強化服務(wù)全力開拓電力市場
——訪省電力公司市場營銷部主任胡占廷

秦 楠 張曉婷

電力營銷處于電網(wǎng)企業(yè)龍頭位置，2010年，省公司電力市場營銷成績顯著，9月，總工程師王剛代表省電力公司在國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇上作了典型發(fā)言。截至2010年年底，公司年售電量完成2030億千瓦時，電費回收率完成100%，首次實現(xiàn)了電量、電費“雙千億”的突破，售電量比2006年翻了一番，居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第4位。本期《河南電業(yè)》專訪了省公司市場營銷部主任胡占廷。

《河南電業(yè)》：寶劍鋒從磨礪出，2010年，公司電力營銷取得的成績值得祝賀，請您談?wù)勅ツ晔」径甲隽四男┡Γ?/p>

胡占廷：2010年，河南公司堅決貫徹和落實國家電網(wǎng)公司工作部署，堅持“四項創(chuàng)新”，緊抓“量、價、費”三大指標(biāo)，做優(yōu)“用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)、充換電站和充電設(shè)施建設(shè)、配電網(wǎng)建設(shè)”三項實體工程，提升營銷六項管理水平，經(jīng)受住了迎峰度冬、上海世博會保電、迎峰度夏、節(jié)能減排、惡劣天氣影響等重大考驗。

總體來說，2010年的營銷工作圍繞三個工作重心：一是以“三電”工作為核心，緊抓“量、價、費”三大指標(biāo)提升，一方面不斷優(yōu)化業(yè)擴流程，深化完善契約式服務(wù)，扎實開展“企業(yè)服務(wù)年”活動，積極開展“無計劃停電月”活動；另一方面加強市場管理，大力開拓電力市場，開展?fàn)I業(yè)普查，確保電價政策執(zhí)行到位，采取有效措施防范電費風(fēng)險，確保電費應(yīng)收盡收。二是以“兩全”管控為基礎(chǔ)，三項實體工程建設(shè)任務(wù)圓滿完成。開展用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)工程，在國家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首家通過驗收；與河南省電動汽車產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組合作，積極推進(jìn)電動汽車充換電站和充電設(shè)施建設(shè)；加強安全生產(chǎn)和供電可靠性管理，實現(xiàn)配網(wǎng)當(dāng)年工程當(dāng)年完工，穩(wěn)步提升供電可靠性管理水平。三是以“四個創(chuàng)新”為抓手，六項管理水平全面提升。大力開展供電隱患排查，提升重要客戶管理水平；深入開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，提升營銷服務(wù)水平；加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升營銷標(biāo)準(zhǔn)化管理水平；深化營銷信息化應(yīng)用，提升營銷自動化水平；狠抓安全工作管理，提升營銷安全管理水平；推進(jìn)省級計量中心建設(shè)，提升營銷集約化管理水平。

《河南電業(yè)》：在國家電網(wǎng)公司“一部三中心”營銷體系建設(shè)要求的基礎(chǔ)上，省公司結(jié)合營銷管理實際，提出建設(shè)統(tǒng)一模式的“一部五中心”，這個營銷模式相比傳統(tǒng)的營銷管理方式有何創(chuàng)新，目前效果如何？

胡占廷：隨著中原經(jīng)濟(jì)崛起，河南社會用電需求與日俱增。省公司深感加強集約化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實施集團(tuán)化運作戰(zhàn)略的重要性與必然性。從2004年起，省公司率先在鄭州試點建設(shè)客服中心，規(guī)范高壓客戶業(yè)擴工作，2006年，根據(jù)國家電網(wǎng)公司要求，調(diào)整客服中心職責(zé)，建設(shè)電費中心和計量中心，2008～2009年，制定并推行既符合國家電網(wǎng)公司“一部三中心”建設(shè)規(guī)范又適宜本地發(fā)展的“一部五中心”建設(shè)模式。

通過兩年來“一部五中心”模式的推廣建設(shè)，省公司營銷專業(yè)化管理水平和客戶服務(wù)水平大幅提高?！耙徊课逯行摹苯ㄔO(shè)加強了專業(yè)管理，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，壓縮了機構(gòu)層級，使工作流程更加規(guī)范高效，業(yè)擴報裝、電能質(zhì)量、故障搶修等服務(wù)顯著改進(jìn)。營銷工作精益化管理程度不斷加強，批量業(yè)務(wù)的集約化作業(yè)和統(tǒng)一的營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐實現(xiàn)了營銷管理信息化、自動化，保證了業(yè)務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，有效預(yù)防了工作差錯，防范了經(jīng)營風(fēng)險，全面提升了經(jīng)營效益。資源配置更趨優(yōu)化，實現(xiàn)了關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如高壓業(yè)擴、電費核算等）市級集中和營銷信息省級集中，適時緩解了用電需求迅猛增長帶來的壓力，優(yōu)化了資源配置，實現(xiàn)了“減員增效”。營銷工作創(chuàng)新力度加大，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的運作更具可操作性和可移植性，“重點扶植、全省推廣”的工作方法和市公司的創(chuàng)新有力帶動了全省營銷工作的發(fā)展。城鄉(xiāng)營銷管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異逐步消除，農(nóng)電服務(wù)中心的設(shè)置一方面在農(nóng)電工用工制度上進(jìn)行探索，另一方面加強了與“四中心”（客服、電費、計量和配電）的專業(yè)對接，實現(xiàn)了直管的郊區(qū)農(nóng)村與城市營銷各類標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，農(nóng)電營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平顯著提升。

當(dāng)然，營銷工作仍有許多不足和差距，迫切需要通過建設(shè)“大營銷”體系予以解決。2011年工作的重中之重就是加強營財對接、加大協(xié)同力度、深化營銷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、實施營配數(shù)據(jù)聯(lián)動和開展城鄉(xiāng)一體化試點建設(shè)，進(jìn)一步總結(jié)營銷管理發(fā)展經(jīng)驗，積極開展“大營銷”體系建設(shè)研究，突破營銷發(fā)展瓶頸，再圖“十二五”跨越發(fā)展。

《河南電業(yè)》：在國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略部署下，目前，省公司正在積極打造堅強智能電網(wǎng)，具體到市場營銷這一塊，智能的概念是什么？

胡占廷：智能用電依托堅強電網(wǎng)和現(xiàn)代管理理念，利用高級量測、高效控制、高速通信、快速儲能等技術(shù)，實現(xiàn)市場響應(yīng)迅速、計量公正準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)采集實時、收費方式多樣、服務(wù)高效便捷，構(gòu)建電網(wǎng)與用戶電力流、信息流、業(yè)務(wù)流實時互動的新型供用電關(guān)系。

智能用電將供電端到用戶端的所有設(shè)備，通過傳感器和信息通信設(shè)備，聯(lián)成完整的用電信息交互網(wǎng)絡(luò)，并對其中的信息加以整合分析，指導(dǎo)或協(xié)助用戶進(jìn)行用電方式調(diào)整，實現(xiàn)電力資源的最佳配置，將達(dá)到降低用戶用電成本、提高供電可靠性和用電效率的目的。

《河南電業(yè)》：您對今年的電力營銷形勢有何認(rèn)識？

胡占廷：2011年是“十二五”建設(shè)的開局之年。電力營銷工作的有利條件有：一是國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整將帶動新的負(fù)荷增長點；二是“三集五大”體系的持續(xù)推進(jìn)為“大營銷”戰(zhàn)略創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境；三是堅強智能電網(wǎng)建設(shè)將有效提高供電質(zhì)量和可靠性。

但是，售電市場存在以下主要問題：公司售電市場結(jié)構(gòu)不合理，以高耗能產(chǎn)業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)影響用電量的增長；我省局部電力供應(yīng)仍將受到節(jié)能減排電廠集中關(guān)停等政策的影響；售電市場競爭日趨激烈，受企業(yè)自備電廠和大用戶直購電影響，公司市場占有率、售電量增長存在較大的不確定性；新增發(fā)電容量與快速增長的電力需求不相適應(yīng)，導(dǎo)致季節(jié)性、時段性電力緊缺，使電力銷售市場的增長空間受限。

今年，營銷工作緊緊圍繞“十二五”開好局，“大營銷”起好步，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化推進(jìn)來開展，重點抓好三方面：一是緊抓“量、價、費”三大營銷指標(biāo)，開展“‘三電’聯(lián)動”專項行動。在電量開拓方面，開展“電力助崛起、服務(wù)大中原”系列活動，以優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)促經(jīng)營效益提升；在電費回收工作方面，自主研發(fā)一體化繳費平臺、電費風(fēng)險甄別及催費對策自適應(yīng)支持系統(tǒng)、銀電信息電子對賬系統(tǒng)等，整合多種繳費渠道，開展電費資金回收數(shù)字化管控，確保電費回收可控、在控；在電價管理方面，規(guī)范高可靠性供電費用、備容費的收取管理工作，做好居民階梯電價執(zhí)行方案研究和宣傳。二是進(jìn)一步規(guī)范供電服務(wù)行為，開展“杜絕‘三指定’”專項行動。深入開展“營銷服務(wù)無違章”活動，全面梳理整頓公司客戶工程有關(guān)工作流程，杜絕公司范圍“三指定”現(xiàn)象。加強服務(wù)培訓(xùn)交流與文化主題宣貫活動，促使公司服務(wù)理念“入心”、服務(wù)技巧“入腦”、規(guī)范服務(wù)“入行”。三是推行“兩化”建設(shè)，打造“三新”服務(wù)。加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面開展供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化示范工程和稽查監(jiān)控中心建設(shè)，積極跟進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)研究；推進(jìn)供電服務(wù)智能化轉(zhuǎn)變，完善95598供電服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，加快用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)和電動汽車充電設(shè)施建設(shè)任務(wù)，深化需求側(cè)管理；在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，不斷運用新技術(shù)、推出新舉措，讓客戶獲得新感受，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)和客戶服務(wù)滿意率。