做好門診病人的心理特點分析構建和諧的醫(yī)患關系

鐘玲 權薇薇

隨著社會的進步，醫(yī)學模式的改變，和諧的醫(yī)患關系在醫(yī)療人際關系中顯得更為重要，在醫(yī)療過程中占有十分突出的位置。和諧的醫(yī)患關系是一切醫(yī)療活動的基礎[1]。加強醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛的最主要的措施之一。構建和諧的醫(yī)患關系有利于醫(yī)院正常醫(yī)療活動的開展，有利于醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展。

1 和諧醫(yī)患關系的重要性

狹義和諧醫(yī)患關系指醫(yī)生與患者的關系,廣義和諧醫(yī)患關系指醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關的家屬、監(jiān)護人、單位組織等群體之間的關系[2]。隨著社會主義經濟的快速發(fā)展和逐步走向法制化、規(guī)范化，公民的法律意識和自我保護意識日益提高，醫(yī)療糾紛有明顯增多的趨勢。醫(yī)患雙方的矛盾不僅關系到醫(yī)患雙方的切身利益，也引起社會各界的廣泛重視。因此正確認識、理解醫(yī)患雙方的關系對處理醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系有重要的意義[3]。

1.1 醫(yī)患關系是當前極為敏感的一個社會關系，醫(yī)患關系不協(xié)調已成為社會關注的熱點，醫(yī)患雙方的痛點。因此在患者就醫(yī)過程中醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系的主題[4]。

1.2 目前多數醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導致患者或其家屬對醫(yī)院、醫(yī)務人員不滿意所引起的。因此醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的需要[5]。

1.3 醫(yī)院醫(yī)療工作的對象是患者，而醫(yī)療又不同于其他學科，除嚴肅認真按醫(yī)學科學的理論、實踐操作實施外，還要關心患者的思想狀況，家中經濟狀況，甚至要有針對性的幫助他們解決醫(yī)療以外的困境。

2 和諧醫(yī)患關系的必要性

門診是病人到醫(yī)院就診的第一站，從預檢、掛號、候診、就診、交款、醫(yī)技檢查、取藥等，煩瑣的就醫(yī)程序，陌生的就醫(yī)環(huán)境，同時加上病人本身的心理素質以及疾病的痛苦，使病人產生復雜的心理反應。加強醫(yī)患溝通可以為醫(yī)患之間構筑起一座雙相交流的橋梁。通過溝通可以使患者對醫(yī)療技術的局限性和高風險性有正確的理解，增強對醫(yī)生的信任，從而使醫(yī)患信息不對稱的矛盾得到緩解[5]。如：醫(yī)務人員在為患者診治疾病的過程中，醫(yī)患雙方共同參與診斷、治療方案的制定，醫(yī)務人員在患者心目中有權威性，患者得到醫(yī)者的尊重、信任，而醫(yī)務人員對患者的意見也十分重視，能照顧到患者的意見時盡量采納，不采納時以商量的口吻進行解釋。只有這樣的醫(yī)患關系才是和諧的醫(yī)患關系。

3 門診患者的心理特點分析

3.1 求安心理

大部分患者選擇醫(yī)院最主要的標準就是安全第一。

3.2 求快心理

在信息化時代，時間就是金錢，時間就是效率，因而患者對疾病的診療時間也提出了更高的要求即療效短，見效快。

3.3 預檢時病人的心理特點

病人來院就診，急于掛號看病。許多病人認為預檢護士的工作是多余的，所以在回答護士詢問時往往答非所問，再多問話就更不耐煩了。

3.4 候診時病人的心理特點

病人焦慮、煩躁，特別是病情較重“自我診斷”不清時，坐臥不安，來回度步，迫切希望就診。覺得醫(yī)生在為別人診療時似乎占用了他的時間。如遇到和自己疾病相類似的病人，急于打聽其診斷結果等。

3.5 就診時病人的心理特點

急于明確自己所患疾病。初診病人往往會出現(xiàn)緊張不安，述說雜亂：復診病人常常要求醫(yī)生耐心傾聽自己對病情的陳述，認真分析自己的疾病，希望盡快做出明確診斷。

3.6 治療時病人的心理特點

起病急，診斷明確的病人常常表現(xiàn)出盡早得到治療的愿望即急于治療；還有一部分病人癥狀體征不明顯、化驗報告輕度變化時，往往會盲目樂觀，不按醫(yī)囑進行合理用藥和治療即輕視治療；病情較重病程較長的病人，尤其是癌癥晚期病人，常常悲觀失望，對生活失去信心即放棄治療。

4 門診患者不滿意時的反應

4.1 不滿意但未采取任何行動的患者，意味著雖然感受不滿意，但還是可以容忍。這取決于就醫(yī)過程中對患者的重視程度，如：收費高低，采取行動的難易程度及需要額外付出的代價，以及患者本身所處的環(huán)境和條件等。

4.2 不滿意而采取行動的患者，常會選擇向親友或同事傳達不滿意的信息，不在光顧，是一種消極的行動；向院方投訴或向政府主管部門投訴，則屬積極的行動，對患者來說可以使不滿意的因素化解進而感受滿意的反應后立即采取補救措施，變不利為有利。

5 和諧的醫(yī)患關系要做好醫(yī)患之間的心理置換

5.1 做為醫(yī)務人員應經常提醒自己

如果我是患者我來到一個陌生的醫(yī)院此時我的身體非常不舒服我真的需要幫助。

5.2 做為醫(yī)務人員應加強自省

在接待患者時（特別是特殊患者時）必須問一問自己，如：“自己這樣做對患者公平嗎？我的所有醫(yī)療行為都對患者有好處嗎？

6 構件和諧醫(yī)患關系的途徑

6.1 轉變思維方式，善待低收入、弱勢群體的患者

厚待中等收入人群的患者；優(yōu)待高收入人群的患者。

6.2 轉變角色，在市場經濟條件下，患者不僅是病人同時還是消費者。醫(yī)務人員不僅是救死扶傷的白衣天使，同時又是一個經營者，醫(yī)務人員要從恩賜者轉變?yōu)榉照撸扇≈鲃臃?，使醫(yī)患關系融洽。

和諧的醫(yī)患關系，不僅是醫(yī)療活動順利進行的必要基礎，也是醫(yī)患雙方獲得尊重、理解、信賴的心理需求，盡管醫(yī)患關系受到社會、經濟等諸多因素的影響，但通過醫(yī)患溝通是架起醫(yī)患之間的橋梁，用真誠和愛心營造平等和諧的醫(yī)患關系[6]，使醫(yī)患之間產生相互理解、相互信賴，以達到治療疾病的目的。構建和諧的醫(yī)患關系不僅需要全體醫(yī)務人員努力，同時也需要全社會的共同努力。

[1]伍天章.醫(yī)學論理學[M].廣州：廣東人民出版社,2004：70.

[2]常志奎,管建.社會視覺下的醫(yī)患關系[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20（增刊）：43.

[3]張靖森,楊二娟,張國強.醫(yī)患關系的基本屬性[J].實用醫(yī)技雜志,2004,11：80-81.

[4]吳建成,彭煒瑛.醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系的主題[J].醫(yī)學與社會,2003,6：37-38.

[5]李曉剛,李萍,許建新.醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].臨床醫(yī)藥實踐雜志,2003,4：319-320.

[6]孔慶瑞.當前醫(yī)患關系面臨的新問題及對策[J].中國醫(yī)學倫理學,2006,19（1）：19-21.