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    試述提高病人滿意度的對(duì)策措施

    2011-04-08 21:20:16
    海南醫(yī)學(xué) 2011年2期
    關(guān)鍵詞:滿意度醫(yī)院服務(wù)

    張 祎

    (上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院,上海 200011)

    病人滿意度是社會(huì)及病人對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn),是平安醫(yī)院、和諧醫(yī)院建設(shè)的基礎(chǔ)[1]。當(dāng)前形勢(shì)下,醫(yī)院如何提高病人滿意度,解決“看病貴、看病難”問題,已成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)普遍關(guān)注的一大課題。

    1 病人滿意度現(xiàn)狀

    長(zhǎng)期以來,廣大醫(yī)務(wù)工作者秉承“救死扶傷、治病救人”的辦院宗旨,愛崗敬業(yè),忠于職守,以良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)形象為病人服務(wù),不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提高病人滿意度。但是,確實(shí)有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中未廉潔行醫(yī),影響病人滿意度的提高,損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象。

    (1)“看病貴、看病難”已成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題,也是病人不滿意的最主要原因。一些醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)效益,忽視醫(yī)院的公益性,采用不正當(dāng)手段進(jìn)行創(chuàng)收,額外增加了檢查項(xiàng)目、開大處方、亂收費(fèi),不規(guī)范服務(wù),極大損害了病人利益;少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),缺乏敬業(yè)精神,對(duì)病人不耐心、不細(xì)心、不熱心,不實(shí)行首診制、首問制,推諉病人;有的不文明行醫(yī),服務(wù)態(tài)度差,對(duì)病人生、冷、頂、推;有的利用工作之便收受紅包回扣,觸犯了法律,極大損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象;有的管理環(huán)節(jié)薄弱,服務(wù)質(zhì)量和管理水平滯后,不盡人意;有的不嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程和醫(yī)療核心制度,漏診、誤診,造成差錯(cuò)事故和醫(yī)療責(zé)任事故,從而引發(fā)醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛。

    (2)發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量安全事故,是病人不滿意的主要原因。健康所系,生命相托。一些地區(qū)和醫(yī)院一再發(fā)生“人命關(guān)天”的醫(yī)療安全和醫(yī)療管理事件,究其原因,主要是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí),對(duì)醫(yī)療安全沒有引起足夠重視,忽視醫(yī)療質(zhì)量安全管理;醫(yī)療核心制度執(zhí)行不嚴(yán),貫徹不力,工作不規(guī)范,不落實(shí);醫(yī)院科學(xué)管理水平不高,對(duì)醫(yī)療安全的監(jiān)管力度不強(qiáng);醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待于改進(jìn),醫(yī)患之間溝通困難;院內(nèi)感染控制不力,重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)存在管理缺陷;醫(yī)療安全事件的預(yù)警機(jī)制不健全,應(yīng)急反應(yīng)處置滯后。由于醫(yī)療質(zhì)量安全思想不到位、工作不到位、服務(wù)不到位、管理不到位,導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量事故時(shí)有發(fā)生,影響了平安醫(yī)院、和諧醫(yī)院建設(shè),在社會(huì)上造成不良影響。

    (3)社會(huì)輿論導(dǎo)向及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)給醫(yī)務(wù)人員形成了無形的心理壓力。這也是影響滿意度的重要因素。醫(yī)學(xué)是一門科學(xué),醫(yī)學(xué)領(lǐng)域發(fā)展存在一定的局限性,醫(yī)學(xué)不可能包治百病,也不可能解決病人提出所有的問題。醫(yī)療行業(yè)的特殊性決定了醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè),尤其是近年來隨著醫(yī)療服務(wù)工作量的大幅度增加,發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量安全事故的概率和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加;由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)的無知,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的期望值過高,導(dǎo)致醫(yī)患之間在溝通、理解、認(rèn)知上發(fā)生碰撞,病人動(dòng)不動(dòng)就投訴,在社會(huì)上造成了負(fù)面影響,極大損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象;《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施,使相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員有職業(yè)危機(jī)感,有的甚至采取回避態(tài)度—改行。新聞媒體對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不實(shí)報(bào)道和新聞炒作行為從一定程度上誤導(dǎo)了讀者,把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)推向社會(huì)。雖然經(jīng)醫(yī)務(wù)人員努力,采取各項(xiàng)補(bǔ)救措施,然而,社會(huì)輿論大環(huán)境不利于對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度作出客觀、公平、公正的評(píng)價(jià)。

    (4)醫(yī)院布局和就醫(yī)流程不合理、不便捷、就醫(yī)環(huán)境、硬件建設(shè)滯后,不能體現(xiàn)人性化服務(wù),這也是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的主要原因。醫(yī)院布局和就醫(yī)流程的不合理,導(dǎo)致病人往返;看病難、掛號(hào)難、掛專家號(hào)更難,形成了新的看病煩、看病難;就醫(yī)環(huán)境、硬件建設(shè)的滯后性,不能滿足病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求,不能體現(xiàn)治療效果;便民措施不落實(shí),形同虛設(shè),在一定程度上影響了病人滿意度。

    這些問題的發(fā)生和發(fā)展,是對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)的挑戰(zhàn),它背離了“救死扶傷、治病救人”的宗旨,極大損害了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的良好形象,同時(shí),也危及醫(yī)院生存和發(fā)展,從而引發(fā)醫(yī)患糾紛和矛盾。

    2 原因分析

    2.1 認(rèn)識(shí)差距 公益性醫(yī)院是非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療衛(wèi)生改革給醫(yī)院帶來了發(fā)展機(jī)遇。由于對(duì)醫(yī)改中出現(xiàn)的新情況、新問題認(rèn)識(shí)不足、估計(jì)不足,沒有積極采取有效措施去應(yīng)對(duì),妥善解決病人普遍關(guān)心的“看病難、看病貴”問題,造成了病人不滿意。尤其是監(jiān)管部門監(jiān)管不力,導(dǎo)致藥品價(jià)格居高不下,病人對(duì)藥品的價(jià)格不滿意往往轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院身上,使醫(yī)院為藥廠、為行政管理部門不作為背上了“黑鍋”。另一方面,由于公立醫(yī)院同樣實(shí)行經(jīng)濟(jì)考核,促使醫(yī)院片面追求利潤(rùn)最大化,在一定程度上造成了“看病難、看病貴”。

    2.2 教育失誤 多年來,由于思想政治工作薄弱,在廉潔行醫(yī)、醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀和榮辱觀上,受到社會(huì)負(fù)面影響。教育模式以及觀念滯后,導(dǎo)致人們思想認(rèn)識(shí)模糊,從一定程度上影響了員工素質(zhì)教育效果。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育是醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員教育的重點(diǎn)內(nèi)容,由于教育失誤,少數(shù)醫(yī)務(wù)人員沒有牢固樹立以病人為中心的思想觀念,出現(xiàn)了有悖職業(yè)道德、有損于醫(yī)務(wù)人員形象的行為,造成了病人不滿和投訴。

    2.3 管理不作為 管理是一門科學(xué),是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在醫(yī)院管理中,行政部門監(jiān)管人員責(zé)任心不強(qiáng),疏于管理,一些原本經(jīng)努力可以解決的問題,卻意外發(fā)生和發(fā)展,于是出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題,甚至危及病人健康與安全。一些管理人員,科學(xué)管理水平不高,對(duì)于日常管理中重復(fù)出現(xiàn)的問題以及病人投訴較集中的問題,沒有引起足夠重視,認(rèn)真加以解決,造成了病人不滿意。

    2.4 執(zhí)行制度不力 一些醫(yī)院管理者沒有把管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理,即使有好的制度也是束之高閣,沒有形成長(zhǎng)效常態(tài)管理。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的工作不到位,服務(wù)不到位,一定程度上損害了病人健康權(quán)益,造成了病人不滿意。

    3 對(duì)策措施

    強(qiáng)化醫(yī)院管理,通過提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到提高病人滿意度,這是醫(yī)院管理者肩負(fù)的重要責(zé)任。

    3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 醫(yī)院要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育貫穿于員工素質(zhì)教育的全過程,使員工牢記救死扶傷、治病救人的宗旨,不斷提高醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任感和使命感,牢固樹立以人為本、以病人為中心的思想理念,并貫徹在行醫(yī)的全過程。通過醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療實(shí)踐,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象,不斷提高病人滿意度。與此同時(shí),要充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍作用,加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管力度和考核力度,建立健全醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案,做到獎(jiǎng)罰分明,與醫(yī)務(wù)人員晉升晉級(jí)掛鉤,使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立起社會(huì)主義榮辱觀和核心價(jià)值觀。

    3.2 加強(qiáng)制度建設(shè) 制度建設(shè)是醫(yī)院管理的根本,是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。醫(yī)院要健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度,認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療核心制度,建立長(zhǎng)效機(jī)制,以制度管事、管人、管工作,納入常態(tài)管理[2]。同時(shí),要加大執(zhí)行力度,全員、全面、全過程的貫徹執(zhí)行好醫(yī)院各項(xiàng)制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,彌補(bǔ)缺陷和漏洞。

    3.3 加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)窗口建設(shè) 醫(yī)院要積極開展窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),樹立先進(jìn)典型,不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí),凸顯醫(yī)院服務(wù)品牌,更好的為病人服務(wù)。

    3.4 加強(qiáng)醫(yī)院硬件建設(shè) 醫(yī)院硬件建設(shè)既體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平,又反映了醫(yī)院管理者在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的良苦用心。為此,要在硬件建設(shè)上下功夫,使醫(yī)院布局、流程更合理,環(huán)境更優(yōu)美,服務(wù)更便捷,病人更滿意,以一流服務(wù)、一流環(huán)境、一流設(shè)施服務(wù)病人。

    相信經(jīng)過全體醫(yī)務(wù)人員不懈努力,病人對(duì)醫(yī)院的滿意度將穩(wěn)步提高,進(jìn)一步凸顯醫(yī)院服務(wù)品牌。

    [1]俞 軍,陳福夫.加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)提高病人滿意度[J].中華醫(yī)院論壇,2010,6(2):68-69.

    [2]王 萍.試述提高病人滿意度的有效途徑[G].京津滬渝醫(yī)院管理高級(jí)論壇論文匯編,2009:226.

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