優(yōu)質(zhì)服務的“領(lǐng)舞者”
——記全國巾幗建功標兵夏蘭

李 玲 陳妍妍

從踏入工作崗位起，夏蘭就與營銷服務結(jié)緣。15年來，她一直用快樂的微笑和甜美的聲音服務著信陽城區(qū)客戶，和許多客戶從陌生人變?yōu)楹门笥?。從事電力服務行業(yè)的員工，大都是洋溢著青春氣息的愛美女孩，所謂“心有多大，舞臺就有多大”，一直以來，她就有著這樣一個夢想，把優(yōu)質(zhì)服務工作當成展示美的舞臺，而她最大的愿望，就是成為這個舞臺的“領(lǐng)舞者”。

“聞雞起舞”，強內(nèi)功

和從事服務工作的姐妹們比起來，夏蘭不是最漂亮的，卻是最刻苦的。夏蘭明白，優(yōu)質(zhì)服務是建立在扎實的業(yè)務知識基礎(chǔ)上的。因此，無論是以前在營業(yè)大廳當業(yè)務員還是現(xiàn)在任營銷部優(yōu)質(zhì)服務專責，她總是孜孜不倦地學習、充電，不斷提升自己各方面的素質(zhì)。因業(yè)務能力出眾，她曾多次代表信陽供電公司參加省公司的技能競賽活動。為了確保工作競賽兩不誤，她常常是白天工作，晚上學習，有時困極了，就在床上稍微打個盹，醒來繼續(xù)看書，通過錘煉提升自我。

2010年6月，夏蘭再次接到公司通知，代表信陽公司參加省公司舉辦的第3屆服務之星技能競賽，并負責其他兩名隊員的集訓任務。這期間只有十幾天的復習時間，如何在短時間內(nèi)提升團隊的整體素質(zhì)成了她要面對的新課題。于是，她白天擔負著隊員的集訓工作，針對不同的題目，采取不同的方式向隊友們講述復習要點，確保隊友們能夠在短時間內(nèi)快速提升業(yè)務水平，深夜則獨自在燈光下復習著像辭海一樣的題庫集。最終，她憑借扎實過硬的業(yè)務功底一舉奪得2010年的全省營銷技能競賽個人第一名，并再次獲得省公司“十佳服務之星”的榮譽稱號，出色地完成此次競賽任務。

工作期間，她積極參與公司QC活動，在配電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)擴報裝等QC活動中獻計獻策，對公司配電網(wǎng)可靠性管理提升、縮短業(yè)擴報裝時限、優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新等方面的工作貢獻了自己的力量。先后參與《提高松樹坦變電站城區(qū)10KV線路供電可靠率》、《有效提高信陽城區(qū)用電客戶滿意度》、《縮短信陽城區(qū)高壓客戶業(yè)擴報裝平均接電時間》、《拓寬服務渠道，推行掛牌服務》等QC和管理創(chuàng)新工作。由于業(yè)績突出，2010年她又被河南省總工會授予“河南省百名技術(shù)能手”的稱號。

“長袖善舞”，贏贊譽

作為公司優(yōu)質(zhì)服務的“領(lǐng)舞者”，她服務著信陽城區(qū)43萬客戶中的特殊群體——投訴客戶。無論是冰天雪地的寒冬臘月，還是烈日炎炎的盛夏酷暑，客戶的訴求就是她行動的號角。

春節(jié)期間，也是外出打工人員返鄉(xiāng)容易造成客戶投訴的高發(fā)期。2010年的大年初一，一名外出打工人員向95598熱線反映電工存在亂收費的情況。她收到信息后立即出發(fā)，冒著刺骨的寒風，踏著泥濘的鄉(xiāng)間小路，用了整整一上午的時間才摸到客戶家中，通過與客戶促膝交談，她了解到是因為一些個人恩怨才造成這次客戶投訴，后來她的幫助化解了電工與客戶之間的矛盾，并為客戶送上了供電公司的節(jié)日祝福。這個打工者連連稱贊道：“真沒想到！有你們這樣好的供電服務，我們這些打工的在外也放心了?！?/p>

2010年6月29日11點30分，夏蘭剛剛參加完會議，突然接到紀委通知，說有幾位農(nóng)民在公司門口要求見領(lǐng)導。通過仔細詢問客戶后，她了解到原來是五里店村電工將客戶抽水用電停了，現(xiàn)在田里急需灌溉用電。當時已經(jīng)接近中午12點，她二話沒說立即聯(lián)系車輛和幾位農(nóng)民一起向田里奔去。到達時已經(jīng)是中午1點多鐘，她一邊與供電所聯(lián)系了解實際情況，一邊給客戶耐心解釋各種用電政策。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)使客戶投訴的問題最終得到圓滿解決?？粗殂榍逅魅敫珊缘奶锢?，餓著肚子的她，心里卻比吃了蜜還甜。每一次客戶投訴得到圓滿解決后，她的心就飛揚起來，像在舞臺上展示出最美的舞姿，博得了陣陣的喝彩。

“心隨舞動”，展風采

近年來，省公司營銷部高度重視優(yōu)質(zhì)服務宣傳工作，先后組織開展了“迎祖國60華誕，展供電服務風采”和“真情暖中原，滿意百分百”等系列活動。按照省公司的統(tǒng)一部署，她認真組織每一項活動的開展。在開展“電力宣傳小使者”的夏令營活動中，她組織信陽市區(qū)128名中小學生參觀電力服務場所，進行科普知識宣傳；為確保“銀珠廣場活動”的順利進行，她在信陽城區(qū)最繁華的開放式廣場上帶領(lǐng)大家搭建舞臺，做好各項準備工作，這一干就是一夜。通過她的辛勤付出，公司的營銷服務活動搞得有聲有色。在“真情暖中原，滿意百分百”活動中，她組織推出以電力職工之歌——“祖國有我”為主題的手語工間操、故障停電社區(qū)應急演練服務等系列活動，并通過新聞媒體對活動進行深度報道，將活動推向高潮。由于組織得力，信陽公司榮獲省公司頒發(fā)的“迎祖國60華誕，展供電服務風采”和“真情暖中原，滿意百分百”活動先進單位稱號。

作為優(yōu)質(zhì)服務的管理者，她常常主動走訪客戶，收集在服務過程中存在的問題，向公司提出各項合理化建議，來提升公司營銷服務管理水平。2008年，她在對高壓客戶進行走訪中，收集到一些客戶想租用臨時變壓器，但又沒有這樣的市場信息后，立即向公司提出“推行變壓器租賃業(yè)務”的合理化建議。這個建議不僅獲得“公司2008年度合理化建議銀點子”，而且使該項業(yè)務成為了公司華祥集團為客戶提供的服務方式之一。她就是憑著認真細致的工作態(tài)度，一步步地完善公司的服務管理水平。2010年公司行風評議蟬聯(lián)“六連冠”，與夏蘭的辛勤付出密不可分。

2009年至2010年，她配合省公司營銷部舉辦了河南省電力公司2009年窗口服務人員業(yè)務技能培訓班并參與編寫出版書籍《供電服務客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應用》，此書已作為服務培訓教材在全省推廣應用。

幽蘭生前庭，清風脫然至。她就像夏日里的一朵蘭花，散發(fā)著陣陣幽香，時時刻刻讓客戶感受到貼心的供電服務。在她心里，服務是最美的，因為它是展現(xiàn)自我的舞臺；服務是快樂的，因為能把愛心奉獻給別人。作為全國五一巾幗標兵，她用美麗的“舞姿”描繪出自己的亮麗人生！