打鐵先要本身硬——質(zhì)監(jiān)窗口“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化

□ 閆麗華 張景鵬

標(biāo)準(zhǔn)最大的特色是從“惠民”的角度，以服務(wù)、便利群眾為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)格要求必須把人民利益放在首位，秉承“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的服務(wù)理念，在窗口單位辦理各項(xiàng)公務(wù)中，切實(shí)體現(xiàn)“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)的服務(wù)窗口是質(zhì)監(jiān)機(jī)關(guān)的重要組成部分，是直接面向社會(huì)，聯(lián)系和服務(wù)各類(lèi)單位、群眾的橋梁和紐帶。質(zhì)監(jiān)窗口的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)水平，更體現(xiàn)著黨和政府為民服務(wù)的形象。

打鐵先要本身硬。為進(jìn)一步提高質(zhì)監(jiān)窗口的工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，大同市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局研究制定了《質(zhì)監(jiān)窗口單位服務(wù)規(guī)范》 （DB140200/T 020-2011）地方標(biāo)準(zhǔn)，于2011年9月30日正式發(fā)布實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之際，記者來(lái)到了大同市質(zhì)監(jiān)服務(wù)窗口，見(jiàn)證了新標(biāo)準(zhǔn)施行后大同市質(zhì)監(jiān)窗口的新形象、新風(fēng)貌、新服務(wù)、新變化。

服務(wù)大廳里的小故事

“兩個(gè)塑料袋”的“真情流露”

老趙是大同市云岡啤酒集團(tuán)的一名工程師，9月30日下午，他來(lái)到了大同市質(zhì)監(jiān)局的行政服務(wù)大廳，準(zhǔn)備取回自己前幾日送檢的幾只壓力表。

剛走進(jìn)大廳，老趙就感到了與以往不同的一片溫馨、舒暢的情景。行政服務(wù)大廳環(huán)境煥然一新，整潔有序，指示圖、示意牌讓人一目了然，很快就能找到需要辦理的業(yè)務(wù)程序。工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，態(tài)度和藹熱情：“您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我取一下檢驗(yàn)的壓力表。”看到工作人員微笑親切的表情，老趙心情也很愜意。

不一會(huì)兒，工作人員就幫老趙辦理了相關(guān)事宜，老趙覺(jué)得非常及時(shí)，急忙說(shuō)“謝謝！”這時(shí)，細(xì)心的質(zhì)監(jiān)局工作人員發(fā)現(xiàn)，老趙取回壓力表卻沒(méi)東西裝，正在老趙犯難的時(shí)候，他們?yōu)槔馅w拿出了兩個(gè)塑料袋，將壓力表裝好。雖說(shuō)只是兩個(gè)微不足道的袋子，卻讓老趙感覺(jué)到了大同市質(zhì)監(jiān)局工作人員服務(wù)的細(xì)致入微，一股暖流涌上心頭。

和老趙一樣，很多來(lái)這兒辦事的人都感覺(jué)到了服務(wù)大廳里的微笑服務(wù)。

服務(wù)態(tài)度好了，微笑服務(wù)多了，這不僅讓來(lái)質(zhì)監(jiān)窗口辦事的人享受到了服務(wù)大廳的周到熱情服務(wù)，同時(shí)也讓每一位大同市質(zhì)監(jiān)局的工作人員意識(shí)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

大同市質(zhì)監(jiān)局的一位工作人員深有感觸地談到：“過(guò)去我們沒(méi)有積極主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，帶動(dòng)了我們主動(dòng)服務(wù)的熱情，我們現(xiàn)在積極盡用戶(hù)所想，比如說(shuō)配備方便袋、包裝箱，讓用戶(hù)方便攜帶檢驗(yàn)產(chǎn)品，有的時(shí)候用戶(hù)在外面搬運(yùn)檢驗(yàn)物品來(lái)的人少，我們也出去幫他們搬進(jìn)來(lái)。這都是標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮的促動(dòng)作用?！顿|(zhì)監(jiān)窗口單位服務(wù)規(guī)范》確實(shí)是一個(gè)‘為民’的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它具體到服務(wù)的全過(guò)程，讓受服務(wù)者充分地享受服務(wù)帶來(lái)的便利，它給我們以很大的觸動(dòng)和鼓舞，使我們能全身心地投入到服務(wù)群眾的工作之中?！别B(yǎng)殖大戶(hù)的“及時(shí)雨”

大同組織機(jī)構(gòu)代碼大廳的一角，有一個(gè)人拿著一沓資料焦急萬(wàn)分地走向辦事窗口，情緒非常激動(dòng)，未語(yǔ)淚先流，代碼辦證人員見(jiàn)狀連忙遞上紙巾，送上開(kāi)水，輕聲安慰。經(jīng)窗口工作人員的細(xì)心問(wèn)詢(xún)才知，原來(lái)這個(gè)人叫李根柱，是一個(gè)養(yǎng)殖大戶(hù)，爭(zhēng)取到了一個(gè)養(yǎng)殖項(xiàng)目，然而由于時(shí)間緊，該項(xiàng)目要及時(shí)申報(bào)到省有關(guān)機(jī)構(gòu)，辦理代碼證是必需的要件，但他又不懂辦理代碼證的手續(xù)和時(shí)間，生怕延誤了項(xiàng)目的申請(qǐng)，因此心里又氣又急。

代碼辦證窗口工作人員得知李根柱的來(lái)意，馬上拿出《辦事服務(wù)指南》細(xì)心、耐心地為其指導(dǎo)、講解辦證流程和相關(guān)事項(xiàng)，通常代碼證的辦理時(shí)限是3個(gè)工作日，但由于李根柱的情況特殊，拖延一天時(shí)間就意味著可能影響其項(xiàng)目申報(bào)的成功，于是代碼窗口工作人員采取特事特辦的原則，與時(shí)間“賽跑”，爭(zhēng)分奪秒，僅兩個(gè)小時(shí)就給李根柱辦好了組織機(jī)構(gòu)代碼證，李接過(guò)證時(shí)動(dòng)情地說(shuō)：“你們真是好人??！這個(gè)證簡(jiǎn)直是一場(chǎng)‘及時(shí)雨’，我的養(yǎng)殖項(xiàng)目有救了！”

據(jù)了解，大同質(zhì)監(jiān)局新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，代碼窗口在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，推出了大量行之有效的管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新措施，考慮到群眾對(duì)辦事程序不了解的狀況，依據(jù)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中“設(shè)置規(guī)范”的啟示將辦理組織機(jī)構(gòu)代碼登記、變更、年檢等相關(guān)業(yè)務(wù)所需提供的資料制作成了《辦事服務(wù)指南》和便民服務(wù)卡，發(fā)放給前來(lái)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦事群眾，方便群眾了解、咨詢(xún)。同時(shí)采取了特事特辦的原則，為特殊需要緊急辦證的用戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，提高辦事效率，竭盡全力讓企業(yè)及時(shí)獲取高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)起草人的一番話(huà)

這項(xiàng)窗口服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)究竟包括了哪些內(nèi)容？它如何保證和提升質(zhì)監(jiān)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)有效性呢？

作為標(biāo)準(zhǔn)起草人之一的大同市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化科科長(zhǎng)賀兆升，為我們做了詳細(xì)解讀：標(biāo)準(zhǔn)最大的特色是從“惠民”的角度，以服務(wù)、便利群眾為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)格要求必須把人民利益放在首位，秉承“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的服務(wù)理念，在窗口單位辦理各項(xiàng)公務(wù)中，切實(shí)體現(xiàn)“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

為了更好地服務(wù)群眾，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)條款都進(jìn)行了細(xì)化，要求窗口單位應(yīng)公布指引群眾辦事的示意圖、上下班時(shí)間、咨詢(xún)等聯(lián)系電話(huà)；應(yīng)在明顯的位置設(shè)置群眾意見(jiàn)箱和有編號(hào)順序的群眾投訴意見(jiàn)本，可在意見(jiàn)箱或意見(jiàn)本上方書(shū)寫(xiě)：“歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)?！碧峁┺k事指南單張和各類(lèi)辦事表格的填寫(xiě)式樣，設(shè)置供群眾辦事使用的桌椅、筆墨、紙張、飲水等相應(yīng)的便民服務(wù)設(shè)施；對(duì)辦事群眾的訴求，應(yīng)明確答復(fù)，不能解答或處理的問(wèn)題，應(yīng)積極引導(dǎo)及耐心解釋?zhuān)粦?yīng)推諉、搪塞。此外，要求窗口單位設(shè)置必須統(tǒng)一名稱(chēng)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；辦公區(qū)、辦公室應(yīng)環(huán)境衛(wèi)生整潔；窗口辦事人員應(yīng)組織紀(jì)律性好，服務(wù)意識(shí)好，應(yīng)了解與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，具備依法行政的能力，了解本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，熟練掌握工作設(shè)備的操作等。

為了將服務(wù)引向縱深，確保服務(wù)真正到位，督促窗口服務(wù)者增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，讓人民群眾享受滿(mǎn)意、高質(zhì)量的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)還要求窗口單位建立和實(shí)行政務(wù)公開(kāi)制度、崗位責(zé)任制度、首辦負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度以及行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，更好地服務(wù)群眾辦理相關(guān)事宜和接受群眾的監(jiān)督與評(píng)議。同時(shí)建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制，對(duì)服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤等，將服務(wù)融入管理之中，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。

這些標(biāo)準(zhǔn)條款每一條都是我們經(jīng)過(guò)反復(fù)研討、反復(fù)思考、反復(fù)論證過(guò)的，賀兆升說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)起草之初做了大量的調(diào)研工作，我們質(zhì)監(jiān)部門(mén)服務(wù)的宗旨就是為人民，因此標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷也是基于民生、惠民的角度，通過(guò)每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)條款來(lái)實(shí)現(xiàn)完善窗口工作人員服務(wù)工作，升華服務(wù)意識(shí)的目的，讓人民群眾真正、切實(shí)感受、體會(huì)我們?nèi)娜獾姆?wù)，這樣才能樹(shù)立我們質(zhì)監(jiān)部門(mén)在人民群眾心目中的美好形象，才能推動(dòng)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的繁榮進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的跨越發(fā)展。

大同質(zhì)監(jiān)窗口單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定凝聚了大同質(zhì)監(jiān)人的艱辛和努力，也是一次有益的嘗試。大同質(zhì)監(jiān)“一切為民”的服務(wù)理念相信會(huì)帶給大家諸多啟示與思索。

質(zhì)監(jiān)工作只有堅(jiān)持為民服務(wù)，才能贏得人民群眾的擁護(hù)和支持。