飯店客房對客服務優(yōu)化途徑探討

鄭 王 晶

(泉州理工職業(yè)學院 商貿(mào)系，福建 泉州 362000)

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的個人空間，期望對客房有一個“家”的感覺。對客服務是構(gòu)成客房產(chǎn)品的的重要因素。客人在住店期間，不僅要求客房清潔、舒適，還要求提供相應的優(yōu)質(zhì)服務，使客人有“賓至如歸”的感覺。

1 飯店客房對客服務概述

客房產(chǎn)品[1]是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的綜合體現(xiàn)。有形產(chǎn)品即指客房產(chǎn)品的實物形態(tài)，無形產(chǎn)品則指客房產(chǎn)品的服務?？头慨a(chǎn)品只有以實物形態(tài)為基礎，通過服務員的服務才能實現(xiàn)其價值。正是由于客房產(chǎn)品具有有形性和無形性的特點，客房服務才具有自身的特殊性。對客服務即指怎樣通過有形和無形的服務把客房這一特殊產(chǎn)品高質(zhì)量地出售給客人，讓客人在消費這一特殊產(chǎn)品中感受到舒適、安全和滿意。

1.1 “客人”是產(chǎn)品或服務的接受者

“客人”是個廣義的概念，它不僅指來飯店消費的客人，也包括飯店內(nèi)的員工。樹立“員工也是重要客人”的理念，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的保障。

1.2 與住客的接觸是對客服務的“關鍵時刻”

住客是從所接觸的員工身上認識飯店的，在他們的眼里，員工是飯店的代表。任何一次不良的服務，都有可能給飯店造成不可挽回的損失。所謂的服務行業(yè)的公式“100-1=0”，即一次服務過失可能使得客人否定了你前面百分之百完美的其他項服務。因此飯店的員工要確立每次與客人的接觸都是“關鍵時刻”。對客服務既是為客人的利益進行工作的過程，又是飯店客房員工與客人“感情交融”的過程。

2 對客服務易出現(xiàn)的投訴問題

2.1 服務員素質(zhì)低

2.1.1 服務員待客不公平

客人都有受到尊重的心理需求，如讓他感到自己不受重視或服務員厚此薄彼，抱怨乃至抗議便在所難免。

2.1.2 服務員不尊重客人隱私

有的服務員在服務工作中大大咧咧，有意無意地挪動或使用了客人物品；有的服務員好奇心很強，喜歡研究客人的隱私。這些都會令客人反感，尤其是一些生活上非常細心的客人，不尊重客人隱私會使投訴率增高。有些客人有嚴重的潔癖，既要求服務員幫她(他)打掃得非常干凈，又要求服務員不能挪動她(他)的物品，對于此類的客人，我們要更加用心更加認真地去對待。

2.2 服務質(zhì)量差

2.2.1 客房清潔衛(wèi)生不達標

有統(tǒng)計資料表明，有關衛(wèi)生問題的投訴占總投訴的30%左右。尤其是主要接待外賓的飯店，客人對衛(wèi)生方面的要求相當高，房間整理不及時、衛(wèi)生不符合標準，稍有偏差都會引起客人不滿。有的星級比較低的飯店客房，入住率非常低，導致很多房間長期處于空房狀態(tài)，而客房部沒有對這些空房進行定期保養(yǎng)消毒，導致入住高峰期的時候，客人一進入房間就聞到有一股潮濕發(fā)霉的味道，讓客人無法忍受。

2.2.2 休息時受到噪音干擾

客房主要是供客人休息的，客人有要求安靜、不受噪音干擾的權利。服務員工作中的說笑聲過高、房間隔音效果不好、相鄰客房互相干擾、電梯的開關噪音等都是常見的投訴問題。

2.3 飯店本身管理不善

2.3.1 客人物品丟失或被盜

客人物品丟失或被盜表面上看是由飯店外部人員的進入造成的，但這實際上是一個客房安全管理的問題。無論物品的貴重程度如何，對客人來說，物品丟失都可能是無法原諒的。此類事件的發(fā)生對飯店影響很壞，應予杜絕。

2.3.2 客衣洗滌事故

這類投訴主要包括：客衣丟失、衣物破損、客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失等。服務員如果沒有認真聽取客人的洗滌要求，就很容易出錯。有些客人一件衣服價值上萬，如果在操作過程中失誤了，就可能給客人造成重大損失。

3 良好對客服務的基本原則

3.1 規(guī)范化與個性化服務相結(jié)合的原則

規(guī)范化服務就是滿足大眾賓客的要求，而個性化服務就是指在服務過程中盡量滿足每一位賓客的個性需求。要做好個性化服務，必須在規(guī)范化的基礎上，提供標準服務，但是如果對待所有的顧客都是用同樣的方法，就失去本飯店對客服務自身的優(yōu)勢，所以完善的個性化服務是必不可少的。它要求飯店在服務過程中留心收集每一位住店客人在眾多方面的全方位的需求信息，采用個性化服務，以滿足客人的個性化需求。個性化主要體現(xiàn)在細節(jié)上，如果員工善于思考，善于提供個性化服務，就可以使客人在心理上擁有更多“受尊重”的滿足感，這將大大提高飯店對客服務質(zhì)量。

3.2 “服務至上”的原則

服務員對客服務時候要嚴格遵循“服務至上”原則，時刻考慮的是住客的利益和要求，而不要過多地強調(diào)自己的困難和飯店的得失，更不能以任何借口拒絕顧客的合理、正當要求。

3.3 人情化服務原則[2]

提供服務的過程是賓客和服務人員之間共同交流的過程，這個過程如果缺少感情的投入就會使得場景不自然，使客人與服務員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務的滿意率下降。人情化服務要求服務人員在對客服務上突出感情的投入，把客人當成自己家人或者朋友，處處為客人著想，時時為他們提供方便，使每一位到飯店的客人都能享受到“家”的溫馨。

3.4 “合理而可能”的原則

凡是合理的又有可能實現(xiàn)的，即對住客有益的而且是正當?shù)?，服務人員就應該努力去做，如果沒有做好就應改正，給予彌補。對不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，服務員要耐心解釋。解釋時要實事求是、通情達理，使住客心悅誠服。

3.5 無形服務有形化原則

對客服務是無形的，但是需要借助有形的產(chǎn)品。例如，為客人傳遞一條毛巾，給接待訪客的住客提供茶具，這些都是有實際的有形產(chǎn)品做依托，讓客人感受到實實在在的服務。

4 飯店客房對客服務優(yōu)化途徑

飯店客房產(chǎn)品也具有價值和使用價值的屬性。其價值是由生產(chǎn)該產(chǎn)品所包含的社會必要勞動時間來決定的，而它的使用價值，就是滿足客人的消費需求。飯店必須時時處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面地滿足客人的合理需求，這正是飯店服務的真正含義所在。

4.1 要有良好的服務態(tài)度

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。服務應在客人開口之前，發(fā)自內(nèi)心地熱情為客人提供周到的服務，而且耐心地、不厭其煩地解決客人提出的問題。

4.2 了解客人心理狀態(tài)[3]

掌握住客心理是提高服務質(zhì)量的前提，這也是做好服務工作的關鍵因素之一?？头棵刻旖哟馁e客來自不同的國家、地區(qū)，民族不同，職業(yè)不同，年齡、性別、性格也不盡相同，他們的生活習慣、風俗禁忌都有差異。所以要求在接待過程中，在了解客人心理特點的基礎上，有針對性地為住客提供不同的服務方法，提高客人住店的滿意度。為滿足客人求尊重的心理，要盡量做好以下幾個方面：第一，對客人要使用尊稱和禮貌用語；第二，要記住客人的名字并隨時使用名字去稱呼他們；第三，尊重客人對房間的使用權；第四，尊重客人的愛好、生活習慣和習俗。

4.3 良好的語言溝通

良好的語言溝通是相互了解、溝通感情、消除誤解，提供優(yōu)質(zhì)服務的橋梁。

4.3.1 培養(yǎng)積極的個人情感

一個人的個人情感，決定了他 ( 她 )是否具有積極健康的生活態(tài)度。富有生活朝氣、對生活充滿了熱情和進取精神的人，始終積極地將自己融入社會、融入集體。生活的熱情使他(她)充滿了靈感，同時也賦予其強烈的人際溝通意識，在客我的人際交往中始終占有積極主動的地位。所以，一個員工有積極的個人情感就容易和客人進行很好的交流和溝通，懂得顧客的心思。

4.3.2 積累語言使用技巧

“一句話使人笑，一句話同樣可以使人跳”，這句話說明了個人語言使用技巧的重要性。什么樣的場合應該說什么樣的話，應該怎樣表達這句話，都是值得研究的。但是一個人的語言技巧不是短時間可以掌握的，需要長期的知識積累和語言環(huán)境鍛煉。

4.3.3 豐富文化知識

良好的口才也需要知識的積累。我們時常驚嘆那些有良好口才的人，說起話來滔滔不絕，名人名言出口成章，這些語言功底無不來自于豐富的知識積累。

4.4 提供細微化服務

客房員工在可以通過多種途徑收集賓客的喜好信息，如主動拜訪賓客，并請賓客填寫《賓客喜好調(diào)查表》等。樓層夜床服務過程中應細致觀察賓客的個人喜好，并進行文字記錄。如有些常客每次住店的時候喜歡讓服務員在房間里面擺放一束鮮花，對客服務的時候就應該在下次客人入住之前，在客人開口要求之前為客人準備鮮花。特別是接待VIP，飯店可以根據(jù)賓客的喜好，慎重地安排接待事宜。如果有些VIP習慣睡覺時候“高枕無憂”，每次都把房間的兩個枕頭疊在一起使用，客房部就必須懂得在VIP的房間里面多準備幾個枕頭。

4.5 設置私人管家崗位

私人管家服務拉近了主客之間的距離，讓我們與客人的溝通更順利，并且能在第一時間收集客人的信息和需求，服務的效率更高了，初步實現(xiàn)了服務的個性化和人性化。私人管家即貼身管家，其實“貼身”只是拉近與客人的距離，是表面上的形式，“貼心”才是服務的根本，最深層次的內(nèi)涵。

總之，客房部為客人提供的服務，不僅是客人的需求，而且也是國家旅游局對星級飯店客房部提出的明確要求。客房部管理人員應該按國家星級評定標準的要求，根據(jù)本飯店目標客源市場的特點，提供相應的對客服務，并不斷根據(jù)客人需求的變化改進飯店對客服務質(zhì)量，從而為客人創(chuàng)造一個更好的住宿環(huán)境。

[1]葉秀霜，董穎蓉.客房服務與管理[M].北京：旅游教育出版社，2002.

[2]傅愛軍.淺談現(xiàn)代酒店客房服務的優(yōu)化策略[J].管理與財富BCM，2009.(1).

[3]徐文苑.淺析心理學在客房服務中的運用[J].天津職業(yè)大學學報，2001，(9).