創(chuàng)新模式與優(yōu)化流程推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

雷巧玲 郎紅娟 余詠 張琳

（第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院，陜西 西安710038）

為深入貫徹2010年國家衛(wèi)生部和總后衛(wèi)生部護理工作會議精神，落實《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，我院護理部積極響應(yīng)總后衛(wèi)生部的號召，在全院開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。我科有幸成為院首批試點科室之一，通過全員層層動員，全科積極參與，結(jié)合科室實際制訂和完善實施方案，從護理工作模式、護理服務(wù)流程、護理文書書寫、護士績效考核等方面，開展積極的改革與探索，以期強化護理管理職能，優(yōu)化護理服務(wù)流程，提高護理服務(wù)質(zhì)量和護士綜合素質(zhì)，提升患者的滿意度。

1 前期準(zhǔn)備階段

1.1 統(tǒng)一思想，激發(fā)服務(wù)熱情 護士長在全面領(lǐng)會文件精神的基礎(chǔ)上，多次召開護理組會議，動員全體護理人員，深入探討開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的重要意義，準(zhǔn)確把握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵和實質(zhì)，在前期我院開展“精美護理”的基礎(chǔ)上，圍繞進一步有效改善服務(wù)、提高護理服務(wù)滿意度、推進護理工作的創(chuàng)新發(fā)展等，充分醞釀討論，引導(dǎo)護士理解什么是“優(yōu)”？什么是“質(zhì)”？分析我們的優(yōu)勢是什么？我們的差距在哪里？啟發(fā)工作思路，激發(fā)服務(wù)熱情，匯聚集體智慧，把“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，充分激發(fā)護理人員的主觀能動性。

1.2 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護理行為 根據(jù)科室現(xiàn)狀，圍繞“質(zhì)”，我們從基礎(chǔ)知識和技能抓起，組織護士逐項逐條學(xué)習(xí)衛(wèi)生部：《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《分級護理服務(wù)項目》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》[1]和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》[1]的內(nèi)容，明確護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，切實規(guī)范落實基礎(chǔ)護理項目。在護理部規(guī)范“鋪床法、口腔護理、床上擦浴”等基礎(chǔ)護理操作的基礎(chǔ)上，科內(nèi)進一步強化了“皮膚壓瘡評估量表使用、皮膚護理技術(shù)、危重病人翻身法、床上洗頭、會陰擦洗、氣管切開吸痰”等十余項護理操作的規(guī)范與考核，強化了基礎(chǔ)護理技能。

1.3 培養(yǎng)骨干力量，借助學(xué)習(xí)提高 近幾年，選派護理骨干參加全軍重癥監(jiān)護護士核心能力培訓(xùn)、靜脈輸液治療新進展培訓(xùn)、強化崗前培訓(xùn)、崗位練兵、院內(nèi)外相關(guān)科室和部門輪轉(zhuǎn)，以提高護士對病情的觀察能力、靜脈穿刺技能、危重癥患者救治水平等的基礎(chǔ)上，選派一名護士長后備人才參加“省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”培訓(xùn)班，開闊視野，交流取經(jīng)，不僅提高了各級護理人員的服務(wù)意識與臨床工作能力，還有利于突出和發(fā)揮護理骨干的地位和臨床技能。

2 組織實施階段

2.1 實行責(zé)任組長競聘，引入競爭機制 鑒于責(zé)任組長的角色定位和進一步落實責(zé)任小組分管病人，有助于發(fā)現(xiàn)人才和合理使用人才，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處，我院實施了責(zé)任組長競聘。護士長在認(rèn)真分析病區(qū)人力資源狀況的前提下，確定責(zé)任組長競聘方案。從責(zé)任組長申報資格、平時理論與操作考試成績、服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量測評得分等確定人選，采取個人申報、民主評議、組織面試答辯的形式公開競聘。先由競聘者用5min表述自己競聘理由和條件的競聘演說，接著回答以院總護士長組成的評委提問與所競聘專業(yè)相關(guān)的護理問題的方式，以了解競聘者的專業(yè)知識水平、應(yīng)激應(yīng)變能力與溝通交流技巧。由評委根據(jù)競聘者的表現(xiàn)給予評分，護士長根據(jù)個人綜合得分確定人選。

2.2 細(xì)化責(zé)任分組，小組包干負(fù)責(zé) 實行固定小組的責(zé)任制護理模式，使護士和病人均相對固定，便于護士在一段時間內(nèi)固定管理同一組病人。根據(jù)科室病床數(shù)和護理人員狀況，在原有2個責(zé)任組的基礎(chǔ)上，增設(shè)1個責(zé)任組，每組設(shè)責(zé)任組長1名，責(zé)任護士4～5名；責(zé)任組長根據(jù)本組病人數(shù)量、病情輕重和人力資源情況，將病床分配到人，每位責(zé)任護士一般負(fù)責(zé)管理3～5名病人，白天每組保證有3～4名不同層次的護士在崗；責(zé)任組長不具體分管病人，責(zé)任護士夜班和輪休時所管病人由責(zé)任組長負(fù)責(zé)。

2.3 修訂崗位職責(zé)，確保落實到位 調(diào)整責(zé)任組長的崗位職責(zé)，實行8h上班24h負(fù)責(zé)制。責(zé)任組長的主要職責(zé)是對本組的護理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)本組所有護理工作的協(xié)調(diào)與落實，督促組員全面落實患者從入院至出院的全程護理服務(wù)，協(xié)助護士長參與病房管理，參與護理科研與教學(xué)培訓(xùn)工作。修定了各班次崗位職責(zé)和工作流程，把危重病人的臥位、皮膚、飲食、排泄等基礎(chǔ)護理內(nèi)容細(xì)化到每天的各班次中，讓病人得到實實在在的護理服務(wù)。護士長則將工作重點放在護理隊伍建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量監(jiān)督、管理機制、提高病人滿意度和抓制度落實上，并加強組際、科際、醫(yī)護、護患、護技間的協(xié)作和各種資源的科學(xué)利用，對病區(qū)總體質(zhì)量負(fù)責(zé)等，以達到職責(zé)明確，各司其職，各盡其能，也利于落實護士能級管理。

2.4 改變傳統(tǒng)排班制度，滿足患者需要 在患者最需要生活護理的高峰時段（晨晚間）增設(shè)了護理班。具體時間為：早6∶30～11∶00，晚17∶00～20∶30，主要負(fù)責(zé)晨晚間護理、巡視病房等生活護理及病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)等工作；同時實行彈性排班，增加了節(jié)假日、中午和夜間等薄弱時段的護士人數(shù)，以實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.5 簡化病歷書寫，優(yōu)化服務(wù)流程 在護理部的大力支持下，參照“關(guān)于軍隊醫(yī)院使用表格式護理文書有關(guān)問題的通知”的精神，簡化了現(xiàn)行的護理病歷書寫，取消了“一般患者護理記錄，一級護理巡視單”等記錄，簡化了“入院評估表、危重患者護理記錄”的書寫，實行表格式記錄，重視護理文書的內(nèi)涵質(zhì)量，既節(jié)省了護士的書寫時間，又不遺漏重要內(nèi)容，達到了“把時間還給護士，把護士還給病人”的目的。

2.6 設(shè)立“愛心聯(lián)絡(luò)員”，推進滿意工程 病區(qū)每天設(shè)有一名“愛心聯(lián)絡(luò)員”，具體工作內(nèi)容是：深入病區(qū)巡視病房，解答患者的各種疑問，協(xié)調(diào)與解決患者需要解決的各種問題；并通過向患者征詢護理服務(wù)意見與建議的形式，隨時收集患者的服務(wù)需求與滿意度信息，并將相關(guān)信息及時與責(zé)任組長和護士長進行溝通，以及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而提高患者的滿意度。

2.7 圍繞“優(yōu)”字下功夫，拓展護理服務(wù)項目 在強化溝通技巧、規(guī)范服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，開展人性化、親情化護理服務(wù)，如在病區(qū)懸掛溫馨提示牌，對患者日常健康行為進行督導(dǎo)，如：“您洗手了嗎？您戒煙了嗎”？等；為方便患者住院生活，病區(qū)24h供應(yīng)熱水，免費提供坐便椅、老花鏡、針線盒、晾衣架等便民服務(wù)；還為因檢查治療而未按時進餐的患者免費提供微波爐熱飯；對住院期間過生日的老年患者，由護士長、責(zé)任組長和責(zé)任護士等共同送祝福賀卡，體現(xiàn)親情關(guān)懷。在?？铺厣?wù)方面，建立了科室文化宣傳欄，專門制作了?？萍膊≈R展板、?？茩z查和治療注意事項、?？萍膊★嬍持笇?dǎo)卡、?？平】到逃龁蔚?，為患者盡快康復(fù)提供健康知識和行為指導(dǎo)。

3 檢查評價階段

3.1 建立實施記錄，接受質(zhì)量監(jiān)督 自行設(shè)計建立了“護理班工作量統(tǒng)計本”，對每項落實的基礎(chǔ)護理工作進行記錄，具體到日期、患者床號、姓名、基礎(chǔ)護理具體內(nèi)容、執(zhí)行護士簽名、患者或家屬簽名等。責(zé)任組長隨時檢查患者生活護理落實情況，護士長則利用每日查房及不定期抽查的方式，檢查落實結(jié)果并及時與責(zé)任組長、護士進行溝通，然后在護士晨會上及時反饋講評；同時作為病區(qū)一級質(zhì)控內(nèi)容和護士個人工作考評結(jié)果進行記錄，為建立護士績效考核制度和激勵機制提供依據(jù)。

3.2 開展“愛心天使”評選，多方評價護理工作 開展活動的過程中，護士長隨時進行跟蹤評價，在建立患者意見登記本、出院留言簿、每月“患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查”等形式的基礎(chǔ)上，開展了每季度的“愛心天使”評選，由患者、醫(yī)生和護士對每位護士的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量從17個方面進行量化評分；以患者的測評得分占主導(dǎo)（50%）、護士測評得分占30%、醫(yī)生測評得分占20%的比例計分。對評選出的“愛心天使”，給予精神鼓勵和物資獎勵，以激發(fā)護士的工作積極性，不斷提升其工作滿意度和榮譽感，從而穩(wěn)定護理隊伍。

4 總結(jié)推進階段

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者滿意度 經(jīng)過半年的探索和實踐，護士的主動服務(wù)意識明顯增強，能及時主動巡視病房，病人呼叫鈴聲和病區(qū)陪護人數(shù)明顯減少；危重患者、一級護理患者的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、健康教育覆蓋率和知曉率等月月達優(yōu)；患者滿意率由92%上升到97%，護理組獲院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進集體。

4.2 探索管理新模式，提高管理效能 進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，需要構(gòu)建科學(xué)的護理質(zhì)量管理制度體系和健全臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制；探索全新的護士薪酬分配體制和護理工作績效評價體系，充分體現(xiàn)護士的勞動價值和成就感等；需要廣大護理工作者齊心協(xié)力，不斷探索，才能提高護理工作的效率和效果，真正為患者提供長期、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

[1]衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》等三個文件的通知[S].2010.