淺談組織行為管理在酒店管理中的應(yīng)用

孔德慧

淺談組織行為管理在酒店管理中的應(yīng)用

孔德慧

從組織行為學(xué)的角度出發(fā)，通過分析酒店管理存在的問題，指出組織是酒店的根源，并提出如何做好酒店組織管理。

酒店；組織行為管理

酒店組織管理對于酒店的發(fā)展至關(guān)重要，它關(guān)系到酒店能否在服務(wù)中發(fā)揮最大效率，能否在酒店競爭中立于不敗之地。組織管理學(xué)是從組織學(xué)的角度對酒店的管理做出最好的指導(dǎo)，以便酒店管理者更好地進(jìn)行酒店管理，解決實(shí)際中的問題。

一 酒店存在的問題

酒店的經(jīng)營管理存在很多問題，包括酒店的服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量與積極性不高，酒店的管理制度混亂且管理不到位等。明顯的問題如下。

1.管理者過多。員工不知道聽從哪個(gè)部門的。例如餐飲部的員工不知道是應(yīng)該聽從中餐部的管理者指揮還是聽西餐部的管理者指揮。

2.管理者提出的發(fā)展策略不能很好的適應(yīng)管理需要。在有的酒店中管理者提出升級淘汰制度但不能很好的與現(xiàn)實(shí)酒店管理相結(jié)合，只是機(jī)械的照搬其他酒店的這種管理模式。

3.管理者不兌現(xiàn)在規(guī)章制度中的獎(jiǎng)懲原則，是對組織制度的一種踐踏。而且還“分人分事”，對有的員工好對有的員工差，造成了酒店大部分員工發(fā)生抵觸心理，不配合整個(gè)酒店的運(yùn)作，消極待客。

4.酒店的組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭機(jī)制。大多數(shù)酒店的組織結(jié)構(gòu)還是傳統(tǒng)的直線型職能型結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)“老齡”的特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)臃腫，決策和執(zhí)行實(shí)施艱難。而且在職能分配上混亂，總經(jīng)理工作負(fù)擔(dān)繁重，決策緩慢，權(quán)責(zé)不清，權(quán)力高度集中等問題。從根本上來說是酒店的組織設(shè)計(jì)存在問題。

要想酒店結(jié)束這種混亂的管理局面就需要管理者從組織管理入手來找出問題所在，制定新的并且適應(yīng)新的發(fā)展方向的酒店組織管理方案。

二 從組織管理學(xué)角度出發(fā)分析影響酒店管理的因素

酒店管理之所以混亂，本人認(rèn)為是以下幾點(diǎn)做的不到位導(dǎo)致的。

1.組織形式。

飯店效率一方面取決于員工的個(gè)人素質(zhì)，更重要的則取決于飯店管理者管理飯店組織的能力與有效性，組織形式要體現(xiàn)效率原則。以一家人力資源總數(shù)為92人的酒店為例，其中，酒店內(nèi)有正副經(jīng)理5人，中層管理人員15人，專業(yè)技術(shù)管理人員10人，員工62人，中層的管理人員就有15個(gè)，加上正副經(jīng)理的5人，占全酒店職工人數(shù)的1/4。管理人員過多，推諉扯皮現(xiàn)象非常嚴(yán)重，造成酒店管理效率低下。

2.組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的構(gòu)成。

酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題歸根到底還是管理問題，而管理問題的核心之一是酒店組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的構(gòu)成形式，眾所周知一般的酒店都用直線職能型的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，可是酒店的管理者在分配職能的時(shí)候卻不合理，例如直線部門與職能部門的職能劃分不明確，造成了酒店的管理混亂，更有一些員工不知道隸屬于那個(gè)部門的情況也時(shí)有發(fā)生，這也就引起組織中的矛盾和不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，對酒店生產(chǎn)經(jīng)營和管理效率造成不利的影響。所以應(yīng)當(dāng)做到合理劃分酒店組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而達(dá)到生產(chǎn)的系統(tǒng)、物質(zhì)資源的支持系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、組織運(yùn)轉(zhuǎn)的保持系統(tǒng)、組織與外部環(huán)境的溝通系統(tǒng)、組織的管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，最大限度地發(fā)揮組織管理的潛力。

3.酒店組織制度。

組織規(guī)章制度僵化。組織制度中的僵化，是酒店管理中的通病，不論是管理人員還是被管理人員，不少都愿意安于現(xiàn)狀，不愿意適應(yīng)新的環(huán)境，新的變化，長此以往“企業(yè)將非企業(yè)”。一個(gè)企業(yè)建立穩(wěn)定的制度、程序是必要的，所以同時(shí)應(yīng)建立異常情況制度，當(dāng)發(fā)生緊急情況或異常環(huán)境時(shí)能迅速反應(yīng)、調(diào)整、確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

管理者不遵循制度也是影響酒店管理的原因之一，例如在上班的時(shí)候不在崗位上，管理者找人時(shí)找不到的情形，以及上班期間打瞌睡的情形就時(shí)有發(fā)生，而這種員工未按照酒店的規(guī)章制度受到任何程度的處罰。

酒店的組織制度是酒店實(shí)行有效的制度化、規(guī)范化管理的前提條件。制定合理的組織規(guī)章制度對酒店組織管理有很大的重要性。酒店需要重新制定酒店的組織制度，并且要嚴(yán)格執(zhí)行，把從前不兌現(xiàn)的局面完全的摒棄掉。

4.管理者自身的問題。酒店業(yè)中普遍存在管理者管理水平的參差不齊問題。因?yàn)榫频攴?wù)業(yè)的特殊性，要求管理者有一定的酒店管理學(xué)上的知識與實(shí)際應(yīng)用能力。管理者的管理水平參差不齊，導(dǎo)致管理不力，還從不學(xué)習(xí)相關(guān)管理知識，直接影響工作效率，不利于酒店的長期發(fā)展。

三 從組織行為學(xué)角度來提高管理的措施

1.組織形式要體現(xiàn)效率原則。

酒店組織機(jī)構(gòu)臃腫是大多數(shù)酒店的難題，酒店的管理者要想體現(xiàn)效率原則就要做到：因事設(shè)崗、按需設(shè)崗，精簡管理機(jī)構(gòu)。對可設(shè)可不設(shè)的崗位一般不設(shè)，決不能因人而設(shè)。酒店高層管理層副職要從嚴(yán)控制，部門經(jīng)理以下的管理職位基本是一職一人不設(shè)副職，以保證效率。酒店的管理者要日常觀察員工的行為、能力，來重新分配職工的職位。在機(jī)構(gòu)消腫中，要?jiǎng)澐指骷壜殑?wù)，明確權(quán)責(zé)，互不重復(fù)，再據(jù)此配備職員，挑選勝任的員工，以提高組織機(jī)構(gòu)效率。

2.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

大多數(shù)酒店的組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)的直線制組織結(jié)構(gòu)，雖然直線制組織結(jié)構(gòu)有組織中各個(gè)層次按垂直系統(tǒng)型排列，每一個(gè)垂直系統(tǒng)、每一條鏈都是一個(gè)業(yè)務(wù)部門，飯店的信息和命令從飯店的最高決策層到最低操作層垂直傳遞和下達(dá)，各級管理人員對所下屬級擁有一切管理職權(quán)，統(tǒng)一指揮兼顧各種業(yè)務(wù)，但一旦管理者出現(xiàn)疏忽或管理不當(dāng)，那么給酒店帶來的損失是無法估量的，所以管理者要變換組織管理結(jié)構(gòu)。矩陣型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)今最好的管理結(jié)構(gòu)之一，而且矩陣型的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)變能力強(qiáng)，在職工培訓(xùn)技術(shù)的引進(jìn)和完成特定組織目標(biāo)，以及管理上都能很好的完成。

3.飯店組織制度與員工激勵(lì)。

組織制度是規(guī)定員工在酒店工作期間的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，對酒店的發(fā)展管理有很大重要性，酒店的管理者要制定合理有效的飯店組織制度。

大部分酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，酒店管理者不根據(jù)制度來約束員工，完全根據(jù)個(gè)人喜好。公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。管理者在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，按照規(guī)章制度行事，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。讓員工感覺到公平也是對他們最好的尊重。

在激勵(lì)員工問題上，酒店管理者要做到“平等待人，消除偏差”。酒店的管理者在激勵(lì)員工的過程中盡量要做到巧妙、多樣、合理。根據(jù)不同的對象，不同的情況，有針對性地選擇激勵(lì)手段，分別予以單獨(dú)使用或綜合運(yùn)用，以追求最理想的激勵(lì)效果。在激勵(lì)時(shí)機(jī)的選擇上，酒店的管理者要本著使下屬始終保持足夠的前進(jìn)動(dòng)力這一用人戰(zhàn)略思想，根據(jù)不同的用人需要，分別選擇適當(dāng)?shù)募?lì)時(shí)機(jī)，既可以在下屬完成任務(wù)之后給予終端激勵(lì)，又可以在用人過程中的任何一個(gè)階段，給予中途激勵(lì)。在激勵(lì)形式的選擇上，本著獎(jiǎng)勤罰懶的精神，按制度給以獎(jiǎng)勵(lì)。

4.組織發(fā)展策略的制定。

酒店的組織發(fā)展方向要以人為中心和以管理為中心相適應(yīng)制定。酒店要想更好的適應(yīng)競爭，發(fā)展酒店，提高酒店利益就必須把以人為中心和以管理為中心相結(jié)合來制定，或者是根據(jù)酒店不同的發(fā)展時(shí)期，管理者來根據(jù)某幾個(gè)中心來制定發(fā)展方向。因?yàn)楝F(xiàn)今酒店業(yè)管理水平不斷提高不能僅僅的單抓某一點(diǎn)。而是要從全面抓起制定酒店組織發(fā)展的策略。

酒店管理者在制定組織發(fā)展策略方法的過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

(1)應(yīng)明確組織發(fā)展方向，根據(jù)不同時(shí)期來制定組織發(fā)展的策略，這樣也能有助于組織發(fā)展的實(shí)施。酒店的管理者在未來的規(guī)模變化時(shí)，都要先分析酒店機(jī)構(gòu)問題的原因，再對機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行部門劃分、工作劃分、職能劃分等，確定好各種改革措施，據(jù)之進(jìn)行嚴(yán)格實(shí)施。事實(shí)上酒店發(fā)生戰(zhàn)略危機(jī)不是一朝一夕的事，往往有一個(gè)潛伏期，但在那時(shí)卻很少引起經(jīng)營者的注意，不能對其作出評價(jià)。尤其是現(xiàn)在酒店業(yè)將面臨比以往任何時(shí)候都復(fù)雜多變的環(huán)境，更應(yīng)充分了解掌握經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)的變化，適時(shí)評價(jià)調(diào)整經(jīng)營方向，在未來市場上占有一席之地。甚至立于不敗之地。

(2)實(shí)驗(yàn)室的人員培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)室的建立能使酒店人員培訓(xùn)有更好的提高，不再是新來的實(shí)習(xí)或工作人員以酒店的顧客當(dāng)試驗(yàn)板而使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。還有那些來做兼職人員也可以在實(shí)驗(yàn)室里模擬實(shí)習(xí)下，達(dá)到服務(wù)的要求，避免給組織帶來不便。

酒店的管理層還要做出很大的讓步并雇傭新的有能力的管理者來實(shí)施組織行為管理。因?yàn)楹玫慕M織策略需要相應(yīng)的人才來實(shí)施。

(3)應(yīng)用角色分析技術(shù)，解決組織發(fā)展中的個(gè)人角色問題與沖突。管理者著重培養(yǎng)幾個(gè)這樣的人員，了解員工的利益與想法，在管理過程中更好與員工交流。從而更好地解決管理者與酒店員工的沖突，從而解決酒店內(nèi)部管理混亂的問題。

(4)協(xié)調(diào)組織發(fā)展中部門的關(guān)系。酒店的管理者要在制定策略的過程中和實(shí)施過程中協(xié)調(diào)組織發(fā)展的關(guān)系，之前提到的酒店組織結(jié)構(gòu)由直線型變更為矩陣型就需要組織中各部門的相互協(xié)調(diào)，步調(diào)一致。從而使應(yīng)變能力加強(qiáng)。例如餐飲部與宴會部的合作，或者是餐飲部與旅游部的合作，再或者是餐飲部與客房部的合作。抑或者是幾個(gè)部門的合作。這樣也能增進(jìn)酒店內(nèi)部的關(guān)系從而更好的進(jìn)行管理。

酒店的管理者在運(yùn)用組織行為管理的過程中還應(yīng)當(dāng)注意，管理者要提高自己學(xué)習(xí)的能力。酒店的大部分管理者還遵循老一套的管理手段，基本不關(guān)心自己再學(xué)習(xí)對酒店發(fā)展的重要性，所以要讓管理者做到與時(shí)俱進(jìn)，不能僅僅停留在以前的管理模式下，管理者必須要堅(jiān)持學(xué)習(xí)酒店管理知識和與員工溝通的技巧，以便能更好的進(jìn)行管理。

[1]彭劍鋒,許玉林.組織行為管理學(xué)[M].天津:南開大學(xué)出版社,1990.

[2]李維冰,趙惠時(shí).飯店管理概論[M].北京:中國商業(yè)出版社,2002.

ClassNo.:F592DocumentMark:A

(責(zé)任編輯：蔡雪嵐)

ApplicationoftheOrganizationalBehaviorManagementTheoryintheHotelManagement

Kong Dehui

From the point of view of the organizational behavior management , the paper analyzes the problems met with in the hotel management , and pointed out that the organization management is the key to the hotel management.

hotel；organizational behavior management

孔德慧，講師，雞西大學(xué)經(jīng)濟(jì)系，黑龍江·雞西。郵政編碼：158100

1672-6758(2011)11-0073-2

F592

A