網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題探析

□左麗敏

(太原廣播電視大學(xué)，山西 太原 030000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)活動給國家產(chǎn)業(yè)帶來了機(jī)遇和發(fā)展，有著良好的前景和趨勢，正在改變著人們的生活以及整個(gè)社會的發(fā)展進(jìn)程。一方面，網(wǎng)絡(luò)帶給人們便捷、豐富的消費(fèi)商品和服務(wù)信息，網(wǎng)上交易量在不斷增加；另一方面，消費(fèi)者的合法權(quán)益也在不斷地遭受侵害，消費(fèi)者在網(wǎng)上訂購貨物之后， 商品遲遲不能送到，即使貨送到了，商品的種類和數(shù)量也時(shí)常出錯(cuò)，這些行為都侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)活動發(fā)展的障礙，同時(shí)也對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)活動的健康發(fā)展具有重要作用。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理論概述

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易與傳統(tǒng)交易。無論是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易還是傳統(tǒng)交易，它們有著相同的基本流程，經(jīng)營者以營利為目的將社會資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者為生活需要進(jìn)行購買，兩者都是一種交易行為，在滿足著消費(fèi)者生活需要的同時(shí)，也滿足著商家營利的目的。但它們不同的是由于技術(shù)進(jìn)步帶來的方式與手段的差異。網(wǎng)絡(luò)交易的主體是電子化的企業(yè)、消費(fèi)者及政府等，而傳統(tǒng)交易的主體則是現(xiàn)實(shí)的；網(wǎng)絡(luò)交易的市場是網(wǎng)上虛擬的市場，而傳統(tǒng)交易的市場則是現(xiàn)實(shí)的物理空間；網(wǎng)絡(luò)交易的支付結(jié)算方式是電子化的支付，而傳統(tǒng)交易的支付方式則是傳統(tǒng)支票、現(xiàn)金等。種種差異顯示出，網(wǎng)絡(luò)交易將傳統(tǒng)交易中的諸多要素與環(huán)節(jié)電子化、虛擬化。與傳統(tǒng)交易模式相比，一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交易節(jié)約成本，提高效率，使消費(fèi)者受到了方便快捷的消費(fèi)過程，然而，另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬化、信息化卻也成為了消費(fèi)者維權(quán)道路上不可忽視的障礙，并由此提出了一系列網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新挑戰(zhàn)。

消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者的界定是“為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品”的個(gè)人。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者則指通過網(wǎng)絡(luò)購買商品、使用商品或接受服務(wù)的人。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者與消費(fèi)者沒有本質(zhì)區(qū)別，只是兩者購買商品、使用商品或接受服務(wù)的方式不同，所以在網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生消費(fèi)糾紛，合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可以援用已出臺的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所主張的權(quán)利。即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者一樣享有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的九大權(quán)利，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交易的特殊性決定了必須存在一些特殊規(guī)則。網(wǎng)上交易不是面對面交易，消費(fèi)者看不到實(shí)物，只能通過文字描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接的感官認(rèn)識，更沒有驗(yàn)貨機(jī)會。在經(jīng)營者沒有充分公開信息時(shí)，常常會導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，甚至受到欺詐。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一般情況下是由消費(fèi)者通過網(wǎng)上銀行等手段先行付款，經(jīng)營者在收到貨款后才發(fā)送貨物。有的經(jīng)營者正是利用了網(wǎng)絡(luò)交易的這一特點(diǎn)，發(fā)布虛假廣告，誘使消費(fèi)者購買其劣質(zhì)產(chǎn)品，或在收到貨款后拖延發(fā)貨甚至詐騙。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交易的這些種種特殊性，使得網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者在交易中常常處于劣勢，所以法律上應(yīng)建立一些特殊規(guī)則以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)交易的公平秩序。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊性

隨著信息社會的到來，網(wǎng)絡(luò)在人們的消費(fèi)生活中占有越來越重要的地位。與傳統(tǒng)交易相比網(wǎng)絡(luò)交易具有其特殊性，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)亦具有其特殊性。

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性帶來的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者從瀏覽商品、協(xié)商交易以及確認(rèn)訂單到支付，均是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。在這個(gè)過程中消費(fèi)者得到的商品并不是實(shí)物而是虛擬的圖片，消費(fèi)者看到的經(jīng)營者也可能并不是其真實(shí)身份，消費(fèi)者因此就可能無法完全掌握商品以及經(jīng)營者的真實(shí)信息。商品信息的不完整、不明確、不真實(shí)，虛假廣告等導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的嚴(yán)重信息不對稱，所有這些都侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。加之目前我國法律規(guī)范的不健全，缺乏嚴(yán)格的資格審查和準(zhǔn)入制度，消費(fèi)者在進(jìn)行交易的時(shí)候往往并不知道誰是真正的交易對象，甚至當(dāng)權(quán)益遭到侵害時(shí)，都無法確認(rèn)經(jīng)營者的真實(shí)身份，其損失而無法受到賠償。

網(wǎng)絡(luò)的開放性帶來的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。網(wǎng)絡(luò)具有開放性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在拓寬市場、增大利益的同時(shí)，不可避免地帶來了大量虛假信息、垃圾信息等。雖然我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣告法》對虛假廣告都有相關(guān)規(guī)制，但是網(wǎng)絡(luò)上廣告和信息數(shù)量龐大，對其進(jìn)行全面審查和登記都不現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的全球性使得對這些大量信息的監(jiān)管，特別是對通過別國服務(wù)器設(shè)備的域名或主頁發(fā)布的信息制約成了難題，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。開放性對消費(fèi)者權(quán)益的最大侵害主要是對安全交易權(quán)的侵害，在網(wǎng)路環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)成了一個(gè)關(guān)鍵權(quán)益，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳播信息之快，消費(fèi)者的信息一旦存在于網(wǎng)絡(luò)，就可能隨時(shí)被擴(kuò)散被利用。消費(fèi)者的個(gè)人與生活隱私不被干擾侵犯的權(quán)利在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)交易主體的協(xié)作性帶來的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，由于資金、成本管理的多重因素影響，網(wǎng)絡(luò)交易有時(shí)不是一體化完成的，貨物配送被單獨(dú)分離出來，成為一個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，由物流公司來完成。這種協(xié)作改變了傳統(tǒng)交易的單一性，使得網(wǎng)絡(luò)交易買方與賣方之間的權(quán)利義務(wù)復(fù)雜化。由于各個(gè)環(huán)節(jié)分屬不同主體，就很可能出現(xiàn)彼此之間不協(xié)調(diào)的問題，如在多個(gè)主體多個(gè)環(huán)節(jié)的交易過程中，發(fā)生貨物損壞、延遲交易等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況發(fā)生，消費(fèi)者對責(zé)任主體的認(rèn)定、責(zé)任的確定就變得更加復(fù)雜和困難，使其賠償權(quán)無法實(shí)現(xiàn)。

三、完善我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之法律措施

立法方面相關(guān)法律制度的完善。1.完善我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)。在傳統(tǒng)交易中消費(fèi)者享有的基本權(quán)利，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》己經(jīng)做了具體明確的規(guī)定，這些規(guī)定也同樣適應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者，這是毋庸置疑的，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)又區(qū)別于傳統(tǒng)交易下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，具有其自身特點(diǎn)。如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的安全權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的自由選擇權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)等權(quán)利都要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性在立法上給予消費(fèi)者明確的保護(hù)。2.明確我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者除了承擔(dān)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的一切義務(wù)之外，還應(yīng)當(dāng)依據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特殊性，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在信息披露、及時(shí)處理信息、不得濫用格式條款等方面的義務(wù)。如在網(wǎng)絡(luò)交易立法中，我們也應(yīng)當(dāng)首先明確披露其真實(shí)身份也是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的一項(xiàng)基本義務(wù)；鑒于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不能直接接觸所購商品的這一特點(diǎn)，立法時(shí)可以明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對其提供商品和服務(wù)信息負(fù)有確保真實(shí)有效的義務(wù)；規(guī)定經(jīng)營者盡可能詳盡地披露交易信息，向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供全面的商品信息和清晰的交易條件等。

執(zhí)法方面的相關(guān)法律制度。完善網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管體制，加大對網(wǎng)絡(luò)交易市場的執(zhí)法力度，在執(zhí)法方面努力創(chuàng)建公平合理的網(wǎng)絡(luò)交易市場，進(jìn)而保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，具體做法包括以下幾個(gè)方面：

1.建立網(wǎng)絡(luò)交易信用體系, 提高經(jīng)營者信用。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的基本信息、資質(zhì)證明、信用度、交易情況、產(chǎn)品信息情況等這些基本信息的建立是完善網(wǎng)絡(luò)交易信用體系的基礎(chǔ)，所以，制定合理的認(rèn)證制度，大力發(fā)展認(rèn)證中心，將通過認(rèn)證中心的這些基本信息放置醒目地方予以公示，可以消減網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的顧慮，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者合法交易。設(shè)立一個(gè)關(guān)于經(jīng)營者信息的官方網(wǎng)站，涉及經(jīng)營者的相關(guān)信息等內(nèi)容，消費(fèi)者可以直接在線查詢。同時(shí)建立信用評級、信用調(diào)查等管理制度，在網(wǎng)上及時(shí)公布違法經(jīng)營者的名單，提高有關(guān)部門的執(zhí)法效率，加大監(jiān)督力度，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。2.規(guī)范市場主體及其市場行為，制定適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易要求的市場準(zhǔn)入規(guī)則。針對網(wǎng)絡(luò)交易市場主體，交易能夠順利進(jìn)行首先決定于交易主體雙方，雙方身份的認(rèn)證是整個(gè)交易的前提。因此，應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)交易認(rèn)證中心，加強(qiáng)對市場主體資格及身份地位的認(rèn)定，認(rèn)證內(nèi)容不僅包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的真實(shí)地址、經(jīng)營的范圍以及真實(shí)姓名等，同時(shí)還要在中心網(wǎng)頁上的醒目位置公布認(rèn)證結(jié)果，以便于消費(fèi)者實(shí)時(shí)查詢，以及廣大社會群眾的監(jiān)督。此外，認(rèn)證中心還可以拓展其服務(wù)領(lǐng)域，為交易雙方的意思表示等提供特殊認(rèn)證服務(wù)。針對網(wǎng)絡(luò)交易行為，應(yīng)制定適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易的具體行為規(guī)則和管理制度，從而規(guī)范市場交易行為。執(zhí)法部門對網(wǎng)絡(luò)商店應(yīng)實(shí)行強(qiáng)制許可制度，依程序嚴(yán)格審查其設(shè)立條件，對于符合條件的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者頒發(fā)數(shù)字營業(yè)執(zhí)照，并在執(zhí)法部門官網(wǎng)上公布的同時(shí)也要求經(jīng)營者將其置于網(wǎng)絡(luò)商店的明顯位置，便于消費(fèi)者查閱，對于不符合設(shè)立條件的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要堅(jiān)決查處，對于已經(jīng)做出諸如商業(yè)欺詐、虛假廣告等損害消費(fèi)者權(quán)益行為的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者, 應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)處罰，甚至撤銷其網(wǎng)絡(luò)交易營業(yè)執(zhí)照。3.加強(qiáng)執(zhí)法力度，轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念和監(jiān)管模式。在許多國家都有對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的專門職能部門，它們享有法律賦予的諸如調(diào)查權(quán)、凍結(jié)財(cái)產(chǎn)等廣泛權(quán)利。目前我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的部門，在維權(quán)過程中缺乏有效的執(zhí)法手段，法律沒有賦予其任何強(qiáng)制措施，大多情況下是依賴于當(dāng)事人的配合，顯得相當(dāng)被動，嚴(yán)重影響了執(zhí)法效率。所以，要實(shí)現(xiàn)有關(guān)管理部門對消費(fèi)者權(quán)益更好地保護(hù)， 就必須賦予其一定的強(qiáng)制措施權(quán)，以更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

就執(zhí)法隊(duì)伍而言，要加強(qiáng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及法律知識的培訓(xùn)，開展一些專業(yè)知識講座，在執(zhí)法隊(duì)伍中普及網(wǎng)絡(luò)知識和電子商務(wù)的相關(guān)知識。同時(shí)健全執(zhí)法責(zé)任制，規(guī)范執(zhí)法行為，廣泛監(jiān)督，保證執(zhí)法的公平、公正。此外，鑒于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊性，還需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施的建設(shè)，便于執(zhí)法人員網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上處罰。就執(zhí)法力度而言，對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的職能部門應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，監(jiān)管的重點(diǎn)應(yīng)隨市場的變化而轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對無形市場的監(jiān)管，積極改進(jìn)監(jiān)管模式和監(jiān)管措施，從網(wǎng)絡(luò)交易中的突出問題入手，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲查處。

司法方面的相關(guān)法律制度。除了給予網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者立法、執(zhí)法方面的保障外，更應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛后，保障其尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。針對網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，在司法上可以從以下幾個(gè)方面構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機(jī)制。1.設(shè)立小額訴訟程序。在網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生糾紛后，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者大多因?yàn)榻灰捉痤~較小、訴訟相對困難等問題而放棄救濟(jì)，消費(fèi)者權(quán)益無法得到真正保障，這是目前我國的現(xiàn)實(shí)狀況。因此，設(shè)立小額訴訟程序，具有十分重要的意義。國外許多國家都設(shè)有專門受理小額訴訟的法庭，它在便于群眾行使救濟(jì)權(quán)的同時(shí)，從根本上給予了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者切實(shí)利益的保護(hù)。我國可以在立足本國國情基礎(chǔ)上借鑒這些國家的小額訴訟制度，構(gòu)建一套符合我國國情的小額訴訟程序，不僅能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域消費(fèi)、標(biāo)的小、案情簡單等的多種糾紛，也能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)問題。2.建立在線投訴中心。中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會和中國工商總局應(yīng)建立一個(gè)在線投訴中心，是一個(gè)具有權(quán)威性的組織，專門受理來自各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在接收投訴后，將相關(guān)資料轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的網(wǎng)絡(luò)交易處理機(jī)關(guān)或組織，由當(dāng)?shù)氐奶幚頇C(jī)關(guān)或組織對投訴資料進(jìn)行核查并解決糾紛；也可以在在線投訴中心下設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，由中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴資料到該機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)經(jīng)過審查后，刻意代表消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這就使得消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)的行使，不會因?yàn)榈赜颉⒊杀镜葐栴}而受到限制。3.建立在線糾紛解決機(jī)制。在線糾紛解決機(jī)制具有爭端處理的高效性、具有糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)，它在最大程度上體現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治。兩種最常見的在線糾紛解決形式分別是在線調(diào)解和在線仲裁。在線調(diào)解的基本原理與程序同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不一樣的是調(diào)解的全部過程是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的。在線調(diào)解可以通過第三人尋求一種合理的解決方法，更能體現(xiàn)當(dāng)事人的意思自治。我國目前還沒有建立起權(quán)威的在線網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)，建立和發(fā)展在線仲裁受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當(dāng)事人舉證活動的限制。為網(wǎng)絡(luò)交易市場的有序發(fā)展，應(yīng)建立一個(gè)由相關(guān)政府職能部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的網(wǎng)上爭端解決機(jī)制，但該機(jī)制必須由全國性協(xié)會或組織負(fù)責(zé)爭端解決，從而確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。

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