供電企業(yè)建立投訴管理體系的探索與實踐

王琴明，蔡吉人，薛琭俊

（蘇州供電公司，江蘇 蘇州 215004）

隨著電力營銷業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶服務(wù)能力成為供電企業(yè)的核心競爭力之一。電力客戶投訴管理貫穿整個客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。因此，應(yīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命線，識別崗位風(fēng)險點發(fā)生頻次及變化趨勢，探索消除投訴的有效方法，建立專業(yè)、全面、系統(tǒng)的投訴管理制度。

1 供電企業(yè)在投訴管理上存在兩大制約因素

1.1 容易引起電力客戶投訴的節(jié)點多

隨著電力營銷全業(yè)務(wù)運營時代的來臨，通過完善投訴處理協(xié)作流程，建立疑難客戶投訴研究模型，逐步形成一套行之有效的培訓(xùn)管理、知識管理、前臺管理、投訴管理和服務(wù)質(zhì)量管理制度，提升投訴處理效率和客戶服務(wù)滿意度。

1.1.1 電力客戶投訴類型

供電服務(wù)是由供電產(chǎn)品服務(wù)和供電客戶服務(wù)共同組成，分別滿足供電客戶的用電需求和用電服務(wù)需求。供電產(chǎn)品服務(wù)是供電客戶服務(wù)的前提，供電客戶服務(wù)是供電產(chǎn)品服務(wù)的延伸。電力客戶對供電企業(yè)的投訴可以細分為7個大類20種：①服務(wù)投訴：服務(wù)行為，服務(wù)渠道，行風(fēng)問題；②營業(yè)投訴：業(yè)擴工程，裝表接電，用電檢查，抄表催費，電價電費，電能計量；③現(xiàn)場投訴：停電問題，搶修質(zhì)量，家電賠償；④電網(wǎng)建設(shè)：供電設(shè)施，青苗賠償，安全距離，噪音污染，拆遷賠償；⑤供電質(zhì)量；⑥營業(yè)收費；⑦其他投訴。電力客戶投訴主要集中于供電質(zhì)量、營業(yè)業(yè)務(wù)和供電服務(wù)，因此，根據(jù)投訴問題的重要性、關(guān)鍵性、易發(fā)性和整改難度，分析投訴的易發(fā)環(huán)節(jié)和直接原因，從理論上、體系上、技術(shù)上提升供電客戶服務(wù)質(zhì)量體系，有效控制服務(wù)危機。

1.1.2 電力業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)均存在崗位風(fēng)險

通過對投訴數(shù)據(jù)的深度挖掘，發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)質(zhì)量管理標準不夠精細，專業(yè)管理制度執(zhí)行不夠嚴謹，各服務(wù)流程由多個專業(yè)人員協(xié)作，存在專業(yè)壁壘，導(dǎo)致流程中存在業(yè)務(wù)盲點。例如：在業(yè)擴流程中，業(yè)務(wù)受理、擬定供電方案、圖紙審核、竣工驗收、項目通電這5個環(huán)節(jié)均存在崗位投訴風(fēng)險點。因此，通過合理的流程控制和人員責(zé)任分配，提高辦理業(yè)擴項目的規(guī)范、簡便程度，供電工程預(yù)決算的經(jīng)濟、合理性，受電工程圖紙審核的準確性、及時性，現(xiàn)場勘察工作的及時性，供電工程預(yù)決算的公開、透明度，工程計劃安排的合理性，業(yè)擴項目通電與客戶預(yù)期的吻合程度，客戶經(jīng)理的項目服務(wù)能力，避免超期、違諾、差錯等崗位風(fēng)險，使供電企業(yè)以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式處理投訴。

1.2 專業(yè)管理電力客戶投訴的渠道少

電力客戶對投訴處理最不滿意的原因主要是對投訴處理結(jié)果不滿意和對處理時限不滿意。由于投訴處理結(jié)果和客戶主觀期望有密切關(guān)系，不是供電企業(yè)所能掌控的，而投訴處理時限是可以通過拓展營銷服務(wù)管理渠道體系來實現(xiàn)的。應(yīng)用一體化思維、專業(yè)化運作、精細化管理、信息化支撐、創(chuàng)新化執(zhí)行的手段，實現(xiàn)客戶價值的儲備與優(yōu)化。

1.2.1 電力客戶投訴首問解決率較低

當(dāng)電力客戶服務(wù)的第一界面——營業(yè)廳或95598熱線接到客戶投訴時，其主要功能就是受理客戶投訴、填寫及轉(zhuǎn)派客戶投訴工單，交由后臺支撐部門來處理客戶投訴。如果前臺受理的緊急投訴沒有得到專業(yè)部門配合，就造成投訴處理環(huán)節(jié)的冗長，導(dǎo)致矛盾加深。

1.2.2 投訴分級處理流程不夠優(yōu)化

對VIP客戶或緊急投訴的分類分級處理渠道不明晰，導(dǎo)致重要客戶的投訴或是緊急投訴不能及時響應(yīng)，影響了處理速度。

1.2.3 服務(wù)人員技能水平和職業(yè)素養(yǎng)有待提高

主要問題表現(xiàn)在：①原來進行業(yè)務(wù)咨詢的客戶，由于服務(wù)人員電力專業(yè)知識欠缺，解釋不到位，由咨詢轉(zhuǎn)投訴；②對電力業(yè)務(wù)宣傳不到位，致使客戶理解錯誤，認為服務(wù)承諾與實際服務(wù)內(nèi)容不符而進行投訴。

2 建立崗位風(fēng)險防范體系，減少投訴易發(fā)點

供電客戶服務(wù)具有4個質(zhì)量目標：高效的服務(wù)流程，透明的服務(wù)信息，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，有效的服務(wù)結(jié)果。根據(jù)各服務(wù)項目的功能，將服務(wù)質(zhì)量目標映射到流程中，形成具體的流程目標，建立由縱向業(yè)務(wù)流程和橫向崗位職責(zé)組成的綜合質(zhì)量指標，構(gòu)筑二維結(jié)構(gòu)零投訴管理體系。

2.1 建立以流程為導(dǎo)向的縱向管理體系

分析電力客戶服務(wù)接觸能力，確定關(guān)鍵接觸點，明確服務(wù)改進重點，細化和固化業(yè)務(wù)流程圖和流程手冊。

2.1.1 以業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，提煉關(guān)鍵控制點及關(guān)鍵控制指標

借助過程控制、系統(tǒng)管理和基于事實的決策方法，整合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程，通過對關(guān)鍵指標的設(shè)置、記錄和檢測，統(tǒng)計投訴發(fā)生的頻次，劃分投訴重要程度，確定投訴處理的優(yōu)先等級，按管理因素、人員因素、設(shè)備因素、環(huán)境因素進行原因歸類，確定流程中投訴易發(fā)點，改進客戶在每一個關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，達到控制服務(wù)質(zhì)量波動、提高服務(wù)運作管理能力。

2.1.2 以流程為核心，提高流程效率

為實現(xiàn)管理決策前瞻化，在每個關(guān)鍵流程節(jié)點，合并2個相互關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，減少不必要的環(huán)節(jié)，加入控制環(huán)節(jié)，改變以部門為中心而不是以流程為中心的現(xiàn)象，實現(xiàn)各個服務(wù)環(huán)節(jié)的無縫對接，提高營銷策劃的系統(tǒng)性與管理的統(tǒng)一性、業(yè)務(wù)處理的標準化與規(guī)范化。

2.2 建立以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)的橫向管理體系

2.2.1 制定投訴對策表，建立崗位風(fēng)險防范手冊

各崗位員工排查在安全生產(chǎn)、規(guī)范服務(wù)、故障搶修、運行維護、柜臺接待服務(wù)、現(xiàn)場抄表、復(fù)電工作、催收行為等專業(yè)工作中易發(fā)生投訴的“行為、語言、操作、意識”，建立以流程為線索的投訴易發(fā)點對策表，在此基礎(chǔ)上推行以崗位為線索的零投訴崗位風(fēng)險防范手冊，使每一個管理人員掌握管轄范圍內(nèi)易投訴的崗位、環(huán)節(jié)、內(nèi)容，使每一個工作人員明確日常工作中自己的哪些“作為”是易發(fā)生投訴的薄弱點。

2.2.2 明確崗位職責(zé)，落實流程責(zé)任

明確服務(wù)流程各部門的具體責(zé)任，將責(zé)任落實到具體的執(zhí)行人員，建立與服務(wù)流程相匹配的績效管理體系。①通過外部監(jiān)管和內(nèi)部日常專業(yè)檢查，定性和定量剖析崗位職責(zé)，由品質(zhì)管理員、流程督辦員檢查監(jiān)督投訴處理情況及工作執(zhí)行情況。②把客戶服務(wù)項目生命周期概念融入到售前、售中、售后服務(wù)全過程，提高營銷、設(shè)計、培訓(xùn)、服務(wù)、施工各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，保證供電質(zhì)量可靠性和供電服務(wù)功能性、經(jīng)濟性、時效性、安全性、可靠性、文明性。

3 實行分類投訴預(yù)防措施，控制投訴數(shù)量

根據(jù)不同投訴類型產(chǎn)生的原因，有針對性地建立起不同投訴類型的預(yù)防措施，從源頭解決投訴產(chǎn)生的原因。

3.1 季節(jié)性投訴的預(yù)防措施

每到夏季、冬季用電高峰時，電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及裝表接電方面的投訴量呈上升趨勢。

實行“壞消息提前告知”。對可預(yù)知的可能影響客戶正常使用的“壞消息”，如：供電方式調(diào)整、電力設(shè)備維護引起的計劃停電，災(zāi)害天氣引起的臨時搶修停電，提前告知客戶預(yù)計影響范圍和時間，降低大量重復(fù)投訴。

在電網(wǎng)處于高負荷運行期之前，增加客服95598座席，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對咨詢、投訴高峰。

提前介入低電壓改造。梳理可能出現(xiàn)低電壓和配變超負荷臺區(qū)，加快迎峰度夏電網(wǎng)建設(shè)工作，優(yōu)化電網(wǎng)負荷結(jié)構(gòu)；利用電價杠桿讓客戶錯峰用電，改善電壓合格率、供電可靠率，提高客戶對電能質(zhì)量的評價。

規(guī)范裝表接電工作。重點加強居民小區(qū)新裝、故障換表、表計到期輪換流程的驗收管理工作，將工作質(zhì)量與績效考核掛鉤，減少戶表關(guān)系錯誤，避免在用電高峰時期，由于客戶用電量增長引發(fā)電費結(jié)算投訴。

提高故障搶修服務(wù)能力。根據(jù)地域、線路、容量確定搶修隊伍，解決應(yīng)急搶修的人員、技術(shù)、經(jīng)費問題。充分應(yīng)用搶修的故障事后分析成果，建立搶修處理知識庫和設(shè)備檢修知識庫，提高報修處理速度和設(shè)備維護水平。

3.2 區(qū)域性投訴的分類管理

市郊區(qū)域的投訴主要集中在供電服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量。個別市郊營業(yè)廳、搶修及抄表工作人員，對客戶服務(wù)態(tài)度生硬，業(yè)務(wù)生疏，施工人員存在私自砍伐客戶樹木、未修復(fù)損壞路面等不規(guī)范行為，因此，要規(guī)范服務(wù)態(tài)度及服務(wù)行為，確保完成服務(wù)承諾。

城市居民客戶的投訴主要集中在電費電價，因此，制定新客戶未實時抄表、電費差錯、催費錯誤、錯停電等預(yù)控管理辦法。

城市企業(yè)客戶的投訴主要聚焦在業(yè)擴工程。通過引入標準化及模塊化設(shè)計，提高配網(wǎng)規(guī)劃及供電方案設(shè)計效率；強化項目過程管理和進度控制，客戶經(jīng)理全程參與整個業(yè)擴工程項目，提前關(guān)注客戶工程進度，及時進行中間驗收，了解客戶通電時間要求，規(guī)劃和協(xié)調(diào)配電、調(diào)度等相關(guān)部門做好通電前工作安排，縮短業(yè)擴流程時限；開發(fā)營銷系統(tǒng)業(yè)擴流程時限提醒功能，對項目前期工作進行節(jié)點控制，應(yīng)用營銷系統(tǒng)監(jiān)控項目進程。

3.3 網(wǎng)絡(luò)類投訴的控制方法

建立系統(tǒng)實時監(jiān)控系統(tǒng)，對系統(tǒng)資源進行合理調(diào)整，將系統(tǒng)的故障率降至最低，確保電力營銷系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、集中抄表系統(tǒng)、配電圖紙管理系統(tǒng)、負荷控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)的有效性和實時性，防止因系統(tǒng)故障引起大量投訴。

完善營銷系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，保證流程正常處理，建立系統(tǒng)故障及時響應(yīng)機制和績效考核制度。

4 實行分級差異化處理，拓展投訴管理渠道

4.1“權(quán)限前移”提高投訴首問解決率

增加營業(yè)廳、95598熱線工作人員的電力營銷系統(tǒng)、配電圖紙管理系統(tǒng)的權(quán)限，增加查詢功能，便于前臺第一時間核查投訴原因，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

增加電費類投訴的系統(tǒng)管理權(quán)限，將電費處置權(quán)充分前移，直接由前臺核實情況后進行銷賬，縮短處理流程和環(huán)節(jié)。95598客戶服務(wù)班夜間受理客戶購電、繳納欠費和復(fù)電費等業(yè)務(wù)，幫助客戶及時恢復(fù)用電。

將后臺的回復(fù)客戶權(quán)限前移，由后臺提供統(tǒng)一答復(fù)標準，前臺第一時間答復(fù)客戶。后臺對前臺進行業(yè)擴、電費電價、電能計量、日常營業(yè)、市場營銷、負荷監(jiān)控以及城區(qū)配電網(wǎng)絡(luò)等知識培訓(xùn)，提高答復(fù)準確率。

4.2“分級差異化處理”啟動不同投訴流程和處理通道

4.2.1 建立不同的投訴處理通道

根據(jù)不同目標客戶群啟動不同流程和處理通道。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中用電類別、價值趨向、歷史接觸記錄，系統(tǒng)自動提示專業(yè)人員提供差異化服務(wù)。①為大客戶提供個性化服務(wù)。綜合客戶供電電壓等級、供電容量、供電可靠性、政府關(guān)注程度以及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性等因素，建立VIP客戶綠色服務(wù)通道，由大客戶經(jīng)理實施一對一服務(wù)，提供全方位、不分專業(yè)的24 h緊急服務(wù)；②為集團客戶提供專業(yè)化服務(wù)。集團客戶點多面廣，投訴帶有普遍性，因此，制定集團客戶操作辦法，建立快速、大批量處理的電費結(jié)算通道，實現(xiàn)結(jié)算規(guī)范、服務(wù)到位的目標；③為公眾客戶提供標準化服務(wù)。

4.2.2 建立緊急通道和升級流程

按照投訴性質(zhì)的不同，完善對緊急和重要投訴的快速響應(yīng)機制。對投訴可能產(chǎn)生的影響程度，將投訴分為重大、重要、一般3個等級。將政府、媒體、交通樞紐、醫(yī)院、大型商場等重要客戶納入緊急客戶服務(wù)范疇。按要求響應(yīng)的緊急程度將投訴分為特急、緊急、非緊急3個級別。制定客戶緊急服務(wù)接待工作細則，各專業(yè)班組指定專門人員，隨時應(yīng)援到營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線協(xié)助解決客戶投訴，共同將首問負責(zé)制執(zhí)行到底。

4.3“實時跟蹤查詢系統(tǒng)”實現(xiàn)投訴雙向交流機制

閉環(huán)模式監(jiān)控投訴流程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職對投訴受理、派發(fā)、處理、審核、回訪、評審、歸檔、分析、考核等各流程環(huán)節(jié)進行督辦，總結(jié)客戶投訴中暴露的普遍性問題，提出整改建議或初步擬定管理流程，充實典型案例庫。

開環(huán)模式降低訴求偏差。為投訴者提供一個開放并有回復(fù)的投訴處理過程，增加客戶互動環(huán)節(jié)，設(shè)置雙向溝通方式，既讓客戶了解投訴處理狀態(tài)，又能有效反饋信息，確?？蛻敉对V在規(guī)定時間內(nèi)得到回復(fù)。

4.4“投訴分析平臺”實時維護業(yè)務(wù)流程

結(jié)合年度營銷業(yè)務(wù)重點、崗位職責(zé)變動以及管理新要求，定期召開投訴分析會，應(yīng)用跨專業(yè)協(xié)調(diào)機制，把投訴風(fēng)險點、風(fēng)險描述、風(fēng)險影響、防范措施、涉及流程等內(nèi)容細化分解到相關(guān)崗位及流程，及時補充和更新各專業(yè)流程手冊和工作規(guī)范，歸類修正后把新版零投訴崗位風(fēng)險防范手冊上傳至電力營銷信息平臺“投訴管理與分析”欄目，以警示和杜絕同類投訴的再次發(fā)生。

5 結(jié)論

供電企業(yè)從投訴危機中，認真分析電力客戶需求和供電服務(wù)能力，完善投訴管理體系，建立員工崗位風(fēng)險防范制度；優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理時限；培養(yǎng)投訴處理專家隊伍，提升投訴處理速度和質(zhì)量，降低投訴量，構(gòu)建服務(wù)短板管理最佳實踐平臺，切實提高供電企業(yè)營銷整體運作能力，實現(xiàn)供電服務(wù)與業(yè)務(wù)水平領(lǐng)先的目標。