到客戶身邊去
——新鄉(xiāng)供電公司客戶服務工作紀實

_閆宇華 _張玉菡

在一起雷雨天氣引發(fā)的停電事件中，因擔心公司生產(chǎn)線上價值上萬的半成品，他焦急地打電話給新鄉(xiāng)供電公司客戶服務人員詢問情況。“電話那邊說，別著急，我就在現(xiàn)場！聽到這句話，我心里馬上踏實了！”這是在新鄉(xiāng)公司迎峰度夏供用電關(guān)系座談會上，五得利公司副總經(jīng)理馬秋亮動情講述的故事。

做得不夠好，是因為離客戶不夠近，新鄉(xiāng)供電公司營銷服務員工始終這么認為。在“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，他們到服務現(xiàn)場去，到客戶身邊去，細心體察、全力滿足客戶需求，努力讓客戶得到最有用的幫助和最大的實惠。

以客為尊拔高普遍服務水平

客戶關(guān)注的焦點，就是新鄉(xiāng)供電公司客戶服務工作的重點。“打造10分鐘繳費圈”便是這樣一項重點工作。

怡園小區(qū)坐落在新鄉(xiāng)繁華鬧市區(qū)，居民王樂青大媽早已享受到了“10分鐘繳費圈”的便捷。她樂呵呵地說：“我們附近的幾個大商場里都有代繳電費的柜臺，逛商場的時候捎帶著就把電費繳了?！?/p>

因為住在偏離鬧市區(qū)的牛莊，張女士過去都是騎自行車去營業(yè)大廳繳費，但今年年初她發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的彩票點也能繳電費了，“比以前方便太多了！”

數(shù)據(jù)顯示，新鄉(xiāng)公司共有客戶27萬余戶，其中小動力、商業(yè)、居民生活用戶23萬余戶，約占總用戶的88%，而這些用戶大多傾向于現(xiàn)金結(jié)算，辦理銀行代扣業(yè)務的僅有3.5萬戶。方便他們繳費不僅關(guān)系電費結(jié)零，也直接關(guān)系供電企業(yè)的服務形象，打造“10分鐘繳費圈”便劍指于此。

近年來，在銀行代收電費、銀行劃撥電費、自建收費網(wǎng)點等傳統(tǒng)繳費方式基礎(chǔ)上，新鄉(xiāng)公司多方拓展繳費渠道，縮短客戶繳費距離，真正便民、利民。其中，主要措施就是與第三方合作開拓社會化繳費渠道?！捌駷橹?，我們已在市內(nèi)設(shè)立電費代收點123個?！彪娰M管理中心副主任司立國介紹說，繳費點是經(jīng)過精心挑選的，主要在超市、商場等人員密集的地方，或是與彩票站、小商店、電話收費點“捆綁”，最大限度地方便客戶。

同時，隨著95598供電服務網(wǎng)站運行的成熟，包括網(wǎng)銀繳費在內(nèi)的各項服務功能陸續(xù)開通。8月8日，新鄉(xiāng)市客戶繳電費再啟方便之門，新鄉(xiāng)公司正式開通“郵政繳費一站通”網(wǎng)點代收電費業(yè)務。至此，該公司已形成可供客戶自主選擇的多樣電費繳費體系。

以便捷的繳費方式造福用電客戶，只是新鄉(xiāng)公司提升服務品質(zhì)的一個側(cè)面。堅持“你用電，我用心”，通過細致和超前的工作，讓市民用好電、用放心電，是新鄉(xiāng)供電公司客戶服務部門及員工孜孜以求的目標。供電營業(yè)大廳啟動了每周服務風險點分析制度，針對不同時期的群眾關(guān)注熱點、焦點，制定服務風險防范措施。95598熱線班制定了“問、聞、穩(wěn)”科學工作法，顯著提高了熱線接通率和服務質(zhì)量。

面對面精確定位客戶需求

在微笑服務、主動服務惠及千家萬戶之后，新鄉(xiāng)供電公司的客戶服務人員又利用技術(shù)與信息的專業(yè)性和權(quán)威性，幫助客戶挖掘科學用電的潛力。

“貴礦的安全用電是我們工作的重中之重，您提出的關(guān)于改變供電方式的要求，我們將指派專人負責，第一時間提出改造建議和方案。”8月26日，新鄉(xiāng)供電公司副總經(jīng)理劉明在走訪焦煤集團陳召二礦時，與其負責人真誠溝通。

作為新鄉(xiāng)供電公司一級重要客戶，陳召二礦在長期的停產(chǎn)整頓完成后，即將重新投產(chǎn)。得知這一消息后，新鄉(xiāng)供電公司提前走訪煤礦，對煤礦用電設(shè)備、安全管理情況進行全方位檢查和評估后，要求礦上對檢查出的6項安全隱患徹底整改，確保投產(chǎn)前完全滿足安全生產(chǎn)條件。

因服務“進”而距離“近”，由距離“近”而心理“親”，為此，新鄉(xiāng)供電公司把握一個“進”字，廣泛開拓溝通渠道，實現(xiàn)與社會各界溝通的常態(tài)化、長效化。

3月5日，客戶服務中心派出兩個服務組分別深入新鄉(xiāng)市健民一巷和雙橋社區(qū)，為客戶講解新型電表讀取常識；

5月12日，公司黨委書記孫曉紅走進新鄉(xiāng)市人民廣播電臺“行風熱線”直播間，向全市人民通報今夏電力供應情況；

5月26日，新鄉(xiāng)電視臺《溝通》欄目的拍攝現(xiàn)場就設(shè)在新鄉(xiāng)供電公司，通過這檔新鄉(xiāng)市收視率頗高的電視節(jié)目，新鄉(xiāng)市社會各界了解到供電企業(yè)度夏保電的決心和努力；

7月22日，新鄉(xiāng)公司組織召開大客戶暨行風評議代表座談會，70多位大客戶代表和行風評議員代表、新聞媒體人士到場，再次就度夏供電形勢面對面溝通；

圖：新鄉(xiāng)電視臺《溝通》節(jié)目走進新鄉(xiāng)供電公司拍攝，介紹電力迎峰度夏情況

……

尤其是在供電親情服務“六走進”活動中，新鄉(xiāng)供電公司成立了16支特色服務隊，以深化“崗位掛牌”服務為載體，施愛心、獻衷心、盡誠心、凝癡心、存恒心，著力幫助重點用戶、孤寡老人、特困客戶等解決用電及生活困難；利用“領(lǐng)導接待日”、“專家坐席”和“我體驗、我支持”崗位體驗活動，與不同層次的客戶建立起良好的互動關(guān)系，并向客戶提供安全用電專業(yè)服務，指導客戶科學用電，開展節(jié)能改造。

主動服務幫贏有序用電管理

度夏期間，新鄉(xiāng)電網(wǎng)運行平穩(wěn)，并在7月25日從容度過247萬千瓦的負荷高峰。尤其是配網(wǎng)，故障報修率同比大幅下降。

但在度夏前，30萬千瓦的剛性電力缺額遭遇度夏負荷飆升，誰的心里不是忐忑不安呢？沒有電，優(yōu)質(zhì)服務自然無從談起。要解決“無米之炊”的難題，科學有效的有序用電管理是重要突破口。

新鄉(xiāng)供電公司這個“巧婦”的一舉一動，被社會各界尤其是列入有序用電序列的企業(yè)虎視眈眈。

而新鄉(xiāng)供電公司服務人員意識到，實施以“政府主導、供電主動、各方互動”為原則的有序用電管理，必須要與優(yōu)質(zhì)服務“并肩攜手”，才能起效。

主動服務、深入服務是必然的選擇。5月份，新鄉(xiāng)公司就開始了迎峰度夏準備工作。工作人員收集整理了新鄉(xiāng)市528個工業(yè)客戶的基本信息，調(diào)研評估所有參與錯避峰限電的1300家客戶的用電信息和限電能力，在限電指標上做到“五落實”——時間落實、企業(yè)落實、設(shè)備落實、容量落實、人員落實。

在此基礎(chǔ)上，新鄉(xiāng)公司協(xié)助新鄉(xiāng)市政府編制了近年來最精細、最具可操作性的“新鄉(xiāng)市2011年迎峰度夏有序用電工作方案”，并安排專人向所有參與有序用電的客戶和區(qū)級以上政府相關(guān)部門送達有序用電方案，并要求收到人簽字。同時，專門設(shè)置有序用電值班員崗位，與應急指揮中心協(xié)同辦公。工作人員精心編制了一本“有序用電通訊錄”，名單包括政府相關(guān)領(lǐng)導、新鄉(xiāng)公司領(lǐng)導及全體中層干部，以及參與有序用電客戶的主管領(lǐng)導和電工。他們還制定了有序用電短信發(fā)送流程，使上至政府相關(guān)領(lǐng)導，下至參與有序用電企業(yè)的電工，都能同時收到有序用電指令。

與有序用電管理同步實施的是“電力顧問進企業(yè)”服務活動。電力顧問向重要客戶提供“一對一”服務，指導和幫助客戶錯峰避峰用電，讓諸多企業(yè)得到實惠。

新鄉(xiāng)金龍銅業(yè)集團就是其中一家。在電力顧問指導下，金龍集團在尖峰時段將熔化爐等主要生產(chǎn)設(shè)備停運，至待機保溫狀態(tài)，在晚上10點以后再開機滿負荷運轉(zhuǎn)。同時將10千伏線路檢修安排在負荷高峰期，做到負荷高峰時段讓電于民。自調(diào)整生產(chǎn)班次以后，金龍集團每天節(jié)約電費1.5萬元。

而對于新鄉(xiāng)市為數(shù)不少的軍工企業(yè)，結(jié)合其員工每年休高溫假的特點，新鄉(xiāng)公司多次協(xié)調(diào)，使這些企業(yè)將高溫假調(diào)整至負荷最高的7月份，實現(xiàn)避峰1.5萬千瓦左右。

天道酬勤。度夏期間，公司共發(fā)送有序用電指令68次，發(fā)送短信83980條；實現(xiàn)累計移峰負荷1186萬千瓦，錯峰負荷840萬千瓦，避峰負荷346萬千瓦；累計移峰轉(zhuǎn)移電量2977萬千瓦時，損失電量888萬千瓦時，大大低于預期數(shù)字。