以“安全有效方便價廉”為目標(biāo)構(gòu)建兩個管理體系——對醫(yī)院質(zhì)量之路的學(xué)習(xí)與探索

■ 閻惠中

中國醫(yī)院質(zhì)量之路是我近30年關(guān)注的課題，患者最想要什么樣的質(zhì)量，什么樣的質(zhì)量管理最有效，是探索的主要內(nèi)容。在不斷學(xué)習(xí)思考的基礎(chǔ)上，寫了幾本專著與百余篇文章?？v觀我國的醫(yī)院質(zhì)量管理，盡管在很多方面取得了很多成績，但缺乏整體構(gòu)思，許多動作像是應(yīng)急舉措，不利于醫(yī)改的推行，不利于質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。對目前階段的醫(yī)院質(zhì)量管理，我提出如下看法：向患者提供最想要的質(zhì)量，從構(gòu)建質(zhì)量檢查評價體系走向構(gòu)建質(zhì)量管理體系，是總的指導(dǎo)思想與工作總綱。希望對此進(jìn)行交流與討論。

1 在學(xué)習(xí)—實踐—思考—寫作探索中，質(zhì)量之路日益清晰起來

改革開放之初，筆者接觸到現(xiàn)代質(zhì)量管理。過去，因為有醫(yī)生與科主任的經(jīng)歷，把病治好與千萬不能出事深深銘記在心，但不懂什么是質(zhì)量管理，更不懂現(xiàn)代質(zhì)量管理。1980年，在全國第一屆醫(yī)院管理學(xué)術(shù)會議上，拜讀了天津馬駿教授的《醫(yī)院質(zhì)量管理》。經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)，次年寫了《加強醫(yī)院全面質(zhì)量管理》一文，在全軍醫(yī)院管理學(xué)術(shù)會議上宣讀。當(dāng)時，我國醫(yī)院處于現(xiàn)代質(zhì)量管理起步時期，天津市與部隊的一些醫(yī)院，尤其沈陽部隊醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化管理，起了引路作用。在學(xué)習(xí)中了解到，現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)源于制造業(yè)，理論與經(jīng)驗集中在發(fā)達(dá)國家。于是，系統(tǒng)研讀美國朱蘭、戴明與日本石川馨的質(zhì)量管理名著，訪問了我國質(zhì)協(xié)的幾位專家，看了幾家工廠的管理，并在醫(yī)院試用控制圖。不久，在中國質(zhì)協(xié)年會上宣讀了《選控圖在醫(yī)院的應(yīng)用》，很多工廠的與會者感到驚奇：醫(yī)院也在搞現(xiàn)代質(zhì)量管理！通過讀書、寫作與參加會議，有了一種入門的感覺，但學(xué)而后知不足。質(zhì)量管理只是醫(yī)院管理的一部分，科學(xué)管理原理是通用的理論基礎(chǔ)。于是，又系統(tǒng)自學(xué)泰羅、法約爾、西蒙、孔茨的著作，將學(xué)習(xí)心得寫成《醫(yī)院管理基礎(chǔ)理論入門》，中國醫(yī)院管理雜志社推薦黑龍江教育出版社出版[1]。雜志社熱情幫助我發(fā)表文章，還把《醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的檢查與控制（附控制圖）》作為刊授教材印發(fā)。從質(zhì)量管理到科學(xué)管理，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)為探索打下了理論基礎(chǔ)。由于寫了一些東西，有了一些影響，開始應(yīng)邀去醫(yī)院講學(xué)，擔(dān)任全軍醫(yī)院管理學(xué)會的職務(wù)后，更是接連不斷地辦班。這是難得的調(diào)研與交流的機會，有了更多發(fā)現(xiàn)，催人思考。我感覺到醫(yī)院對質(zhì)量的熱情，收集到許多寶貴經(jīng)驗，也開始察覺到追求創(chuàng)收帶來的負(fù)面影響，聽到了醫(yī)德滑坡與質(zhì)量滑坡的議論。

20世紀(jì)90年代，醫(yī)院走進(jìn)了市場，市場機制為質(zhì)量注入了活力，也侵蝕著多年來形成的純樸的質(zhì)量意識。我去過農(nóng)村醫(yī)療隊，同情窮苦患者，對質(zhì)量問題比較敏感。經(jīng)過觀察與思考，于1991年寫成了《新時期醫(yī)院質(zhì)量管理》，自己設(shè)計封面，當(dāng)中一顆紅心，紅十字像天平架，一邊是Q（質(zhì)量），另一邊是￥（金錢），試圖揭示醫(yī)院質(zhì)量關(guān)系中的核心矛盾[2]。醫(yī)院質(zhì)量管理的難度逐步加大，希望提供更有效的管理理論與方法。適逢其時，天津市譯出了ISO/DIS9004-2，馬駿教授與我等幾人在杭州市辦班為國際標(biāo)準(zhǔn)釋義，“構(gòu)建質(zhì)量管理體系”作為一個新概念進(jìn)入醫(yī)院。這時，醫(yī)院等級評審開始了，推動了醫(yī)院質(zhì)量管理，文章與專著多了起來。質(zhì)量實踐是基礎(chǔ)，但理論具有特殊意義，實踐是分散的，隨時間而流逝，但文章與著作留存下來，供更多的人在更長時間內(nèi)學(xué)習(xí)與探索。由于多數(shù)醫(yī)院尚未走上科學(xué)管理軌道，全面質(zhì)量管理教育處于掃盲階段，很多文章雖有新意，但對現(xiàn)代質(zhì)量管理的理解比較淺，結(jié)合實際不緊密，技術(shù)性強，思想性弱，即使人民衛(wèi)生出版社的名著，也存在明顯錯誤[3]?，F(xiàn)實的情況結(jié)合世界的質(zhì)量形勢，推動我深入思考。發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理不斷進(jìn)步，但尚不完美，普遍推行的網(wǎng)購，說明商品具有質(zhì)量信譽，少數(shù)公司接近于零缺陷（6西格瑪質(zhì)量水平），往返的航天飛行，質(zhì)量保證體系的可靠性令人嘆服；但不時仍有名牌商品被廠家召回，美國GE與日本豐田也陷入質(zhì)量危機。我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，醫(yī)院也快速發(fā)展，質(zhì)量有進(jìn)步，但與盛世并不諧調(diào)。質(zhì)量是真善美的事業(yè)，需要提高人的素質(zhì)，培育質(zhì)量文化，質(zhì)量之路曲折漫長。進(jìn)入新世紀(jì)，被聘某管理學(xué)院外培部EMBA班講質(zhì)量管理，我清理了多年的思想，根據(jù)講稿寫成《中國特色醫(yī)院質(zhì)量之路》，分五個單元（基本原理、基本現(xiàn)狀、完善QC—SQC、逐步構(gòu)建質(zhì)量管理體系、再造流程持續(xù)改進(jìn)）共十講在中國衛(wèi)生質(zhì)量管理雜志連載，并印成小冊子[4]。我的寫作思路起了變化，過去盡量寫多一些，寫新一些，現(xiàn)在則努力寫更實用的東西。院長與科主任們太忙了，應(yīng)該用簡明的語言交流，共同探討目前階段醫(yī)院質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與工作總綱。

2 “安全、有效、方便、價廉”是質(zhì)量目標(biāo)，“價廉”是患者當(dāng)前最想要的質(zhì)量

黨和政府為醫(yī)療服務(wù)制訂了“安全、有效、方便、價廉”的質(zhì)量目標(biāo)，這些都是患者所期盼的質(zhì)量，不過，當(dāng)前患者最想要的又是什么呢？顧客對商品質(zhì)量的要求，有一個演變過程。在農(nóng)耕時代與市場經(jīng)濟(jì)早期，生產(chǎn)者主導(dǎo)質(zhì)量，符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是合格產(chǎn)品。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品豐富起來，判斷質(zhì)量的主導(dǎo)權(quán)向顧客轉(zhuǎn)移，朱蘭的定義是：質(zhì)量即適用性。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，質(zhì)量要求越高，成本上升，價格升高，商品的經(jīng)濟(jì)性與可及性成為質(zhì)量的門檻，買不起，質(zhì)量感受等于零。質(zhì)量不是越高越好，提供不同檔次的質(zhì)量，是對各種顧客群體的尊重。醫(yī)療質(zhì)量一向醫(yī)生說了算，作為福利，享受者也沒有多少話語權(quán)。但這些年醫(yī)療費用步步升高，自費醫(yī)療實際上成為一種高消費，患者的質(zhì)量話語權(quán)隨之升高。醫(yī)院總說滿意度很高很高，但醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事件揭示出質(zhì)量真相，有的醫(yī)院聘警察為副院長，看病貴成為一個社會問題。“安全有效”肯定是第一位的，“方便”就醫(yī)也很重要，但“價廉”已成為患者能否進(jìn)入公立醫(yī)院的門檻，押金用完被迫出院帶走的是無奈下的憤慨。最大的人性化是讓患者看得起病，什么微笑呀、溫馨呀，窮苦患者顧不上享受，要的是良心質(zhì)量。

醫(yī)院不能認(rèn)真履行“價廉”的質(zhì)量目標(biāo)，在于踐行著“三個過度”（過度擴張、過度醫(yī)療、過度特需）的經(jīng)營路線。生存是第一位的，醫(yī)院首先想到自身的生存發(fā)展，可以理解，但應(yīng)兼顧患者的利益。我連續(xù)發(fā)表了《醫(yī)院管理年要向看病貴聚焦》、《我們還有公立醫(yī)院嗎》、《大醫(yī)院在過度擴張》等一系列論文，近期又寫了《醫(yī)院的“三個過度”：醫(yī)改必須破解的連環(huán)節(jié)》，論述“三個過度”與看病貴的關(guān)系、“三個過度”之間的關(guān)系以及與醫(yī)改的關(guān)系[5]。只要仍在過度擴張，就不可能做到價廉；只要仍在過度醫(yī)療，醫(yī)療費用就降不下來；只要繼續(xù)過度特需，富人更多地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，基本群眾的質(zhì)量評價就不會滿意。報刊上很多文章回避“三個過度”這個概念，只講“降低醫(yī)療費用”，不問為什么降不下來。我們一向重視意識形態(tài)和思想工作，但有時又讓技術(shù)觀點與經(jīng)濟(jì)觀點占了上風(fēng)。抓質(zhì)量要抓全面的質(zhì)量，更要抓患者最想要的質(zhì)量，緩解看病貴必須認(rèn)真對待“三個過度”，否則，醫(yī)改將付出代價。在這方面，ISO9000幫不了我們。國際標(biāo)準(zhǔn)提出了“以顧客為關(guān)注焦點”，但沒有指出質(zhì)量中的利益沖突，在質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想方面，在正確處理道德關(guān)系與利益關(guān)系方面，我們應(yīng)該對世界有所貢獻(xiàn)，在學(xué)習(xí)中力求有所創(chuàng)新。通過醫(yī)改，公立醫(yī)院低收費，可能出現(xiàn)低效率，這是下一步要解決的世界性難題。在相當(dāng)長的時間內(nèi)，醫(yī)院不是質(zhì)量的天堂，醫(yī)患將在煉獄中經(jīng)受磨難。

3 構(gòu)建質(zhì)量檢查評價體系是改進(jìn)質(zhì)量管理的當(dāng)前任務(wù)

鑒于醫(yī)院目前的質(zhì)量狀況，加強監(jiān)督檢查十分重要。我國醫(yī)院尚處于質(zhì)量檢控階段，但系統(tǒng)研究不夠。醫(yī)院管理年與質(zhì)量萬里行的檢查針對性強，但正在出現(xiàn)這種局面，上面查什么，下面就準(zhǔn)備什么，缺少總體方案，許多檢查“過猶不及”。經(jīng)過ISO9000認(rèn)證的醫(yī)院，對質(zhì)量檢查也缺少慎密構(gòu)思，沒有達(dá)到疏密有致。所以，當(dāng)前應(yīng)集中力量構(gòu)建與完善質(zhì)量檢查評價體系。

建立完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，是實施質(zhì)量檢控的前提。質(zhì)量檢查的目的，是衡量判斷產(chǎn)品及服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)符合的程度，把質(zhì)量差距與質(zhì)量問題找出來，把問題原因查出來，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，把解決問題的思路找出來，把質(zhì)量失職的人員查出來，把優(yōu)質(zhì)員工評出來。標(biāo)準(zhǔn)制度是醫(yī)院質(zhì)量檢查的依據(jù)。“安全、有效、方便、價廉”是最全面的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前要以“價廉”為焦點構(gòu)思檢查，深挖過度醫(yī)療，才能落實合理用藥與合理檢查?，F(xiàn)在醫(yī)院進(jìn)入了管理標(biāo)準(zhǔn)的更新?lián)Q代期，要緊跟新技術(shù)發(fā)展，為了患者的利益，對技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、高新技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)與一系列質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)給予特別關(guān)注。

質(zhì)量檢查評價的主體有三方：第一方是醫(yī)院自我檢查，第二方是患者在質(zhì)量體驗中形成的檢查，第三方是政府主管部門及各種非政府機構(gòu)對醫(yī)院的評審、認(rèn)證與檢查督導(dǎo)。醫(yī)院內(nèi)檢查在員工自查的基礎(chǔ)上，形成醫(yī)院與科室兩級質(zhì)控，縱檢（自上而下的檢查）、互檢（橫向的檢查）、專檢與自檢形成四檢制，構(gòu)成檢控網(wǎng)絡(luò)。專檢由幾個特殊部門執(zhí)行，統(tǒng)計室查指標(biāo)，病案室查病歷，感染管理科查院內(nèi)感染，藥檢室查藥品質(zhì)量，設(shè)備檢修室查儀器設(shè)備，收費處查不合理收費，審計科與紀(jì)檢部門查違法違紀(jì)事件。醫(yī)院應(yīng)把投訴視為第二方檢查，幫助監(jiān)督一線人員?；痉鲜聦嵉耐对V越多越好，處理好投訴，最終會減少投訴。非政府的第三方認(rèn)證與評價，應(yīng)得到更大的發(fā)展，由第三方評鑒服務(wù)滿意度，可信度高。

質(zhì)量檢查是對質(zhì)量產(chǎn)生全過程的檢查。根據(jù)質(zhì)量三層次結(jié)構(gòu)理論進(jìn)行有序的全面檢查：服務(wù)前，查條件；服務(wù)中，查缺陷；服務(wù)后，查滿意。要全面思考：查什么，為什么查，誰來查，怎么查，查完了怎么辦。把整個檢查活動連貫起來形成工作流程：制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—制定檢查方案—建立檢查組織—實施檢查評價—進(jìn)行檢查后處理。

為了提高質(zhì)量檢查的效率，應(yīng)該在質(zhì)量檢查體系內(nèi)構(gòu)建系列化的醫(yī)療基本質(zhì)控平臺。質(zhì)控平臺依靠醫(yī)院的數(shù)字化條件，為質(zhì)控操作創(chuàng)造有效的條件與途徑，在線提供質(zhì)控數(shù)據(jù)資料。質(zhì)量檢控針對醫(yī)院服務(wù)的主體過程，粗分為門急診與住院兩大塊，其中又細(xì)分為許多專科與部門，都應(yīng)建立起質(zhì)控平臺。病種、病例與病歷是醫(yī)療的三大質(zhì)控平臺。病種是醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量單元，根本任務(wù)是貫徹病種診療常規(guī)，實施循證醫(yī)療，評價診療效果。病種在質(zhì)控中具有特殊意義，主管部門可用于評價醫(yī)院，醫(yī)院可用于評價醫(yī)生，以病種為質(zhì)量單元，是一個重要原理，美國通過DRGs研究，已深諳其中的意義。病例也是醫(yī)療質(zhì)控的基本單元，以病人為中心，讓每一例患者滿意是服務(wù)的目標(biāo)。應(yīng)該對患者進(jìn)行分型。臨床路徑是從病種到病例的服務(wù)路徑，也是質(zhì)控路徑，應(yīng)該從執(zhí)行診療常規(guī)與控制醫(yī)療費用兩個方面加強質(zhì)控。病歷是醫(yī)療質(zhì)控的重要單元，每個病例都有一份病歷，應(yīng)按照書寫規(guī)范建立質(zhì)控平臺，出院病歷不合格不歸檔，對住院期病歷進(jìn)行實時質(zhì)控。衛(wèi)生部與省市衛(wèi)生主管部門正在借助專業(yè)學(xué)會建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)院應(yīng)盡快加入衛(wèi)生部的全國合理用藥監(jiān)測網(wǎng)，進(jìn)入醫(yī)療安全事件直報系統(tǒng)。

醫(yī)院應(yīng)編寫質(zhì)量檢查評價手冊。先由各部門與科室寫出檢查計劃，質(zhì)控科匯總成檢查清單，有些檢查項目設(shè)計檢查表，檢查表上列出檢查點，檢查清單—檢查表—檢查點，形成檢查操作系統(tǒng)。常年的醫(yī)院內(nèi)質(zhì)量檢查，既要嚴(yán)密，又要防止繁瑣，可形成如下布局：①對醫(yī)院質(zhì)量管理體系進(jìn)行年終評審；②對科室質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)行年終績效考評；③各職能部門每季或半年對科室進(jìn)行一次使用檢查表的全面質(zhì)量評價，平時深入一線檢查指導(dǎo)，從“質(zhì)量警察”向質(zhì)量導(dǎo)師轉(zhuǎn)變，同時受理患者投訴；④科室主任與護(hù)士長作為一線首席質(zhì)控師，結(jié)合臨床實踐進(jìn)行經(jīng)常性質(zhì)量檢查指導(dǎo)，減少按照檢查表逐項打分檢查；⑤對特殊過程（如消毒滅菌與輸血）進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量確認(rèn)；⑥對特殊項目，如藥物臨床試驗與器官移植，進(jìn)行倫理性審查；⑦醫(yī)院（行政、醫(yī)護(hù)、保衛(wèi)）值班員日夜巡查；⑧重點部位設(shè)監(jiān)控錄像；⑨每個人根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行自查，對職工建立醫(yī)德檔案；⑩質(zhì)控科作為醫(yī)院質(zhì)控中心，每月或每季發(fā)出質(zhì)控通報，重要指標(biāo)進(jìn)行公示，年終建立質(zhì)控績效匯編。

質(zhì)量檢查評價的方法要不斷研究改進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的檢控技術(shù)。要學(xué)習(xí)運用SQC，樹立統(tǒng)計思想，用數(shù)據(jù)說話。質(zhì)量總是在波動，通過統(tǒng)計質(zhì)控，分析判斷波動的性質(zhì)與程度，區(qū)分系統(tǒng)性波動與偶然性波動，尋找波動的原因，采取應(yīng)對措施。不懂SQC，只能算是行政性質(zhì)管人員，質(zhì)控科應(yīng)參加統(tǒng)計質(zhì)控培訓(xùn)。對質(zhì)控指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)的研究，建立起病例—病種—科室—醫(yī)院系列的質(zhì)量評價模型。針對質(zhì)量檢查評價中發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)動QC小組，組織再造流程，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

表1 ISO9001與ISO9004四大過程包含工作要素

4 構(gòu)建全面的質(zhì)量管理體系是一個長期努力的目標(biāo)

質(zhì)量檢查評價體系是質(zhì)量管理體系的一個子系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理是全員、全部門、全過程、全公司的質(zhì)量管理，ISO9000為在一個組織內(nèi)實施全面質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量管理體系提供了國際標(biāo)準(zhǔn)。從質(zhì)量檢控逐步進(jìn)入現(xiàn)代質(zhì)量管理主流，需要十幾年以至幾十年時間?，F(xiàn)在已經(jīng)注意到，通過ISO9000認(rèn)證的醫(yī)院，持續(xù)執(zhí)行文件的不多了，在條件不很具備時往往煮出的是夾生飯。利用幾年時間，反復(fù)進(jìn)行質(zhì)量教育，具有重要意義。

我認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國質(zhì)協(xié)的《全面質(zhì)量管理（第三版）》教材，強調(diào)系統(tǒng)方法與過程方法是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基本方法[6]。質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？在ISO9000—1994版中提出了“質(zhì)量環(huán)”[7]，到了ISO9000—2000版，提出了 “過程模式”，在圓圖中有四大過程：管理職責(zé)—資源管理—產(chǎn)品實現(xiàn)與服務(wù)提供—測量分析與改進(jìn)[8]。原來的“質(zhì)量環(huán)”相當(dāng)于第三過程，質(zhì)量檢控體系相當(dāng)于第四過程。質(zhì)量管理體系是涉及醫(yī)院全面管理的大系統(tǒng)。把管理職責(zé)與資源管理列入管理體系具有重要意義。例如改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，院長是第一責(zé)任人，大醫(yī)院還要設(shè)護(hù)理副院長，要保證好護(hù)理人力。以為只要護(hù)理部加強檢查，就能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，就是不懂全面質(zhì)量管理。

運用過程方法編寫質(zhì)量管理體系文件，而后按照文件進(jìn)行管理，是ISO倡導(dǎo)的方法。要注意ISO9001與ISO9004的區(qū)別，前者是保證顧客利益的第三方認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，后者是一個組織進(jìn)行全面管理的標(biāo)準(zhǔn)，包括成本與效益管理。只采用ISO9001是不全面的。二者的四大過程可以歸納為以下二十幾個工作要素（見表1）：

以上是文件框架，也是質(zhì)量管理的主要活動內(nèi)容，即使不申請認(rèn)證，也可以按照這個框架設(shè)計自己的質(zhì)量管理。我欣賞這個框架的簡約與完美。但需注意，這是一個普適化的大骨架，必須經(jīng)過個性化的改造與充實，才會有用，經(jīng)過多年的實踐與完善，才能創(chuàng)建出自己的質(zhì)量品牌。

有些醫(yī)院在采用ISO9000后，又申請美國JCI認(rèn)證。認(rèn)證多元化是一個大趨勢。不過，考慮到我國醫(yī)院基礎(chǔ)薄弱，還有“三個過度”造成的混亂，采用發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)為時尚早。

經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)與探索，我把當(dāng)前的醫(yī)院質(zhì)量管理凝煉成“以安全、有效、方便、價廉為目標(biāo)，構(gòu)建兩個管理體系”，是希望明確指導(dǎo)思想，有一個工作總綱，不斷提高管理效率與效果，持續(xù)探索中國特色的質(zhì)量之路。

[1]閻惠中.醫(yī)院管理基礎(chǔ)理論入門[M].哈爾濱:黑龍江教育出版社,1987.

[2]閻惠中.新時期醫(yī)院質(zhì)量管理[M].北京:中國醫(yī)藥科技出版社,1993.

[3]閻惠中.醫(yī)院質(zhì)量管理轉(zhuǎn)身抓基礎(chǔ)需要理論同行[J].中國醫(yī)院,2010,14(10):15-21.

[4]閻惠中.中國特色醫(yī)院質(zhì)量之路[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2008-2009.

[5]閻惠中.醫(yī)院的“三個過度”:醫(yī)改必須破解的連環(huán)節(jié)[J].中國醫(yī)院，2010,14(7):19-22.

[6]戚維明.全面質(zhì)量管理（第三版）[M].北京,中國科學(xué)技術(shù)出版社,2010.

[7]陳志田.質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國家標(biāo)準(zhǔn)宣傳教材[M].北京:中國計量出版社,1995.

[8]中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn).質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)[M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2000.