高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的影響因素與策略選擇

張思東

（廣東技術(shù)師范學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510665）

張思東 男，1975年生，館員。

1 問題的提出

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高，圖書館也不例外。通過訪問和瀏覽高校圖書館主頁，筆者可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)圖書館都在不同程度上推出了各種各樣的個(gè)性化信息服務(wù)項(xiàng)目。比如，開展圖書館宣傳月活動(dòng)，加深圖書館與讀者的相互了解；建立手機(jī)圖書館，推出圖書逾期提醒手機(jī)短信通知服務(wù)等。

另一方面，從理論研究的成果來看，有關(guān)圖書館的知識(shí)化、個(gè)性化、特色化服務(wù)，[1-2]高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)特色化問題，[3]圖書館針對(duì)某一特殊群體開展特色服務(wù)問題，[4]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館特色服務(wù)的措施[5-7]等圖書館個(gè)性化信息服務(wù)方面的研究也成為了圖書館學(xué)界的研究重點(diǎn)?？v觀這些研究成果，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的較多，理論分析的較少。而缺少理論指導(dǎo)的實(shí)踐則容易失去方向。鑒于此，以SWOT的理論分析框架為基礎(chǔ)，通過梳理現(xiàn)有相關(guān)研究成果，總結(jié)高校圖書館的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從理論和實(shí)踐的角度分析影響高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵性因素，進(jìn)而提出可供高校圖書館選擇的個(gè)性化信息服務(wù)策略。

2 SWOT分析及其應(yīng)用評(píng)述

SWOT 分析法，即優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threats）分析法，是 20世紀(jì) 80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合。[8]通過SWOT分析，可以幫助企業(yè)把資源和行動(dòng)聚集在自己的強(qiáng)項(xiàng)和有最多機(jī)會(huì)的地方。優(yōu)劣勢(shì)分析主要是著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，而機(jī)會(huì)和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境的變化及對(duì)企業(yè)的可能影響上。分析時(shí)，應(yīng)把所有內(nèi)部因素（即優(yōu)劣勢(shì)）集中在一起，然后用外部力量評(píng)估這些因素。

近年來，隨著圖書館學(xué)研究不斷借鑒企業(yè)管理領(lǐng)域的理論和方法，SWOT分析也受到了圖書館學(xué)界的關(guān)注，并借鑒過來用于圖書館相關(guān)領(lǐng)域的分析。李健等學(xué)者利用SWOT方法分析西部高校圖書館的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)西部地區(qū)高校圖書館未來發(fā)展的戰(zhàn)略決策起到參考作用。[9]張英奎等學(xué)者用SWOT模型來分析數(shù)字圖書館面臨的市場(chǎng)環(huán)境，以確定數(shù)字圖書館發(fā)展過程中的營(yíng)銷戰(zhàn)略。[10]陳麗君等學(xué)者運(yùn)用SWOT分析理論，全面分析了我國(guó)數(shù)字圖書館電子商務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅、機(jī)遇，并在此基礎(chǔ)上提出了應(yīng)采取的發(fā)展策略。[11]肖燁等學(xué)者針對(duì)我國(guó)高校圖書館信息素質(zhì)教育的現(xiàn)狀與存在的問題，利用SWOT分析方法對(duì)高校圖書館信息素質(zhì)教育進(jìn)行機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析。[12]這些研究在一定程度上促進(jìn)了對(duì)圖書館相關(guān)領(lǐng)域的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。然而，從目前的研究來看，尚缺乏利用SWOT分析方法對(duì)高校圖書館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行分析的研究。

3 利用SWOT分析高校圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)

3.1 機(jī)會(huì)與威脅分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、高等教育等諸多方面的迅速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及、現(xiàn)代信息技術(shù)的日新月異和讀者需求的日益多樣化，高校圖書館所處的環(huán)境更為開放和多變。這種變化幾乎對(duì)所有高校圖書館都產(chǎn)生了深刻的影響。比如，Google Books、Google學(xué)術(shù)搜索等一系列產(chǎn)品和服務(wù)的迅速發(fā)展使圖書館面臨被邊緣化威脅，以Google族為代表的用戶勢(shì)力大增給圖書館帶來一系列沖擊。[13]因此，高校圖書館有必要對(duì)目前所面臨和未來將要面臨的外界因素進(jìn)行分析，以及時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。外界環(huán)境因素分為兩大類：一類是機(jī)會(huì)因素（Opportunity），即高校圖書館所面臨的環(huán)境中有利的、富有吸引力的領(lǐng)域，在這一領(lǐng)域中，高校圖書館將擁有發(fā)展的機(jī)遇；另一類是威脅因素（Threats），即高校圖書館所面臨的環(huán)境中不利的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為，這種不利趨勢(shì)將導(dǎo)致高校圖書館的競(jìng)爭(zhēng)地位受到削弱。這兩者并非一成不變，在一定條件下，威脅因素和機(jī)會(huì)因素可以相互轉(zhuǎn)換。

對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)而言，高校圖書館首先要識(shí)別哪些因素是機(jī)會(huì)，哪些因素是威脅。具體分析見表1。①對(duì)于圖書館個(gè)性化信息服務(wù)至關(guān)重要的真實(shí)準(zhǔn)確的個(gè)人信息，用戶出于對(duì)隱私保護(hù)的心理，不愿意向圖書館提供。因此，一方面圖書館要積極采用訪問控制、身份識(shí)別、數(shù)字水印、個(gè)人隱私偏好平臺(tái)等技術(shù)手段來保障用戶隱私的安全；另一方面，應(yīng)制定明確的隱私保護(hù)政策，在圖書館網(wǎng)站、圖書館宣傳手冊(cè)、個(gè)性化信息服務(wù)注冊(cè)協(xié)議中進(jìn)行公告，以便讓更多的用戶知曉和提供反饋意見。[14]②網(wǎng)絡(luò)搜索引擎Google及Facebook等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)現(xiàn)已成為人們尋找信息的重要媒介，人們一度以為圖書館的發(fā)展將面臨困境，尤其是熱衷短信、電子郵件收發(fā)及網(wǎng)站灌水的大學(xué)生們更會(huì)遠(yuǎn)離高校圖書館的束縛，可是最新調(diào)查顯示，即使是在 Google、Facebook、Twitter時(shí)代，高校圖書館依然蓬勃發(fā)展。[15]③個(gè)性化信息服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)就是高校圖書館本身所能擁有的信息資源，許多高校圖書館由于經(jīng)費(fèi)的限制，往往難以滿足讀者多樣化的、零散化的信息需求，這是阻礙高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的因素之一。然而，從另一個(gè)角度看，許多高校圖書館沒有把整個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息資源置于圖書館視野之下進(jìn)行考慮，缺乏對(duì)網(wǎng)上資源的重視。如果能夠把網(wǎng)絡(luò)信息和圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)結(jié)合起來，把網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)和圖書館讀者服務(wù)結(jié)合起來，那么個(gè)性化信息服務(wù)就可以擺脫自身資源不足的威脅了。[16]④除了上述重要的外界影響因素外，還有經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體環(huán)境、高校本身的學(xué)習(xí)風(fēng)氣、讀者自身的信息訴求等，也會(huì)影響高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的開展。

表1 高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)所面臨的機(jī)會(huì)與威脅分析

3.2 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析

所謂競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指一所高校圖書館超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（可能是業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如其他圖書館；也可能是業(yè)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如Google）的能力，這種能力有助于高校圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。值得注意的是：與企業(yè)不同，圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并非體現(xiàn)在贏利能力上，而主要體現(xiàn)在讀者滿意程度的高低、學(xué)校支持力度的大小以及社會(huì)地位的高低等方面。所謂競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)是指一所高校圖書館缺少開展某項(xiàng)服務(wù)所具有的重要技術(shù)或能力。一般而言，可以通過考查圖書館的館員隊(duì)伍的能力素質(zhì)、服務(wù)措施和制度等來識(shí)別一所高校圖書館的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

影響高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)見表2。①?zèng)Q定個(gè)性化信息服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素之一是該服務(wù)提供者的素質(zhì)。一項(xiàng)對(duì)國(guó)內(nèi)12所高校圖書館學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查顯示，目前高校圖書館從事個(gè)性化信息服務(wù)工作的人員結(jié)構(gòu)當(dāng)中，本科學(xué)歷者占整個(gè)學(xué)科館員數(shù)量的67.76%，副高以上職稱的學(xué)科館員占60%以上，具有對(duì)口院系的學(xué)科專業(yè)背景占69.73%。[17]這在一定程度上表明，高素質(zhì)的、具有學(xué)科專業(yè)背景的人才隊(duì)伍是高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。相反，對(duì)于那些圖書館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、普遍缺乏學(xué)科知識(shí)的高校圖書館而言，低素質(zhì)的工作人員則會(huì)阻礙其個(gè)性化信息服務(wù)的開展。②國(guó)內(nèi)外許多高校圖書館都提供了學(xué)科館員服務(wù)，即設(shè)專人與某一個(gè)院系或?qū)W科專業(yè)作為對(duì)口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動(dòng)地、有針對(duì)性地收集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。通過學(xué)科館員服務(wù)，用戶在利用圖書館的過程中可以獲得交互式的幫助服務(wù)，享受更為人性化的個(gè)性化服務(wù)。[20]據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自1998年清華大學(xué)圖書館實(shí)施學(xué)科館員制度以來，國(guó)內(nèi)已有60多所高校圖書館建立了學(xué)科館員制度。[19]這一制度的建立無疑形成了高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的制度性優(yōu)勢(shì)。③對(duì)開展個(gè)性化信息服務(wù)的圖書館員的培訓(xùn)更新機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制等因素也決定高校圖書館在開展個(gè)性化信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

表2 高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析

4 高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的策略選擇

在上述SWOT分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的研究成果，筆者提出高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的策略矩陣（見圖1）。

①在機(jī)會(huì)——優(yōu)勢(shì)象限，采取自行開發(fā)策略。比如，筆者所在的圖書館是廣東一所面向職業(yè)教育的師范類高等院校圖書館，職業(yè)教育方面的館藏建設(shè)顯然符合“機(jī)會(huì)——優(yōu)勢(shì)象限”的要求，因此，該館采取自行開發(fā)策略，將與高職、中職相關(guān)的館藏電子期刊、紙質(zhì)書刊及網(wǎng)絡(luò)資源予以盡可能全面的搜集，以作為為學(xué)校乃至全廣東省的職教教學(xué)與科研提供個(gè)性化信息的基礎(chǔ)資源。[19]又比如，對(duì)于即時(shí)聊天工具QQ、MSN等技術(shù)和工具的要求極其簡(jiǎn)單，圖書館可以結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的二次開發(fā)即可使用這些工具開展實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)許多圖書館都推出了圖書館QQ、MSN等實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，用戶可以利用QQ、MSN直接與在線的館員聯(lián)系，或者圖書館直接在主頁上設(shè)置聊天咨詢服務(wù)入口，用戶通過輸入用戶名和密碼進(jìn)行身份認(rèn)證后，即可向館員咨詢，而館員也可以即時(shí)地解答用戶的問題，節(jié)省用戶時(shí)間[18]。

②在機(jī)會(huì)——劣勢(shì)象限，采取合作開發(fā)策略或者業(yè)務(wù)外包策略。比如筆者所在的圖書館盡管在職業(yè)教育方面的館藏具有特色，但是普通師范類的館藏則不如同一地區(qū)的華南師范大學(xué)圖書館，這決定了該校在更高層面、更廣范圍的師范類教育館藏方面，則需要采取合作開發(fā)的策略，通過加入“廣州石牌六校圖書館合作網(wǎng)”，開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，幫助讀者獲取其他學(xué)校的文獻(xiàn)和信息，以取其他圖書館之長(zhǎng)補(bǔ)自身之短。又比如，隨著3G技術(shù)的成熟，通過手機(jī)上網(wǎng)將會(huì)成為更多人的選擇，相應(yīng)地，提供手機(jī)獲取圖書館信息的服務(wù)將成為圖書館個(gè)性化服務(wù)的一大趨勢(shì)。

③在威脅——優(yōu)勢(shì)象限，采取業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略。比如，傳統(tǒng)OPAC系統(tǒng)提供的館藏目錄查詢服務(wù)，只能讓讀者通過閱讀館藏文獻(xiàn)的題目、作者、出版項(xiàng)等少數(shù)幾個(gè)形式特征來判斷文獻(xiàn)的可讀性，無法對(duì)內(nèi)容概要及其他讀者的評(píng)價(jià)等進(jìn)行揭示，自然無法達(dá)到個(gè)性化信息服務(wù)的要求。此時(shí)，就要求高校圖書館采取業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略，將OPAC與豆瓣等流行的網(wǎng)絡(luò)書目查詢和評(píng)價(jià)系統(tǒng)融合，改進(jìn)豆瓣的書目數(shù)據(jù)組織，構(gòu)建立體的書目檢索系統(tǒng)，以滿足讀者個(gè)性化的信息需要。[20]

④在威脅——劣勢(shì)象限，采取積極關(guān)注策略。比如，目前云計(jì)算技術(shù)的方興未艾，云計(jì)算將給圖書館帶來巨大好處，也將給圖書館管理帶來挑戰(zhàn)，圖書館信息服務(wù)也不例外。[21-22]但是，云計(jì)算給圖書館領(lǐng)域帶來的沖擊究竟如何？挑戰(zhàn)在哪里？威脅有多大？機(jī)遇在哪里？機(jī)遇有多大？這些方面尚不清楚，而比較明顯的是，高校圖書館在云計(jì)算方面顯然處于劣勢(shì)，至少不屬于云計(jì)算技術(shù)的前沿陣地。因此，對(duì)于高校圖書館而言，最佳的策略就是積極關(guān)注云計(jì)算技術(shù)的進(jìn)展，積極研究云計(jì)算對(duì)圖書館以及圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的影響，然后再視形勢(shì)的變化和自己的SWOT采取進(jìn)一步的策略。

圖1 高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的策略矩陣

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