解析如何做好回復(fù)外商的詢盤

王秋英 濱州學(xué)院

解析如何做好回復(fù)外商的詢盤

王秋英 濱州學(xué)院

在開展國際貿(mào)易業(yè)務(wù)中，一個出色的外銷員要善于透過詢盤郵件的表象看到深層本質(zhì)，了解詢盤者真正的用意。詢盤者是真正的買家、中間商還是你的競爭對手？詢盤者購買的動機(jī)是什么？詢盤者的購買能力如何？掌握這些以后，你就可以利用高超的回復(fù)技巧，抓住客戶的心理，及時跟蹤，讓他更快、更好地了解你的企業(yè)以及你的產(chǎn)品，從而成為你忠實的合作伙伴。

一、對詢盤郵件進(jìn)行分類甄別

詢盤郵件大致可分為六種類型：

1.尋找賣家型。這種詢盤的發(fā)出者正在尋找你所提供的產(chǎn)品（或類似的產(chǎn)品），他們正在執(zhí)行著采購計劃，為完成采購任務(wù)而奔忙。他們詢盤的最大特點是：目標(biāo)明確（例如，有商品名稱、規(guī)格、要貨數(shù)量、質(zhì)量、交貨條款等），信息全面（例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等），詢問專業(yè)，問題詳盡。對于這類詢盤要高度重視，及時、準(zhǔn)確、全面、專業(yè)的答復(fù)和有競爭力的報盤是達(dá)成交易的關(guān)鍵。

2.準(zhǔn)備入市型。這種詢盤的發(fā)出者也許在自己的國家已經(jīng)有一定的經(jīng)營經(jīng)驗，但對你的產(chǎn)品還不夠了解；也許他的客戶已經(jīng)到他這里詢盤；也許他已經(jīng)知道通過進(jìn)口你所提供的產(chǎn)品，可以獲得較好的利潤等等。他們已經(jīng)準(zhǔn)備和你做生意，但還有許多具體問題需要解決。這類詢盤一般信息比較全面（例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等）。你從對方所提問題的專業(yè)化程度，可以做出判斷。這類客戶是你的潛在客戶，耐心、專業(yè)的回答和恰當(dāng)?shù)母櫍欣诓粩嗯囵B(yǎng)他們對你的信任，不斷增強(qiáng)和你做生意的信心。

3.無事生非型。有很多在線交易市場或其他的貿(mào)易平臺，為了便于用戶查詢，提供了一種組合查詢的功能。用戶使用這種功能，只要在他感興趣的產(chǎn)品后點擊選上，就可以給賣方發(fā)去標(biāo)準(zhǔn)格式的詢盤郵件。這辦法雖好，但也給一些無事生非者提供了方便，他們毫不費力地選擇后，你就可以收到他們一個很專業(yè)的詢盤。這樣的詢盤你無論如何給予關(guān)注，對方都毫無興趣。對于這樣的詢盤，撰寫一封通用格式的電子郵件，表達(dá)你非常希望和他建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并請他們更多地介紹自己的信息。這樣就會將這類詢盤過濾出去，因為他們一般不會回復(fù)你。

4.收集信息型。這種詢盤的發(fā)出者多是技術(shù)人員，現(xiàn)在正要開發(fā)或仿造與你的產(chǎn)品相同或相似的產(chǎn)品，他們需要了解市場、了解產(chǎn)品、得到更多的同行信息。這類詢盤十分專業(yè)，也許和他們交流一、兩次，他們就會匯來購買樣品的款。但是他們永遠(yuǎn)不會成為你的客戶，相反他們有可能成為你在他們國家的競爭對手?；貜?fù)這種詢盤的郵件要把握專業(yè)的尺度，超出銷售的話題，要設(shè)法有禮貌地拒絕。

5.索要樣品型。這種詢盤的發(fā)出者的目標(biāo)是索要免費樣品。他們多是欠發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的客戶。經(jīng)過交流，你會發(fā)現(xiàn)他對價格、質(zhì)量等并不關(guān)心，他關(guān)心的只是給他送樣品。堅持讓他付樣品費和郵費，會使他遠(yuǎn)離你。

6.竊取情報型。這種詢盤的發(fā)出者是你的競爭對手，他們有備而來。利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，裝扮成外國客戶來刺探你的價格、交易條款等信息，從而制定出他們更有競爭性的策略。這是最難回復(fù)的郵件。他可以偽裝成就要給你下訂單的樣子，你不得不告訴他你的信息。對這種類型的人，A、可以通過查找詢盤人的IP地址，右鍵單擊收到的郵件，選擇屬性詳細(xì)信息，在里面你會看到幾個IP地址，然后查詢IP所屬的區(qū)域，也可以到ip.lk52.com這類的網(wǎng)站查，輸入IP地址就可以知道郵件來自哪個地區(qū)。如果是本國的IP地址，那肯定是你的競爭對手在向你探價；B、查看詢盤人發(fā)來郵件的時間，根據(jù)時差判斷客戶發(fā)送郵件的時間是否在正常的上班時間內(nèi)，比如下午三、四點鐘收到從美國IP發(fā)送過來的郵件基本有問題；C、查看客戶在郵件里是否留了詳細(xì)的聯(lián)系資料，如果有網(wǎng)址、詳細(xì)電話、傳真、地址等一般比較可信。D、對于資料不全的，可以問問他的聯(lián)系資料，猜測有問題的，可以發(fā)送傳真或者電話詢問一下。當(dāng)然有些是通過多次往復(fù)的交流，主觀地甄別出來。

二、分析客戶的真正需求

國外客戶希望和精通產(chǎn)品的人聯(lián)系，他需要檢視銷售方是否誠信可靠，質(zhì)量是否穩(wěn)定，價格是否低廉，供貨的能力是否可以滿足要求、產(chǎn)品是否新穎等一切可以給他帶來利潤的要素。在回復(fù)詢盤時，一定要注明產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、質(zhì)量、可供貨數(shù)量、價格詳情、付款方式、包裝、交貨期等詳細(xì)內(nèi)容，如果你給的答復(fù)中只提到價格，別的方面只字不提，或是錯誤百出，一看就是外行，國外客戶會認(rèn)為你不是真正的生產(chǎn)廠家，或者你對產(chǎn)品并不熟悉，因而與你談生意的興趣大減。為了避免這種問題的產(chǎn)生，不少的出口商提前進(jìn)行準(zhǔn)備，將各產(chǎn)品的名稱、性能、規(guī)格和報價等做成一張標(biāo)準(zhǔn)的表格，該表格經(jīng)過了技術(shù)部門和出口部門的確認(rèn)，有客戶詢價時，立即將表格作為電子郵件的附件發(fā)送。很多外銷業(yè)務(wù)員害怕提問問題，客戶要求報價就老實地發(fā)出報價，不敢多問，害怕問多了客戶生氣。其實沒什么好怕的，完全可以問他May I know the application of the product?或者，Could you please introduce something about the project?或者Have you carried any products like this before?比如你收到國外對某種規(guī)格的電器1000件的詢盤，還附上了另一家公司的報價，詢盤中提出了自己的目標(biāo)價位，如果你沒搞懂對方采購這種產(chǎn)品的用途，僅從自己產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)以及公司的開發(fā)優(yōu)勢等方面進(jìn)行勸說是沒有用的。

幾個回合之后，你才了解到對方購買這種電器產(chǎn)品是作為自己的某種電器產(chǎn)品促銷的贈品。如果在報價之初就了解這一客戶的需求，那么自己的回復(fù)內(nèi)容就更有針對性，勸說的角度就能更準(zhǔn)確。還有，當(dāng)買方跟你殺價兩次以上時，說明他內(nèi)心其實已經(jīng)認(rèn)可你的產(chǎn)品和報價了。不要認(rèn)為價格要在市場上最低才能得到客戶，其實大公司的采購?fù)鶗x擇居中的價格，而且買方最擔(dān)心的是，你會把降價的空間從壓低產(chǎn)品質(zhì)量來補(bǔ)回。你可以說if we force ourselves to accept this order,we may have to decrease the qualty to average our cost來拒絕降價。當(dāng)然，堅持價格不變是一場買賣又方的博弈，如果把握不好也會失去獲得訂單的機(jī)會。

三、如何把握回復(fù)詢盤技巧

1.及時。發(fā)出詢盤的買家總是希望盡快地得到回復(fù)，如果對客戶的查詢回復(fù)太遲，不僅會失去商機(jī)，而且會對你的效率及能力產(chǎn)生懷疑。即使是不能立即回復(fù)的問題，也應(yīng)該在內(nèi)部商議后給予明確答復(fù)，切忌盲目應(yīng)承。

2.體貼?；貜?fù)買家的詢盤時可提供最初查詢你產(chǎn)品的回憶參考點，這樣有助于買家回憶起他是在什么時候，通過什么方式，對什么產(chǎn)品產(chǎn)生了什么樣的興趣或問題。因為固有的熟悉感會增加買家與您合作的興趣與信心。買家一天中會發(fā)出許多詢盤，如果你的回復(fù)與其它回復(fù)相比無任何出眾之處，只能陷于一大堆無聊的產(chǎn)品報價，不會吸引買家。

3.簡練。很多國外商人沒有耐心讀完空洞和答非所問的長篇大論，因此你的回復(fù)要字斟句酌，簡潔明了。

4.專業(yè)。作為買家總希望和精通產(chǎn)品的人打交道，因此作為供應(yīng)商你可以告訴買家你是做什么產(chǎn)品的，你能做到如何，買方可憑什么完全相信你，這就是企業(yè)介紹與實力規(guī)模證明。作為供應(yīng)商你可以用一系列數(shù)據(jù)證明自己的規(guī)模與實力，如：“三十年專業(yè)制陶經(jīng)驗”、“提供 1,000多種不同的陶瓷制品”、“年產(chǎn)量達(dá)八百萬件”等。

5.全面。回復(fù)買家的詢盤時要回答對方提出的所有問題，不要遺漏任何重要內(nèi)容，同時還要注意，在電子郵件的后面一定要附上你詳細(xì)的聯(lián)系方式，包括你的姓名、職位、公司名稱、電話、傳真、E-mail地址、網(wǎng)址和公司地址等信息內(nèi)容，給對方一個很正規(guī)的印象。

6.準(zhǔn)確。如果在回復(fù)詢盤時錯誤百出，買方會認(rèn)為你不是真正的生產(chǎn)廠家，或者對產(chǎn)品并不熟悉，很可能就離你而去。

7.策略。A、報價時要仔細(xì)斟酌，要從雙贏的角度出發(fā)，不要留下太大的壓價余地，否則會讓買家產(chǎn)生懷疑。B、要細(xì)分客戶，根據(jù)客戶所在不同的國家、地區(qū)給出不同的報價。比如歐美客戶和南美、中東的客戶大多數(shù)會在產(chǎn)品檔次上要求不同，如果你給南美、中東的客戶報歐美市場的價格，很可能會把對方嚇跑。C、回復(fù)詢盤時還可以給買家適當(dāng)?shù)脑黾有┰S壓力，目的在于促進(jìn)買家回復(fù)的速度與認(rèn)真程度，甚至迫使買家不得不進(jìn)行采購。例如，作為供應(yīng)商，你可以告訴買家他的競爭對手或同行正在與你方取得聯(lián)系，并且你一直協(xié)助他的同行搶占他的巴西市場。如你原先的合作客戶是A級買家，那么對這位新買家就具有帶動作用；如果是同級，這位新買家就會更加迫切地進(jìn)入到競爭狀態(tài)中來；當(dāng)然你不能告訴他“我們原先一直和比你規(guī)模小的買家合作”，這樣會使他覺得你信心不足。D、要突出服務(wù)理念，作為供應(yīng)商我不是要向你索取什么，而是能為你做什么。供應(yīng)商的熱忱與負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度會使買家能夠感受到合作的良好基礎(chǔ)。例如：“如果您需要，我可以再寄一次目錄給您”、“如果您需要，我可以向您介紹那一類的瓷器”、“您是否希望我為您的巴西市場做些特別的樣品?”等等。E、為了吸引買方的回復(fù)，你可以使用下列語句：“我可以再寄樣本給您，如果您回復(fù)我；我可以向您介紹您的同行采購的那種產(chǎn)品，如果您回復(fù)我；我可以為您做些特別的樣品，如果您回復(fù)我；如果您想知道1,000種樣品如何，我可以向您介紹，如果您回復(fù)我；如果您想要樣品，請回復(fù)我；期待盡快收到您的回復(fù)。”

四、及時跟蹤

作為外銷員不要以為收到詢盤郵件后回復(fù)一下，客戶就會主動來找你，你要主動到對方公司的網(wǎng)站上瀏覽，了解客戶從事的行業(yè)、從業(yè)時間、目標(biāo)客戶、年銷售額等信息。對于符合自己條件的客戶，還要用電話或傳真聯(lián)系，及時跟進(jìn)并了解客戶的需求信息。跟客戶進(jìn)行電話聯(lián)系之后，了解客戶詢盤的商品與自己公司生產(chǎn)的商品是否為同一商品。如果是同一商品，你就可以充分展示你的談判才華。把自己公司的經(jīng)濟(jì)實力，產(chǎn)品質(zhì)量，創(chuàng)新能力，商品性價比等介紹清楚。

找出雙方能互相接受的方案。只要能給買方帶來利潤或讓他覺得你的產(chǎn)品可以信賴，他會跟你做生意。如果買方所需要的產(chǎn)品為相似產(chǎn)品，或目前無法找到相互妥協(xié)的方案，既不要輕易放棄，也不要一味遷就，沒有利潤，誰也不會做。但這些潛在客戶很可能成為你真正的客戶，你可以與他們像朋友一樣溫和、親切地交流，可以定期把你企業(yè)的產(chǎn)品信息，優(yōu)惠信息，新產(chǎn)品信息等客戶關(guān)心的問題整理成圖文并茂的企業(yè)宣傳簡報發(fā)送給客戶。

經(jīng)常保持聯(lián)系，和外商交談時摒棄中國人的內(nèi)斂，要真誠、熱情，讓自己慢慢接近他們的想法和做法。有時打個電話，節(jié)日時送上你的祝福，寄張具有中國特色的卡片。時間長了，你在客戶心中就會樹立起良好的形象。所以只要你及時跟進(jìn)，用心經(jīng)營，有些看似不重要的細(xì)節(jié)很可能給你生意上帶來意想不到的回報。

[1]Edward P.Bailey Writing &Speaking at Work—A Practical Guide for Business Communication(Fourth Edition)[M]Pearson Education,Inc., New Jersy,2008,100-106

[2]Pamela Shockley-Zalbak Fundamentals of Organizational Communication—Knowledge, Sensitivity,Skills,Values (Fifth Edition) [M]Allyn and Bacon,Boston,2002,428-436

[3]易露霞等.國際貿(mào)易實務(wù)雙語教程（第二版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010,78-85

[4]單學(xué)濱.營銷人員綜合素質(zhì)探析[J].經(jīng)濟(jì)管理,2004,(4)

[5]王陶.實用外貿(mào)技巧助你輕松拿訂單[M].北京：中國海關(guān)出版社,2010,96-99

[6]黃泰山.出口營銷實戰(zhàn)[M].北京：中國海關(guān)出版社，2007,133-138

10.3969/j.issn.1003-5559.2011.04.018