的解答[3]。

作為參考咨詢的一部分，實(shí)時(shí)咨詢有著不可替代的作用，有必要利用各種技術(shù)手段去改善和發(fā)展。

表2 95所211高校圖書館咨詢服務(wù)調(diào)查結(jié)果

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)思路

3.1 技術(shù)思路

要想讓讀者喜歡利用實(shí)時(shí)咨詢，就必須滿足以下幾個(gè)要求：簡單易用，容易進(jìn)入，無需注冊(cè)，無需登錄；能及時(shí)得到響應(yīng)回復(fù)，表單填寫、E-mail咨詢等使人感覺像石沉大海；要能保存記錄；要穩(wěn)定，不能經(jīng)常打不開或者經(jīng)常掉線。

一般實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)有以下幾種實(shí)現(xiàn)方式：自己開發(fā)、購買成品系統(tǒng)、利用免費(fèi)的IM工具、利用開源免費(fèi)的系統(tǒng)和第三方提供的服務(wù)。從經(jīng)濟(jì)費(fèi)用、技術(shù)維護(hù)和實(shí)現(xiàn)周期來看，使用開源軟件和第三方提供的服務(wù)是比較經(jīng)濟(jì)快捷的方式。筆者經(jīng)過比較分析，發(fā)現(xiàn)LibraryH3lp公司提供的在線服務(wù)就是一個(gè)很好的工具，該系統(tǒng)是專門針對(duì)圖書館用戶開發(fā)的，可以將咨詢窗口內(nèi)嵌在WEB頁面中，也可以以彈窗方式出現(xiàn)，點(diǎn)擊一個(gè)鏈接即可，還可以集成到IM即時(shí)聊天工具當(dāng)中，切實(shí)做到以用戶為出發(fā)點(diǎn)來制作軟件。

3.2 LibraryH3lp系統(tǒng)的介紹

LibraryH3lp是一個(gè)專門為圖書館編寫的集成網(wǎng)絡(luò)聊天和即時(shí)通訊的平臺(tái)。它允許多個(gè)圖書館員從多個(gè)渠道接收聊天請(qǐng)求，比如圖書館員個(gè)人的網(wǎng)頁聊天工具、meebo me的聊天工具、即時(shí)通訊工具aim、icq、yahoo!等。這個(gè)平臺(tái)還支持移動(dòng)通訊，提供了兩個(gè)不同的短消息網(wǎng)關(guān)。使用此工具，圖書館員之間可以很容易地互相傳遞聊天、即時(shí)通訊或者文本消息。LibraryH3lp提供了一個(gè)管理平臺(tái)，用來創(chuàng)建和管理各種服務(wù)，還可以集中存儲(chǔ)、下載和刪除聊天記錄[4]。LibraryH3lp主頁如圖1所示。

圖1 LibraryH3lp主頁

LibraryH3lp功能十分豐富，列舉如下：

①完全定制的網(wǎng)頁小掛件功能。包括內(nèi)嵌網(wǎng)頁、彈出窗口、網(wǎng)頁跟隨3種形式。②集成即時(shí)通訊功能。包括AIM、MSN、Yahoo!、ICQ等。③短消息網(wǎng)關(guān)?？梢允褂檬謾C(jī)短消息，使用很方便。④強(qiáng)大的隊(duì)列功能和網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)。圖書館員之間可以無縫對(duì)接，包括轉(zhuǎn)接咨詢者、傳輸消息等。⑤靈活的使用配置功能?？梢允褂镁W(wǎng)頁內(nèi)嵌的聊天或者安裝即時(shí)通訊軟件，可以設(shè)置多館員合作服務(wù)，可以互相傳輸文件，可以兼容幾乎所有的操作系統(tǒng)，可以自定義Pidgin使用等。⑥強(qiáng)大的管理界面。在一個(gè)網(wǎng)頁上就可以輕松創(chuàng)建隊(duì)列、咨詢館員，分配用戶、查看在線狀態(tài)、定制網(wǎng)頁小掛件、設(shè)置保存記錄與否的開關(guān)、創(chuàng)建報(bào)告等。⑦保護(hù)隱私，使用安全。沒有廣告，不收集用戶數(shù)據(jù)，試用數(shù)據(jù)也不外泄等。⑧不斷開發(fā)新的強(qiáng)大的工具[5]。

LibraryH3lp獨(dú)具特色：管理員或者咨詢館員可以將聊天記錄保存下來或者直接通過E-mail發(fā)送給咨詢讀者；咨詢館員可以無縫地將讀者轉(zhuǎn)交給另一位咨詢館員；可以給咨詢者直接發(fā)送文件。這樣的功能非常實(shí)用。聊天記錄可以當(dāng)作FAQ系統(tǒng)的素材，這種咨詢方式給用戶的體驗(yàn)很好，涉及到必備軟件的下載，咨詢館員可以直接傳給讀者，方便讀者使用。

4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程

筆者以南京大學(xué)圖書館實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)的建設(shè)為例，對(duì)其實(shí)現(xiàn)過程概述如下。

4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

安裝系統(tǒng)之前，先要對(duì)系統(tǒng)做詳細(xì)設(shè)計(jì)。圖書館實(shí)時(shí)咨詢過程通常為：用戶進(jìn)入咨詢系統(tǒng)，在交流界面上輸入需要咨詢的內(nèi)容，發(fā)送給值班咨詢員。值班咨詢員接到用戶的咨詢，就可以立即回答。咨詢員端可以同時(shí)接受多人咨詢，有各自獨(dú)立的窗口，互不影響。使用系統(tǒng)前，首先應(yīng)該規(guī)劃好負(fù)責(zé)咨詢的部門和人員，排好值班時(shí)間；其次規(guī)劃好使用的咨詢形式；然后是部署。設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)如圖2所示

圖2 LibraryH3lp咨詢結(jié)構(gòu)

4.2 實(shí)現(xiàn)過程

使用LibraryH3lp服務(wù)來構(gòu)建圖書館虛擬實(shí)時(shí)咨詢平臺(tái)，首先需要注冊(cè)一個(gè)LibraryH3lp賬戶，這個(gè)賬戶是用來管理系統(tǒng)的，主要功能包括咨詢序列的維護(hù)、咨詢館員的維護(hù)、發(fā)布虛擬實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、自定義聊天窗口樣式等，其次就是登錄部署咨詢館員和發(fā)布網(wǎng)頁內(nèi)嵌咨詢代碼，設(shè)計(jì)咨詢窗口樣式和其他一些諸如窗口標(biāo)題等基本信息的設(shè)置；最后就是發(fā)布服務(wù)，可以使用內(nèi)嵌在網(wǎng)頁中的3種形式，也可以發(fā)布一個(gè)鏈接供讀者作為咨詢?nèi)肟谑褂?。圖3顯示了系統(tǒng)管理后臺(tái)。

圖3 LibraryH3lp后臺(tái)界面

在后臺(tái)可以看到7個(gè)標(biāo)簽：users、Queues and Gateways：用來管理咨詢的部門和用戶；Design Widgets：用來設(shè)計(jì)嵌入網(wǎng)頁的聊天窗口樣式；Profile Pages：自助式個(gè)人咨詢主頁設(shè)置；Monitor Activity：檢測咨詢活動(dòng)；View Reports：查看報(bào)表；Help Docs：幫助文檔；Accounts Status/Contact：賬戶狀態(tài)和聯(lián)系方式。這7個(gè)標(biāo)簽就可以設(shè)置一個(gè)很完整和功能強(qiáng)大的在線實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)。在Design Widgets里可以設(shè)置嵌入網(wǎng)頁的咨詢窗口的各種形式，可以生成代碼，嵌入任一個(gè)頁面。代碼如下：

然后將這段代碼嵌入到圖書館主頁面合適的地方或者參考咨詢子頁面合適的地方。如圖4所示。

圖4 實(shí)時(shí)咨詢窗口

咨詢館員端的界面如圖5所示。

圖5 咨詢館員回答問題的窗口

5 實(shí)現(xiàn)效果

本實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)搭建成功后，在圖書館勤工助學(xué)的同學(xué)當(dāng)中做了內(nèi)部測試，反響良好，他們認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)帶給他們非常好的用戶體驗(yàn)，縮小了用戶和圖書館的距離，非常節(jié)省時(shí)間。相信本系統(tǒng)在正式投入使用之后會(huì)得到師生的喜愛。

目前LibraryH3lp平臺(tái)還存在一些不足，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是管理員添加的咨詢館員用戶名在使用中文的情況下不能登錄，另一個(gè)主要是本平臺(tái)過了試用期之后需要付費(fèi)使用，但費(fèi)用不算高，大多數(shù)圖書館都可以承受，畢竟這是一個(gè)專為圖書館參考咨詢做的系統(tǒng)平臺(tái)。希望圖書館同行共同使用LibraryH3lp系統(tǒng)，把圖書館的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)做得更好，提升圖書館的咨詢能力，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

[1]彭蓮好.我國高校圖書館實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007（1）：52-54.

[2]呂霞，詹德優(yōu).我國高校圖書館網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)調(diào)查與分析[J].高校圖書館工作，2006（4）：40-44.

[3]沈靜.Chat實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].圖書館論壇，2004（3）：131-133.

[4]What is LibraryH3lp？ [EB/OL].[2010-10-30].http：//libraryh3lp.com/docs/whatis.html.

[5]LibraryH3lp_Features[EB/OL].[2010-10-30].http：//code.google.com/p/libraryh3lp/wiki/LibraryH3lp_Features.