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      基于AHP-FCE方法的高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)研究

      2011-05-12 06:48:40霍其偉蔣惠園
      關(guān)鍵詞:高速鐵路分析法旅客

      霍其偉,蔣惠園

      (武漢理工大學(xué) 交通學(xué)院,湖北 武漢 430063)

      高速鐵路在運(yùn)輸能力、速度、安全,以及節(jié)省資源、保護(hù)環(huán)境、提高運(yùn)輸能源利用效率等方面具有明顯優(yōu)勢(shì),為適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,高速鐵路運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要準(zhǔn)確把握旅客需求,明確內(nèi)部需要改進(jìn)的問(wèn)題,將有助于不斷改善服務(wù)質(zhì)量,提高旅客滿意度。為此,通過(guò)構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度指標(biāo)體系,結(jié)合層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)旅客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),為高速鐵路運(yùn)營(yíng)部門(mén)提高旅客滿意度水平提供依據(jù),以武(武漢) 廣 (廣州) 高速鐵路為例進(jìn)行實(shí)證研究。

      1 構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

      1.1 基本概念

      旅客滿意度是對(duì)旅客滿意程度進(jìn)行的定量描述,是“將旅客接受服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程序”,能夠反映客運(yùn)服務(wù)滿足旅客需求的成效[1]。

      高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是對(duì)高速鐵路服務(wù)滿意度的特性進(jìn)行理論分析和概括的過(guò)程,應(yīng)遵守完整性、重要性、獨(dú)立性、可操作性的原則。影響高速鐵路旅客滿意度水平的因素復(fù)雜多樣,其評(píng)價(jià)指標(biāo)具有相應(yīng)的層次性、復(fù)雜性和綜合性特征,合理選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)是影響綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵。

      系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法有專(zhuān)家主觀評(píng)定和比較判定法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法。專(zhuān)家主觀評(píng)定和比較判定法適用于資料有效、主要依據(jù)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)知識(shí)來(lái)確定指標(biāo)的評(píng)價(jià)對(duì)象,最著名的是德?tīng)柗?Delphi) 法。該方法主觀性強(qiáng),耗時(shí)成本高,但比較實(shí)用。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法適用于具有定量評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)對(duì)象,主要有主成分分析、基于區(qū)分度的分析、基于回歸的分析和基于相關(guān)性的分析等方法,該類(lèi)方法需要大量樣本,但樣本獲取較困難[2]。

      1.2 高速鐵路旅客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

      高速鐵路旅客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該能夠獨(dú)立反映旅客滿意度的某一具體方面的特征,并與旅客滿意度其他因素相聯(lián)系。同時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)需要具備科學(xué)性、現(xiàn)實(shí)性、可比性和可量測(cè)性。

      通過(guò)綜合分析和考慮,根據(jù)高速鐵路旅客滿意度模型,結(jié)合層次分析法的原理,采用專(zhuān)家主觀評(píng)定和比較判定法中的 Delphi 法,由4位旅客、4 位車(chē)站管理人員、4 位列車(chē)服務(wù)人員和8位相關(guān)專(zhuān)家組成專(zhuān)家組,建立高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[3-4],通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)得到模糊偏好關(guān)系值,如表1所示。

      表 1 高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

      2 高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)模型

      2.1 綜合評(píng)價(jià)方法分析

      高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)是多層次、多指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。目前,用于多目標(biāo)決策的綜合評(píng)價(jià)方法很多,如層次分析法 (Analytic Hierarchy Process,AHP)、模糊綜合評(píng)判法 (Fuzzy Comprehensive Evaluation,F(xiàn)CE)、廣義函數(shù)法、主成分分析法、因子分析法,以及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法 (Data Envelopment Analysis,DEA) 等。各種方法所需要的前提條件不同,考慮問(wèn)題的側(cè)重點(diǎn)也不同,選擇不同的評(píng)價(jià)方法可能導(dǎo)致不同的評(píng)價(jià)結(jié)果。因此,在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)被評(píng)價(jià)對(duì)象的本身特性,在遵循客觀性、可操作性和有效性原則的基礎(chǔ)上選擇合適的評(píng)價(jià)方法,還可以對(duì)多種可行的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行組合,取長(zhǎng)補(bǔ)短,盡量減少單一方法產(chǎn)生的偏差,有利于提高綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確度[5]。組合評(píng)價(jià)方法有 AHPFCE、DEA-AHP-FCE 等,考慮到高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有明顯的層次結(jié)構(gòu),以及旅客滿意概念的模糊性,選用基于 AHP-FCE 的綜合評(píng)價(jià)方法。

      2.2 基于AHP-FCE的旅客滿意度評(píng)價(jià)模型

      AHP-FCE方法是模糊綜合評(píng)價(jià)和層次分析法相結(jié)合的組合評(píng)價(jià)方法,其具體評(píng)價(jià)方法和步驟如下。

      (1)確定評(píng)價(jià)因素集、權(quán)重向量和評(píng)語(yǔ)集。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)組成因素集C,各指標(biāo)對(duì)于上一層因素的重要性賦值的向量為權(quán)重向量W,評(píng)語(yǔ)集L={L1,L2,…,Ln}為各要素可能得到的各種評(píng)價(jià)的集合,包括n種評(píng)判 (或等級(jí))。在這里設(shè)定5 個(gè)等級(jí),即L={L1,L2,…,L5}={非常滿意,滿意,基本滿意,不滿意,很不滿意}。采用百分制進(jìn)行定量,非常滿意為 100 分,很不滿意為 0,即5個(gè)等級(jí)所對(duì)應(yīng)的分值為 (100,75,50,25,0)。

      (2)建立評(píng)價(jià)因素的權(quán)重分配矩陣。由于各因素的影響作用不同,因此可用權(quán)重向量W={W1,W2,…,Wm} 來(lái)描述其在旅客滿意度評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。為保證客觀性、權(quán)威性和準(zhǔn)確性,采用AHP 法和 Delphi 法相結(jié)合的辦法確定指標(biāo)權(quán)重。

      (4)模糊綜合評(píng)價(jià)。由準(zhǔn)則層X(jué)i對(duì)于評(píng)語(yǔ)集L的隸屬向量Bi=(bi1,bi2,bi3,bi4,bi5) 可計(jì)算出模糊評(píng)價(jià)結(jié)果B=(b1,b2,b3,b4,b5),再對(duì)其進(jìn)行歸一化處理,得到目標(biāo)層指標(biāo)X對(duì)于評(píng)語(yǔ)集L的隸屬向量B',b'1、b'2、b'3、b'4、b'5表示目標(biāo)層指標(biāo)X對(duì)于評(píng)語(yǔ)集{L1,L2,L3,L4,L5}的隸屬度,按照最大隸屬度原則評(píng)價(jià)旅客滿意度等級(jí)。

      對(duì)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果B去模糊化處理,將其單點(diǎn)映射到閉區(qū)間[0,100],從而得到評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)數(shù)分值Q。

      式中:L為n維實(shí)線性空間的行向量;l(pi) 為評(píng)語(yǔ)集L到閉區(qū)間[0,100]中n個(gè)點(diǎn)的映射。取n為 5,則L=(100,75,50,25,0)。

      3 武廣高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)實(shí)例

      以武廣高速鐵路為例,采用表1所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)其進(jìn)行旅客滿意度評(píng)價(jià)。利用構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)的專(zhuān)家組對(duì)指標(biāo)體系中各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行合理評(píng)價(jià)并打分,得出相應(yīng)的判斷矩陣。

      3.1 構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算權(quán)重

      武廣高速鐵路旅客滿意度X的判斷矩陣、權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表2所示。

      其判斷矩陣的最大特征根λmax=7.144 5,判斷矩陣的一般一致性指標(biāo)CI=0.024 1,判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.36,判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率CR=0.017 7<0.1。由此可見(jiàn),此判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)。Wi為準(zhǔn)則層第i個(gè)因素Xi的權(quán)重;Wij為因素層的因素中Xi槽位第j個(gè)因素Xij的權(quán)重。用同樣方法可得到X1~X7的判斷矩陣和權(quán)重。

      表 2 X 的判斷矩陣和權(quán)重

      3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)

      為使獲得的評(píng)價(jià)資料具有相對(duì)客觀性和準(zhǔn)確性,設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,在武漢火車(chē)站發(fā)放問(wèn)卷 1 000份,回收有效答卷 844 份。

      通過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,得到準(zhǔn)則層X(jué)i關(guān)于評(píng)語(yǔ)集L的模糊評(píng)價(jià)矩陣R=(fij/s)27×5,fij為各評(píng)價(jià)因素在評(píng)價(jià)等級(jí)Lj的分布頻數(shù),s為參與評(píng)價(jià)的有效人數(shù),此處s=844。對(duì)R進(jìn)行模糊矩陣運(yùn)算,得到準(zhǔn)則層X(jué)i對(duì)于評(píng)語(yǔ)集L的隸屬向量Bi,即

      目標(biāo)層X(jué)對(duì)于L的隸屬向量B=W.R=(0.209 6,0.312 9,0.298 9,0.126 0,0.052 8)。

      根據(jù)去模糊化處理方法,得到Q=BLT。

      據(jù)此計(jì)算出安全性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、舒適性指標(biāo)、便捷性指標(biāo)、服務(wù)性指標(biāo)、硬件設(shè)施、乘務(wù)員素質(zhì)的分值,以及旅客滿意度綜合得分:(69.810 4,55.797 6,65.695 9,64.080 2,56.854 7,60.383 9,64.703 7,63.523 0)T。

      3.3 結(jié)果分析

      根據(jù)最大隸屬度原則,得到武廣高速鐵路旅客滿意度的總體評(píng)價(jià)、安全性評(píng)價(jià)、舒適性評(píng)價(jià)、便捷性評(píng)價(jià)、硬件設(shè)施評(píng)價(jià)、乘務(wù)員素質(zhì)評(píng)價(jià)等級(jí)均為“滿意”,但是,在經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)和服務(wù)性評(píng)價(jià)兩個(gè)方面均處于“基本滿意”,從表1的模糊偏好關(guān)系值來(lái)看,在乘車(chē)娛樂(lè)服務(wù)方面有 32% 的旅客表示不滿意,這些都是今后運(yùn)營(yíng)管理需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。對(duì)于票價(jià),應(yīng)在考慮客運(yùn)需求及競(jìng)爭(zhēng)等因素的基礎(chǔ)上,制定更加合理的票價(jià)體系。對(duì)于購(gòu)票服務(wù),可以采用增加高速鐵路售票專(zhuān)窗,在售票大廳增設(shè)自動(dòng)售票機(jī),保證各售票窗口、火車(chē)票代售點(diǎn)均開(kāi)通電話訂票、取票功能,延長(zhǎng)訂票電話服務(wù)時(shí)間和取票時(shí)間等措施,以使旅客能夠更加方便快捷地購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。乘車(chē)娛樂(lè)活動(dòng)方面,可以增加車(chē)廂里雜志的種類(lèi)或增加其他娛樂(lè)方式。對(duì)于老幼病殘?jiān)械奶厥夥?wù)也應(yīng)有所改進(jìn)。

      4 結(jié)束語(yǔ)

      在遵循完整性、重要性、獨(dú)立性和可操作性原則下,采用 Delphi 法構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并將層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合,建立高速鐵路旅客滿意度的 AHP-FCE 評(píng)價(jià)模型。通過(guò)對(duì)武廣高速鐵路進(jìn)行旅客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析,說(shuō)明該模型在高速鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)上的實(shí)用性和有效性。

      [1] 周元峰,賈元華,房生修. 鐵路旅客滿意度模糊測(cè)評(píng)方法研究[J]. 北方交通大學(xué)學(xué)報(bào),2003,27(5):64-66.

      [2] 張 琦,楊 浩. 基于模糊因素的鐵路旅客滿意度的綜合評(píng)價(jià)[J]. 鐵道學(xué)報(bào),2006,28(1):23-24.

      [3] 廉文彬,聶 磊,李 歡. 鐵路客運(yùn)服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究[J]. 中國(guó)鐵路,2008(8):34-35.

      [4] 劉小玲,崔炳謀,薛 亮. 鐵路旅客滿意度的灰色綜合評(píng)價(jià)[J]. 鐵道運(yùn)營(yíng)技術(shù),2008,14(4):13-16.

      [5] 鄒 群,鄒國(guó)平,俞禮軍. 高速公路服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)[J]. 交通運(yùn)輸工程學(xué)報(bào),2009, 9(6):83-85.

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