門診藥房工作模式的改革與創(chuàng)新

陳偉華

門診藥房一直是醫(yī)院的重要服務(wù)性窗口，供應(yīng)來門診就醫(yī)病人的處方調(diào)配和門診需要的各種藥品，從門診藥房的服務(wù)中可窺探整個(gè)醫(yī)院的管理水平以及工作人員的個(gè)人素質(zhì)。門診藥房服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上影響著整個(gè)醫(yī)院的形象與聲譽(yù)。如今我國醫(yī)療制度不斷改革，醫(yī)療市場中的競爭也要求更強(qiáng)的藥學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)，但是門診藥房傳統(tǒng)的模式型已經(jīng)無法滿足這一要求與進(jìn)步了。所以，必須對(duì)門診藥房的傳統(tǒng)工作模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新。

1 門診藥房傳統(tǒng)工作模式存在的問題及其原因

傳統(tǒng)式的舊門診藥房是一種在室外不能看見室內(nèi)的封閉型的窗口，一般采用的都是窗口型的調(diào)劑模式，患者只能伸一只胳臂進(jìn)去送處方取藥，而藥師也只能是一個(gè)人調(diào)配發(fā)藥，這種服務(wù)形式是具有隔閡的，阻礙了醫(yī)患之間的交流，患者無法對(duì)藥師產(chǎn)生信任，藥師只能處于被動(dòng)性的發(fā)藥地位，患者取藥的速度慢，有時(shí)還會(huì)擁擠，服務(wù)透明度差，患者對(duì)服務(wù)滿意度較低[1]。

傳統(tǒng)門診藥房工作模式問題產(chǎn)生的原因：一般醫(yī)院門診藥房自身的設(shè)計(jì)大多是封閉型的窗口，由于條件的限制，所以只能采用窗口型的調(diào)劑模式；門診藥房工作人員的素質(zhì)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)也不合理，人員的配置也不是很合理，再加上缺乏藥學(xué)的服務(wù)理念等。單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)藥學(xué)的服務(wù)工作很少重視，以至藥學(xué)的服務(wù)活動(dòng)在醫(yī)院中只能處于從屬的地位，這也是長期以來藥學(xué)發(fā)展比較緩慢的原因之一。

2 新型門診藥房工作模式的客觀需要及優(yōu)點(diǎn)

隨著藥學(xué)工作轉(zhuǎn)向以患者為服務(wù)中心的階段發(fā)展要求，許多門診藥房都實(shí)現(xiàn)了從窗口型向敞開式的柜臺(tái)型的過渡，徹底地轉(zhuǎn)變了門診藥房舊有的調(diào)劑模式。敞開式柜臺(tái)型的藥房特點(diǎn)主要是為開放而設(shè)計(jì)的，視覺上無論是室內(nèi)還是室外可以互見，門診藥房室內(nèi)寬敞明亮，藥品擺放有序環(huán)境整潔，服務(wù)形式也變?yōu)橐粋€(gè)人收取處方調(diào)配、另一人核對(duì)發(fā)放，更好地保證了發(fā)藥的準(zhǔn)確率，也保證了患者用藥的安全[2]。在新型的工作模式中，藥師可以主動(dòng)參與到患者的治療中去，醫(yī)生和患者面對(duì)面地交流，不僅直觀而且親近，同時(shí)患者取藥的速度明顯加快，患者對(duì)醫(yī)生的信任度就會(huì)提高，服務(wù)的透明度也會(huì)提高，進(jìn)而提高患者的滿意度。

3 門診藥房工作模式創(chuàng)新改革的措施

3.1 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，構(gòu)建良好的門診藥房工作環(huán)境

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視門診藥房的藥學(xué)服務(wù)工作，全面認(rèn)識(shí)藥學(xué)服務(wù)的改革創(chuàng)新是藥學(xué)前進(jìn)的必然趨勢，要支持藥學(xué)服務(wù)工作的改革與創(chuàng)新。門診藥房是醫(yī)院的重要窗口，它運(yùn)行的好壞直接關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的形象和信譽(yù)[3]。新型的門診藥房可以提高投藥的準(zhǔn)確率，保障患者所用藥的安全，大大減少因藥品問題而引發(fā)的醫(yī)療事故，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。特別是隨著新醫(yī)改政策的實(shí)施，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要更新自己的醫(yī)療觀念，加強(qiáng)對(duì)門診藥房的軟硬件設(shè)施的建設(shè)，同時(shí)要加大對(duì)資金與設(shè)備的投入，建設(shè)更具科學(xué)性和實(shí)效性的工作環(huán)境，為提高醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)水平搭建硬件和軟件支撐的平臺(tái)，絕對(duì)不能只從經(jīng)濟(jì)角度看待門診藥房的工作，而是要從醫(yī)院長遠(yuǎn)的發(fā)展和規(guī)劃體系中，全面認(rèn)識(shí)門診藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，進(jìn)一步提升醫(yī)院對(duì)醫(yī)療改革發(fā)展的適應(yīng)，滿足當(dāng)今藥學(xué)發(fā)展的要求[4]。

3.2 提高工作人員的自身素質(zhì)，創(chuàng)建一支優(yōu)秀隊(duì)伍

3.2.1 加強(qiáng)門診藥房工作人員的知識(shí)更新

醫(yī)藥科學(xué)事業(yè)不斷發(fā)展，人民的保健意識(shí)也不斷增強(qiáng)，這就要求門診藥房的工作人員不斷提高綜合業(yè)務(wù)能力，具備廣博的專業(yè)知識(shí)、優(yōu)秀的職業(yè)道德、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并自覺地不斷地提高對(duì)藥品相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)藥學(xué)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)和安全用藥等知識(shí)，只有這樣才能適應(yīng)增加了工作的新要求[5]。藥師只有不斷地學(xué)習(xí)，才能更新舊的藥品知識(shí)，用科學(xué)的理念服務(wù)患者，用科學(xué)的態(tài)度充實(shí)自己，不斷豐富自己的醫(yī)學(xué)知識(shí)和藥學(xué)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建一支業(yè)務(wù)知識(shí)全面的學(xué)習(xí)型藥師隊(duì)伍，發(fā)揮藥劑人員的特長，滿足藥學(xué)服務(wù)的工作需要[6]。這不僅僅是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的迫切需要，也是患者對(duì)于健康需求日益增長的需要，同時(shí)也是藥劑師自我發(fā)展的基本需要。

3.2.2 加強(qiáng)門診藥房調(diào)配人員的思想素質(zhì)教育

舊有的醫(yī)院工作模式把藥師定位在發(fā)藥供應(yīng)上，淡化了門診藥房中藥師的工作技術(shù)內(nèi)涵。由于調(diào)配工作量很大，藥品的品種繁多，藥劑師工作量很大，整天和患者打交道，所以很容易產(chǎn)生一些厭煩情緒。面對(duì)這些藥劑師要明確自己本職工作的意義，提高對(duì)本職工作的熱愛，這樣才能處理好個(gè)人利益和社會(huì)效益之間的關(guān)系[7]。

3.3 門診藥房采用開放式柜臺(tái)發(fā)藥

門診藥房一旦采取開放式的柜臺(tái)發(fā)藥形式，藥師就可以和患者有更多的接觸與交流。這樣，一方面，藥劑師可以依據(jù)患者疾病有針對(duì)性地進(jìn)行一些用藥方面的知識(shí)宣傳，為患者主動(dòng)提供一些藥品方面的咨詢服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)藥劑師為患者主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；另一方面，也會(huì)使患者具有強(qiáng)烈的參與感，有機(jī)會(huì)向藥劑師提出一些疑問，并及時(shí)地向藥劑師反映自己用藥后的情況或者某些不良反應(yīng)等，同時(shí)也能對(duì)藥劑師的服務(wù)實(shí)施有效的監(jiān)督[8]?？偠灾?，門診醫(yī)院的新模式改革大大縮短了藥劑師與患者的距離，使兩者相互信任，使調(diào)劑工作透明化，有利于為患者提供更好的服務(wù)，并且可以改善門診藥房的形象。還可以提高門診藥房和藥劑師在患者心目中的地位。

3.4 門診藥房改革調(diào)整發(fā)藥流程

傳統(tǒng)的發(fā)藥流程一般是：患者——發(fā)藥人——患者；改進(jìn)之后：患者——審處方人——調(diào)配人——發(fā)藥人——患者。發(fā)藥的流程由1個(gè)環(huán)節(jié)增加到了3個(gè)環(huán)節(jié)，其中審核處方人的負(fù)責(zé)對(duì)患者的姓名、所取藥品的名稱、數(shù)量、規(guī)格以及金額進(jìn)行審核，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的處方和病人溝通之后做出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整；調(diào)配人要照著處方取藥，發(fā)藥的人要對(duì)照電腦再次審核一遍看是否正確，并負(fù)責(zé)寫明藥品的用法、用量，并向患者詳細(xì)講解每種藥的用量、用法、不良反應(yīng)及禁忌等相關(guān)注意事項(xiàng)。最后需要3個(gè)人簽名，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤就由哪個(gè)人負(fù)責(zé)[9]。

3.5 在門診藥房開展藥物咨詢服務(wù)

醫(yī)院患者數(shù)量很大，他們的合理用藥問題單單依靠個(gè)別調(diào)劑藥師在窗口發(fā)藥的短暫時(shí)間里是很難做到向患者逐一詳細(xì)地解釋清楚各類藥的使用、相互作用和注意事項(xiàng)等問題。所以，門診藥房需要增設(shè)一個(gè)或幾個(gè)“藥品咨詢窗口”，突出醫(yī)院門診藥房以患者為中心的服務(wù)性[10]。通過這個(gè)平臺(tái)，藥師能和患者可以進(jìn)行交流與溝通，這就增強(qiáng)了患者對(duì)藥物知識(shí)的了解，也增強(qiáng)了患者用藥的明確性，同時(shí)改善了藥劑師的形象，發(fā)揮了藥劑師在醫(yī)療體系中的重要作用，另外還提高了患者對(duì)門診藥房工作的滿意度。

3.6 運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深化改革，使藥品管理科學(xué)、安全、有效

藥學(xué)部可以利用計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推行門診藥房的三級(jí)庫管理方法，這樣就可以實(shí)現(xiàn)門診藥房由金額管理向數(shù)量管理的轉(zhuǎn)型[11]。這種量化的管理可以查詢患者就醫(yī)的全過程，其中包括就醫(yī)的時(shí)間、接診的醫(yī)師和藥師、處方的內(nèi)容以及具體藥品的生產(chǎn)廠家、效期、批號(hào)等，這樣，無論病人是用藥之前、用藥之時(shí)還是用藥之后都可以隨時(shí)通過各種方式進(jìn)行咨詢，藥劑師都可以做到有據(jù)可依，并及時(shí)答復(fù)，這樣就可以保證患者用藥的安全、有效，而且可以防范一些不規(guī)范的醫(yī)療行為。

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