言為心聲見行動

文 Article／圖 Pictures_何小飛

一位女性，不戀紅妝愛工裝，把自己最美好的8年青春歲月?lián)]灑在了農(nóng)電收費崗位上；一位整天和農(nóng)民打交道的基層收費員，卻能在實踐中總結(jié)出很多有效的工作方法……她就是鄧州市白牛供電所收費員孫燕。

對于收費這個工作，孫燕說平日里做得最多的就是說話，我們就從她說得最多的話中，來了解她的工作吧。

“請諒解”

2002年孫燕上班的第一天就開始做電費回收工作。當時，白牛供電所正在進行收費改革，把手工開票變?yōu)槲C統(tǒng)一開票，由于當時條件比較簡陋，沒有驗鈔機等設(shè)施，作為沒有任何經(jīng)驗的新收費員孫燕，一開始就面臨著辨別真假幣、幫助用戶適應(yīng)新流程等問題。

現(xiàn)在，孫燕已回想不起當時她受了用戶多少埋怨，聽到最多的話就是指責她動作慢，解釋不清楚工作流程等，她只記得自己說得最多的話就是——“請諒解”。

面對工作上的困難，不服輸?shù)膶O燕在工作之余虛心向老同志請教，拿著各種面值的錢幣反復(fù)研究。她已記不清花費了多少工夫，流了多少汗水。功夫不負有心人，漸漸地她能準確快速地撕票、收款，能準確辨別出真假人民幣，加上她熱情周到的服務(wù)，用戶對她的抱怨逐漸少了，對她的笑臉慢慢多了。

孫燕在工作中還利用與用戶直接接觸的條件，用心記錄著收費過程中用戶的各種建議、意見，在自身實踐的基礎(chǔ)上加以總結(jié)，對所里收費制度的完善起到了很好的推動作用。

“以誠換誠，這句老話真的沒錯”

2005年9月18日，孫燕說這個日子她永遠記得。

那天她因為大意，多找了一位用戶10元錢，后來這位用戶拿著錢回來說多找了。這是她3年收費來第一次遇到的情形，當時她很感激，就在她真誠地說感謝的時候，這位用戶卻對她說：“姑娘，平時你對我們的熱情真誠，大家都看著呢！不能讓你出力還賠錢。”那一刻，孫燕真是百感交集，從此，她常對人說：“以誠換誠，這句老話真的沒錯?！?/p>

在收費工作中，她時常拿這件事來嚴格要求自己，對待用戶要以誠換誠，遇到不開心的時候，她也常用這件事來寬慰自己。

現(xiàn)在，孫燕是所里年輕的老收費員，所長讓她給新同志講做好收費工作的訣竅時，她常說：其實收費沒什么所謂的訣竅，只要你用心做事，用“誠心、愛心、耐心、熱心”就一定會換來用戶的“開心”。

“我也是成功的”

2010年9月，鄧州局在白牛供電所實施電費實收改革，作為所里的老收費員和微機員，孫燕義不容辭地帶領(lǐng)大家做起了電費實收工作。

她先是熟悉流程，熟悉制卡，為防止出錯，要讀卡、記名、記號，三步一次到位，一天坐下來，累得手痛、脖子酸、腰痛，可孫燕說選擇了這條路，就要走好，走踏實。

工作之余她一遍遍練習(xí)，虛心向別人請教，把實收中遇到的問題及解決方法進行匯總，避免其他同志再走類似的彎路。一個月下來，她打破了傳統(tǒng)的“一人操作，一人收款”的實收模式，開創(chuàng)了“一人操作后收款”的新模式，節(jié)省了人力、財力，更解決了基層鄉(xiāng)所人員少、任務(wù)大的實際困難?，F(xiàn)在白牛供電所電費回收新模式開展以來，不僅方便了用戶，還調(diào)動了用戶提前預(yù)存電費的積極性，避免出現(xiàn)電費呆滯，給供電部門帶來不必要的損失。

線損管理是供電所的核心工作，孫燕結(jié)合平時在營銷班的工作實際，提出了對臺區(qū)用戶要合理配置表計，要掌握準確判斷客戶用電性質(zhì)等必備的線損管理方法，她的這些管理辦法經(jīng)過討論實踐后，得到了大家的肯定和推廣。

現(xiàn)在，孫燕被樹立為優(yōu)秀農(nóng)電營銷人員，組織上經(jīng)常讓她向大家講解工作上的心得，她說：無論什么工作，只要你認真去對待，總會有回報。我在工作中付出了汗水，收獲了自信，這也算是一種成功吧！