護士應(yīng)具備的溝通能力和技巧

劉 靜

(鄲城縣婦幼保健院,河南鄲城 477150)

護士應(yīng)具備的溝通能力和技巧

劉 靜

(鄲城縣婦幼保健院,河南鄲城 477150)

護士;溝通能力;技巧

有效的護患溝通是和諧護患關(guān)系、促進疾病康復(fù)的重要手段。因此,作為一名合格的護士,除了具有扎實的專業(yè)知識和精湛的護理操作技術(shù)外,還必須具備基本的職業(yè)素質(zhì)和溝通能力,并熟練掌握與患者及其家屬的溝通技巧。護患溝通是一個互動過程,這不僅是護患之間的信息交流,也是護患之間的情感傳遞,對于促進護患之間的理解、支持和信任,提高治療效果是十分重要的。

1 影響護患溝通的因素[1]

1.1 患者因素 患者因年齡、文化水平及其生活經(jīng)歷的不同,對于護理人員提供的信息理解是不同的,所表現(xiàn)的應(yīng)對方式也不相同。因此,護理人員十分有必要針對患者的不同情況,有針對性地進行溝通交流。

不同性格的人,在護患交流時可有不同的認知情感。對于性格開朗的患者,比較容易進行交流,對護理人員提供的信息認知反應(yīng)是積極的、樂觀的,并能采取積極的態(tài)度與護理人員探討有關(guān)問題。與此相反,對于性格孤僻的患者,往往對護理人員提供的信息認知反應(yīng)則是消極的、悲觀的,往往表現(xiàn)為被動的,不愿意主動說出自己面臨的問題和內(nèi)心想法,對護理人員提供的信息也不愿意表達自己的看法和觀點。

患者的精神狀態(tài),對于能否進行成功的護患交流是十分重要的。當(dāng)患者精神狀態(tài)處于良好狀態(tài)時,其思維敏捷,易于表達自己的意愿,也容易接受他人發(fā)出的信息。反之,強烈的情緒波動,會使患者認知能力下降或出現(xiàn)偏差、反感、抵觸等,甚至阻斷護患交流。

1.2 護理人員因素 護理人員隨著工作經(jīng)驗的積累,醫(yī)學(xué)知識及護理經(jīng)驗不斷豐富,溝通能力及技巧日漸成熟,便于與患者交流,在與患者溝通的過程中,護理人員的語言及細微的表情、眼神、手勢動作等,對病人都能起到潛移默化的影響。在護患溝通時,護理人員要注意語言修養(yǎng),從稱呼、聲調(diào)、語氣到交談方式和內(nèi)容都要適時、適度,使患者感到親切、溫暖。護士要尊重患者的人格、信仰和風(fēng)俗,對所有患者應(yīng)一視同仁。

2 提高護患溝通效果途徑

2.1 語言溝通 語言溝通能力是護理人員的基本功。希波克拉底曾說過:“醫(yī)生有兩件東西能治病,一是藥物,一是語言?！闭Z言溝通技巧是護理人員必備素質(zhì),要學(xué)會能言、善言、慎言,使自己的語言貼近患者,深入患者心靈,了解患者心態(tài),解決患者心理問題,利于患者的治療。這就要求護理人員在工作中要不斷學(xué)習(xí),增添新知識,使自己在語言交流中充滿自信和有說服力,更好地解答患者提出的問題。語言表達能力和技巧可以表現(xiàn)在以下方面:①禮貌性語言:能使患者感到親切、溫暖、被重視,對護理人員產(chǎn)生信任感。如:在與病人交流中,護理人員首先改變用床號稱呼病人的做法,除了在為病人打針、輸液、發(fā)藥等治療操作時,按要求查對喊患者全名外,其余時間一律按病人的年齡、職業(yè)、職務(wù)等,禮貌稱呼病人。使患者感到親切并受到了尊重。②安慰性語言:能使病人感到溫暖和體貼。使患者感受到護理人員的親情關(guān)懷,緩解患者的焦慮、憂郁和恐懼等不良情緒,得到心理支持與安慰,增強其治療信心及依從性。③解釋性語言:通過耐心地告知與解釋護理計劃、治療及實施程序和可能出現(xiàn)的效果及不良反應(yīng),使患者對疾病有一個全面和客觀的認識,加深患者對護理人員的信任與合作,從而減輕患者對疾病產(chǎn)生的焦慮和恐懼,克服消極心理,重建信心。④鼓勵性語言:可使患者獲得依靠感和希望感,敢于訴說內(nèi)心的痛苦和要求,引導(dǎo)他們運用有效的應(yīng)對方式,幫助他們提高心理承受能力,從而喚起患者戰(zhàn)勝疾病的樂觀情緒,使其感到生命的價值,對未來充滿希望,使患者處于接受治療的最佳心身狀態(tài)。⑤暗示性語言:以語言、表情、態(tài)度和行為巧妙地向患者暗示病情正在穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)、身體正在康復(fù)等信息,可以改變患者的感受和認識,以此來減輕或消除患者的痛苦,使患者樂意接受治療。⑥保密性語言:要從有利于疾病治療及預(yù)后考慮,如:對于癌癥患者,尤其是癌癥晚期患者,當(dāng)患者缺乏判斷能力、心理承受能力較弱時,如把真相如實告訴患者,會引起消極作用,使其產(chǎn)生不安、憂慮,甚至喪失與疾病作斗爭的信心,或可導(dǎo)致自殺等[2-3]。

2.2 非語言溝通 護患溝通是一個互動過程,不僅需要語言溝通,也需要非語言溝通,即形體語言。非語言溝通也是護患交流的藝術(shù)和技巧之一,是十分重要的溝通方式,在某些情況下,其效果是語言溝通所不能及的。事實上,在交流時語言溝通與非語言溝通往往是有機地結(jié)合在一起的。非語言溝通是以形體語言傳遞信息的形式進行交流,它包括面部表情、眼神、觸摸、傾聽、手勢、動作、姿勢、相互間的距離等諸多因素。常用的非語言性溝通方式有眼神交流、傾聽、觸摸等。

眼睛是人類心靈窗戶的。眼睛對視最能有力地表達人類交往的情感,此種情感對人的思想交流有著最直接的影響。人們可以通過眼瞼和眼球的運動方式表達緊張、好奇、恐慌、焦慮、疑惑、漫不經(jīng)心、排斥、相互關(guān)心等情感。溝通時眼神對視的理想水平是:護理人員坐在患者的對面,并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,這樣既可以體現(xiàn)醫(yī)患間的平等關(guān)系,同時也能表現(xiàn)出護理人員對患者的尊重。

傾聽所體現(xiàn)的內(nèi)涵是莊重、友善、親和。通過傾聽,能領(lǐng)會患者所要傳遞的真實信息。傾聽過程中注意力要集中,與患者保持合適距離、姿勢、儀態(tài)及眼神的接觸,并不時對患者的述說有所反應(yīng),如變換眼神和表情,或點頭等動作,暗示患者我明白、我聽清楚了、我在認真聆聽,使其受到鼓勵和支持。無特殊情況,不要轉(zhuǎn)換話題或打斷患者述說。

觸摸是一種無聲的安慰,可以傳遞交流、關(guān)心、體貼、支持等情感。在患者感到恐懼和焦慮時,適當(dāng)?shù)钠つw接觸,可以穩(wěn)定患者情緒,給患者以體恤、溫暖的感受,是一種無聲的安慰,增強其戰(zhàn)疾病的信心。在患者痛苦時,適當(dāng)?shù)闹委熜杂|摸,可以使患者感到溫暖和安慰,也可以達到治療的目的,如經(jīng)常為臥床患者按摩、擦身等,不僅使病人感到舒適,還能促進局部血液循環(huán),預(yù)防褥瘡等。但是由于受年齡、性別、文化背景、觸摸的形式和部位等因素的影響,要注意個體差異,審時度勢具體運用。

2.3 選擇護患溝通的最佳時間和地點 護患溝通交流的時間是十分重要的,這與護患溝通交流效果有一定的關(guān)系。根據(jù)人體生物鐘變化規(guī)律,以下時段是患溝通交流最好時間:上午 9～1l時、下午 4～6時、晚上 7～9時。這三個時間段是人體精神活力最佳、與人交往最佳時段,也是大腦最活躍、精力最充沛的時段。護患雙方可以根據(jù)自己情況選擇符合雙方的時間段進行溝通交流。

在護患溝通時要注意選擇交流的地點。地點要選擇在安靜、無人打擾、便于溝通交流的地方。使患者感到有—個獨立的空間,尊重了患者的隱私權(quán)。

加強護患溝通,可以與患者盡早建立良好的信任關(guān)系,加快患者適應(yīng)患者角色,有利于護理人員采取正確、恰當(dāng)?shù)淖o理方式,讓病人從心理、生理、社會等方面盡快適應(yīng)疾病的治療,為病情的早日康復(fù)達到事半功倍的效果。

[1] 那開憲,余平.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視與患者溝通的能力和技巧.中國臨床醫(yī)生,2009,28(7):72-75.

[2] 肖春紅.語言藝術(shù)在護患溝通中的重要性.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2006,15(3):208-209.

[3] 劉艷,黃清華,高長枝.護患溝通中的語言藝術(shù).黑龍江醫(yī)學(xué),2005,48(6):474.

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1008-9276(2011)02-0201-03

2010-11-20

劉 靜 (1975-),女,河南省鄲城縣人,本科,護師,從事臨床護理工作。

[責(zé)任編校:李宜培]