IVR系統(tǒng)及其在上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用

盧志強(qiáng)

（上海鐵路局 信息技術(shù)中心， 上海 200071）

隨著鐵路客運(yùn)運(yùn)力的提高，在春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日、旅游旺季的時(shí)候，大量火車票的預(yù)定需求浪涌而至，排隊(duì)售票的窗口模式無(wú)法滿足廣大出行旅客的要求。因此，提供基于電話的訂票系統(tǒng)是方便的選擇。

1 系統(tǒng)要求

1.1 總體要求

上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音、短信等技術(shù)手段，為客戶提供票務(wù)信息查詢、車次查詢、客票預(yù)訂和人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。具有超大容量、超規(guī)模浪涌的特點(diǎn)，對(duì)穩(wěn)定性和容量要求極度嚴(yán)格。

1.2 高可靠性要求

上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)是關(guān)系到成千上萬(wàn)旅客出行的服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)任何不穩(wěn)定的情況或者意外中斷都將給上海鐵路局等部門帶來(lái)嚴(yán)重的損害和無(wú)法預(yù)料的后果，因此必須選擇穩(wěn)定的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案，保障高可靠性要求。

1.3 大容量要求

在春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日、旅游旺季的時(shí)期，旅客對(duì)火車出行需求巨大，導(dǎo)致對(duì)鐵路局呼叫中心系統(tǒng)的壓力巨大。因此，呼叫中心系統(tǒng)必須在大容量環(huán)境下既具備成功接續(xù)，又支持相應(yīng)的限制呼叫能力。

1.4易擴(kuò)展性要求

建設(shè)方案必須考慮到火車運(yùn)力的提升帶來(lái)呼叫中心系統(tǒng)的容量的提升，新建設(shè)的系統(tǒng)必須提供良好的擴(kuò)展性，支持不中斷業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展和動(dòng)態(tài)加載，為系統(tǒng)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定技術(shù)基礎(chǔ)。

基于上述要求，上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中，采用了前置IVR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅客列車時(shí)刻查詢、訂票、訂單查詢以及人工服務(wù)等功能。

2 前置IVR系統(tǒng)

前置IVR系統(tǒng)目前廣泛應(yīng)用于電信行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，采用接入模塊集群方式承載呼叫接入，有效地均衡和分擔(dān)浪涌呼叫，使每個(gè)接入模塊都不會(huì)產(chǎn)生大規(guī)模的呼叫壓力；采用圖形化IVR流程設(shè)計(jì)，支持IVR業(yè)務(wù)熱加載，使IVR業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)具有所見(jiàn)即所得的特點(diǎn)。

2.1 硬件組成

2.1.1 信令網(wǎng)關(guān)

信令網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)7號(hào)、SIP等呼叫信令解析，并負(fù)責(zé)話路接續(xù)及呼叫控制。

2.1.2 IVR接入集群

IVR接入集群由接入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)組成，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)單機(jī)支持電路話路48E1，IP話路1440線，主要負(fù)責(zé)話路媒體控制（放音、錄音和收發(fā)按鍵等）。

2.1.3 業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器群

IVR業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)群由IVR業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器組成，單機(jī)負(fù)責(zé)240線的IVR業(yè)務(wù)邏輯解釋，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)腳本的解釋，實(shí)現(xiàn)IVR流程的執(zhí)行。

2.1.4 接口服務(wù)器群

接口服務(wù)器群是由接口服務(wù)器組成，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)對(duì)第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)接口調(diào)用的轉(zhuǎn)移，并采集IVR系統(tǒng)運(yùn)行狀況，第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)包括短信平臺(tái)、企業(yè)的核心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)、企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái)等。

2.2 軟件結(jié)構(gòu)

軟件結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。

圖1 軟件結(jié)構(gòu)

2.2.1 呼叫媒體管理服務(wù)

基于接入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，對(duì)信令體系（SS7、ISDN、SIP）進(jìn)行信令呼叫控制管理，提供媒體（放音、錄音、收發(fā)按鍵、TTS、ASR）接口管理，為上層提供統(tǒng)一的呼叫及媒體控制管理環(huán)境。

2.2.2 呼叫控制服務(wù)

呼叫控制服務(wù)主要針對(duì)呼叫進(jìn)行業(yè)務(wù)處理分析，將呼叫分配至相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯通道進(jìn)行管理。

2.2.3 IVR業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)

IVR業(yè)務(wù)邏輯是根據(jù)用戶呼入信令激活，并執(zhí)行預(yù)先設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程腳本（USML），控制呼叫接入設(shè)備進(jìn)行應(yīng)答、放音、收鍵和掛機(jī)等操作，業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)可以執(zhí)行VBScript、JavaScript、DLL、Socket等方式與第三方應(yīng)用進(jìn)行接口，在本系統(tǒng)平臺(tái)，業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)采用VBScript進(jìn)行邏輯數(shù)據(jù)運(yùn)算，并使用Socket連接接口應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)接口調(diào)用。

2.2.4 接口應(yīng)用服務(wù)

接口調(diào)用采用異步模式對(duì)核心數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行調(diào)用，以便對(duì)接口調(diào)用進(jìn)行限流操作，以減輕核心數(shù)據(jù)服務(wù)的調(diào)用壓力，接口應(yīng)用服務(wù)對(duì)每次接口調(diào)用都有詳細(xì)的日志輸出，并詳細(xì)記錄接口調(diào)用的相關(guān)信息，以便發(fā)生糾紛時(shí)對(duì)報(bào)障話務(wù)進(jìn)行詳盡分析。接口應(yīng)用服務(wù)可以采用Socket、RPC、CORBA等方式與核心數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行連接。

2.2.5 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集服務(wù)

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集服務(wù)分為業(yè)務(wù)邏輯執(zhí)行層收集服務(wù)和監(jiān)控服務(wù)層采集服務(wù)，該服務(wù)主動(dòng)采集各IVR設(shè)備的CPU、內(nèi)存、硬盤使用狀況、采集呼叫量、業(yè)務(wù)應(yīng)答量、呼叫類型、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容，以分析相關(guān)的接通率、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量等，并根據(jù)設(shè)計(jì)的閥值對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行進(jìn)行告警服務(wù)。

2.2.6 IVR業(yè)務(wù)腳本編輯器

提供可視化流程業(yè)務(wù)編輯器，使IVR以流程圖的方式展現(xiàn)，并產(chǎn)生業(yè)務(wù)腳本文件（USML），以供業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)解釋使用。

2.3 數(shù)據(jù)邏輯流程

數(shù)據(jù)邏輯流程見(jiàn)圖2。

圖2 數(shù)據(jù)邏輯流程

3 IVR系統(tǒng)應(yīng)用

3.1 增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

在上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)中，前置IVR系統(tǒng)的有效轉(zhuǎn)移功能分擔(dān)了專用小交換機(jī)（PBX）的大呼叫量處理壓力，從而有效地緩解系統(tǒng)對(duì)PBX處理能力的要求，使PBX軟硬件處理能力對(duì)實(shí)施大規(guī)模呼叫中心的限制得到緩解。

IVR系統(tǒng)針對(duì)上海鐵路局票務(wù)系統(tǒng)的定時(shí)放票制度引起的話務(wù)峰涌，采用電話接入預(yù)排隊(duì)技術(shù)，使新接入話務(wù)平穩(wěn)進(jìn)入IVR語(yǔ)音訂票系統(tǒng)，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。針對(duì)春運(yùn)期間長(zhǎng)時(shí)間高話務(wù)量運(yùn)行的情況，采用內(nèi)存開(kāi)關(guān)，可動(dòng)態(tài)按級(jí)別關(guān)閉開(kāi)啟各個(gè)進(jìn)程的日志功能，使話務(wù)高峰期系統(tǒng)的資源更多地分配到話務(wù)處理上，從而保障了系統(tǒng)在長(zhǎng)時(shí)間高話務(wù)量下穩(wěn)定運(yùn)行。

3.2 提高呼叫中心的系統(tǒng)處理能力

每一個(gè)前置IVR節(jié)點(diǎn)均提供與計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件USE之間的數(shù)據(jù)接口，轉(zhuǎn)移了PBX上CTI鏈路的消息處理壓力，使其集中于人工座席的處理；CTI鏈路與USE之間消息負(fù)載能力的增加，可以通過(guò)線性增加IVR得到解決，相應(yīng)地?cái)U(kuò)大呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)模，增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)并行處理能力，從根本上實(shí)現(xiàn)大容量的呼叫中心。

對(duì)于票務(wù)流程系統(tǒng)復(fù)雜，按鍵多，需保存的用戶信息量大，條數(shù)多的情況，采用開(kāi)辟內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)，使得所有話路在通話期間的數(shù)據(jù)都保存在內(nèi)存中，大大提高了系統(tǒng)響應(yīng)速度。

為了適應(yīng)鐵路局訂票系統(tǒng)訂票查詢、訂票確認(rèn)返回時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，在為鐵路訂票系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的接口中應(yīng)用了數(shù)據(jù)接口排隊(duì)機(jī)制。即IVR調(diào)用鐵路局票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口時(shí)，在IVR進(jìn)行排隊(duì)等候調(diào)用結(jié)果，這樣保證了用戶呼叫量激增時(shí)IVR后臺(tái)接口調(diào)用的成功率。

3.3 降低總體建設(shè)成本

在此方案中，把原來(lái)連接到PBX之后的IVR進(jìn)行了“前移”，原IVR占用的PBX中繼接入板與用戶接口板得到了節(jié)省，系統(tǒng)的總體建設(shè)成本得到有效控制和降低。

3.4 有利于系統(tǒng)的線性擴(kuò)容

IVR為分布式結(jié)構(gòu)，它可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模做到線性擴(kuò)容，可以滿足處理幾百萬(wàn)次或上千萬(wàn)次呼叫的大規(guī)模呼叫中心的建設(shè)要求。

4 結(jié)束語(yǔ)

上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)從2009年10月上線以來(lái)，為旅客提供了方便快捷的訂票服務(wù)。IVR前置系統(tǒng)經(jīng)受住了春運(yùn)、暑運(yùn)、上海世博會(huì)、黃金周等多個(gè)客流高峰時(shí)期的考驗(yàn)，支撐了上海鐵路局呼叫中心系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為上海鐵路局提升社會(huì)形象起到了積極的作用。