中山市基層醫(yī)院兒科護(hù)理糾紛的原因分析與管理對策

吳玉霞,劉賽平,胡 玲,鄧 麗 (中山市火炬開發(fā)區(qū)醫(yī)院,廣東中山528437)

隨著人們生活水平的提高,對健康的需求日益增長,對醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高[1],再加上人們維權(quán)意識的提高,社會輿論的影響,醫(yī)患關(guān)系的冷淡,醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生率也越來越高,尤其是兒科更加容易出現(xiàn)一些護(hù)理糾紛。因此,分析兒科護(hù)理糾紛的原因,探討防范措施,最大限度的避免糾紛,已成為兒科護(hù)理工作者關(guān)注的焦點。因此,我院兒科通過對中山市12家基層醫(yī)院兒科1年來發(fā)生的護(hù)理糾紛進(jìn)行了問卷調(diào)查,對其原因進(jìn)行了回顧性研究分析,并提出了應(yīng)對的措施,現(xiàn)報道如下。

1 材料與方法

1.1 一般資料

制訂調(diào)查問卷,從工作責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、家長因素、護(hù)理技術(shù)、醫(yī)療費用、法律意識及護(hù)理人員編制、護(hù)理文書書寫、護(hù)理管理等多角度設(shè)置調(diào)查問卷。問卷設(shè)立多個項:分一般原因父項與及其詳細(xì)原因子項供選擇,若列出的子項不具體可另行添加,且一個父項下可同時選擇多個子項。中山市12家基層醫(yī)院兒科,每個兒科均發(fā)放一份問卷調(diào)查表,然后收集問卷,統(tǒng)計分析1年來護(hù)理糾紛的發(fā)生例數(shù)、一般原因和詳細(xì)原因以及探討糾紛解決方法。

1.2 統(tǒng)計學(xué)處理

采用Excel 2003進(jìn)行統(tǒng)計,結(jié)果以表格形式表示。

2 結(jié) 果

2.1 中山市12所鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院兒科1年來護(hù)理糾紛的一般原因分析

見表1。

表1顯示:在引發(fā)糾紛的一般原因中,由家長的因素引發(fā)81例糾紛,占糾紛總數(shù)的32.9%,居第1位。1年來12所鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院兒科均存在這一現(xiàn)象 (認(rèn)可答卷占問卷總數(shù)百分比為100%);護(hù)理技術(shù)缺陷居第2位,引發(fā)63例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)25.6%。全市四分之三的醫(yī)院兒科存在上述問題 (認(rèn)可答卷占問卷總數(shù)百分比為75%)。以上兩項原因引發(fā)糾紛占糾紛總和一半以上 (32.9%+25.6%);醫(yī)療費用問題也是引發(fā)糾紛的重要原因,居第3位,引發(fā)32例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)12.8%。四分之三的醫(yī)院存在醫(yī)療費用糾紛問題 (認(rèn)可答卷占問卷總數(shù)百分比為75%);其它項:工作責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、法律意識及護(hù)理人員編制、護(hù)理文書書寫、護(hù)理管理欠妥等方面也都引發(fā)了10余例糾紛,但發(fā)生概率相對較低。僅半數(shù)以下 (認(rèn)可答卷占問卷總數(shù)百分比均≤50%)的鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院存在這些原因。

表1 中山市12所鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院兒科1年來護(hù)理糾紛的一般原因分析

2.2 詳細(xì)原因分析

見表2～10。

表2內(nèi)容顯示:三分之二以上 (認(rèn)可該子項的答卷數(shù)占父項的百分比,以下簡稱 “認(rèn)可百分比” ≥66.7%)的基層醫(yī)院兒科均反映,在家長的因素所致糾紛中,家長普遍存在對診療護(hù)理不理解、疾病相關(guān)知識缺乏、家長的要求過高等問題,是導(dǎo)致糾紛的主要原因;家長不配合及治療效果不佳是次要的。

表3內(nèi)容顯示:半數(shù)以上曾發(fā)生該項糾紛的基層醫(yī)院兒科 (認(rèn)可百分比≥55.6%)認(rèn)為護(hù)理技術(shù)缺陷的詳細(xì)原因中:操作技能、專業(yè)知識、新知識的更新欠缺是主要原因。

表2 家長的因素的詳細(xì)原因分析 (認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):12份)

表3 護(hù)理技術(shù)缺陷的詳細(xì)原因分析 (認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):9份)

表4內(nèi)容顯示:全部有該項糾紛的基層醫(yī)院兒科均認(rèn)為家庭對費用承受能力有限是醫(yī)療費用引發(fā)糾紛的主要原因 (認(rèn)可百分比為100%),個別醫(yī)院存在費用清單不明導(dǎo)致糾紛的案例。所有醫(yī)院均無因亂收費而導(dǎo)致糾紛發(fā)生的案例。

表5內(nèi)容顯示:在工作責(zé)任心不強(qiáng)的詳細(xì)原因中:不從患兒家屬的角度去考慮問題、不嚴(yán)格執(zhí)行科室的工作制度、不認(rèn)真執(zhí)行無菌操作原則、不嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班不認(rèn)真等每一個原因都在一半以上的科室中存在 (認(rèn)可百分比≥50%)。

表4 醫(yī)療費用問題的詳細(xì)原因分析(認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):9份)

表5 工作責(zé)任心不強(qiáng)的詳細(xì)原因分析 (認(rèn)可該項的答卷總數(shù):6份)

表6內(nèi)容顯示:交流技巧不當(dāng)是服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中的首要原因(認(rèn)可百分比83.3%);其次是語言溝通欠缺、家長的期望值過高兩個因素 (認(rèn)可百分比為50%);服務(wù)意識差、缺乏服務(wù)宗旨引發(fā)的糾紛僅有一家醫(yī)院兒科存在。

表6 服務(wù)態(tài)度不佳的詳細(xì)原因分析 (認(rèn)可該項的答卷總數(shù):6份)

表7內(nèi)容顯示:護(hù)理人員不足引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中沒時間觀察與護(hù)理、勞動強(qiáng)度過大是導(dǎo)致糾紛的主要原因 (認(rèn)可百分比≥60%)。

表8內(nèi)容顯示:護(hù)士法律意識淡薄引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中法律知識欠缺是首要原因 (認(rèn)可該子項的答卷數(shù)占護(hù)士法律意識淡薄的答卷總份數(shù)的百分比75%)。其次是重要性的認(rèn)識不足 (認(rèn)可百分比50%)。

表7 護(hù)理人員不足的詳細(xì)原因分析(認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):5份)

表8 護(hù)士法律意識淡薄的詳細(xì)原因分析(認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):4份)

表9內(nèi)容顯示:護(hù)理文書書寫不規(guī)范引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中查對環(huán)節(jié)疏忽是首要原因 (認(rèn)可百分比75%)。其它個人不重視、要求不嚴(yán)、指引不明確也是次要原因。

表10內(nèi)容顯示:護(hù)理管理欠妥的詳細(xì)原因中,執(zhí)行力問題是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的首要原因 (認(rèn)可百分比50%)。制度不完善、個人管理能力欠缺也是導(dǎo)致糾紛的次要原因。

表9 護(hù)理文書書寫不規(guī)范的詳細(xì)原因分析(認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):4份)

表10 護(hù)理管理欠妥的詳細(xì)原因分析(認(rèn)可該項的答卷總份數(shù):4份)

3 討 論

家長的因素在引發(fā)兒科護(hù)理糾紛的一般原因中居第1位。結(jié)合表1、表2,從家長因素的詳細(xì)原因分析中可以看出,家長對診療護(hù)理不理解、疾病相關(guān)知識缺乏均占家長因素引發(fā)糾紛的75%,家長的要求過高占家長因素引發(fā)糾紛的66.7%,這3項是導(dǎo)致家長的因素在引發(fā)兒科護(hù)理糾紛的主要原因,家長不配合及治療效果不佳是次要原因。而家長對診療護(hù)理不理解、疾病相關(guān)知識缺乏可以通過護(hù)理人員與患者家屬多溝通,為病人家屬做好宣教就可以避免。做好宣教,滿足家長日益增長的要求,就必須不斷提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì),加強(qiáng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn),這樣可以取得患兒及家長的信任,使患者更大限度地配合治療與護(hù)理,醫(yī)患的良好配合是提高治療效果的關(guān)鍵。因此,在護(hù)理工作中只有不斷地提高護(hù)理人員的自身素質(zhì),注意加強(qiáng)與患者家屬的溝通,重視護(hù)理宣教[2],是減少兒科護(hù)理糾紛發(fā)生的重要方法。

護(hù)理技術(shù)缺陷在引發(fā)兒科護(hù)理糾紛的一般原因中居第2位。1年來全部鎮(zhèn)區(qū)因護(hù)理技術(shù)缺陷問題共引發(fā)63例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)25.6%,全市四分之三的醫(yī)院兒科存在上述問題 (表1);半數(shù)以上曾發(fā)生該項糾紛的基層醫(yī)院兒科認(rèn)為護(hù)理技術(shù)缺陷的詳細(xì)原因中:操作技能、專業(yè)知識、新知識的更新欠缺是主要原因 (表3)。因此,提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)已顯得尤為重要,基層醫(yī)院應(yīng)從 “三基”培訓(xùn)開始,加強(qiáng)對?？谱o(hù)理技術(shù)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn),反復(fù)強(qiáng)化?？谱o(hù)理技術(shù),特別是加強(qiáng)頭皮靜脈穿刺及靜脈穿刺的訓(xùn)練,作為兒科護(hù)士只有做到一針見血,才能取得患兒及家長的信任[3]。對專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的護(hù)士,可選送外出參觀學(xué)習(xí)或進(jìn)修,以不斷更新知識、更新理念,與時俱進(jìn),才能滿足人們?nèi)找嫣岣叩木S權(quán)意識。

醫(yī)療費用問題也是引發(fā)糾紛的重要原因,居第3位 (表1)。1年來全部鎮(zhèn)區(qū)因醫(yī)療費用問題共引發(fā)32例糾紛,占引發(fā)糾紛總數(shù)12.8%,全市四分之三的醫(yī)院存在上述問題,全部有該項糾紛的基層醫(yī)院兒科均認(rèn)為家庭對費用承受能力有限是引發(fā)該項糾紛的主要原因 (認(rèn)可百分比為100%),個別醫(yī)院存在費用清單不明導(dǎo)致糾紛的案例,所有醫(yī)院均無因亂收費而導(dǎo)致糾紛發(fā)生的案例 (表4)。說明在本地以外來務(wù)工人員為主體的人口形勢下,年青的父母收入有限,新生兒或兒童患病給家庭帶來了極大的壓力。因此為減少糾紛,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多為患者家長著想,提倡節(jié)約,能不用的藥不用,能不做的檢查不做,盡量減少住院天數(shù),以降低費用。

工作責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、法律意識及護(hù)理人員編制、護(hù)理文書書寫、護(hù)理管理欠妥等方面各引發(fā)了10余例糾紛,但發(fā)生概率相對較低,僅半數(shù)以下 (認(rèn)可答卷占問卷總數(shù)百分比均≤50%)的鎮(zhèn)區(qū)醫(yī)院存在這些原因。在工作責(zé)任不強(qiáng)的詳細(xì)原因 (表5)中:不從患兒家屬的角度去考慮問題、不嚴(yán)格執(zhí)行科室的工作制度、不認(rèn)真執(zhí)行無菌操作原則、不嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班不認(rèn)真等每一個原因都在一半左右的科室中存在 (認(rèn)可百分比均≥50%),這說明在平時的工作中仍然存在對護(hù)理核心制度執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象,因此應(yīng)該加強(qiáng)對核心制度的學(xué)習(xí),并認(rèn)真落實;服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因 (表6)中交流技巧不當(dāng)是首要原因 (認(rèn)可百分比83.3%),其次是語言溝通欠缺、家長的期望值過高兩個因素(認(rèn)可百分比50%)。因此,加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)道德,增強(qiáng)法律意識已顯得非常重要;護(hù)理人員不足引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中 (表7),沒時間觀察與護(hù)理、勞動強(qiáng)度過大是導(dǎo)致糾紛的主要原因 (認(rèn)可百分比≥60%),要避免糾紛的發(fā)生就必須科學(xué)計算人力資源,應(yīng)適當(dāng)增加兒科護(hù)士編制,緩解崗位壓力,制訂各種激勵機(jī)制,向臨床一線護(hù)理人員傾斜,合理安排人力,做到科學(xué)排班,達(dá)到 “閑時有人歇,忙時有人頂[4]”的狀態(tài),對兒科發(fā)病高峰期,提前制定相應(yīng)計劃,以防糾紛的再發(fā)生;護(hù)士法律意識淡薄在引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中 (表8),法律知識欠缺是首要原因 (認(rèn)可百分比75%),其次是重要性的認(rèn)識不足 (認(rèn)可百分比50%),這兩個原因均說明醫(yī)院在對護(hù)理人員法律意識培訓(xùn)方面存在不足,法律是行為規(guī)范的準(zhǔn)則,護(hù)理人員應(yīng)積極主動地應(yīng)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益,維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育是防范醫(yī)療糾紛的一個重要環(huán)節(jié)[5],應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí) 《醫(yī)療事故處罰條例》及相關(guān)法律知識,深刻理解其含義和精神實質(zhì),樹立以患者為中心、以人為本的現(xiàn)代理念,增強(qiáng)法律意識和自我防范意識,發(fā)揮主觀能動性,有效防范護(hù)理糾紛;護(hù)理文書書寫不規(guī)范引發(fā)糾紛的詳細(xì)原因中 (表9),查對環(huán)節(jié)疏忽是首要原因 (認(rèn)可百分比75%),從而說明,作為管理人員應(yīng)該重視中間環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,認(rèn)真落實層級管理模式,護(hù)士長和質(zhì)控員應(yīng)每周檢查各項護(hù)理文件書寫情況,嚴(yán)格把關(guān)并簽名,經(jīng)常組織學(xué)習(xí) 《臨床護(hù)理書寫規(guī)范》,按要求書寫,就可以避免糾紛事件的發(fā)生;護(hù)理管理欠妥的詳細(xì)原因中 (表10),執(zhí)行力問題是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的首要原因(認(rèn)可百分比50%)。在管理方面,從護(hù)理部到病區(qū)護(hù)士長應(yīng)該形成一套組織嚴(yán)密、制度健全、職責(zé)明確且較為完善的護(hù)理安全管理體系,從而保證安全管理層層把關(guān)[6],各司其職,責(zé)任到人。因執(zhí)行力問題,說明管理者與被管理者存在認(rèn)識上的不一致,應(yīng)該加強(qiáng)認(rèn)同性的管理,才可以提高管理的依從性,從而更加有效的提高執(zhí)行力。

綜上所述,加強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是避免糾紛發(fā)生的重要措施,同時作為基層醫(yī)院應(yīng)該把廣東省 “三個規(guī)范”即 《臨床護(hù)理書寫規(guī)范》、《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》、《護(hù)理管理工作規(guī)范》作為提高護(hù)理綜合素質(zhì)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),把外出參觀學(xué)習(xí),不斷提高新業(yè)務(wù)、新技術(shù),不斷更新觀念作為提高護(hù)理綜合素質(zhì)的途徑,把加強(qiáng)醫(yī)德教育、增強(qiáng)法律意識作為提高護(hù)理綜合素質(zhì)的重要內(nèi)容,只有這樣認(rèn)真打好基礎(chǔ),嚴(yán)格執(zhí)行廣東省 “三個規(guī)范”的相關(guān)要求,不斷追蹤醫(yī)學(xué)新動向,才能滿足人們?nèi)找嫣岣叩木S權(quán)意識;作為兒科護(hù)士應(yīng)該把患兒的利益放在首位,發(fā)自內(nèi)心的為患兒服務(wù),才會取得患者及家屬的信任,增加彼此的理解;作為管理者除了要不斷提高管理的依從性,有效落實執(zhí)行力外,同時要不斷提高護(hù)士的抗風(fēng)險能力,把發(fā)生護(hù)理糾紛的因素降到最低。這樣才會減少基層醫(yī)院兒科護(hù)理糾紛的發(fā)生,確保護(hù)理安全,提高護(hù)理質(zhì)量,保證基層醫(yī)院正常工作秩序。

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