大質(zhì)量的文化思考

文/劉瑞旗

從一家只有店號(hào)的絨線商店，發(fā)展成為全國(guó)唯一經(jīng)營(yíng)品牌的著名現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，恒源祥先后被評(píng)為國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心、上海市高新技術(shù)企業(yè)、上海市知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)、上海市專利示范企業(yè)，并榮獲了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、國(guó)際亞太質(zhì)量獎(jiǎng)、全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)等殊榮。恒源祥的成功不僅僅是因?yàn)閳?jiān)持在發(fā)展模式、科研等方面的不斷創(chuàng)新，更因?yàn)楹阍聪槭冀K將質(zhì)量與文化視作企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。

我們講的質(zhì)量，不僅僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，更是指人的素質(zhì)，即塑造高質(zhì)量的人。一個(gè)企業(yè)想要塑造高質(zhì)量的人首先要擁有卓越的質(zhì)量文化，才能塑造出一大批具有“大質(zhì)量”意識(shí)的人。當(dāng)企業(yè)的全體員工提高了素質(zhì)，增強(qiáng)了質(zhì)量意識(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中逐步形成屬于人的經(jīng)驗(yàn)、管理、營(yíng)銷、智慧、品行、觀念、勤勞等潛在的、無(wú)形的質(zhì)量文化，遠(yuǎn)比有形的東西重要得多。為了塑造具有“大質(zhì)量”意識(shí)的員工，我們進(jìn)行了一系列戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變——從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量；從小質(zhì)量到大質(zhì)量；從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量制度；從質(zhì)量意識(shí)到質(zhì)量文化。

文化決定命運(yùn)

文化，也就是我們常說的習(xí)慣。一個(gè)人的習(xí)慣就是一個(gè)人的文化，一個(gè)企業(yè)所有員工的習(xí)慣就是這個(gè)企業(yè)的文化，一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家所有成員的習(xí)慣就是這個(gè)地區(qū)、國(guó)家的文化。

文化和習(xí)慣是中性詞，好的習(xí)慣就是好的文化，壞的習(xí)慣就是壞的文化，所養(yǎng)成的習(xí)慣的好壞決定了一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家文化的好壞。常言道：“一樣米養(yǎng)百樣人?！庇捎诿總€(gè)人的習(xí)慣是不一樣的，在企業(yè)的團(tuán)隊(duì)中，就表現(xiàn)出有相同的習(xí)慣和不同的習(xí)慣，又因?yàn)槊總€(gè)人的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一樣，就讓評(píng)判習(xí)慣的好壞變得更為復(fù)雜。這些不同的習(xí)慣、不同的文化在企業(yè)朝著同一個(gè)目標(biāo)奮斗之時(shí)將產(chǎn)生巨大的消耗，從而導(dǎo)致做事的成本加大，時(shí)間變長(zhǎng)，效益變差，甚至最終導(dǎo)致失敗。國(guó)際上諸多公司之間兼并的困局往往不在于資產(chǎn)的重組，而在于文化的難以融合。整個(gè)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)也證實(shí)：誰(shuí)的文化的包容性大，誰(shuí)的發(fā)展空間也就會(huì)大。由此可見，文化決定著企業(yè)的命運(yùn)，建立一個(gè)好的文化體系對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

從1997年開始，恒源祥即引入文化概念，開始對(duì)文化進(jìn)行研究。在反復(fù)的實(shí)踐和探索中，公司逐漸形成了適合自身發(fā)展的文化體系，即：

恒源祥的使命是：成為歷史的一部分；

恒源祥的精神是：無(wú)我、無(wú)限、無(wú)中生有；

恒源祥的價(jià)值觀是：持續(xù)地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

2009年恒源祥從品牌經(jīng)營(yíng)到文化轉(zhuǎn)型，恒源祥始終在“變”，在實(shí)踐中不斷探索和勇于創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，塑造先進(jìn)的質(zhì)量文化，以為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值為宗旨，恒源祥一定會(huì)生、會(huì)長(zhǎng)（zhǎng）、會(huì)長(zhǎng)(cháng)。

今年，恒源祥又提出了“心不變，文化不會(huì)變，文化不變，什么都不會(huì)變。”把文化決定命運(yùn)概括成了三句話：

誰(shuí)了解了文化，誰(shuí)就了解了命運(yùn)；

誰(shuí)掌握了文化，誰(shuí)就掌握了命運(yùn)；

誰(shuí)改變了文化，誰(shuí)就改變了命運(yùn)。

質(zhì)量文化滿足精神需求

通過在各種場(chǎng)合下的演講，企業(yè)已經(jīng)知曉“三十六個(gè)滿意和五十二個(gè)不滿意”的案例，即一件產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，會(huì)產(chǎn)生“36個(gè)滿意和52個(gè)不滿意”，即會(huì)有6位消費(fèi)者滿意，4位消費(fèi)者不滿意；而6位滿意的消費(fèi)者每位告訴5個(gè)人，就會(huì)有36位消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品滿意；但是4位不滿意的消費(fèi)者每位告訴12個(gè)人，就會(huì)有52位消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品不滿意。恒源祥在2009年銷售4738萬(wàn)件產(chǎn)品，如果以這個(gè)公式計(jì)算的話，不滿意的數(shù)據(jù)會(huì)很大，大約過不了10年，恒源祥的牌子就會(huì)被這個(gè)數(shù)字淹沒了，所以我們必須盡可能地讓所有消費(fèi)者都滿意。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求是不同的，即使商家感覺產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，但也許顏色、款式、服務(wù)甚至品牌文化內(nèi)涵的質(zhì)量都有可能引發(fā)消費(fèi)者的不滿意。我們平時(shí)所說的產(chǎn)品質(zhì)量只是“小質(zhì)量”，僅僅局限于追求這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以我們致力于在聯(lián)合體全員范圍內(nèi)建立從狹義的“小質(zhì)量”上升到廣義的“大質(zhì)量”的普遍深刻意識(shí)。

恒源祥在研究中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有三種需求：生理需求、心理需求和精神需求。隨著人們生活水平的提高，生理需求已不再是消費(fèi)者關(guān)注的第一位，那如何滿足消費(fèi)者的心理及精神的需求呢？惟有品牌。有研究指出：當(dāng)一個(gè)國(guó)家的人均GDP達(dá)到2500～3000美元時(shí)，就預(yù)示著消費(fèi)品牌時(shí)代的到來(lái)。因此，我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、款式設(shè)計(jì)、店面設(shè)計(jì)、提供服務(wù)時(shí)，只有將一切工作轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的心理、情感需求，轉(zhuǎn)化為品牌個(gè)性化及差異化的風(fēng)格及品牌的文化內(nèi)涵，才能真正地提升企業(yè)和品牌的“大質(zhì)量”，從根本上滿足消費(fèi)者的精神需求。

近年來(lái)，恒源祥開展了一系列關(guān)于品牌研究的項(xiàng)目。2009年，恒源祥向上海市科委申請(qǐng)了《品牌創(chuàng)新方法的研究》項(xiàng)目，由企業(yè)來(lái)承擔(dān)品牌創(chuàng)新方法的相關(guān)研究，恒源祥是國(guó)內(nèi)有史以來(lái)第一家，開辟了企業(yè)進(jìn)行品牌研究工作的先河；恒源祥在近十年來(lái)通過與Monell化學(xué)感官中心、奇華頓香精香料公司、IFF國(guó)際香精香料公司、中國(guó)科技大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院聽覺實(shí)驗(yàn)室、北京師范大學(xué)認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)與學(xué)習(xí)研究所、中國(guó)科學(xué)院北京生命科學(xué)研究院等在國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)的五感研究機(jī)構(gòu)及高校進(jìn)行了緊密的合作，通過研究，讓消費(fèi)者的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺等五個(gè)感觀綜合交叉地、全面地從外界獲取所需的信息，探究消費(fèi)者真正的潛意識(shí)的需求，并與之契合，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的情感、心理、精神需求的滿足，也是對(duì)品牌的“大質(zhì)量”的滿足；此外，我們還研究了《價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的循環(huán)法則》，即四個(gè)階段，八個(gè)方面——第一階段：發(fā)現(xiàn)文化現(xiàn)象和資源；第二階段：創(chuàng)新文化和設(shè)計(jì)組合；第三階段：實(shí)現(xiàn)文化傳播和認(rèn)同；第四階段：提升文化力量和價(jià)值。

恒源祥集團(tuán)始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)”的理念，滿足不同消費(fèi)者的各層次需求，并且超越消費(fèi)者的期望，引領(lǐng)消費(fèi)者的生活方式，通過商業(yè)行為與業(yè)務(wù)模式讓消費(fèi)者獲得愉快的、難忘的經(jīng)驗(yàn)——“恒源祥經(jīng)驗(yàn)”。

質(zhì)量文化是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力

世界經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)的不斷發(fā)展，推動(dòng)了對(duì)質(zhì)量管理理論及實(shí)踐的發(fā)展，也逐步演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象，即質(zhì)量文化。質(zhì)量文化是一種崇尚質(zhì)量、追求卓越、注重管理和為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的現(xiàn)代意識(shí)文化，質(zhì)量文化作為一種從質(zhì)量管理中萌發(fā)和形成的精神文明現(xiàn)象，必然要對(duì)質(zhì)量管理過程的發(fā)展產(chǎn)生重大的作用和影響。卓越的質(zhì)量文化是企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵，是一種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，質(zhì)量文化具有文化導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業(yè)增強(qiáng)凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力和活力，不斷提升企業(yè)的價(jià)值和創(chuàng)造力?，F(xiàn)在所講的質(zhì)量文化已從一個(gè)企業(yè)或是一個(gè)組織走向社會(huì)，囊括了生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等在內(nèi)的“大質(zhì)量文化”概念時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨。

文化是什么？簡(jiǎn)單地說就是一種習(xí)慣和習(xí)性，是一種能讓每個(gè)人“普遍自覺、深刻認(rèn)同”的東西。正因?yàn)槲覀冎馈敖揭赘模拘噪y移”，所以我們才要不斷地去優(yōu)化企業(yè)的文化特性，從被動(dòng)執(zhí)行到自覺執(zhí)行最終形成質(zhì)量文化。

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量文化的核心

如上面所說，在企業(yè)發(fā)展過程中，我們逐漸摸索出文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性，我們說文化決定了命運(yùn)。何為命運(yùn)？——我們認(rèn)為“命是能力，運(yùn)是需求”。所以要掌握企業(yè)的命運(yùn)，就要不斷提升企業(yè)的“能力”去滿足市場(chǎng)和消費(fèi)者的“需求”。如果說從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量、從小質(zhì)量到大質(zhì)量是市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)我們的質(zhì)量提出的需求，那么從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量制度、從質(zhì)量制度到質(zhì)量文化就是企業(yè)在質(zhì)量提升過程中需要進(jìn)行的能力建設(shè)。我曾經(jīng)不止一次地告訴員工“今天不改變自己，明天存在的可能性就會(huì)被改變”，而文化不變，什么都不會(huì)改變，所以我們持續(xù)改進(jìn)的核心是改變我們的文化習(xí)性和行為方式，使之與企業(yè)的發(fā)展方向相統(tǒng)一。

恒源祥的質(zhì)量方針是“持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)一流品牌”，而持續(xù)改進(jìn)本身也已成為了我們的文化。當(dāng)別的企業(yè)還在注重產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，我們已經(jīng)開始注重全面質(zhì)量：通過在整個(gè)恒源祥聯(lián)合體范圍內(nèi)從管理層、子公司、加盟工廠到經(jīng)銷商的各個(gè)層次，從采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售到售后服務(wù)的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行層層把關(guān)、全程管理，我們實(shí)現(xiàn)了從以職能為中心的質(zhì)量管理到以過程為中心的質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變。當(dāng)別的企業(yè)還在關(guān)注小質(zhì)量的時(shí)候，我們已經(jīng)開始關(guān)注大質(zhì)量：我們始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)”的宗旨，通過不斷發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的個(gè)性，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的心理和精神需求，來(lái)提升恒源祥這個(gè)品牌在消費(fèi)者心中的品牌價(jià)值和“質(zhì)量”，最近我們又提出了要從滿足消費(fèi)者需求到創(chuàng)造消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變。同時(shí)當(dāng)別的企業(yè)還在關(guān)注質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量制度時(shí)，我們已經(jīng)開始努力將質(zhì)量變成一種文化：從1997年開始至今，公司已經(jīng)累計(jì)組織召開了14屆以“質(zhì)量”為核心的不同主題的質(zhì)量月活動(dòng)，召開了以“質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值，文化成就品牌”為主題的加盟工廠質(zhì)量管理體系實(shí)施啟動(dòng)大會(huì)，都是意圖在整個(gè)聯(lián)合體形成“深刻自覺、普遍認(rèn)同”的文化氛圍。

我們將質(zhì)量定義為“為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的質(zhì)量”，那么質(zhì)量觀念就應(yīng)該貫穿我們價(jià)值創(chuàng)造過程的始終，這種貫穿勢(shì)必需要我們形成統(tǒng)一的質(zhì)量文化，而這正是我們?cè)谖磥?lái)取得更大生存和發(fā)展空間的基礎(chǔ)。