護理質(zhì)量管理的方法與效果

李小莉

(重慶市大足縣人民醫(yī)院 402360)

護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分,直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。本院堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部加強護理工作質(zhì)量系列文件精神,服務(wù)醫(yī)改大局,加強護理質(zhì)量管理,夯實基礎(chǔ)護理,改善護理服務(wù),提高患者和社會滿意度,經(jīng)過多年的實踐和總結(jié),獲得了一些臨床經(jīng)驗,現(xiàn)總結(jié)如下。

1 建立護理質(zhì)量管理體系

1.1 確立質(zhì)量方針、管理理念及目標 護理部在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下,理清護理工作的管理思路,確立“以人為本,誠信服務(wù),精益求精,滿意放心”的質(zhì)量方針,“患者至上,質(zhì)量第一,注重細節(jié),強化監(jiān)督”的管理理念,“至親,至意,至精,至微”的服務(wù)理念;確定“滿足患者需求,規(guī)范護理行為,優(yōu)化工作流程,提高護理質(zhì)量”的管理目標。

1.2 建立三級質(zhì)量控制體系 三級質(zhì)控:(1)三級質(zhì)控組組長負責安排每季度質(zhì)控人員名單和質(zhì)控科室,并每季度隨機參加各組的三級質(zhì)控檢查。(2)三級質(zhì)控各組組長負責組織本組成員嚴格按照質(zhì)量標準每季度不定時進行質(zhì)量控制。(3)三級質(zhì)控各組組長必須于當月規(guī)定日期將質(zhì)控結(jié)果上交護理部。(4)護理部干事將各質(zhì)控組具體情況輸入計算機進行統(tǒng)計,護理部主任在科護士長會上將當月三級質(zhì)控結(jié)果公布并組織進行討論,同時將各科質(zhì)控結(jié)果反饋給科護士長和護士長,每季度召開全院護理質(zhì)量講評會。(5)各病房護士長根據(jù)三級質(zhì)控結(jié)果組織本科護士進行討論分析并提出整改措施后上交護理部。(6)各科護士長每月追蹤所在片區(qū)的質(zhì)量反饋。(7)護理部組織專人對住院患者褥瘡、跌倒等進行專項質(zhì)量控制。(8)每月按質(zhì)控分數(shù)給予排名。年終對優(yōu)秀的科護士長、護士長、護士及病房給予表彰及獎勵。二級質(zhì)控:(1)二級質(zhì)控由科護士長安排本片護士長進行每月一次的護理質(zhì)量控制。(2)二級質(zhì)控結(jié)果由科護士長進行處理。一級質(zhì)控:(1)一級質(zhì)控由護士長安排本科室人員進行質(zhì)量控制。(2)一級質(zhì)控結(jié)果由護士長進行處理。各級質(zhì)控人員不得隱瞞任何科室和人員的失誤和差錯,一旦發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者,護理部將對之進行嚴格處罰。

1.3 制定護理質(zhì)量評價標準 在參照國家相關(guān)護理質(zhì)量標準、衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南》、《護士條例》及相關(guān)法律法規(guī)、《重慶市醫(yī)院護理質(zhì)量檢查標準》、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”等的基礎(chǔ)上,制定修訂《大足縣人民醫(yī)院護理質(zhì)量評價標準》。護理安全評定標準主要包括護理中褥瘡發(fā)生率、護理缺陷、重大護患糾紛、護理事故等。評價方法主要是以自檢、互檢和抽檢相結(jié)合,抽檢和監(jiān)督為手段,自檢和互檢為重點。在質(zhì)量評價過程中,不斷汲取經(jīng)驗教訓(xùn),以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以標準化、規(guī)范化的操作為原則,以“患者安全”為第一目標,以患者滿意、同行稱贊、醫(yī)院社會效益逐步提高為目的,實行全員、全面、全程的量化考核和動態(tài)績效管理。在此過程中,注重避免考核標準不統(tǒng)一,主觀隨意性強,強調(diào)護理人員在護理服務(wù)過程中做到有制度標準可依,為質(zhì)量評估提供科學(xué)依據(jù),避免護理質(zhì)量評估的盲目性和隨意性[1-2]。

2 抓好護理質(zhì)量管理

2.1 抓好“一個中心” 堅持“以患者為中心”,從患者的需要出發(fā),不管采用何種護理措施,最終目的是盡快解除患者痛苦,促進患者早日康復(fù),提高患者生活質(zhì)量。

2.2 抓好“三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

2.2.1 加強護理管理者素質(zhì)培養(yǎng),提高護理管理水平 護理管理者承擔著患者的管理、護理質(zhì)量的管理、病房的管理以及科室經(jīng)濟收支等工作管理,同時還扮演著領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、調(diào)配者、計劃者等諸多角色[3]。這就要求護理管理者必須具備良好的修養(yǎng)和素質(zhì),既要有豐富的臨床經(jīng)驗和熟練的操作技能,又要有高度的責任感和嫻熟的交流溝通技巧,懂得為護士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境,善于通過調(diào)動、激勵、啟迪和凝聚作用,激發(fā)護士的工作熱情和創(chuàng)造力。本院十分重視培養(yǎng)護理管理者,制定多項優(yōu)惠政策鼓勵護士長參加護理管理學(xué)習(xí)培訓(xùn),派送護士長及骨干到三級醫(yī)院深造、參加西部醫(yī)院高級管理研修班學(xué)習(xí)、鼓勵讀研讀博等,使本院護理管理者整體素質(zhì)提高,護理質(zhì)量管理也有了前提保障,有力促進了本院護理事業(yè)的發(fā)展。

2.2.2 加強護理人員繼續(xù)教育培訓(xùn),提高綜合素質(zhì) 本院采取多種形式為廣大護理工作者搭建成長平臺。(1)在職教育,提高學(xué)歷層次。要求40歲以下的臨床護理工作者一律參加電大、函授、自學(xué)考試等在職學(xué)習(xí),提高學(xué)歷層次,在院內(nèi)辦了一屆重慶醫(yī)科大學(xué)護理本科大足班。(2)通過送出去、請進來的形式提高護理人員的專業(yè)知識。各臨床科室根據(jù)各專業(yè)需要在年底前上報下一年外出學(xué)習(xí)計劃到護理部,每個科室每年要送2～3名護士到市內(nèi)外有實力的醫(yī)院培訓(xùn)。(3)加強護理人員“三基三嚴”培訓(xùn)。對新進護理人員進行崗前培訓(xùn),對年輕護士進行規(guī)范化培訓(xùn),每年開展崗位練兵比賽活動,每半年一次基礎(chǔ)知識和專科知識考試,成績張榜公布,并與獎金掛鉤。(4)定期組織學(xué)習(xí)護理文件書寫的要求,使護理記錄準確、及時、無誤,各護理質(zhì)控組每月定期不定期抽查,在月考核中進行講評、通報,從而提高護理文件書寫質(zhì)量。(5)開展護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)。規(guī)范使用服務(wù)用語,對全院護理人員進行儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、交往禮儀的禮儀培訓(xùn),舉辦護理禮儀表演比賽。⑹實行月、季度、年度評選“星級護士”、“十佳服務(wù)標兵”活動,采取激勵機制提高護理人員素質(zhì)。

2.2.3 加強護理缺陷管理,確保護理安全 護理缺陷是指在護理工作中出現(xiàn)技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤,包括護理事故和護理差錯。護理缺陷管理的最終目的是確保護理安全,護理安全管理是護理管理的重點,是護理質(zhì)量的保證,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。本院除重視護理工作者素質(zhì)培養(yǎng)外,還采取如下措施防范護理缺陷發(fā)生。(1)明確護理服務(wù)對象是只有一次生命的人,倡導(dǎo)“精益求精”、“細致入微”的工作態(tài)度,使每個護士能夠感悟工作的責任和義務(wù),意識到自己的角色行為非常重要,從而營造一種強烈的職業(yè)安全氛圍。(2)樹立“質(zhì)量就是生命”的觀念,營造人本安全氛圍。經(jīng)常組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)和規(guī)章制度,時刻牢記自己的職責,加強慎獨修養(yǎng),為患者提供萬無一失的質(zhì)量和安全保證。(3)鼓勵和培養(yǎng)護士間的團隊協(xié)作精神,倡導(dǎo)在繁忙的工作中相互提醒、相互監(jiān)督,對患者的病情、治療操作、處理結(jié)果等多問一句話,多進行一次關(guān)注,可有效地喚起相互之間的有意預(yù)防,彌補工作中的缺陷或漏洞,防范護理差錯事故的發(fā)生。(4)倡導(dǎo)人文關(guān)懷,調(diào)控負性情緒。(5)提倡不斷提高、不斷改正的精神。貫徹落實護理缺陷主動報告制度,使之形成風(fēng)氣。(6)加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)控,包括高危環(huán)節(jié),如搶救患者、使用特殊用藥、大手術(shù)、更換床位;高危人群,如危重患者、年老體弱、小兒、新上崗護士;高危時間,如交接班、節(jié)假日、夜間工作人員少;把好患者入院、治療、護理、出院重點環(huán)節(jié)關(guān),確保護理安全。

2.3 抓好“四項落實” 堅持不懈地狠抓核心制度的落實、履行崗位職責的落實、護理操作規(guī)程的落實和專科疾病護理常規(guī)的落實。按照三級護理質(zhì)量控制體系標準,三級、二級質(zhì)控組定期對各臨床科室進行質(zhì)量控制,并做出質(zhì)量評價,找出存在的問題與不足,提出具體解決方法和整改措施,然后進入下一個循環(huán);一級質(zhì)控由本科護士長對科室存在的問題進行分析、解決和改進,并及時向每位護士反饋,引起她們高度重視,以此提高護理質(zhì)量[4-5]。在“四項落實”工作中,運用PDCA循環(huán)、循證護理、護理臨床路徑管理方法,以績效考核為手段,合理利用人力資源,對各層次護理人員進行科學(xué)調(diào)配,傳承醫(yī)學(xué)技術(shù)“傳、幫、帶”的傳統(tǒng),充分發(fā)揮護理人員工作積極性,使提高護理服務(wù)質(zhì)量有前提保障[6]。

3 討 論

質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒主題,護理質(zhì)量管理水平對臨床護理服務(wù)水平具有直接影響力,同時直接影響到醫(yī)院的生存與發(fā)展。本院通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證、二級甲等綜合醫(yī)院的評審、“醫(yī)院管理年活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動”的開展、三級醫(yī)院的創(chuàng)建和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的實施,以建立護理質(zhì)量管理體系標準為方法,以抓好“一個中心、三個關(guān)鍵和四項落實”為手段,以提高護理服務(wù)質(zhì)量、確?；颊甙踩珵槟康?提高了患者和社會滿意度。

[1]劉真真.臨床護理中常見安全隱患分析及防范措施[J].當代護士,2010,5(1):98-99.

[2]王麗,趙大雙,張麗.護理帶教過程中提高準護士人文素質(zhì)的策略[J].醫(yī)學(xué)信息,2010,6(3):1620-1621.

[3]王占平,魏祝偉.一個合格的護理管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)[J].中外健康文摘雜志,2009,12(18):166-167.

[4]黃艷,鄭秋霞,黃真碧.完善標準化管理體系提高臨床護理質(zhì)量[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,18(9):839-840.

[5]馬向鷹,許占英.臨床護理督導(dǎo)在護理質(zhì)量管理中應(yīng)用的探討[J].疾病監(jiān)測與控制雜志,2010,4(7):440-441.

[6]朱琦.淺談如何加強護理質(zhì)量管理[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2010,8(20):106-107.